Benchmarking publiekszaken 2006
Download
1 / 23

Benchmarking Publiekszaken 2006 - PowerPoint PPT Presentation


  • 110 Views
  • Uploaded on

Benchmarking Publiekszaken 2006. Startbijeenkomst Amsterdam 9 februari 2006. Hoe ziet het jaar eruit?. Opzet BP 2006. Wie doet er mee? De hoofdstappen het komende jaar: Dataverzameling & website Klanttevredenheidsonderzoeken Kringbijeenkomsten Mini-experimenten

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about ' Benchmarking Publiekszaken 2006' - tivona


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
Benchmarking publiekszaken 2006

Benchmarking Publiekszaken 2006

Startbijeenkomst

Amsterdam 9 februari 2006



Opzet bp 2006
Opzet BP 2006

  • Wie doet er mee?

  • De hoofdstappen het komende jaar:

    • Dataverzameling & website

    • Klanttevredenheidsonderzoeken

    • Kringbijeenkomsten

    • Mini-experimenten

    • Discrepantie analyse & validatiegesprekken

    • Rapportage

  • Planning met belangrijkste deadlines

  • Communicatie en bereikbaarheid TBP



Wie doet er mee1
Wie doet er mee?

Deelnemers in 2005: 56

Afgevallen in 2006: 10

Nieuw in 2006: 20

Deelnemers in 2006: 66

  • 82% ‘klantentrouw’ in 2006 (was 81% in 2005)

  • 25 gemeenten er al vanaf de start bij


De onderdelen van benchmarking publiekszaken
De onderdelen van Benchmarking Publiekszaken

6

Rapportage

3

(Kring)

bijeenkomsten

  • Dataverzameling

2

Tevredenheids

onderzoeken

Website

  • 5

  • Validatie

4

Mini-

experimenten


Www benchmarking publiekszaken nl
www.benchmarking-publiekszaken.nl

  • Vernieuwde website: vorm & functionaliteiten

  • Open & besloten omgeving (via login/password)


Dataverzameling
Dataverzameling

  • Invoeren via website (‘s middags meer hier over)

  • Op 3 manieren gegevens verzamelen:

    • jullie uit eigen gemeentelijke bronnen (meeste gegevens)

    • wij uit externe bronnen (CBS, advies.overheid.nl)

    • wij n.a.v. KTO’s, opzoeken openingstijden

  • Gemeenten zijn verantwoordelijk voor kwantiteit en kwaliteit van de ingevulde data, al helpen wij een handje mee (taarten, discrepantie analyse, validatiegesprekken)

  • De indicatorenset is herzien

  • Openbare gegevens

  • Dataverzameling gaat over cijfers 2005:

    • Periodegegevens over heel 2005 (aantal verstrekte paspoorten)

    • Standgegevens per 31/12/2005 (aantal formatieplaatsen)

    • Tenzij nadrukkelijk anders vermeld (meest actuele tarieven, bezwaar & beroep over 2004)


Dataverzameling volgens mape model
Dataverzameling volgens MAPE-model

Middelen

Activiteiten

Prestaties

Effecten

  • FTE

  • Financiën

  • Organisatie inrichting

  • Normatieve wacht- en levertijden

  • Kwaliteitszorg

  • Juridische kwaliteit

  • Geboden service aan burgers

  • Realisatie wacht en levertijden

  • Product-kenmerken

  • Productie

  • Klant-tevredenheid

  • Klachten en bezwaar- schriften

Efficiency

Effectiviteit


Dataverzameling1
Dataverzameling

Slotbijeenkomst

Start Dataverzameling 13 februari - 24 maart

Brieven op maat

Discrepantie analyse

Validatie gesprekken

april t/m mei

Conceptrapportage

Kringbijeenkomsten

Correcties data

t/m 7juli

Krinbijeenkomst

Discrepantie analyse


Klanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek

Balie dienstverlening

  • Methode

    • Uitvoering door TNS NIPO

    • Exit-interviews bezoekers centrale publieksbalie eind april 2006

    • 5 dagdelen van circa 5 uur (spreiding piek en daluren)

  • Optimale vergelijkbaarheid

    • Voor het derde opeenvolgende jaar

    • Zelfde vragenlijst, methode, meetperiode

    • Vragenlijst overgenomen door VGS (De Staat van de gemeente)

    • Uitkomsten in mei via website en rapportage voor de zomer


Klanttevredenheidsonderzoek1
Klanttevredenheidsonderzoek

Telefonische dienstverlening

  • Nieuw, zonder meerkosten maar onder voorwaarden…

  • Methode

    • Uitvoering door TNS NIPO in mei 2006

    • Telefonisch onderzoek onder circa 75 bellers algemene ‘telefoonnummer dienstverlening’

    • Circa 10 gesloten vragen over ervaren telefonische dienstverlening. Niet bijzonder diepgaand maar vergelijkbaar met uitkomsten balieonderzoek én ruim 60 andere gemeenten

  • Voorwaarden

    • Expliciet aanmelden via formulier dat we u vóór 1 maart zenden

    • Uiterlijk 1 mei 2006 dient u conform vast format contactgegevens aan te leveren van circa 450 gevoerde gesprekken.


Klanttevredenheidsonderzoek2
Klanttevredenheidsonderzoek

Optionele uitbreidingen tegen kostprijs

  • Gebruik maken van schaalvoordeel & vergelijkingskracht

  • Naar aanleiding behoefte deelnemers

    • Uitbreiding steekproef balieonderzoek (± € 1.200)

    • Extra KTO balie op andere locatie (± € 1.750)

    • Extra vragen KTO balie (± € 500 / 3 vragen)

    • Telefonische bereikbaarheidmeting (± € 1.200)

    • Website onderzoek? E-mailafhandeling? Tevredenheid schriftelijke dienstverlening? Medewerkerstevredenheid (korting InternetSpiegel)?

  • Vóór 1 maart ontvangt u een overzicht met uitgebreidere omschrijvingen. Uiterlijk eind maart terugsturen.


Kring bijeenkomsten
(Kring) bijeenkomsten

Focus van kringbijeenkomsten is:

  • Kwalitatief

    • Thema

    • Eigen inbreng van deelnemers

  • Kwantitatief

    • Achtergrond resultaten Benchmarking


  • Kring bijeenkomsten1
    (Kring)bijeenkomsten

    Kringbijeenkomsten

    • 9 februari

      • Kennismaking

      • Thema’s bepalen

      • Practische afspraken

  • (19 t/m 23 juni)

    • Aandacht voor eerste resultaten, interpratie van verschillen

    • Zo veel mogelijk gerelateerd aan thema’s

    • Aandacht voor voortgang /uitkomsten mini-experimenten

  • (4 t/m 8 september)

    • Besprekenuitkomstenconceptrapport

      Slotbijeenkomst (eind november)

    • Presentatie resultaten mini-experimenten

    • Presentatie eindresultaten voor alle deelnemers


  • Kwaliteit van gegevens
    Kwaliteit van gegevens

    Discrepantie analyses

    2X, schriftelijk

    Validatiegesprekken

    Gesprek in gemeenten met alle betrokkenen bij de data-

    verzameling om onduidelijkheid toe te lichten en afwijkingen

    te bespreken


    Valkuilen dataverzameling
    Valkuilen dataverzameling

    • Cruciaal; de juiste begrenzing van het begrip publiekszaken

      Publiekszaken: Het totaal van de producten en diensten op het gebied van Belastingen, Bouwen en wonen, Sociale zaken en Burgerzaken

      (exclusief buitendiensten)

    • Zorg dat de cijfers logischerwijs optellen.

      Bijvoorbeeld: FTE leiding, staf, frontoffice en backoffice is samen gelijk aan totale formatie.


    Mini experimenten
    Mini-experimenten

    • Bewerkingstijd van een product

    • Afhandeling e-mail

    • Kwaliteitshandvest*

    • Leren van de Benchmark*

    • Effecten 1 telefoonnummer

    • Digitale dienstverlening

    • Wat wil ik op mijn dashboard?


    Rapportage
    Rapportage

    • Algemeen eindrapport

    • Brief op maat


    Samenvattend hoe ziet het jaar er uit
    Samenvattend: hoe ziet het jaar er uit?

    • Start dataverzameling 13 februari

    • Mini-experimenten eind februari

    • Klanttevredenheidsonderzoeken april

    • Discrepantieanalyse begin april

    • Validatiegesprekken april/mei

    • Kringbijeenkomst 2 week 25 (19-23 juni)

    • Conceptrapport 25 augustus

    • Kringbijeenkomst 3 week 36 (4-8 sept.)

    • Slotbijeenkomst eind november


    Juiste persoon op de juiste plek
    Juiste persoon op de juiste plek

    Validatiegesprekken/discrepantie analyse

    - Verantwoordelijke voor dataverzameling

    (Kring) bijeenkomsten

    - Verantwoordelijke publieksdienst/ coördinator, eventueel inhoudelijk deskundige

    Start- en slotbijeenkomst

    - Coördinator en managementverantwoordelijke


    Communiceren met tbp
    Communiceren met TBP

    • Alle informatie van Team Benchmarking Publiekszaken vindt u op www.benchmarking-publiekszaken.nl

    • Nieuwsberichten, attenderingsmail

    • Email via [email protected]

    • Telefoon


    Tot slot
    Tot slot

    • Praktische afspraken in de kringen

    • Toesturen documentatie en password voor 15 februari

      Mail: [email protected]

      Telefoon: 070- 373 8859 (SGBO)

      020- 5141 355 (TNS NIPO Commerce)


    ad