Interviewing – technika vedení rozhovoru s klientem „První služba klientovi“

1. Interviewing – technika vedení rozhovoru s klientem„První služba klientovi“

2. Význam • Základ vztahu mezi advokátem a klientem • Účelem je „získat a dát“ informaci • „Proces, který lze naučit“ • Není možné popsat perfektní interview, ale je možné popsat, jaké nemá být.

3. Účel rozhovoru advokáta s klientem • Pomoci klientovi „zjistit, co vlastně chce“ • Získat informace, jak může být tohoto cíle dosaženo: • Získat relevantní svědky • Získat relevantní listiny • Zhodnotit klienta jako potenciálního svědka

4. Účel rozhovoru advokáta s klientem • Pomoci klientovi rozhodnout se, jak dosáhnout toho, co chce • Vytvořit v klientovi pocit důvěry ve schopnosti advokáta vyřešit jeho případ • Zabránit klientovi v dalším chování, které by mu mohlo škodit • Poskytnout radu

5. Technika vedení rozhovoru • Individuální okolnosti každého případu • Princip tzv. WASP přístupu: „W“ – welcome – přivítání „A“ – acquire information – získat informace „S“ – supply information and advice – poskytnout informace a radu „P“ – part - rozloučení

6. Příprava prostředí Minimální standard: • Mluvit v „soukromí“ • Nebýt vyrušován • Mít dostatek času • Pohodlí • Žádné bariéry mezi advokátem a klientem • Nenechat čekat

7. W – Přivítání „Potkej, pozdrav, představ se a posaď se!“ • Čas • Prostředí • Vzhled • Přivítání • Představení se • „Prolomení ledů“ (ice-breaking – small talk) • „jak bude interview probíhat“ + kolik Vás to bude stát

8. W – Přivítání • Význam neverbální komunikace • „Vypadat důvěryhodně, sympaticky a přátelsky“ • Mluvit přirozeně a upřímně • „neschovávat se za stolem“ • Nevítat příliš dlouho

9. A – získat informace Sedm kategorií informací, které by měly být obsaženy: • Osobní data (jméno, příjmení, adresa…..) • Osobní data ostatních zúčastněných subjektů • Svědkové • Skutkové okolnosti • Klientův problém • Jiné rady nebo asistence • Probíhající soudní řízení

10. A – získat informace • Fáze poslouchání • Fáze otázek

11. A – získat informace Poslouchání: • Pasivní poslouchání (význam neverbální komunikace) • Vnímavé (reagující) poslouchání – význam neverbální komunikace • Aktivní poslouchání – opakování nejdůležitějších informací

12. A – získat informace Aktivní poslouchání – opakování nejdůležitějších informací: • 75 % informací poskytnutých ústně je zapomenuto nebo nepochopeno. • Aktivní poslouchání má 3 komponenty: • Ověřování si toho, co klient řekl • Sledování nejdůležitějších bodů – doplňující nebo ujasňující otázky • Ověřením si, že jsem rozuměl shrnutím

13. A – získat informace Fáze otázek: • Otázky ano/ne • Uzavřené otázky – striktně směřující k určité odpovědi – „Jak se jmenujete?“ • Paralelní otázky – „Nahlásil jste nehodu řediteli nebo jeho zástupci?“ • Navádějící otázky – „Ale v tom zaměstnání již nechcete pokračovat, že ne? • Otevřené otázky – nejširší možnost.

14. A – získat informace • Potřebuji, aby klient mluvil! • Je dobré používat otevřené otázky – co, proč, jak, kde, kdy…… • Nabádat klienta k mluvení: „Řekněte mi ještě ….., Rád bych se dozvěděl více o ……. • Nebojte se ticha!

15. A – získat informace Odradí: • Paralelní otázky • Uzavřené otázky • Navádějící otázky

16. Metoda trychtýře Rozvoj diskuze do detailů • Základní otázky (co se stalo?) • Rozvíjení odpovědí (kdo, kde, kdy?) • „dynamické otázky“ – proč a jak? • Uzavřené otázky

17. Metoda trychtýře Obecné otázky Co se stalo ? Kdo, kdy, kde, co dál? Kontext Jak, proč? Postup, příčiny uzavřené Ověření

18. A – získat informace • Otevřené otázky a výzvu k mluvení • Metoda trychtýře • Aktivní poslouchání – fakta, pocity a skryté „agendy“ • Shrnutí a reflexe • Ujistit klienta – silné emoce jsou v pořádku

19. A – získat informace • Být jen „dotazovač“ • Mít pocit, že musím přerušit každé ticho • Mít pocit, že „už vím“ • Ignorovat klientovi pocity • Používat podrobné dotazníky

20. Další faktory Poznámky • Výsledky rozhovoru slouží i dalším spolupracovníkům • Nutné upozornit klienta dopředu • Nesmí být narušením kontaktu

21. Další faktory Já jsem zde pánem! Kontrola klienta Reakce na nevhodné a nesplnitelné požadavky Nervozita je přirozená.

22. Empatie • Není sympatie • Povzbuzení klienta („To je hrozné, chápu a rozumím…!“) • Klient má city • Neskákat do řeči, nechat klienta říci celý příběh.