Benchmarking Publiekszaken

1. Benchmarking Publiekszaken Kring F Bijeenkomst III 18 september 2007 Groningen

2. Agenda 10.00-10.30 Ontvangst Afspraken voor vandaag Nieuws van het team en uit de gemeenten Tri*m-analyse 10.30-12.30 Bespreking Brief op maat Lunch 13.30-14.00 Rondleiding 14.00-14.30 10 lessen uit de benchmark 14.00-15.45 Aan de slag met de verbeteragenda 15.45-16.00 Vervolgafspraken Rondvraag en afsluiting

3. Afspraken voor vandaag • Benchmarken is leren van elkaar • Benchmarken is leren van elkaar • Goede voornemens zijn mooi, actie is beter • Ik ga niet naar huis zonder concreet plan

4. Waar staan we nu? • Start + eerste kringbijeenkomst 9 februari • Start dataverzameling 13 februari • Mini-experimenten eind februari • Klanttevredenheidsonderzoeken april • Deadline I dataverzameling 24 maart • Discrepantieanalyse begin april • Validatiegesprekken april/mei • Deadline II dataverzameling 31 mei • Kringbijeenkomst 2 week 25 (19-23 juni) • Deadline III dataverzameling 7 juli • Kringbijeenkomst 3 week 38 • Eindrapport begin oktober • Slotbijeenkomst 15 november

5. Nieuws uit gemeenten • Leeuwarden • Zwolle • Emmen • Zaanstad • Apeldoorn • Enschede • Groningen • Almere • Alkmaar • Amersfoort • Westland

6. Benchmark Publiekszaken 2007Van dienstverlening naar draagvlak

7. Aanleiding TRI*M • - Totaaloordeel van burgers is niet alleen gebaseerd op de ervaring met burgerzaken • - TRI*M = Tevredenheid en draagvlak • -TRI*M staat voor Triple M; Meten, Managen en Monitoren. • - We meten het oordeel én draagvlak: • Prioriteiten voor verbetering. • Doorvoeren (managing) • Meten van verbeteringen (monitoren)

8. TRI*M = Tevredenheid en draagvlak (aan de hand van 4 vragen) • Uitkomsten: • 1. Index (ook vergelijkbaar met andere sectoren) • 2. een matrix; combinatie van belang met tevredenheidsscores geven concrete aanknopingspunten voor verbetering en communicatie. • (In tegenstelling tot de prioriteitenmatrix geeft de TRI*M matrix de invloed en het belang aan van alle onderliggende aspecten op de gemeente als geheel en niet alleen het effect op publiekszaken)

9. TRIM: 4 vragen • 1 | Tot slot willen we u nog vragen de gemeente op een iets andere manier te beoordelen. Wat is uw oordeel over de gemeente < naam gemeente > in het algemeen? (dus even afgezien van het contact dat u vandaag had) • uitstekend • zeer goed • goed • redelijk • slecht • 2 | Hoe goed vervult de gemeente < naam gemeente > haar rol als publieke dienstverlener? • uitstekend • zeer goed • goed • redelijk • slecht

10. 3 | Hoe sterk is uw vertrouwen in de gemeente < naam gemeente >? • extreem veel vertrouwen • veel vertrouwen • redelijk veel vertrouwen • niet zo veel vertrouwen • helemaal geen vertrouwen • 4 | Hoe beoordeelt u de dienstverlening van gemeente < naam gemeente > in vergelijking met andere dienstverlenende instellingen (zoals een postkantoor, sociale dienst, UWV, ziekenhuis, etc.)? • uitstekend • zeer goed • goed • redelijk • slecht

11. Uitkomst TRI*M = indexcijfer en matrix • 1. Motivators: Aspecten die een hoge impact hebben op het totaaloordeel. Investeren in deze aspecten kan het totaaloordeel verbeteren. • 2. Verborgen mogelijkheden: Aspecten die een sterk potentieel hebben om draagvlak en kwaliteit van dienstverlening in de toekomst te vergroten. • 3. (Potentiële) kansen: Aspecten die in potentie omgebogen kunnen worden naar kansen. • 4. Hygiëne factoren: Aspecten die de burger belangrijk vinden, maar met weinig impact op het eindoordeel (vaak ook omdat de kwaliteit al voldoende hoog is: vasthouden dus)

12. TRI*M Index – Benchmark Publiekzaken 2007 90 70 50 30 30 BPZ Basis 13279 • De TRI*M index is het totaaloordeel van de burgers over de • gemeente, alles bij elkaar genomen. Hieronder zien we het totaaloordeel over alle gemeenten die hebben geparticipeerd in Benchmark Publiekszaken 2007

13. TRI*M Index - BPZ Gemeentegrootte 90 70 50 32 30 30 29 29 <25.000 25.001-50.000 50.001-100.000 >100.000 Basis Basis 1329 3263 3357 5330 Hoog totaaloordeel Laag totaaloordeel

14. TRI*M Index van gemeenten vergeleken met Telecom, Banken en Energiebedrijven 90 70 51 50 48 44 30 30 Gemeenten Telecom Energie Banken

15. Meer Weten over.. • -TRI*M algemeen? • -De index voor uw gemeente? • -De matrix voor uw gemeente? • Neem dan contact op met een van de kringbegeleiders…

16. Brief op maat • Welke conclusies trekt u uit het spinnenweb? • Wat is een mogelijk verbeterpunt? • Wat kunt u hierbij leren van andere gemeenten?

17. kernindicatoren Leeuwarden • 1. Bereikbaarheid balie • - % producten dat direct klaar is • of aan de balie wordt afgehandeld 25,5% 44,8% 46,4% • - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (< 15 minuten) n.v.h. 85,9% 86,2% • - Oordeel bezoekers wachttijd aan de balie 8,1 7,4 7,7 • 2. Bereikbaarheid telefoon • - Aantal telefonische openingsuren per week 45,0 47,7 50,3 • - Oordeel bezoekers over de telefonische openingstijden 6,2 6,7 6,8 • 3. Levertijden • - Gereal. levertijd lichte bouwvergunning (% < 20 werkdagen) 97,6% 23,6% 28,1% • - Gereal. levertijd Bijzondere bijstand (% < 20 werkdagen) 39,0% 68,5% 57,6% • 7. Tarieven • - Som leges voornaamste producten €142,90 €135,12 €134,62 • - Oordeel van bezoekers over prijs 6,4 5,9 6,0

18. kernindicatoren Zaanstad • 1. Bereikbaarheid balie • - % producten dat direct klaar is of • aan de balie wordt afgehandeld 53,9% 43,5% 46,4% • - Gerealiseerde wachttijd balie (< 15 minuten) 83,0% 77,4% 86,2% • - Oordeel bezoekers wachttijd aan de balie 7,7 7,3 7,7 • 2. Bereikbaarheid telefoon • - Aantal telefonische openingsuren per week 167,9 58,0 50,3 • - Oordeel bezoekers over de telef openingstijden 6,8 6,8 6,8 • 3. Levertijden • - Gerealiseerde levertijd Rijbewijs (% KTUW) 100,0% 72,4% 75,2% • - Gerealiseerde levertijd Paspoort (% < 5 werkdagen) 100,0% 55,3% 52,8% • - Gerealiseerde levertijd NI (% < 5 werkdagen) 100,0% 55,3% 53,9% • - Oordeel van bezoekers totale doorlooptijd 8,1 7,7 7,8

19. Kernindicatoren Emmen • 1. Bereikbaarheid balie • - Aantal openingsuren per week van de publieksbalie 48,0 38,2 34,9 • - Oordeel bezoekers openingstijden publieksbalie 7,6 7,4 7,4 • - % producten dat direct klaar is of • aan de balie wordt afgehandeld 35,3% 43,5% 46,4% • - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (< 15 minuten) 94,0% 76,8% 86,2% • - Oordeel bezoekers wachttijd aan de balie 8,1 7,3 7,7 • 2. Bereikbaarheid telefoon • - Aantal telefonische openingsuren per week 167,9 58,0 50,3 • - Oordeel bezoekers over de telefonische openingstijden 7,1 6,8 6,8 • 3. Levertijden • - Gerealiseerde levertijd Rijbewijs (% KTUW) 100,0% 72,4% 75,2% • 4. Klachtafhandeling • - % binnen 6 weken afgehandelde klachten 70,0% 81,2% 80,5%

20. Kernindicatoren Groningen • 1. Bereikbaarheid balie • - % producten dat direct klaar is of • aan de balie wordt afgehandeld 34,9% 43,5% 46,4% • 2. Bereikbaarheid telefoon • - Aantal telefonische openingsuren per week 35,0 65,0 50,3 • - Oordeel bezoekers over de telefonische openingstijden n.v.h. 6,8 6,8 • 3. Levertijden • - Gerealiseerde levertijd Rijbewijs (% KTUW) 100,0% 72,4% 75,2% • - Gerealiseerde levertijd Paspoort (% < 5 werkdagen) 100,0% 55,3% 52,8% • - Gerealiseerde levertijd NI (% < 5 werkdagen) 100,0% 55,3% 53,9% • 5. Inrichting van de publieksruimte • - Aantal aanwezige aspecten in de publieksruimte 11,0 10,0 9,0 • - Oordeel van bezoekers over publieksruimte 7,3 7,4 7,5

21. Kernindicatoren Enschede • Bereikbaarheid balie • - Aantal openingsuren per week van de publieksbalie 48,0 38,2 34,9 • - Oordeel bezoekers openingstijden publieksbalie 7,6 7,4 7,4 • - Gerealiseerde wachttijd aan de balie (< 15 minuten) 86,0% 77,2% 86,2% • - Oordeel bezoekers wachttijd aan de balie 7,8 7,3 7,7 • 2. Bereikbaarheid telefoon • - Telefonische wachttijd (% minder dan 20 seconden) 99,0% 75,4% 78,5% • 5. Inrichting van de publieksruimte • - Aantal aanwezige aspecten in de publieksruimte 9,0 10,1 9,0 • - Oordeel van bezoekers over publieksruimte 7,7 7,4 7,5

22. Kernindicatoren Almere • Aantal openingsuren per week van de balie 43,0 38,5 34,9 • - Oordeel bezoekers openingstijden balie 7,1 7,4 7,4 • - % producten dat direct klaar is of aan de balie wordt afgehandeld 77,8% 43,5% 46,4% • 5. Inrichting van de publieksruimte • - Aantal aanwezige aspecten in de publieksruimte 8,0 10,2 9,0 • - Oordeel van bezoekers over publieksruimte 7,0 7,4 7,5 • 7. Tarieven • - Som leges voornaamste producten €155,15 €137,99 €134,62 • - Oordeel van bezoekers over prijs 5,3 5,9 6,0

23. Kernindicatoren Amersfoort • 1.Bereikbaarheid balie • - Aantal openingsuren per week van de publieksbalie 42,0 38,5 34,9 • - Oordeel bezoekers openingstijden publieksbalie 7,6 7,4 7,4 • 3. Levertijden • - Gerealiseerde levertijd • lichte bouwvergunning (% < 20 werkdagen) 50,0% 20,7% 28,1% • - Oordeel van bezoekers totale doorlooptijd 7,4 7,7 7,8 • 4. Klachtafhandeling • - % binnen 6 weken afgehandelde klachten 100,0% 79,4% 80,5% • 7. Tarieven • - Som leges voornaamste producten €137,00 €138,90 €134,62 • - Oordeel van bezoekers over prijs 5,5 5,9 6,0

24. Lunch 13.30 Rondleiding 14.00 Vervolg

25. Lessen uit de benchmark • Telefonische wachttijden in een call-center zijn korter • De klant zelf laten terugbellen is funest voor de tevredenheid 3) Werken op afspraak leidt tot meer tevredenheid over openingstijden, maar niet tot grotere tevredenheid in totaal 4) Werken op afspraak verminderd in kleinere gemeenten de wachttijd marginaal 5) Gescheiden vakafdelingen geven kortere doorlooptijden dan geïntegreerde publieksbalie 6) Geïntegreerde publieksbalie heeft kortere wachttijden dan de gescheiden vakafdelingen 7) Er geen verband tussen de organisatievorm en de uiteindelijke tevredenheid van de klant 8) Meer dan de helft van alle gemeentelijke klanten wacht minder dan 5 minuten

26. Verbeteragenda • Inventarisatie knelpunten • Verdiepende analyse • Prioriteiten stellen 4 Vaststellen verbeteraanpak/ acties

27. Rondvraag en afsluiting • Rondvraag • Slotbijeenkomst 15 november • Eindrapport • Tot slot: sheets, verslag, foto’s via www.benchmarking-publiekszaken.nl