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“Atendimento telefônico”. - PowerPoint PPT Presentation


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“Atendimento telefônico”. Receber alguém: Acolher, abrigar, acomodar, agasalhar, albergar, escutar, hospedar, proteger, receber, abraçar, aceitar, adotar, aprovar, comportar-se, consentir, conceder, concordar, doar-se, permitir, querer. Atender e Recepcionar. VIP (cliente)!!!.

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Presentation Transcript

Atender e recepcionar

Receber alguém:

Acolher, abrigar, acomodar, agasalhar, albergar, escutar, hospedar, proteger, receber, abraçar, aceitar, adotar, aprovar, comportar-se, consentir, conceder, concordar, doar-se, permitir, querer...

Atender e Recepcionar


VIP (cliente)!!!

Uma pessoa muito importante ou VIP é uma pessoa que é concedido especiais privilégios devido ao seu estado ou importância. [1]


Cliente

Cliente:

Externo:

Éaquele que está na sociedade de consumo , detentor de determinado poder de compra.

Interno:

É muito referido nas ações de endomarketing das empresas, pois são os funcionários, equipes de trabalhos e demais colaboradores internos da empresa.


Dicas atendimento telef nico
Dicas: “Atendimento telefônico”.

Exemplo:

Pirado

Marcel,

Bom dia


Dicas atendimento telef nico1
Dicas: “Atendimento telefônico”.

  • Atender o telefone no máximo no segundo toque...

  • Não deixar o cliente esperando, falar o necessário, tratar todas as ligações como sendo muito importantes

  • Ter sempre à mão: lápis e papel

  • Colocar boca do telefone sempre próximo dos lábios

  • Cortesia é fundamental: obrigado e até logo


Controle de atendimento ter sempre m o l pis e papel
Controle de Atendimento:Ter sempre à mão: lápis e papel


ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

NUNCA

Não posso.

Um minutinho, por favor.

...

Ok.

O Sr. Não está entendendo??

SEMPRE

O Sr. Pode contar comigo. Aguarde um momento, por gentileza.

Correto, perfeito.

O Sr. Tem razão; e, como conversamos...

USO PRÁTICO DO TELEFONE

Muitos saem bem pessoalmente, mas ao telefone...?

Algumas palavras devem ser evitadas; Como:


ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

SEMPRE

Sim, claro.

Estarei verificando o mais breve possível.

O Sr. Pode fica despreocupado.

Posso ajuda-lo?

Está bem, Sr.,

Quem deseja?

O Sr. Poderia repetir, por gentileza?

NUNCA

Hum, Hum.

Não sei, não tenho certeza

Vou tentar resolver

Pois, não?

Tá bem, é isso aí, ...

Quem gostaria?

Não tô entendendo nada.

USO PRÁTICO DO TELEFONE


ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

SEMPRE

O Sr. Pode contar comigo. Aguarde um momento, por gentileza.

NUNCA

Não posso.

Um minutinho, por favor.

USO PRÁTICO DO TELEFONE

  • Muitos saem bem pessoalmente, mas ao telefone...?

  • Algumas palavras devem ser evitadas; Como:


ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

USO PRÁTICO DO TELEFONE

  • Muitos saem bem pessoalmente, mas ao telefone...?

  • Algumas palavras devem ser evitadas.

  • Ganhe tempo e produtividade

  • Venda a visita e não o produto...

  • As dez primeiras palavras são mais

    “importantes do que as dez mil seguintes”

  • Maior habilidade da comunicação: saber

  • ouvir


ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

QUALIFIQUE SEU ATENDIMENTO

  • Detalhe: Não Rotule

  • Está fazendo as perguntas certas?

  • Saber reconhecer um cliente em potencial?

  • Está preparado para vencer objeções?

  • Sabe encorajá-lo a comprar?


ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

CABE A VOCÊ

Não confunda estilo de comprador com objeção.

Não espere que o cliente faça isso por você. Estimule fechar o negócio.


ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

IDENTIFIQUE SINAIS DE COMPRA

Os clientes, mesmo sem perceber, nos dão demonstração de que a negociação já foi fechada, daí a importância de ouvi-lo atentamente e captar as mensagens das entrelinhas

Ouça o observe os sinais de seu cliente

Responda atentamente: prazo, condições de compra, garantias e tudo o que é relevante.

Aceite argumentações do cliente e evite rebatê-las


HABILIDADE DE POUCOS!!!

ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

Maior habilidade da comunicação

é saber ouvir


Produto

ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

PRODUTO

“ISSO É QUE INTERESSA”


ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

DIFERENCIAIS

Conheça o cliente

Venda a melhor solução, sob a perspectiva dele

Agregue valor

Negocie para que todos ganhem.

Transpareça que você írá assessorá-lo.

Desenvolva relacionamento duradouro (pós-venda)


ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

Quem ainda não vendeu, então comece agora!


Ser o melhor é uma consequência.

Dar o melhor é uma virtude!

“Eduardo Lira”


Espiritualidade

Professores

Boas referências

Qualificação

Cultura

Valores

Atitude

Pessoas

Família

Disciplina

Desejo

Crescimento

FACEF

Consultor e Palestrante - Especializado no Ramo Imobiliário


Ser ou não ser...

Muitos querem ter, mas nem todos querem ser.

Muitos querem cruzar a linha de chegada, mas nem todos dão um passo de cada vez.

Muitos querem conhecer tudo, mas nem todos se conhecem.

Muitos saem na frente, mas nem todos chegam lá.

Muitos têm, mas nem todos são.

Muitos querem vencer, mas nem todos batalham.

Não muitos fazem bem aos outros, mas mesmo poucos, quando fazem o bem, realizam muito...

“Eduardo Lira”


Din mica

ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

DINÂMICA

Ciclo de Vendas de imóveis, vamos montar juntos?

Primeiro passo – Grupo 1

Segundo passo – Grupo 2

Terceiro passo...

Quarto passo...

???


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