14. FAKTORI KONKURENTSKE PREDNOSTI ORGANIZACIJE

1. 14. FAKTORI KONKURENTSKE PREDNOSTI ORGANIZACIJE

2. EFIKASNOST I EFEKTIVNOST KAO FAKTORI KONKURENTSKE PREDNOSTI ORGANIZACIJE KVALITET KAO FAKTOR KONKURENTSKE PREDNOSTI ORGANIZACIJE INOVATIVNOST KAO FAKTOR KONKURENTSKE PREDNOSTI ORGANIZACIJE FOKUSIRANJE NA KUPCA KAO FAKTOR KONKURENTSKE PREDNOSTI ORGANIZACIJA IZVORI KONKURENTSKE PREDNOSTI ORGANIZACIJA PRIJETNJE TRAJNOSTI KONKURENTSKE PREDNOSTI LOGIKA INOVACIONIH VRIJEDNOSTI

4. 14.1. Efikasnost i efektivnost kao faktori konkurentske prednosti Efikasnost se izražava odnosom između elemenata i rezultata i elemenata ulaza. Ukoliko je jedno preduzeće u stanju da postigne viši nivo proizvodnje, odnosno usluga, uz manje resursa nego drugo preduzeće onda se ono može nazvati efikasnijim. Efektivnost je stepen u kojem preduzeće ostvaruje svoje ciljeve. Efikasnost znači proizvoditi proizvode i pružati usluge koje se traže na tržištu, a efikasnost je proizvodnja na racionalan način. Ponekad efikasnost vodi ka efektivnosti. Recimo, proizvodnja uz niske troškove (dakle efikasnost) pruža mogućnost cjenovne konkurencije na bazi koje se povećava prodaja. Dakle, kroz ekonomiju obima i povećanu efikasnost postiže se željena efektivnost poslovanja organizacije.

5. 14.2. Kvalitet kao faktor konkurentske prednosti organizacije Japanska filozofija menadžmenta Danas je Japan industrijsko čudo, a poslovni ljudi širom svijeta odlaze u Japan učiti o načelima njegove organizacije. Iz feudalne države uspio se razviti u jednu od najnaprednijih industrijskih zemalja svijeta te je u samo 40-ak godina od prosječne zemlje postao druga privredna svjetska sila i svjetski lider u razvoju industrijske tehnologije i robotike. Japanska proizvodna filozofija Tri najznačajnija smjera te filozofije su racionalizacija proizvodnje, proizvodnja bez greške i proizvodnja bez zaliha.

6. Pojam kvaliteta možemo definisati kroz dva oblika kvaliteta: interni pogled na kvalitet i eksterno poimanje kvaliteta. Prvi pogled na kvalitet polazi od stanovišta po kojem se kvalitet izražava stepenom prilagođenosti proizvoda, odnosno usluge internim mjerilima i specifikacijama. Drugi, mnogo važniji pristup defmisanju kvaliteta, jeste tzv. eksterno poimanje kvaliteta.Ono je bazirano na potrošačevom stavu, percepciji vrijednosti proizvoda. Lojalnost prema određenoj marki proizvoda je veoma efikasna ulazna barijera drugim sličnim proizvođačima, što ostavlja prostora preduzećima u grani da povećaju cijene takvih proizvoda.

7. 14.2.1. Sistemi osiguranja kvaliteta

8. 14.2.1.1. Tradicionalni pristup osiguranja kvaliteta Kontrola koja se oslanja na završno kontrolisanje i ispitivanje ima niz nedostataka kao što su: Ne poklanja se dovoljno pažnje kritičnim aktivnostima u toku procesa. Uništavanje proizvoda kada se radi ispitivanjem razaranjem. Otkrivanje grešaka tek poslije obavljene proizvodnje. Skup rada kontrolora i visoki troškovi kontrolisanja i analize. Stvaranje shvatanja kod proizvodnih radnika da odgovornost za kvalitet ne pripada njima već kontrolorima kvaliteta. Moguća greška koja je posljedica ograničenja u metodama statističkih uzorkovanja.

9. 14.2.1.2. Upravljanje sistemom kvaliteta Greške se ne utvrđuju, već sprečavaju. Međunarodni standardi kvaliteta ISO 9000 predstavljaju minimum zahtjeva u pogledu ostvarenja kvaliteta. Koncept standarda ISO 9000 sastoji se od tri osnovne strategije: tržišna, poslovna i kvalitet života. Podizanje nivoa kvaliteta života je veoma značajno u strategiji kvaliteta: direktno je u vezi sa kulturom jednog naroda, nivoom naučnotehničke razvijenosti i odnosi se na zaštitu zdravlja i bezbjednosti ljudi, žaštitu čovjekove radne i životne sredine i čuvanje prirodnih resursa.

10. 14.2.2. Evolucija kvaliteta

11. IT kontrola (inspection i test) ova kontrola i ispitivanje obuhvatalo je samo kontrolu proizvoda u procesu proizvodnje. QC kontrola kvaliteta QC kontrola kvaliteta, predstavlja napredak u odnosu na IT kontrolu, jer uvodi statističke metode kontrole kvaliteta kako na kraju tako i u samom procesu proizvodnje. QA kontrola kvaliteta QA kontrola kvaliteta, obuhvata cijeli proces proizvodnje, a ne samo proizvodnu funkciju.

12. QM sistem kontrole kvaliteta QM sistem kontrole kvaliteta postaje novi stil upravljanja poslovnim sistemom. Kvalitet je orijentisan ka postizanju ekonomskih efekata kvaliteta. TQM – sistem totalnog upravljanja kvaliteta Filozofija TQM obuhvata sposobnost za kvalitet, u svim funkcijama organizacije u svim dijelovima procesa od početka do kraja (od dobavljača do kupca), uz istovremenu integraciju međusobno povezanih funkcija na svim nivoima.

13. Potpuno upravljanje kvalitetom može se ukratko definisati kao: kontinuirano zadovoljavanje utvrđenih zahtjeva kupaca, po najnižim troškovima i oslobađanjem potencijala svih zaposlenih. To praktično znači: kupci odlučuju šta je kvalitet proizvoda, ukupni troškovi kvaliteta smanjuju se primjenom principa «uradi ispravno prvi put i svaki put», motivacija i obrazovanje za kvalitet svih zaposlenih omogućava potpunu provedbu TQM-a.

16. 14.2.3. Demingov doprinos sistemu kvaliteta Filozofija TQM, artikulisana od strane Deminga, se zasniva na sledećih pet koraka: Poboljšani kvalitet podrazumijeva da troškovi budu viši, jer je manje ponovljenog rada, rjeđe su greške, rjeđa prolongiranja i bolje korištenje vremena i materijala. Porast produktivnosti kao rezultat porasta kvaliteta. Bolji kvalitet vodi ka većem tržišnom učešću, što omogućava porast profitabilnosti. Sve ovo vodi ka porastu produktivnosti i opstanak na tržištu (opstanak u biznisu). Dakle, preduzeće kreira više radnih mjesta.

17. Cilj Demingovih 14 tačaka je da menadžment i radnici promjene odnos prema radu, kako bi troškovi kompanije bili niži, nivo kvaliteta visok, a produktivnost rada veća. Ukratko ćemo izložiti suštinu Demingovog sistema od 14 tačaka. Kreirajte konstantnost svrhe za unapređenje proizvoda i usluge. Deming smatra da menadžment mora da bude istrajan na svom opredjeljenju za kvalitet i da se s kratkoročnog gledišta usredsredi na dugoročno. Kvalitet kao cilj organizacije, postavlja čak i iznad profita. Prema Demingu, profit je posljedica do koje neminovno dolazi ako se organizacija opredjeli za kvalitet.

18. Prihvatite novu filozofiju. Deming smatra da je prilagođavanje novoj filozofiji unapređenja kvaliteta neminovno. Nije više moguće živjeti sa uobičajeno prihvaćenim nivoima kašnjenja, grešaka, lošem materijalu, defektnoj robi i nemarnim uslugama. Svođenje defekata na minimum nije dovoljno. Potrebno je da se oni u potpunosti eliminišu. Postojeći sistem treba zamjeniti sa novim. Potrebao je usvojiti novu kulturu i filozofiju koja će biti podržana od svih zaposlenih. Nova kultura i filozofija odražava opredjeljenje organizacije za kvalitet.

19. Prekinite praksu oslanjanja na masovnu kontrolu. Praksu masovne inspekcije, tj. kontrole proizvoda, pošto se izrade, pot­rebno je zamjeniti kontrolom kvaliteta na samom startu: u toku proizvodnog procesa. Potrebno je eliminisati svaku potrebu za inspekcijom gotove proizvodnje, prevashodno ugradnjom kvaliteta u cjelokupni proces proizvodnje. Kvalitet se ne postiže ispitivanjem, već unapređenjem procesa proizvodnje. Definisite praksu dodjele posla, rukovodeći se isključivo ponuđenom cijenom. Deming ohrabruje preduzeća da prevaziđu problematične odnose koje imaju sa dobavljačima i da rade na uspostavljanju saradnje sa njima. Cijena, po njemu, nije bitna ukoliko nije povezana sa nivoom kvaliteta. Deming smatra da preduzeća mogu da unaprijede odnose sa dobavljačima - tako što će ući u ortakluk s jednim od njih u koga imaju izuzetno povjerenje i rad na dugoročnoj osnovi.

20. Neprekidno i zauvjek unapređivati sistem proizvodnje i usluga. Deming smatra da je menadžment obavezan da kontinuirano radi na iznalaženju novih načina za unapređenje kvaliteta. Unapređenje kvaliteta u toku procesa proizvodnje ili pružanja usluga je aktivnost bez kraja i dio odgovornosti menadžera, ali i svih zaposlenih. Deming ohrabruje zaposlene da iznose probleme, jer samo oni koji su iznijeti na svjetlost dana mogu biti i riješeni, što može biti višestruko korisno. Uvođenje savremenih metoda obuke na radnom mjestu. Obuka podrazumijeva da je svaki zaposleni adekvatno obučen i kvalifikovan za posao koji mu je povjeren. Da bi se ovakve ideje praktično sprovele neke kompanije, kao što je na primjer Motorola, osnovale su vlastite univerzitete.

21. Prihvatite i uvedite institucije predvodništva, tj. liderstva. Umjesto supervizora (kontrolora) koji svoj posao svode na to da radnicima saopšte šta da rade i poslije provjere da li su to dobro uradili, potrebno je uvesti praksu liderstva. Liderstvo. znači stvaranje sredine, atmosfere u kojoj će svaki zaposleni biti motivisan da daje svoj maksimalan doprinos. Zapravo, zadatak je lidera da omogući svakom radniku da maksimalno razvije i iskoristi svoje potencijale. Zbog toga je potrebno raditi na uvođenju institucije liderstva. Predvodnik, lider posjeduje znanje, ličnost i moć ubjeđivanja za ostvarenje transformacije svoje organizacije. Iskorjeniti osjećanje straha. Za Deminga je važno da se iskorjeni osjećanje straha, koje sprečava zaposlene da postavljaju pitanja, prijavljuju probleme ili iznose svoje ideje. Osnovna premisa je izgraditi takvu atmosferu u organizaciji, koja će podsticati otvorenost i sigurnost u iznošenju prijedloga, radu i politici kvaliteta.

22. Srušiti barijere koje razdvajaju zaposlene. Deming smatra da su prepreke između radnih jedinica (odjeljenja) kontraproduktivne. Potrebno je srušiti barijere između organizacionih dijelova, podsticati interfunkcijske i interorganizacione timove u rješavanju problema bez obzira u kom odjeljenju se oni jave. U mnogim preduzećima danas postoje "kružoci kvaliteta" (quality circle), kao grupe (timovi) radnika koji održavaju sastanke na kojima raspravljaju o načinima da se unaprijedi kvalitet i otklone problemi u proizvodnji. Interfunkcijski i interorganizacioni timovi dopri­nose unapređenju saradnje i znanja.

23. Ukinite parole, upozorenja i planske ciljeve. Za radnike Dem­ing tvrdi da tzv. inspirativne slogane i natpise, kao i ciljeve koji radnike psihološki tjeraju na povećanje produktivnosti - treba ukinuti. Organizacije koje pokušavaju da na taj način motivišu radnike samo ih dovode u frustrirajući položaj, postoje najveći izvor nevolja sam sistem menadžmenta. Kampanja putem postera, inspirativnih slogana, i preporuka, može da dovede do izvjesnih trenutnih unapređenja kvaliteta i produktivnosti, te da utiče na uklanjanje izvjesnih, očigledno štetnih uzroka. Vremenom, međutim, unapređenje jenjava ili čak krene u obrnutom smjeru.

24. Eliminišite numeričke kvote. Potrebno je ukinuti radne standarde (kvote). Kvota je apsolutno inkompatibilna sa beskrajnim usavršavanjem. Postavljanje kvota neminovno dovodi do toga da zaposleni budu orijentisani na kvantitet, a zapostavljaju kvalitet svoga rada. U tom smislu potrebno je ukinuti i numeričke ciljeve ljudima iz menadžmenta. Kompanije treba da se fokusiraju na pitanje kvalitet umjesto što slijepo jure za brojevima. Koncentracija pažnje samo na kraj procesa, ne predstavlja efikasan način za unapređenje procesa ili aktivnosti. Umjesto numeričkih kvota, menadžment treba da radi na unapređenju procesa.

25. Srušite prepreke koje ljude sprečavaju da se ponose svojim radom. Deming smatra da je odlika ljudi da žele da rade kako treba. U tome ih sprečava neadekvatan menadžment, loša komunikacija, neadekvatna oprema, nesavršeni materijali i druge prepreke koje menadžeri moraju ukloniti da bi se kvalitet poboljšao. Sistemi koji teže ka prevazilaženju ovakvih prepreka treba da zamjene sisteme gde se radnici stalno stavljaju naprobu tako što se ocjenjuju, rangiraju i kategorizuju.

26. Stimulišite sve za obrazovanje i lično usavršavanje. Ono što organizaciji treba nisu samo dobri ljudi, njoj su potrebne osobe koje se usavršavaju. Menadžeri, kao i svi zaposleni moraju biti adekvatno obučeni. Obuka podrazumijeva upoznavanje s metodama i tehnikama kontrole kvaliteta, kao i dodatne instrukcije o timskom radu i filozofiji kulture organizacije u pogledu TQM. Deming obuku smatra primjernom za postizanje ciljeva organizacije. Znanje, kao što je već istaknuto, predstavlja osnov za sticanje prednosti nad konkurencijom. Preduzmite akciju da biste sproveli transformaciju. Deming smatra da se proces transformacije može uspješno sprovesti samo ukoliko se svi zaposleni uključe u njene tokove. Transformacija predstavlja zadatak svih. Kultura kvaliteta mora da postane praksa. Zaposleni treba da se pridržavaju kultureTQM.

28. 14.2.4. Ključni principi sistema menadžmenta kvalitetom Usredsređenost na kupce - Preduzeće je usmjereno na kupce, zavisi od svojih kupaca, i zbog toga mora da razumije sadašnje i buduće potrebe kupaca, da zadovolji zahtjeve kupaca i da teži da nadmaši njihova očekivanja, Liderstvo - Lideri uspostavljaju jedinstvo svrhe, usmjerenja i interne radne sredine preduzeća, kako bi se ljudi uključili u postizanje ciljeva preduzeća, Uključivanje zaposlenih - Ljudi na svim nivoima srž su preduzeća, i njihovo potpuno uključivanje omogućava da se njihove sposobnosti koriste za dobrobit preduzeća,

29. Procesni pristup - Da bi se efikasno postigli željeni rezultati, odgovarajućim resursima i aktivnostima upravlja se kao procesom, Sistemski pristup upravljanju - Identifikovanje, razumijevanje, i upravljanje sistemom međusobno povezanih procesa radi ispunjenja datih ciljeva, doprinosi efektivnosti i efikasnosti preduzeća, Neprekidna poboljšanja - Neprekidna poboljšanja stalni su cilj preduzeća, Pristup donošenju odluka na osnovu činjenica - Efektivne odluke se zasnivaju na logičkim i intuitivnim analizama podataka i informacija, Uzajamno korisni odnosi sa isporučiocima - Stalne uzajamne relacije sa isporučiocima su od obostrane koristi i doprinose efikasnijoj i efektivnijoj saradnji.

32. 14.2.5. Standardi kvaliteta serije ISO 9000

34. 14.2.6. Kvalitativni krug kao tehnika upravljanja totalnim kvalitetom Osnovni ciljevi koji se žele ostvariti korištenjem kvalitativnih krugova su: Uključivanje zaposlenih i povećanje njihove zainteresovanosti za rast produktivnosti, smanjenje troškova i rješavanje problema u vezi poboljšanja proizvoda, kvaliteta rada i života. Smanjenje broja prepreka kako bi se ljudi uključili u rad. Ideja je osloboditi ljude, njihovu kreativnost i inovativnost. Definisanje načina kako da se problemi rješavaju. To se postiže preko davanja konkretnih prijedloga koji se upućuju višim nivoima rukovođenja. Razvijanje ponosa, osjećaja pripadnosti kolektivu. U mnogim organizacijama učesnici kvalitativnih krugova su nagrađeni za postignute rezultate koji proizilaze iz rada tih krugova.

35. 14.2.7. Juranov pristup upravljanja kvalitetom Juran posmatra upravljanje kvalitetom kao cijelinu sastavljenu iz tri osnovna procesa, koj se nazivaju Juranova triologija: Planiranje kvaliteta Kontrola kvaliteta Poboljšavanje kvaliteta

37. 14.2.8. Osnovna načela upravljanja kvalitetom Zahtjevi standarda ISO 9001:2000 – sistem upravljanja kvalitetom su kreirani primjenom projektnog pristupa i određeni osnovnim načelima: Organizacija usmjerena prema kupcu/korisniku Vođsto – liderstvo Angažman zaposlenih (uključivanje ljudi) Procsni pristup Sistemski pristup upravljanju Kontinuirano poboljšanje Odlučivanje na osnovu činjenica i Obostrano koristan odnos sa dobavljačima

38. Načelo 1. Organizacija orijentisana na kupca (korisnika) Pojam kvaliteta može se tumačiti i na sljedeći način: „kvalitet je ono što odluči kupac“ ili „usaglašenost sa zahtjevima kupaca ili korisnika“. Primjena ovoga načela orijentacije prema ili na kupca znači da kompanija provodi akcije za: Poboljšavanje razumijevanja ukupnog raspona potreba i očekivanje kupaca u pogledu proizvoda,isporuke, cijene, pouzdanosti, itd. Osiguranje uravnoteženog pristupa potrebama i očekivanjima kupaca i zainteresovanih strana Komuniciranje utvrđenih potreba i očekivanje kroz cijelu organizaciju Sistemsko mjerenje zadovoljstva eksternih/internih kupaca i preduzimanje mjera/akcija za poboljšanje u skladu sa rezultatima koji se dobiju na ovaj način. Upravljanje odnosima sa kupcem ili kupcima.

39. Načelo 2. Vođstvo/Leadership Rukovodioci utvrđuju jedinstvo svrhe i usmjerenje organizacije. Oni stvaraju i održavaju unutrašnje okruženje u kojem se zaposleni u potpunosti mogu uključiti u ostvarenje ciljeva organizacije. Primjena ovog načela vodi do akcija/ponašanja: Proaktivan pristup i vođenje primjerom Razumijevanje i odgovaranje na promjene u vanjskom okruženju Poštovanje potreba svih zainteresovanih strana uključujući kupce, akcionare (vlasnike), zaposlene, lokalnu zajednicu i generalno društvenu zajednicu. Uspostavljanje jasne vizije budućnosti organizacije

40. Uspostavljanje zajedničkih vrijednosti i etičkih modela ponašanja na svim nivoima u organizaciji Izgradanja povjerenja i uklanjanja straha Osiguranje traženih resursa i slobode djlovanja zaposlenih uključujući i odgovornost za rezultate Nadahnjivanje, ohrabrivanje i priznavanje doprinosa zaposlenih Promovisanje otovrene i poštene komunikacije Školovanja, uvježbavanja i vođenje zaposlenih Postavljanje izazovnih ciljeva i podciljeva Primjena strategija za postizanje odabranih ciljeva i podciljeva

41. Načelo 3. Uključivanje zaposlenih Primjenjivanje načela uključivanja zaposlenih vodi do sljedećih akcija sa njihove tačke gledišta: Prihvatanje vlasništva i odgovornosti za rješavanje problema Aktivno traženje prilika za poboljšavanje Aktivno traženje prilika za povećanje ličnih kompetencija, znanja i iskustva Slobodna razmjena znanja i iskustva u timovima i grupama Koncentrisanje na stvaranje vrijednosti i dodatne vrijednosti za kupce Ostvarivanje inovativnosti i kreativnosti u promovisanju cilejva organizacije Bolje zastupanje organizacije kod kupaca, lokalne zajednice i društva Ostvarivanje zadovoljstva u radu Razvijanje ponosa zbog pripadnosti organizaciji

42. Načelo 4. Procesni pristup Željeni rezultat postiže se mnogo efikasnije ako se potrebnim resursima i aktivnostima upravlja kao procesom. Primjena načela procesnog pristupa dovodi do sljedećih akcija: Definisanje procesa radi ostvarivanja željenog rezultata Prepoznavanje i mjerenje ulaza i izlaza iz procesa Prepoznavanja odnosa i specifičnosti unutar procesa i funkcija organizacije Procjenjivanje mogućeg rizika, posljedica i uticaj procesa na kupce, dobavljače i druge zainteresovane strane u aktuelnom procesu

43. Uspostavljanje jasne odgovornosti, ovlaštenja i zaduženja za upravljanje svakim pojedinim procesom Identifikovanje unutrašnjih i vanjskih kupaca i dobaljača i drugih zainteresovanih strana Prilikom kreiranja procesa treba razmotriti korake procesa, aktivnosti, tok, mjere za upravljanje, potrebe za edukacijom, uređaje, metode, informacije, materijale i druge resurse za postizanje željenog rezultata.

44. Načelo 5. Sistemski pristup upravljanju Prepoznavanje, razumijevanje i upravljanj sistemom povezanih procesa usmjerenih na određeni cilj, poboljšava efikasnost organizacije. Korištenje načela sistemskog pristupa u upravljanju vodi do akcije: Definisanje sistema prepoznavanjem, ili razvojem procesa koji utiče na zadani cilj Strukturisanje sistema radi postizanja cilja na najefikasniji način Razumijevanje međuzavisnosti između procesa i sistema Neprekidno poboljšavanje sistema mjerenjem i ocjenjivanjem Ograničavanje resursa prije akcije

45. Načelo 6. Neprekidno (kontinuirano) poboljšavanje Neprekidno poboljšavanje treba biti konstantan cilj organizacije, a primjena tog načela vodi do sljedećih akcija: Neprekidno poboljšavanje proizvoda, procesa i sistema postaje cilj svakog segmenta u organizaciji Primjena osnovnog koncepta postepenog i naglog poboljšanja Korištenje periodičnih procjena prema uspostavljenim kriterijumima poslovne izvrsnosti radi identifikacije područja za moguća poboljšanja Neprekidno poboljšavanje efikasnosti i ekonomičnosti svih procesa Promovisanje preventivnih aktivnosti

46. Obezbjeđivanje odogovarajuće obuke i treninga za svakog člana organizacije u cilju primjene metoda i alata neprekidnog poboljšavanja kao što su: krug Planiraj – Učini - Provjeri – Djeluj, rješavanje problema, reinženjering i inovacija u procesima.

47. Načelo 7. Odlučivanje na osnovu činjenica Efikasnije odluke su zasnovane na analizi podataka i informacijama. Primjena sedmog načela dovodi do sljedećih akcija: Provođenje mjere i prikupljanja podataka i informacija važnih za cilj Osiguravanje neophodne tačnosti, pouzdanosti i dostupnosti podataka i informacija Analiziranje podataka i informacija korištenjem postojećih metoda Razumijevanje vrijednosti odgovarajućih statičkih tehnika Odlučivanje i preduzimanje akcija zasnovanih na rezultatima uravnoteže logičke analize iskustva i intuicije

48. Načelo 8. Obostrano korisni odnosi sa dobavljačem Organizacija i njeni dobavljači su uvijek međuzavisni, a obostrano koristan odnos povećava njihovu sposobnost za stvaranje vrijednosti. Primjena ovog načela dovodi do sljedećih aktivnosti: Prepoznavanje i izbor ključnih dobavljača Uspostavljanje odnosa sa dobavljačem koji omogućavaju ravnotežu kratkoročne dobiti sa dugoročnim rezultatima za organizaciju i društvo u cjelini Stvaranje jasnih i otvorenih komunikacija Podsticanje zajedničkog razvoja i poboljšanja proizvoda i procesa Zajedničko uspostvljanje jasnog razumijevanja potrebe kupaca Zajedničko prikupljanje, analiza i upotreba informacija i izrada planova za budućnost Prepoznavanje mogućnosti i dometa dobavljača

49. 14.2.9. Procesi unapređenja sistema kvaliteta

50. Koncept poznat „process managementa“ u osnovi se bavi proučavanjem i unapređenjem procesa rada u cjelini. Iako postoji mnogo tehnika i metoda upravljanja procesima rada, većina se ipak bazirane sledećim principima: Utvrditi nosioca procesa Utvrditi granice procesa Definisati (opisati) proces Utvrditi kontrolne tačke Utvrditi metode mjerenja Obezbijediti povratne veze sa korektivnim akcijama kod odstupanja od zahtjeva