Institut de la Communication et des Médias Université Stendhal – Fin Août/Septembre 2008

1. Institut de la Communication et des MédiasUniversité Stendhal – Fin Août/Septembre 2008 L’ACCUEIL DU PUBLIC A L’INSPECTION ACADEMIQUE DE L’ISERE Résultats d’une enquête réalisée dans le hall de l’Inspection Académique auprès d’un échantillon aléatoire de 202 personnes

2. Un questionnaire calqué sur les cinq engagements de la charte Marianne « une réponse systématique à vos réclamations » « un accès plus facile à nos services » « à votre écoute pour progresser » « un accueil attentif et courtois » « une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé »

3. Accès à l’Inspection Académique et à ses services

4. Accès à l’Inspection Académique et à ses services 1- Tout d’abord, avant de venir ici, vous êtes-vous renseigné sur les conditions d’accès à l’Inspection Académique: horaires d’ouverture, adresse, prise de rendez-vous … ? 2- Si oui, par quel(s) moyen(s) ? Les 41,1% concernés se sont renseignés sur les conditions d’accès par les moyens suivants :

5. Accès à l’Inspection Académique et à ses services 3- Et avez-vous trouvé facilement les informations que vous recherchiez ? Les 41,1 % s’étant renseignés sur les conditions d’accès ont répondu : Précision. Les 4,8% (soit 4 personnes) n’ayant pas trouvé les informations recherchées ont donné comme raisons : - bâtiment A au lieu de 1, - difficulté à trouver le bâtiment, - rectorat, - partie "contact" site Internet difficile à trouver + manque indication n° bâtiment.

6. Accès à l’Inspection Académique et à ses services 4- Avez-vous trouvé facilement le bâtiment ? Précision. Sur les 36 personnes (soit 17,8%) qui n’ont pas trouvé facilement le bâtiment, 30 d’entre elles ont donné comme raison :

7. Accès à l’Inspection Académique et à ses services 1- Accès à la Préfecture et à ses services 5- Avez-vous eu des difficultés à vous déplacer dans l’enceinte de l’Inspection Académique? Précision. Sur les 202 personnes interrogées, 116 ont précisé leur réponse et ont donné comme justification :

8. 6- Les horaires d’ouverture de l’Inspection Académique vous satisfont-ils ? Accès à l’Inspection Académique et à ses services • Précision. Sur les 26 personnes (13,4%) non satisfaites par les horaires, 4 personnes n'ont fait aucune suggestion, les 22 personnes restantes ont proposé (elles pouvaient donner parfois plusieurs suggestions ): • « ouverture entre 12h et 13h30 » , 13 fois • « ouverture plus tard le soir » , 15 fois • « ouverture le samedi matin » , 1 fois • « ouverture le mercredi pour le service social », 1 fois

9. Accueil et traitement de la demande

10. Accueil et traitement de la demande 7- Quelle est la raison de votre visite ?

11. Accueil et traitement de la demande 8- Quand vous êtes arrivé, avez-vous facilement identifié une hôtesse ?

12. Accueil et traitement de la demande 9- Cette hôtesse a-t-elle été agréable ?

13. Accueil et traitement de la demande 10- A-t-elle été à votre écoute ? Précision. La personne non satisfaite a précisé que l’hôtesse n’avait répondu pas à ses questions. 11- Vous a-t-elle bien orienté vers le service que vous recherchiez ? • Précision. Les trois personnes non satisfaites ont répondu : • « personne absente », 2 fois • « refus de traiter la demande car pas de recrutement en tant que contractuel », 1 fois.

14. Espace d’accueil

15. Espace d’accueil 12- L’espace d’accueil vous paraît-il confortable ? Précision. Justifications données par les 9,4% (soit 19 personnes) ne trouvant pas l’espace d’accueil confortable : * * Certaines personnes ont donné plusieurs éléments de justification.

16. Espace d’accueil 13- Y avait-il quelqu’un pour vous accueillir?

17. Espace d’accueil 14 – Si non, combien de temps avez-vous attendu? Les 2 % (soit 4 personnes) ont attendu : 15- Comment avez-vous vécu ce temps d’attente ? Les 2% de personnes concernées par la question ont vécu ce temps d’attente de manière :

18. Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone)

19. Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone) 16- Dans les six derniers mois, avez-vous eu l’occasion de contacter l’Inspection Académique par mail, par courrier, par serveur vocal ou par téléphone ? * * Certaines personnes ont donné plusieurs réponses.

20. Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone) 17- Si oui, avez-vous obtenu les informations ou les documents que vous recherchiez ? Les 98 personnes ayant contacté l’Inspection Académique dans les 6 derniers mois, ont répondu : Précision. Sur les 26 personnes (soit 26,5%) n’ayant pas obtenu les informations recherchées, 18 ont justifié leur réponse par :

21. Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone) 18 - La réponse apportée à votre demande a-t-elle été compréhensible ? Sur les 98 personnes ayant contacté l’Inspection Académique dans les 6 derniers mois, 95 ont répondu à la question ci-dessus : Précision. Sur les 23 personnes (soit 24.2%) n’ayant pas obtenu une réponse compréhensible, 12 ont justifié leur réponse par :

22. Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone) 19- Votre demande a-t-elle été traitée avec amabilité ? Sur les 98 personnes ayant contacté l’Inspection académique dans les 6 derniers mois, 95 ont répondu à la question ci-dessus : Précision. Sur les 20 personnes (soit 21,1%) ayant répondu non à la question ci-dessus, 11 ont précisé :

23. Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone) 20- Si oui par mail, sous quel délai avez-vous obtenu une réponse ? Sur les 44 personnes ayant contacté l’Inspection Académique par mail, 39 ont répondu : 21- Si oui par courrier, sous quel délai avez-vous obtenu une réponse ? Les 31 personnes ayant contacté l’Inspection Académique par courrier ont répondu :

24. Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone) 22 - Si oui par téléphone, avez-vous pu établir un contact ? Sur les 88 personnes ayant contacté l’Inspection Académique par téléphone, 83 ont répondu : Précision. Six personnes ont précisé qu’elles n’avaient pu établir un contact pour les raisons suivantes :

25. Contacts Inspection Académique (mails – courriers - téléphone) 23- Si oui par téléphone, avez-vous été mis en relation rapidement avec le standard (moins de 5 sonneries) ? Sur les 88 personnes ayant contacté l’Inspection Académique par téléphone, 81 ont répondu : Précision. 30 personnes ont justifié pourquoi elles n’avaient été mises en relation rapidement avec le standard :

26. Votre avis

27. Votre avis 24 – Avez-vous déjà fait des réclamations auprès de l’Inspection Académique ? 25- Si oui, à quel sujet ? Les 12.9% concernés (soit 26 personnes) ont répondu :

28. Votre avis 26- De quelle manière ? Les 12,9% concernés (soit 26 personnes) ont répondu : * Certaines personnes ont donné plusieurs réponses. * * 27- Avez-vous obtenu une réponse satisfaisante ? Les 12,9% concernés (soit 26 personnes) ont répondu : Précision. Sur les 12 personnes (soit 46,2%) n’ayant pas obtenu une réponse satisfaisante, 9 ont précisé :

29. Votre avis 28- Sous quel délai ? 18 personnes ont répondu :

30. Votre avis 29- Si vous aviez à noter l’accueil global de l’Inspection Académique, quelle serait votre note sur 20 ?

31. Votre avis Explication de la note globale : Points positifs : Points négatifs : * * Certaines personnes ont donné plusieurs éléments d’explication.

32. Votre avis 30- Si demain vous étiez le responsable de l’accueil, que proposeriez-vous pour l’améliorer ? 89 personnes ont répondu à cette question. * * Certaines personnes ont proposé plusieurs améliorations.

33. Signalétique

34. Signalétique 31 – Vous êtes: 32 – Personnel de l’éducation nationale, veuillez préciser : NB : Parmi la catégorie « autre », il y a 3 IATOS, 5 enseignants du 2nd degré et 1 OGA.

35. Signalétique 33- Sexe ? 34- Puis-je vous demander votre âge ?

36. Signalétique 35- Exercez-vous une activité professionnelle ? Catégories socioprofessionnelles:

37. Signalétique 36- Dans quelle commune habitez-vous ?

38. Annexes

39. Administration du questionnaire Jour Heure

41. Merci de votre attention