מיומנויות תקשורת בין אישית

1. מיומנויות תקשורת בין אישית המצגת נכתבה ע"י ישי זיו – יועץ ארגוני, בעל ניסיון עשיר ומגוון, בהנחיית צוותים בחינוך הפורמלי והלא-פורמלי, מומחה להקניית כישורי הדרכה וניהול לבעלי תפקידים, הפקה וניהול של תוכניות השתלמות ועריכת סדנאות לפיתוח תקשורת בין-אישית בצוותים חינוכיים.

2. ערוצי זרימת התקשורת הבין אישית – מודעות וזיהוי בשיחה האישית שאנו עורכים, עוברים מסרים המועברים בין שותפי השיחה. מסרים אלו נחלקים לשלושה סוגים: מסרים ברמת ההקשר מסרים בלתי מילוליים ומסרים מילוליים מה הם אותם המסרים?

3. השרטוט שלהלן ממחיש לנו כיצד נוצרים, משודרים ומפוענחים מסרים בתקשורת בין אישית? קולט המסר משדר המסר פענוח קליטה שידור הצפנה משוב פענוח המסר > סטריאוטיפים> ניסיון> ציפיות> אישיות> חשיבה> אינטרסים> צרכים בניית המסר > סטריאוטיפים> ניסיון> ציפיות> אישיות> חשיבה> אינטרסים> צרכים מתוך: חברת מעברים ומשאבים בע"מ – דרך בית לחם 46/2, ירושלים 93504, טל': 6710673-02, טל' פקס: 6721985-02

4. פרט ב' פרט א' פרשנות פרשנות תקשורת לא מילולית תקשורת לא מילולית יחסי גומלין בין תקשורת מילולית לתקשורת בלתי מילולית: קלט שדרים מילוליים:חלקם או כולם? שדרים מילוליים קלט חוזר של שדרים מילוליים שידור חוזר של מסרים מילוליים בהתאם לקלט המילולי והבלתי מילולי שדרים מילוליים חדשים בהתאם לקלט המילולי והבלתי מילולי החדשים וחוזר חלילה

5. מסרים בלתי מילוליים - הנם מסרים שמהם מופקת משמעות על דבר היחסים שבין הנדברים. אנו משדרים מסרים בלתי העיניים מילוליים באמצעות תווי פנינו יציבת גופנו תנועות איברי גופנו הטריטוריה : 3 גם טון הקול והאינטונציה, הנם מסרים בלתי מילוליים.

6. מסרים בלתי מילוליים: מסר מבע העיניים: חמות, קודרות? מוסטות הצידה וכד' מסר מבט הפנים : חמורות סבר? מתוחות? מחויכות? מסר הטון והאינטונציה של הקול מסר תנועות הגפיים: נינוחות מול תנועות עצבניות וכד'. מסר הטריטוריה: היכן מתקיימת הפגישה? מי בא אל מי? מי מחכה ומי מאחר? וכד'. מסרים תלויי הקשר: השיחה מתקיימת במקום עבודה; לאחר תצפית בכיתה;לאחר מבחני מיצב; המנהלת צפתה רק במורה זו;רוב הפגישות עם המנהלת כרוכות בביקורת שלילית וכד'.

7. מסרים מילולייםבאמצעות הערוץ הסמנטי – מילולי, משודרים המסרים הנובעים כולם מהחלק השכלתני שבמוחנו, קרי עובדות, מידע, הערכות, שיקולים היקשים וכד'. המסרים המילוליים הם מידע הנשלח בין שותפי השיחה, ומוצפן באמצעות מילים, משפטים וטקסטים. כאשר מדובר בתקשורת בין אישית, פנים אל פנים, בבית הספר, הרי כל המידע הזורם – המידע המוצפן אל המילים, המשפטים, הפסקאות והטקסטים – העובר מהמוענים לנמענים וההיפך, מהווה את המסרים המילוליים. המידע המילולי הופך למידע אורייני כשהוא מועלה על הכתב, מוצג על מסכי המחשב וכד'.

8. מהו ההקשר? ההקשר הוא כל אירוע, מצב, התנהגות, סמל, מערכת, ארגון, ביטוי וכד' המשמש כמסגרת לאקט תקשורתי אחר. המסגרת היא בדרך כלל ברמת הפשטה גבוהה יותר מזו של האקט התקשורתי. והיא משמשת כהקשרלתהליכים התקשורתיים המתרחשים. (למשל, מסיבת בר-מצווה יוצרת מסגרת הקשרלתהליכים של תקשורת בין אישית שיתרחשו במהלכה). דברים רבים יכולים לשמש כהקשרים – זמן, מקום, היגד, התנהגות, מבנה ארכיטקטוני, תפקיד, משימה וכד'... המשותף לכולם:ראשית, שהם מופשטים מן האקטים התקשורתיים ש"בתוכם".שנית, הקשרים משמשים בעצמם כמסרים או אקטים תקשורתיים הנתונים בתוך הקשרים רחבים יותר.

9. להלן "כלים" להבנת תהליכי התקשורת הבין אישית ושיפורם, אך יש לזכור כי:לא באתי להמציא את הגלגל, אלא להבין ביחד אתכם: מה מפריע להשתמש בו? לדעת טוב יותר מתי להשתמש בו? לדעת טוב יותר איך להשתמש בו? לדעת טוב יותר לשם מה להשתמש בו? לדעת טוב יותר מתי נשתמש בו? לדעת טוב יותר עם מי נשתמש בו?

10. יצירת תנאי שיחה שיחה אותה אנו עורכים במטרה לשפר תקשורת ו/או לגרום לשינוי התנהגותי דורשת אנרגיה רבה. אין זו שיחה סלונית או שיחת בילוי. שיחה מעין זו קשורה ברגשות כואבים, מאמץ חשיבתי, ריכוז, מבוכה, דרישה עצמית לשינוי, מתח כעס ועוד. לשם כך יש להיערך ולהבין שהולכים לעבוד וליצור. להלן כמה מהתנאים הראשוניים ביותר הדרושים לשם ניהול שיחה בין שניים, בצורה אפקטיבית: רגיעה אישית והתנתקות מעיסוקים ומחשבות מטרידות.

11. איך נוודא שגם שותף השיחה יהיה רגוע וערוך לשיחה? לשם כך נתכונן היטב למפגש תוך התייחסות לסעיפים: מתי – זמן מתאים לשותפים בהידברות ולא רק לנו. מי – יהיה שותף להידברות? מה – על מה נשוחח? איפה – נשוחח? מהו נושא השיחה?

12. תכנון המבנה הדידאקטי של השיחה איך - נמנע הפרעות? ההכנות שתוארו מהוות רשימה חלקית למניעת הפרעות, אולם - אין אפשרות לפרט את כולן, שכן הרשימה ארוכה ביותר, אולי אין סופית. אך אם תיצרו את התנאים שפרטנו זה עתה: דיינו!!

13. מסרים סותרים ומסרים משלימים בתקשורת בין אישית מסרים משלימים: מתקיימת הלימה בין המסרים השונים המתרחשים באירוע התקשורתי. מסרים סותרים: תימצא סתירה בין המסרים השונים המתרחשים באירוע התקשורתי.מסרים סותרים נוצרים בדרך כלל (אך לא תמיד), בעקבות סתירה המתקיימת בין המסרים המילוליים לבלתי מילוליים (כולל מסרי ההקשר). קל יותר ליצור אחידות במסר המילולי, מאשר ליצור אחידות והתאמה בין המסר המילולי ללא מילולי. בתקשורת הבין אישית היומיות יש כמות עצומה של מסרים סותרים, להלן כמה דוגמאות:

14. שימו-לב למסרים הסותרים. מהו, לדעתכם, המסר הדומיננטי? ההתנהגות האמירה המילולית הנחת הראש על הכתף אני כועס עליך התרחקות מהירה תקפוץ אלינו מתישהו.... חיוך קל , הרמת קול והמשך צעידה אני ממש מצטער שלא התקשרתי ברגע שהכביש ריק האוסר חוצה באדום אסור לחצות כביש באור אדום ממשיך להתרכז בהכנת שיעורי בית זה ממש מעניין אותי מה שאתה מספר..

15. הקשבה פעילה מה זו הקשבה? • תשומת לב מכוונת לנאמר ולנצפה. • התפנות מעיסוק ומקליטה של גירויים מתחרים. • התמקדות במסרים של שותף השיחה. • זיהוי המסרים המשמעותיים. • תוספות? הקשבה פעילה יוצרת קשר בין אנשים. הקשבה פעילה מאפשרת להבין טוב יותר את האדם שמולך. הקשבה פעילה תסייע לך ליצור תקשורת טובה יותר.

16. מה משמעות ההקשבה הפעילה? • לאדם המיומן בהקשבה פעילה, יש סיכוי רב לבנות יחסי אנוש טובים ולהצליח במרבית התפקידים הדורשים קשר עם קהל. • הקשבה פעילה היא כמו ריקוד – בהתחלה הצעדים מלאכותיים ודורשים תכנון ולאחר מכן הם הופכים להיות טבע שני שלנו. • הקשבה פעילה דורשת מאמץ מכוון, ולעתים הנה קשה ומעייפת. • דוגמה מהמציאות: ידוע, שהנשיא קלינטון הגיע להיות בעל התפקיד המשמעותי ביותר בעולם במידה רבה בזכות יכולת הקשבתו הפעילה.

17. הקשבה פעילה מכוונת לשני סוגי מסרים: • מסר לא מילולי • מסר מילולי שיפור מיומנויות ההקשבה יצירת תנאים להקשבה: • קבלת הסכמה משותף השיחה על המסגרת: מקום, מועד, משך, נוכחים, נושא וכו' • יצירת נוחות פיזית : מניעת רעב, עייפות וכדומה. • מניעת הפרעות חיצוניות כמו: טלפון, רדיו, טלוויזיה, רעשי רקע וכו'.

18. הקשבה פעילה – בלתי מילולית: • לרצות להקשיב, לתכנן להקשיב. • להיות מכוון פיזית כלפי האדם שמולך. • עיניים מרוכזות באדם, עדיף פקוחות לרווחה. • פה פתוח מעט. • ראש רכון מעט לקראת הדובר. • תנוחת גוף פתוחה ומכובדת. • לשקול מצב של ראי. • הנהון מידי פעם, פנים מגיבות.

19. הקשבה פעילה – הבהרת המסר הלא מילולי: מסרים בלתי מילוליים מתמקדים בתחום הרגשות ובתחום היחסים ההדדיים. בכדי להבהיר מסר לא מילולי, ניתן לפרש בקול התנהגות לא מילולית של שותף השיחה ולשאול אותו: האם הפרשנות שלי נכונה?

20. הקשבה פעילה – מילולית: • חזרה על דברי האחר בתמצות בכדי לוודא את הבנת האחר. • שיקוף – התייחסות לרגש שמובע בדברי האחר. • לשאול לגבי דברים לא מובנים. • לדבר כשהדובר "מרשה"- מאפשר או מצפה לתגובה בקול. • לדבר לאט וברור. • הדהוד – חזרה מילה במילה אחרי דברי השותף לשיחה. • הבהרת המסר המילולי על-ידי: 1) חזרה מתומצתת ומאורגנת על המסר שנקלט. 2) בדיקה שהמסר העיקרי הובן.

21. כללי אל תעשה: • אל תשסע את דברי האחר. • אל תזוז בחוסר נחת. • אל תפהק. • אל תנדוד בעינך. • אל תענה לשיחות טלפון תוך כדי השיחה. • אל תגיב בעוצמה רגשית קיצונית. בהקשבה, כמו גם במתן תשומת לב, צריך יותר "לא לעשות": לא לחשוב על דברים אחרים לא לשפוט לא לנסות לתקןלא לתת עצות לא להתערבלא להשוות

22. כללי עשה: היה מודע לרגשותיך. חשובלפני שאתה מגיב. היכנס לשיחה במצב גופני רגוע. צור סביבה פיזית ללא הפרעות.

23. לתת אמון במילים, לבטא עצמי ברור, לבטא בנפרד מחשבות, ורגשות. מטרה מרכזית במתן אמון ויכולת ביטוי עצמי – היא ללמוד לשפר, לחדד ולהבהיר את המסרים המילוליים שלנו בעת ההידברות בשניים. במציאות היומיום, רובנו משתמשים במסרים מסורבלים וכבדים בכדי לבטא עצמנו. אנו מערבבים על נקלה בין מסרים שאמורים לדווח על רגש, לבין אלו שאמורים להביע תכנים רציונאליים חשיבתיים – מה שמסרבל עוד יותר את המסר. מסר ארוך, מסורבל ובלתי בהיר פוגע בהקשבה ומאליו גורם לניתוק קשר ההידברות או הופכו לבלתי אפקטיבי.

24. אין בנמצא נוסחה לבנייה בהירה של מסרים שכלתניים, אך ברור שמסר שכזה, יתבסס על כמה מרכיבים חשובים: • מסר קצרעד כמה שניתן. • מסר הבנוי על פי חוקי התחביר. • אין מילים מתאימות יותר מאלו המופיעות במסר בכדי לייצג את המציאות אותה אנו רוצים לשדר. • אין חזרה מיותרת על מילים וחלקי משפטים במסר. • המסרים הבלתי מילוליים תומכים במסרים המילוליים. • יש לכם עוד הצעות? הן תתקבלנה בברכה.

25. קל לערבב בין דיווח על רגשות לבין תיאורי התנהגות, הערכות התנהגות והערכות אירועים שונים. המשמעות היא שעירוב זה יוצר אי-בהירות במסר המילולי ומטשטש את חדותו של המסר. לפניכם מגוון גדול של מילים המתארות רגשות: מילים אלו ממוינות לפי משפחות של רגשות. לדוגמא: במשפחת הרגשות הנגזרים מרגש הבושה נמנים הרגשות הללו: בושה, מבוכה, חסר ערך, בלתי מתאים, לא הולם, לקוי, פגום, נעלב. שימו לב כמה מילים נועדו לתיאור רגשות ובכמה מעט אנו משתמשים בפועל.

26. סוגי רגשות רגשות הקשורים בעצב - נוּגֶה, עָצוּב, עַגְמוּמִי, אֻמְלָל, מִסְכֵּן, עָלוּב, נבוב, מתאבל, עצוב, אומלל, לא מאושר, מדוכדך, מדוכא, נפחד, מאוים, חרדה, תדהמה, ייאוש, דיכאון, בהלה, חסר תקווה, חסר אונים, חסר ישע, מיוסר, מוטרד. רגשות הקשורים בשמחה - שמח , עליז, מאושר, נרגש, נלהב, אופטימי, צוהל, מרוצה, מסביר פנים, שבע רצון, מסופק, נינוח, רגוע, משוחרר, רגוע, שלו, לא לוחמני, בטוח, בטוח בעצמו. רגשות הקשורים בפחד - פוחד, מבוהל, חרד, מבועת, דואג, חושש, מוטרד, מזועזע, מאוים, המום, ספקני, לא בטוח, זהיר, עצבני. רגשות הקשורים בבלבול - לא בטוח, מהסס, נבוך, עובד עצות, תמה, מתפלא, מבולבל, אמביוולנטי (דו-ערכי), מוטרד. רגשות הקשורים בכאב( פגיעה) - מאוכזב, חשדן, מזועזע. רגשות הקשורים בבושה - בושה, מבוכה, חסר ערך, בלתי מתאים, לא הולם, לקוי, פגום, נעלב.

27. רגשות הקשורים באשמה – מלא חרטה, מלא צער, חרטה, מתייסר (ייסורי מצפון), מודאג. רגשות הקשורים בכעס – זועם, סוער, גועש, רותח, מעוצבן, רוגז, בוער, כועס, מתוסכל, מוטרד, מחומם, מריר, עוין, מרדני, נקמני, שונא, מואס, ממורמר, מזועזע, משולהב, חש גועל, בוחל, זדון, לוחמני. רגשות נוספים – תשוקה, רעב, צמא, כאב פיסי, תקווה, ציפייה, עייפות, סחוט מעיפות, ייאוש, קינאה, פגיעה, רגיש, מתוח, חש אי נוחות, חש בוז, דפנסיבי – הגנתי. חסר מנוחה, משועמם, אדיש, שווה נפש, לא שבע רצון, רב עוצמה, חזק, סקרן. מדוע לדעתכם אנו מתקשים בשימוש במילים המתארות רגשות? האם בגלל שאנו נוטים לעיתים תכופות להתכחש לרגשותינו? היתכן שיש לכך קשר למגדר?

28. אמפטיה, עידוד, תמיכה, הושטת כתף אמפטיה: היכולת להבין ולהזדהות עם רגשותיו של אדם אחר "ולהיכנס לעורו". באמפטיה - המשוחח משים עצמו במקומו ובמצבו של הדובר על מנת לזהות מה הדובר חש ומהי הסיטואציה בה הוא נתון. המשתמש באמפטיה משקף באופן מילולי ו/או לא מילולי את מצבו של שותף השיחה.

29. פירוט המיומנות הנדרשות : אמפטיה כשמנחה השיחה מגלה יחס אמפטי הוא משים עצמו – זמנית, ומבלי להזדהות – במקומו ובמצבו של הדובר על מנת לזהות ולחוש מה הדובר חש ומהי הסיטואציה בה הוא נתון. לאחר שהמנחה קולט וחש את הסיטואציה, הוא משדר באופן מילולי, או בלתי מילולי, לדובר את מה שהוא קולט. תגובת האמפטיה היא מעין משוב שאמור להמחיש לדובר שהוא אינו בודד בסיטואציה שבה הוא נתון ולפחות גם המנחה (זמנית) נמצא אתו. מצב זה מהווה שדר של עידוד, אופטימיות ויתר קבלה עצמית.

30. לתמוך תוך שימוש בעיקרון האוניברסאליות כאשר המנחה ממחיש לשותף השיחה שהבעיה שהוא מתאר איננה אופיינית רק לו, אלא שהיא אופיינית לרבים אחרים, ושבעייתו למעשה שכיחה ונורמאלית, וסביר שבעיה מעין זו תופיע בסיטואציה שבה הוא נתון, הרי הוא – המנחה – משתמש בעקרון האוניברסאליות. תמיכה באמצעות קירבה פיזית: להתקרב, לשים יד על הכתף, לתת יד וכדומה.

31. עידוד(יבוא בדרך כלל לאחר גילוי יחס אמפטי) מטרת תגובת העידוד היא לסייע לשותף השיחה לעבור ממצב של ייאוש, עצב וחוסר ערך עצמי למצב של אופטימיות, תחושה של יכולת, מוכנות להתמודד ולקבל אחריות. כיצד לעודד את שותף השיחה? לקבל אותו כפי שהוא. ללא תנאים, לגלות כלפיו יחס של כבוד. לסייע לו לזהות ולהשתמש בכוחותיו בכדי להתמודד עם המצוקה שבה הוא נתון. לשים דגש על המאמץ וההשקעה ולא על התוצאה. להתייחס למעשה או לבעיה ולדון באפשרות לפתרון. להתייחס למעשה ולא לעושה. להציב מטרות קצרות טווח. לעודד ע"י הטלת אחריות. ללמוד מטעויות.

32. אל תחפשו מה חסר, כי חסרות אין סוף מיומנויות. אל תבזבזו את זמנכם בכדי למצוא טעויות, כי תמצאו כמה שתרצו. שאלו עצמכם: מה נוכל ללמוד מהיש המוצע כאן?ואכן לימוד היש ישפר את איכות חייכם ויגביר את האפקטיביות שבקשריכם עם אחרים המשמעותיים לכם.

33. מיומנויות תקשורת בין אישית המצגת נכתבה ע"י ישי זיו – יועץ ארגוני, בעל ניסיון עשיר ומגוון, בהנחיית צוותים בחינוך הפורמלי והלא-פורמלי, מומחה להקניית כישורי הדרכה וניהול לבעלי תפקידים, הפקה וניהול של תוכניות השתלמות ועריכת סדנאות לפיתוח תקשורת בין-אישית בצוותים חינוכיים.