1 / 42

Benchmarking Publiekszaken

Benchmarking Publiekszaken. Kring H Bijeenkomst II 21 juni 2007 Haarlemmermeer. Agenda. 10.00-10.30 Ontvangst Stand van zaken en nieuws van het team Nieuws uit de gemeente 10.30-11.15 Bespreking KTO balie 11.15-12.00 Halen en brengen via de marktplaats: 1e ronde Collegiaal Advies

reia
Download Presentation

Benchmarking Publiekszaken

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Benchmarking Publiekszaken Kring H Bijeenkomst II 21 juni 2007 Haarlemmermeer

  2. Agenda 10.00-10.30 Ontvangst Stand van zaken en nieuws van het team Nieuws uit de gemeente 10.30-11.15 Bespreking KTO balie 11.15-12.00 Halen en brengen via de marktplaats: 1e ronde Collegiaal Advies 12.00-12.30 Bespreking ingevoerde benchmarkgegevens Lunch 13.30-14.00 Rondleiding 14.00-14.30 Terugkoppeling 1e ronde Collegiaal Advies 14.30-14.45 Bespreking uitkomsten per gemeente 14.45-15.30 2e ronde Collegiaal Advies 15.30-15.45 Terugkoppeling 2e ronde Collegiaal Advies 15.45-16.00 Vervolgafspraken Rondvraag en afsluiting

  3. Stand van zaken 1. ALGEMEEN • 80 deelnemers (was 61 in 2006, 53 in 2005 en 40 in 2004) • Hoge invulpercentage: 89,5% is ingevuld • Uitzondering zijn medewerkers/financiën en klachten en doorlooptijden • Toename van de betrouwbaarheid van de gegevens: 2 discrepantieanalyses en validatiegesprekken

  4. Stand van zaken 2. WIJZIGING IN DEFINITIES • Nieuwe definitie van de publieksdienst: de inrichting van de frontoffice in de eigen gemeente is als uitgangspunt genomen. • Afhandelingsniveau van producten en diensten (knip front en backoffice). Gemiddeld 47%. • Formatie telefonische contacten en digitaal

  5. Stand van zaken 3. NIEUWE OPZET VALIDATIE EN DISCREPANTIEANALYSE • 120 checks • Geautomatiseerde aanmaak • Terugkoppeling afspraken 4. FLITSPROJECTEN • Kwaliteitshandvesten, CCO, Werken op Afspraak, uniforme dashboard technologie; procesaanpak realisatie PIP; optimaliseren BAVAK en oprichten gebruikers vereniging 5. INRICHTING VAN MARKTPLAATS (VRAAG EN AANBOD) 6. UITKOMSTEN KTO Balie 7. WIJZIGING WEBSITE

  6. Waar staan we nu? • Start + eerste kringbijeenkomst 9 februari • Start dataverzameling 13 februari • Mini-experimenten eind februari • Klanttevredenheidsonderzoeken april • Deadline I dataverzameling 24 maart • Discrepantieanalyse begin april • Validatiegesprekken april/mei • Deadline II dataverzameling 31 mei • Kringbijeenkomst 2 week 25 (19-23 juni) • Deadline III dataverzameling 7 juli • Conceptrapport 25 augustus • Kringbijeenkomst 3 week 36 (4-8 sept.) • Slotbijeenkomst november

  7. Nieuws uit gemeenten • Amstelveen • Sittard Geleen • Haarlemmermeer • Haarlem • Leiden • Maastricht • Arnhem • Nijmegen • Tilburg • Zoetermeer • Eindhoven

  8. Bespreking KTO balie • Het onderzoek: Resultaten totaal • Resultaten deze kring

  9. Het balie-onderzoek • Voor het vierde opeenvolgende jaar • Dit jaar gelijktijdig in 80 gemeenten uitgevoerd m.b.v. face-to-face interviews door TNS NIPO • Veldwerkperiode: 16 t/m 27 april 2007 • 13.394 gesprekken gevoerd • Uitkomsten voor jullie in te zien (alleen intern!)

  10. Resultaten 2007 In 2007 scoren Duiven en Moerdijk gemiddeld het best (8.0 totaaloordeel)

  11. Verwachtingen 2004-2007

  12. Resultaten 2007: de aspecten

  13. Resultaten 2004-2007: voortraject

  14. Resultaten 2004-2007: personeel

  15. Resultaten 2004-2007: tijd, balie & prijs

  16. Prioriteitenmatrix

  17. Totaaloordeel naar reden van bezoek (belangrijkste redenen en enkele uitschieters)

  18. Wachttijd gestegen van 7 naar 9 min.

  19. Totaaloordeel en oordeel wachttijd (afgezet tegen ervaren wachttijd)

  20. Bezoek op afspraak(belangrijkste redenen en enkele uitschieters)

  21. Beoordeling: wel/niet op afspraak

  22. Conclusies KTO totaal • De waardering van de dienstverlening bij Nederlandse gemeentehuizen is aanzienlijk toegenomen. • Burgers waarderen met name de fysieke aspecten (bereikbaarheid, openingstijden, privacy) van de publieksbalies beter dan in 2006. • Dit ondanks een stijging van de gemiddelde wachttijd bij de balies (van 7 naar 9 minuten). • Wachttijd heeft veel effect op eindoordeel dienstverlening, maar ‘wachtverzachters’ compenseren kennelijk veel. • Ruim één op tien bezoekers komt op afspraak; dit heeft geen effect op het totaaloordeel, wel op het oordeel over de wachttijd • Totaaloordeel kan nog omhoog door – meer - winst te boeken op openingstijden, wachttijd en (perceptie van) prijs

  23. Resultaten Kring H

  24. Ranking Kring H

  25. Ranking Kring H

  26. Op afspraak Kring H

  27. 1e ronde Collegiaal Advies • Uitwisseling van ervaringen op basis van de marktplaats (vraag en aanbod)

  28. 1e ronde Collegiaal Advies Geef elkaar advies: • Welke aanpak/aanpassing (innovatie) is bruikbaar voor uw collegagemeente. • Zijn er nog andere onderwerpen waarover u graag zou willen doorpraten Tijdsduur 2x 25 minuten Plenaire terugkoppeling na de lunch

  29. Bespreking ingevoerde gegevens • Ingevulde gegevens tot 31 mei 2006 gebruikt • Resultaten van de: • Situatie per 1 januari 2007 (standgegevens) • Situatie over geheel 2006 (periodegegevens) • Ingediende beroeps- en bezwaarschriften  2005 • Extreem afwijkende cijfers verwijderd • Resultaten a.d.h.v. • Effecten (klanttevredenheid, klachten, bezwaar, meldingen) • Prestaties (openingstijden, wacht- en levertijden, productie) • Middelen (medewerkers, financiën, organisatie) • Activiteiten (processen, kwaliteitszorg)

  30. Prestaties

  31. Prestaties

  32. Activiteiten en middelen 23% werkt met geintergreerde publieksbalie (2006: 21%)

  33. Wet Wolfson en Luchtenveld • Dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen: €20, €30 en €40 per dag met een maximum van €1260. • per 1/1/2009 van kracht • Een dwangsom is niet verschuldigd indien niet tijdig beslissen is veroorzaakt door toedoen van de aanvrager/bezwaarde

  34. Vragen? • KTO & resultaten BPZ? • Aanvullen gegevens (op basis van 2e discrepantie-analyse)

  35. Lunch 13.30 Rondleiding 14.00 Vervolg

  36. Plenaire terugkoppeling collegiaal advies

  37. Bespreking uitkomsten per gemeente 14.30 – 14.45 Korte toelichting profielschets en spinneweb 14.45 – 15.30 2e ronde collegiaal advies in 4 groepen • Welke conclusies kunt u trekken uit de spinneweb? • Wat is een mogelijke verbeteractie/verbeterpunt? • Wat kunt u hierbij leren van uw collegagemeenten? 15.30 – 15.45 Plenaire terugkoppeling

  38. Collegiaal advies in vier groepen • Maastricht, Sittard Geleen, Zoetmeer • Tilburg, Amstelveen • Leiden, Arnhem, Haarlemmermeer • Eindhoven, Haarlem, Nijmegen • Welke conclusies kunt u trekken uit de spinneweb? • Wat is een mogelijke verbeteractie/verbeterpunt? • Wat kunt u hierbij leren van uw collegagemeenten?

  39. Rondvraag en afsluiting • Rondvraag • Locatie kringbijeenkomst 3: 27 september Arnhem • Aanvullen gegevens (op basis van 2e discrepantie-analyse) • Tot slot: sheets, verslag, foto’s via www.benchmarking-publiekszaken.nl

More Related