Počáteční fáze práce s klientem či klientkou

1. Počáteční fáze práce s klientem či klientkou Radka Janebová

2. Příprava před prvním kontaktem Lze rozlišit, že v některých situacích je možná: (1) příprava pouze v minimálním rozsahu, (2) jindy je možné připravit se znalostí prostředí klientů (3) v jiných situacích se lze připravit podrobně.

3. První kontakt • Lidé (v této fázi je zpravidla nemůžeme nazývat klienty) se mohou k sociálním pracovnicím dostávat ve dvou různých kontextech, a to „pomoci“ a „kontroly“. Proto je v rámci prvního kontaktu nezbytné zkoumat, o jaký kontext doporučení se jedná.

4. 3 kontexty prvního kontaktu • Zakázka • Stížnost • Návštěva

5. Alternativy „připojení“ a „porozumění“ Připojení se Porozumění Předpokládá, že dokážeme přesně identifikovat či vycítit, co klient cítí. • Co musí sociální pracovník udělat v počáteční fázi práce s klientem, aby dosáhl vytvoření pozitivního pracovního vztahu. • Klient vnímá sociálního pracovníka jako oporu vedle sebe.

6. Zacházení s „odporem“ • Snažit se porozumět klientově odporu a sdělit mu, že ho chápeme. • Vysvětlit, co po něm chceme a proč. • Sdělit pozitiva spolupráce (cukr). • Sdělit rizika nespolupráce (bič). • V případě odmítnutí nechat podanou ruku („Pokud si to rozmyslíte, můžete se ozvat“)

7. Depistáž • „Vědomé, cílené, včasné vyhledávání jedinců či skupin ohrožených sociálním vyloučením nebo jinou sociální událostí v jejich sociálním prostředí. Cílem depistáže je zachytit problém v časném stadiu.“

8. Techniky depistáže (aktivní a pasivní depistáž) Aktivní: • Pozorování v terénu • Rozhovory v terénu (s potenciálními klienty i s lidmi, kteří znají lokalitu) • Depistáž přes stávající klienty „technikou sněhové koule“. • Přednášky v terénu. Pasivní: • Distribuce letáků s informacemi do míst, kde se mohou nacházet osoby ohrožené • Depistáž přes webové stránky či jiná média

9. Fáze depistáže • Identifikace problému: Na základě upozornění nebo jiného způsobu zjištění problémové situace se pracovník rozhodne k realizaci depistáže zaměřené na předem zvolenou cílovou skupinu či lokalitu. • Plán depistáže: Na základě posouzené potřeby depistáže zvolí vhodnou techniku depistáže. • Realizace depistáže: Provedení depistáže. • Vyhodnocení depistáže: Zhodnocení, jak se skrze zvolenou techniku podařilo oslovit cílovou skupinu a návrh intervence.

10. Jednání s potenciálním klientem sociální práce Cíle: 1. zjistit základní informace o potenciálním klientovi a jeho objednávku, 2. aby bylo možno ověřit, zda spadá do cílové skupiny organizace, 3. představit organizaci, 4. dojednat budoucí podobu spolupráce 5. představit podmínky poskytování dané služby sociální práce, a jeho práva.

11. Nultá fáze Zdvořilostní formality a vyjasnění průběhu první schůzky: • Samozřejmostí by mělo být pozdravit, vyjít klientovi vstříc (lze-li to), podat mu ruku (není-li to rizikové), představit se a nechat představit jeho. • I v rámci prvního setkání bychom měli vyjasnit, jak dlouhý čas na sebe máme (mělo by se jednat o dohodu pracovníka i klienta, např. „Kolik na mě máte dnes času? Je vám to jedno? Já mám čas do desíti, takže na sebe máme celou hodinu času!“), a klient by měl být hned v úvodu seznámen s tím, co bude v dalších momentech následovat (např. „Dnes je to první setkání, budeme si povídat o tom, co vy potřebujete a jak vám my můžeme pomoci.“). • Samozřejmostí by mělo být upozornění, že kdykoliv mu nebude něco jasné, tak se může doptat.

12. Zjišťování poznatků o životní situaci • Jde o zjišťování informací o životní situaci, která potenciálního klienta přivedla ke kontaktu se sociálním pracovníkem a k formulaci objednávky, je-li nějaká. • Lze zjišťovat právě přes větu „Co vás sem přivádí“. • Pokud potenciální klient přichází v kontextu „kontroly“, zjišťujeme důvody, proč byl odkázán na naši organizaci.

13. Posouzení potřebnosti intervence • Jde o prvotní vyhodnocení, zda je potenciální klient na správném místě a zda mu daná organizace může nabídnout adekvátní pomoc (kontext „pomoci“), či naplnit očekávání zadavatele (v kontextu „kontroly“). • Výsledkem je rozhodnutí o poskytnutí pomoci, zprostředkování pomoci jiného pracovníka nebo jiné organizace, nebo odmítnutí poskytnutí služby (např. v sociálních službách existují zákonem vymezené důvody pro odmítnutí).

14. Představení organizace či konkrétní služby • Je třeba představit základní klíčové informace o službě a organizaci (název celku, případně konkrétního střediska, cíle, nabízené služby a jejich formy) a o roli pracovníka v ní (např. „Jsem sociální pracovnice a mohu vám nabídnout tyto činnosti…“). • Někdy je velmi obtížné vybalancovat, co je příliš málo informací, a kdy je naopak klient přehlcován informacemi. Užitečné může být zeptat se, co klient o službě již ví.

15. Dojednávání budoucí podoby spolupráce • Jednání mezi potenciálním klientem a pracovnicí o formě budoucí spolu/práce. • Předmětem jednání by mělo být vymezení místa, času, frekvence a obsahu poskytované služby či kontrolní činnosti.

16. Seznámení s podmínkami spolu/práce a právy budoucího klienta Klienti by měli být informováni o následujících povinnostech: • Měli by být upozorněni upozornit na zákonné a informační povinnosti sociálního pracovníka. • U nedobrovolného klienta na důsledky spolupráce či nespolupráce ve vztahu k zadavateli. • Na povinnost organizace vést o něm dokumentaci. • U některých služeb sociální práce je povinnost s klientem individuálně plánovat. • O ceně, případně o tom, že je služba bezplatná (pro sociální pracovnice to může být samozřejmá informace, ale klienti mohou do organizace přicházet se strachem, kolik za službu zaplatí). • O specifických podmínkách organizace

17. Seznámení s podmínkami spolu/práce a právy budoucího klienta Klienti by měli být informováni o následujících právech: • Měli by vědět o právu na naši mlčenlivost a důvěrnost informací. • Měli by vědět o právu nahlížet do dokumentace, která je o něm vedená. • Měli by vědět, že mají právo si stěžovat, ke komu a jak to mohou učinit.

18. Nejčastější chyby v rámci prvního kontaktu • Komunikaci není přizpůsobena možnostem klienta (klient není kompetentní, je smyslově, mentálně či duševně postižený a má svá specifika, která nejsou respektována). • Přecenění možností potenciálního klienta vstřebávat množství informací, které pracovníkovi připadají samozřejmé • Někdy zapomínají pracovnice seznámit klienta s těmi nejsamozřejmějšími informacemi, protože jim připadají samozřejmé (např. bezplatnost služby). • Jsou používány cizí či odborné výrazy (např. komunikace, sociální služby, případová konference) bez vysvětlení nebo ověření, zda jim potenciální klient rozumí.

19. Použitá literatura: BERG, I. K. Family Preservation. London: BT Press, 1991, str. 21-23 (Zacházení s odporem).(český překlad Ivan Úlehla) (3) ÚLEHLA, I. Umění pomáhat. Praha: SLON 1999, str. 42-50, 56. (10) BERG, I. K. Family Preservation. London: BT Press, 1991.(český překlad Ivan Úlehla) KAPPL, M. Metody sociální práce. Upravený pracovní text, 2008. Standardy kvality sociálních služeb. Výkladový sborník pro poskytovatele. MPSV, 2008. Vyhláška MPSV č. 332/2013, o vzoru Standardizovaného záznamu sociálního pracovníka. Zákon č. 108/2006. Sb., o sociálních službách.