1 / 23

Benchmarking Publiekszaken 2006

Benchmarking Publiekszaken 2006. Startbijeenkomst Amsterdam 9 februari 2006. Hoe ziet het jaar eruit?. Opzet BP 2006. Wie doet er mee? De hoofdstappen het komende jaar: Dataverzameling & website Klanttevredenheidsonderzoeken Kringbijeenkomsten Mini-experimenten

tivona
Download Presentation

Benchmarking Publiekszaken 2006

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Benchmarking Publiekszaken 2006 Startbijeenkomst Amsterdam 9 februari 2006

  2. Hoe ziet het jaar eruit?

  3. Opzet BP 2006 • Wie doet er mee? • De hoofdstappen het komende jaar: • Dataverzameling & website • Klanttevredenheidsonderzoeken • Kringbijeenkomsten • Mini-experimenten • Discrepantie analyse & validatiegesprekken • Rapportage • Planning met belangrijkste deadlines • Communicatie en bereikbaarheid TBP

  4. Wie doet er mee?

  5. Wie doet er mee? Deelnemers in 2005: 56 Afgevallen in 2006: 10 Nieuw in 2006: 20 Deelnemers in 2006: 66 • 82% ‘klantentrouw’ in 2006 (was 81% in 2005) • 25 gemeenten er al vanaf de start bij

  6. De onderdelen van Benchmarking Publiekszaken 6 Rapportage 3 (Kring) bijeenkomsten • Dataverzameling 2 Tevredenheids onderzoeken Website • 5 • Validatie 4 Mini- experimenten

  7. www.benchmarking-publiekszaken.nl • Vernieuwde website: vorm & functionaliteiten • Open & besloten omgeving (via login/password)

  8. Dataverzameling • Invoeren via website (‘s middags meer hier over) • Op 3 manieren gegevens verzamelen: • jullie uit eigen gemeentelijke bronnen (meeste gegevens) • wij uit externe bronnen (CBS, advies.overheid.nl) • wij n.a.v. KTO’s, opzoeken openingstijden • Gemeenten zijn verantwoordelijk voor kwantiteit en kwaliteit van de ingevulde data, al helpen wij een handje mee (taarten, discrepantie analyse, validatiegesprekken) • De indicatorenset is herzien • Openbare gegevens • Dataverzameling gaat over cijfers 2005: • Periodegegevens over heel 2005 (aantal verstrekte paspoorten) • Standgegevens per 31/12/2005 (aantal formatieplaatsen) • Tenzij nadrukkelijk anders vermeld (meest actuele tarieven, bezwaar & beroep over 2004)

  9. Dataverzameling volgens MAPE-model Middelen Activiteiten Prestaties Effecten • FTE • Financiën • Organisatie inrichting • Normatieve wacht- en levertijden • Kwaliteitszorg • Juridische kwaliteit • Geboden service aan burgers • Realisatie wacht en levertijden • Product-kenmerken • Productie • Klant-tevredenheid • Klachten en bezwaar- schriften Efficiency Effectiviteit

  10. Dataverzameling Slotbijeenkomst Start Dataverzameling 13 februari - 24 maart Brieven op maat Discrepantie analyse Validatie gesprekken april t/m mei Conceptrapportage Kringbijeenkomsten Correcties data t/m 7juli Krinbijeenkomst Discrepantie analyse

  11. Klanttevredenheidsonderzoek Balie dienstverlening • Methode • Uitvoering door TNS NIPO • Exit-interviews bezoekers centrale publieksbalie eind april 2006 • 5 dagdelen van circa 5 uur (spreiding piek en daluren) • Optimale vergelijkbaarheid • Voor het derde opeenvolgende jaar • Zelfde vragenlijst, methode, meetperiode • Vragenlijst overgenomen door VGS (De Staat van de gemeente) • Uitkomsten in mei via website en rapportage voor de zomer

  12. Klanttevredenheidsonderzoek Telefonische dienstverlening • Nieuw, zonder meerkosten maar onder voorwaarden… • Methode • Uitvoering door TNS NIPO in mei 2006 • Telefonisch onderzoek onder circa 75 bellers algemene ‘telefoonnummer dienstverlening’ • Circa 10 gesloten vragen over ervaren telefonische dienstverlening. Niet bijzonder diepgaand maar vergelijkbaar met uitkomsten balieonderzoek én ruim 60 andere gemeenten • Voorwaarden • Expliciet aanmelden via formulier dat we u vóór 1 maart zenden • Uiterlijk 1 mei 2006 dient u conform vast format contactgegevens aan te leveren van circa 450 gevoerde gesprekken.

  13. Klanttevredenheidsonderzoek Optionele uitbreidingen tegen kostprijs • Gebruik maken van schaalvoordeel & vergelijkingskracht • Naar aanleiding behoefte deelnemers • Uitbreiding steekproef balieonderzoek (± € 1.200) • Extra KTO balie op andere locatie (± € 1.750) • Extra vragen KTO balie (± € 500 / 3 vragen) • Telefonische bereikbaarheidmeting (± € 1.200) • Website onderzoek? E-mailafhandeling? Tevredenheid schriftelijke dienstverlening? Medewerkerstevredenheid (korting InternetSpiegel)? • Vóór 1 maart ontvangt u een overzicht met uitgebreidere omschrijvingen. Uiterlijk eind maart terugsturen.

  14. (Kring) bijeenkomsten Focus van kringbijeenkomsten is: • Kwalitatief • Thema • Eigen inbreng van deelnemers • Kwantitatief • Achtergrond resultaten Benchmarking

  15. (Kring)bijeenkomsten Kringbijeenkomsten • 9 februari • Kennismaking • Thema’s bepalen • Practische afspraken • (19 t/m 23 juni) • Aandacht voor eerste resultaten, interpratie van verschillen • Zo veel mogelijk gerelateerd aan thema’s • Aandacht voor voortgang /uitkomsten mini-experimenten • (4 t/m 8 september) • Besprekenuitkomstenconceptrapport Slotbijeenkomst (eind november) • Presentatie resultaten mini-experimenten • Presentatie eindresultaten voor alle deelnemers

  16. Kwaliteit van gegevens Discrepantie analyses 2X, schriftelijk Validatiegesprekken Gesprek in gemeenten met alle betrokkenen bij de data- verzameling om onduidelijkheid toe te lichten en afwijkingen te bespreken

  17. Valkuilen dataverzameling • Cruciaal; de juiste begrenzing van het begrip publiekszaken Publiekszaken: Het totaal van de producten en diensten op het gebied van Belastingen, Bouwen en wonen, Sociale zaken en Burgerzaken (exclusief buitendiensten) • Zorg dat de cijfers logischerwijs optellen. Bijvoorbeeld: FTE leiding, staf, frontoffice en backoffice is samen gelijk aan totale formatie.

  18. Mini-experimenten • Bewerkingstijd van een product • Afhandeling e-mail • Kwaliteitshandvest* • Leren van de Benchmark* • Effecten 1 telefoonnummer • Digitale dienstverlening • Wat wil ik op mijn dashboard?

  19. Rapportage • Algemeen eindrapport • Brief op maat

  20. Samenvattend: hoe ziet het jaar er uit? • Start dataverzameling 13 februari • Mini-experimenten eind februari • Klanttevredenheidsonderzoeken april • Discrepantieanalyse begin april • Validatiegesprekken april/mei • Kringbijeenkomst 2 week 25 (19-23 juni) • Conceptrapport 25 augustus • Kringbijeenkomst 3 week 36 (4-8 sept.) • Slotbijeenkomst eind november

  21. Juiste persoon op de juiste plek Validatiegesprekken/discrepantie analyse - Verantwoordelijke voor dataverzameling (Kring) bijeenkomsten - Verantwoordelijke publieksdienst/ coördinator, eventueel inhoudelijk deskundige Start- en slotbijeenkomst - Coördinator en managementverantwoordelijke

  22. Communiceren met TBP • Alle informatie van Team Benchmarking Publiekszaken vindt u op www.benchmarking-publiekszaken.nl • Nieuwsberichten, attenderingsmail • Email via info@benchmarking-publiekszaken.nl • Telefoon

  23. Tot slot • Praktische afspraken in de kringen • Toesturen documentatie en password voor 15 februari Mail: info@benchmarking-publiekszaken.nl Telefoon: 070- 373 8859 (SGBO) 020- 5141 355 (TNS NIPO Commerce)

More Related