benchmarking publiekszaken 2006
Download
Skip this Video
Download Presentation
Benchmarking Publiekszaken 2006

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 23

Benchmarking Publiekszaken 2006 - PowerPoint PPT Presentation


  • 110 Views
  • Uploaded on

Benchmarking Publiekszaken 2006. Startbijeenkomst Amsterdam 9 februari 2006. Hoe ziet het jaar eruit?. Opzet BP 2006. Wie doet er mee? De hoofdstappen het komende jaar: Dataverzameling & website Klanttevredenheidsonderzoeken Kringbijeenkomsten Mini-experimenten

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about ' Benchmarking Publiekszaken 2006' - tivona


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
benchmarking publiekszaken 2006

Benchmarking Publiekszaken 2006

Startbijeenkomst

Amsterdam 9 februari 2006

opzet bp 2006
Opzet BP 2006
  • Wie doet er mee?
  • De hoofdstappen het komende jaar:
    • Dataverzameling & website
    • Klanttevredenheidsonderzoeken
    • Kringbijeenkomsten
    • Mini-experimenten
    • Discrepantie analyse & validatiegesprekken
    • Rapportage
  • Planning met belangrijkste deadlines
  • Communicatie en bereikbaarheid TBP
wie doet er mee1
Wie doet er mee?

Deelnemers in 2005: 56

Afgevallen in 2006: 10

Nieuw in 2006: 20

Deelnemers in 2006: 66

  • 82% ‘klantentrouw’ in 2006 (was 81% in 2005)
  • 25 gemeenten er al vanaf de start bij
de onderdelen van benchmarking publiekszaken
De onderdelen van Benchmarking Publiekszaken

6

Rapportage

3

(Kring)

bijeenkomsten

  • Dataverzameling

2

Tevredenheids

onderzoeken

Website

  • 5
  • Validatie

4

Mini-

experimenten

www benchmarking publiekszaken nl
www.benchmarking-publiekszaken.nl
  • Vernieuwde website: vorm & functionaliteiten
  • Open & besloten omgeving (via login/password)
dataverzameling
Dataverzameling
  • Invoeren via website (‘s middags meer hier over)
  • Op 3 manieren gegevens verzamelen:
    • jullie uit eigen gemeentelijke bronnen (meeste gegevens)
    • wij uit externe bronnen (CBS, advies.overheid.nl)
    • wij n.a.v. KTO’s, opzoeken openingstijden
  • Gemeenten zijn verantwoordelijk voor kwantiteit en kwaliteit van de ingevulde data, al helpen wij een handje mee (taarten, discrepantie analyse, validatiegesprekken)
  • De indicatorenset is herzien
  • Openbare gegevens
  • Dataverzameling gaat over cijfers 2005:
    • Periodegegevens over heel 2005 (aantal verstrekte paspoorten)
    • Standgegevens per 31/12/2005 (aantal formatieplaatsen)
    • Tenzij nadrukkelijk anders vermeld (meest actuele tarieven, bezwaar & beroep over 2004)
dataverzameling volgens mape model
Dataverzameling volgens MAPE-model

Middelen

Activiteiten

Prestaties

Effecten

  • FTE
  • Financiën
  • Organisatie inrichting
  • Normatieve wacht- en levertijden
  • Kwaliteitszorg
  • Juridische kwaliteit
  • Geboden service aan burgers
  • Realisatie wacht en levertijden
  • Product-kenmerken
  • Productie
  • Klant-tevredenheid
  • Klachten en bezwaar- schriften

Efficiency

Effectiviteit

dataverzameling1
Dataverzameling

Slotbijeenkomst

Start Dataverzameling 13 februari - 24 maart

Brieven op maat

Discrepantie analyse

Validatie gesprekken

april t/m mei

Conceptrapportage

Kringbijeenkomsten

Correcties data

t/m 7juli

Krinbijeenkomst

Discrepantie analyse

klanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek

Balie dienstverlening

  • Methode
    • Uitvoering door TNS NIPO
    • Exit-interviews bezoekers centrale publieksbalie eind april 2006
    • 5 dagdelen van circa 5 uur (spreiding piek en daluren)
  • Optimale vergelijkbaarheid
    • Voor het derde opeenvolgende jaar
    • Zelfde vragenlijst, methode, meetperiode
    • Vragenlijst overgenomen door VGS (De Staat van de gemeente)
    • Uitkomsten in mei via website en rapportage voor de zomer
klanttevredenheidsonderzoek1
Klanttevredenheidsonderzoek

Telefonische dienstverlening

  • Nieuw, zonder meerkosten maar onder voorwaarden…
  • Methode
    • Uitvoering door TNS NIPO in mei 2006
    • Telefonisch onderzoek onder circa 75 bellers algemene ‘telefoonnummer dienstverlening’
    • Circa 10 gesloten vragen over ervaren telefonische dienstverlening. Niet bijzonder diepgaand maar vergelijkbaar met uitkomsten balieonderzoek én ruim 60 andere gemeenten
  • Voorwaarden
    • Expliciet aanmelden via formulier dat we u vóór 1 maart zenden
    • Uiterlijk 1 mei 2006 dient u conform vast format contactgegevens aan te leveren van circa 450 gevoerde gesprekken.
klanttevredenheidsonderzoek2
Klanttevredenheidsonderzoek

Optionele uitbreidingen tegen kostprijs

  • Gebruik maken van schaalvoordeel & vergelijkingskracht
  • Naar aanleiding behoefte deelnemers
    • Uitbreiding steekproef balieonderzoek (± € 1.200)
    • Extra KTO balie op andere locatie (± € 1.750)
    • Extra vragen KTO balie (± € 500 / 3 vragen)
    • Telefonische bereikbaarheidmeting (± € 1.200)
    • Website onderzoek? E-mailafhandeling? Tevredenheid schriftelijke dienstverlening? Medewerkerstevredenheid (korting InternetSpiegel)?
  • Vóór 1 maart ontvangt u een overzicht met uitgebreidere omschrijvingen. Uiterlijk eind maart terugsturen.
kring bijeenkomsten
(Kring) bijeenkomsten

Focus van kringbijeenkomsten is:

  • Kwalitatief
      • Thema
      • Eigen inbreng van deelnemers
  • Kwantitatief
      • Achtergrond resultaten Benchmarking
kring bijeenkomsten1
(Kring)bijeenkomsten

Kringbijeenkomsten

  • 9 februari
      • Kennismaking
      • Thema’s bepalen
      • Practische afspraken
  • (19 t/m 23 juni)
      • Aandacht voor eerste resultaten, interpratie van verschillen
      • Zo veel mogelijk gerelateerd aan thema’s
      • Aandacht voor voortgang /uitkomsten mini-experimenten
  • (4 t/m 8 september)
      • Besprekenuitkomstenconceptrapport

Slotbijeenkomst (eind november)

      • Presentatie resultaten mini-experimenten
      • Presentatie eindresultaten voor alle deelnemers
kwaliteit van gegevens
Kwaliteit van gegevens

Discrepantie analyses

2X, schriftelijk

Validatiegesprekken

Gesprek in gemeenten met alle betrokkenen bij de data-

verzameling om onduidelijkheid toe te lichten en afwijkingen

te bespreken

valkuilen dataverzameling
Valkuilen dataverzameling
  • Cruciaal; de juiste begrenzing van het begrip publiekszaken

Publiekszaken: Het totaal van de producten en diensten op het gebied van Belastingen, Bouwen en wonen, Sociale zaken en Burgerzaken

(exclusief buitendiensten)

  • Zorg dat de cijfers logischerwijs optellen.

Bijvoorbeeld: FTE leiding, staf, frontoffice en backoffice is samen gelijk aan totale formatie.

mini experimenten
Mini-experimenten
  • Bewerkingstijd van een product
  • Afhandeling e-mail
  • Kwaliteitshandvest*
  • Leren van de Benchmark*
  • Effecten 1 telefoonnummer
  • Digitale dienstverlening
  • Wat wil ik op mijn dashboard?
rapportage
Rapportage
  • Algemeen eindrapport
  • Brief op maat
samenvattend hoe ziet het jaar er uit
Samenvattend: hoe ziet het jaar er uit?
  • Start dataverzameling 13 februari
  • Mini-experimenten eind februari
  • Klanttevredenheidsonderzoeken april
  • Discrepantieanalyse begin april
  • Validatiegesprekken april/mei
  • Kringbijeenkomst 2 week 25 (19-23 juni)
  • Conceptrapport 25 augustus
  • Kringbijeenkomst 3 week 36 (4-8 sept.)
  • Slotbijeenkomst eind november
juiste persoon op de juiste plek
Juiste persoon op de juiste plek

Validatiegesprekken/discrepantie analyse

- Verantwoordelijke voor dataverzameling

(Kring) bijeenkomsten

- Verantwoordelijke publieksdienst/ coördinator, eventueel inhoudelijk deskundige

Start- en slotbijeenkomst

- Coördinator en managementverantwoordelijke

communiceren met tbp
Communiceren met TBP
  • Alle informatie van Team Benchmarking Publiekszaken vindt u op www.benchmarking-publiekszaken.nl
  • Nieuwsberichten, attenderingsmail
  • Email via [email protected]
  • Telefoon
tot slot
Tot slot
  • Praktische afspraken in de kringen
  • Toesturen documentatie en password voor 15 februari

Mail: [email protected]

Telefoon: 070- 373 8859 (SGBO)

020- 5141 355 (TNS NIPO Commerce)

ad