1 / 38

การถ่ายทอดกลยุทธ์สู่สายงาน HR และ IT ตามกรอบแนวคิด Balanced Scorecard

การถ่ายทอดกลยุทธ์สู่สายงาน HR และ IT ตามกรอบแนวคิด Balanced Scorecard. โดย สมชาติ ติละพรพัฒน์ บริษัท ภูมิซอฟต์ จำกัด 26 มกราคม 2552. หัวข้อการสัมนา. ทบทวนกรอบแนวคิด Balanced Scorecard (BSC) และแนวทางปฏิบัติ ( Best Practices ) ในการนำ BSC มาใช้ในองค์กร

remedios-petty
Download Presentation

การถ่ายทอดกลยุทธ์สู่สายงาน HR และ IT ตามกรอบแนวคิด Balanced Scorecard

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. การถ่ายทอดกลยุทธ์สู่สายงาน HR และ IT ตามกรอบแนวคิด Balanced Scorecard โดย สมชาติ ติละพรพัฒน์ บริษัท ภูมิซอฟต์ จำกัด 26 มกราคม 2552

  2. หัวข้อการสัมนา • ทบทวนกรอบแนวคิด Balanced Scorecard (BSC) และแนวทางปฏิบัติ (Best Practices) ในการนำ BSC มาใช้ในองค์กร • ทบทวนขั้นตอนการพัฒนา BSC ระดับองค์กร • แนวทางการถ่ายทอดกลยุทธ์องค์กรสู่หน่วยธุรกิจ • แนวทางการถ่ายทอดกลยุทธ์องค์กรสู่หน่วยงานสนับสนุน • Template ในการถ่ายทอดกลยุทธ์สู่หน่วยงานสนับสนุน • ตัวอย่างการใช้ Template ในการถ่ายทอดกลยุทธ์สู่หน่วยงานสนับสนุน

  3. A Performance Measurement System A Performance Management System A Core Competency (The Balanced Scorecard) (Strategy Execution) (Strategy-Focused Organization) วิวัฒนาการของ Balanced Scorecard HBSBooks The Balanced Scorecard: Measures that Drive Performance Putting the Balanced Scorecard to Work Using the Balanced Scorecard as a Strategic management System Having Trouble with Your Strategy? then, Map It Measuring the Strategic Readiness of Intangible Assets The Office of Strategy Management How to Implement a New Strategy without Disrupting Your Organization HBRArticles 1990 1994 1996 1992 1998 2000 2002 2004 2006 2008 IndustrialEconomy Information-based / Knowledge-based Economy A Measurement Tool A Strategy Management/Implementation Tool

  4. What is Balanced Scorecard? ในความหมายกว้างๆ Balanced Scorecard เป็นกรอบแนวคิดที่ช่วยองค์กรถ่ายทอดยุทธศาสตร์สู่วัตถุประสงค์เชิงปฏิบัติการซึ่งจะไปผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทั้งทางพฤติกรรมและผลการดำเนินงาน At the highest conceptual level, the Balanced Scorecard is a framework that helps organizations translate strategy into operational objectives that drive both behavior and performance.

  5. กรอบแนวคิดของ Balanced Scorecard (The Balanced Scorecard Framework) การเงิน – Financial Perspective A financial model methodology – DuPont ROI Model มูลค่าในระยะยาวของผู้ถือหุ้น ผลิตภาพ (Productivity) รายได้เพิ่มขึ้น (Revenue Growth) ที่มาของผลิตภาพ ที่มาของรายได้ ลูกค้า – Customer Perspective Customer targeting and customer value proposition คุณลักษณะของสินค้า/บริการ ความสัมพันธ์ ภาพลักษณ์ ราคาPrice คุณภาพQuality ระยะเวลาTime ฟังค์ชั่นFunction คู่ค้าPartnership แบรนด์Brand กระบวนการภายใน – Internal Process Perspective A value chain of internal process การบริหารการดำเนินงาน Manage Operations การบริหารลูกค้า ManageCustomers การจัดการด้านนวัตกรรม ManageInnovation ManageRegulatory and SocialProcesses Frameworks for measuring intangible asset values, infrastructure, tools, and technology การเรียนรู้และเติบโต – Learning & Growth Perspective ทุนมนุษย์Human Capital ทุนสารสนเทศInformation Capital ทุนองค์กร Organization Capital + +

  6. "To satisfy our stakeholders, what financial objectives must we accomplish?” Financial Perspective Objective Measures Targets Profitability Growth Share holdervalue Customer Perspective “To achieve our financial objectives, what customer needs must we serve?” Objective Measures Targets Image Service Price/Cost Internal Process Perspective “To satisfy our customers, and shareholders, in which internal business processes must we excel?” Objective Measures Targets Cycle time Quality Learning & Growth Perspective “To achieve our goals, how must our organization learn and innovate?” Productivity Objective Measures Targets Market Innovation Continuous Learning Intellectual Assets BSC – The Integrator of Best Management Practices ROI EVA CRM Process Reengineering TQM/Quality HR Strategy Change Management

  7. Best Practices ในการนำ BSC มาใช้ในองค์กร Strategy-Focused OrganizationBest Practices Framework (SFO) เป็นกรอบแนวคิดที่องค์กรที่ประสบความสำเร็จอย่างต่อเนื่องจากการใช้ Balanced Scorecard ยึดเป็นแนวทางปฏิบัติ (Best Practices) ในการดำเนินยุทธศาสตร์ จนได้รางวัล Balanced Scorecard Hall of Fame โดยความสำเร็จของดำเนินยุทธศาสตร์ต้องอาศัยการเชื่อมโยงองค์ประกอบ 4 ด้านคือ ยุทธศาสตร์องค์กรบุคลากร และระบบการบริหารจัดการ ให้สอดคล้องและไปในทิศทางเดียวกันของภายใต้การนำของ ผู้นำองค์กร The successful execution of strategy requires the successful alignment of four components: the strategy, the organization, the employees, and the management system, under the guiding hand of executive leadership. Source: Adapted from Alignment: Using the Balanced Scorecard to Create Corporate Synergies (2006)

  8. Strategic Fit Organization Alignment Human Capital Alignment Principle 2Translate the Strategy to Operational Terms Principle 3Align the Organizationto the Strategy Principle 4Motivate to Make Strategy Everyone’s Job • Strategy Map developed • Balanced Scorecard created • Targets established • Initiatives rationalized • Accountability assigned • Corporate role defined • Corporate and SBUs aligned • SBU and support units aligned • SBU and external partners aligned • Board of directors aligned • Strategic awareness created • Personal goals aligned • Personal incentives aligned • Competency development aligned Strategy-Focused Organization (SFO) Best Practices Framework (2006) EnterpriseStrategy Planning and Control Systems Alignment Principle 5Govern to Make Strategy a Continual Process • Planning process • Initiative planning • Integrated HR/IT planning • Budget linkage • Operations Management • Process improvement • Initiative management • Knowledge sharing • Learning and Control • BSC reporting system • Strategic review meetings Executive Leadership Principle 1Mobilize Change Through Executive Leadership • Vision and strategy clarified • New way of managing understood • Office of strategy management established • Top Leadership committed • Case for change clearly articulated • Leadership team engaged Source: Adapted from Alignment: Using the Balanced Scorecard to Create Corporate Synergies (2006)

  9. Strategy Execution Benchmark (SEB) Best Practices Framework(2007) II. Translate strategy to operational terms I. Mobilize change through executive leadership 2.1 Strategy translated in strategy map 2.2 Strategy described in Balanced Scorecard 2.3 Target identified for all measures 2.4 Strategic initiatives rationalized 2.5 Executives accountable for initiatives 1.1 Leaders drive strategy execution 1.2 Executive make case for change 1.3 Leaders reinforce strategic priorities 1.4 Well articulated strategy exists 1.5 Office of Strategy Management established Balanced ScorecardHall of Fame for Strategy Execution III. Align the organizationto the strategy V. Govern to make strategy a continual process 3.1 Corporate contribution to strategy defined 3.2 Enterprise scorecard guide business units 3.3 Enterprise scorecard guide support units 3.4 Scorecards align suppliers and/or customers 3.5 Scorecard reports to board and/or shareholders A. Resource Management 5.1 Budget is driven by strategy 5.2 Planning for HR/IT linked to strategy 5.3 Portfolio of strategic initiatives aligned to themes B. Key Process Management 5.4 Process improvement align to strategy 5.5 Best practice sharing in place C. Learning & Control 5.6 Strategic performance information guides decision making 5.7 Strategy reviewed on regular basis IV. Motivate to make strategy everyone’s job 4.1 Strategy awareness created 4.2 Personal goals aligned 4.3 Personal incentives aligned 4.4 Competency development aligned Source: from www.thepalladiumgroup.com

  10. ขั้นตอนในการพัฒนา BSC สำหรับองค์กร • ทบทวนวิสัยทัศน์ พันธกิจ กลยุทธ์ และ แผนงาน/โครงการ ขององค์กร • กำหนดประเด็นกลยุทธ์ (Strategic Themes) • กำหนด/เลือก BSC Architecture • กำหนด/เลือก โครงสร้างมาตรฐาน (ต้นแบบ) ในการจัดกลุ่มเป้าประสงค์เพื่อการพัฒนาแผนผังกลยุทธ์ (Strategy Map Template) • พัฒนาแผนผังกลยุทธ์ตามประเด็นกลยุทธ์ (Linked Strategic Objectives) • พัฒนา Balanced Scorecard ขององค์กร (Objectives + Measures) • กำหนดค่าเป้าหมายให้กับตัวชี้วัดทุกตัวใน Scorecard • Map แผนงาน/โครงการ เข้ากับเป้าประสงค์เชิงกลยุทธ์ • กำหนดผู้รับผิดชอบ หมายเหตุ – ขั้นตอนที่ 5-9 เป็นขั้นตอนในหลักการที่ 2 ของ SFO(SEB)

  11. Kaplan’s Non-Profit Organization Kaplan’s For-Profit Organization ก.พ.ร. การเงิน ประสิทธิผล พันธกิจ การเงิน ลูกค้า ลูกค้า คุณภาพ กระบวนการภายใน กระบวนการภายใน ประสิทธิภาพ การเรียนรู้และเติบโต การเรียนรู้และเติบโต พัฒนาองค์กร ตัวอย่าง BSC Architecture

  12. Strategy Map Template – SFO Best Practice Productivity Strategy Long-Term Shareholder Value Growth Strategy Finance Improve Cost Structure Increase Asset Utilization Expand Revenue Opportunities Enhance Customer Value Customer Value Proposition Price Quality Availability Selection Functionality Service Partnership Brand Customer Image Relationship Product/Service Attributes Operation management Customer Management Innovation Management Social & Regulatory • Supply- Production- Distribution- Risk Management - Selection- Acquisition- Retention- Growth - Opportunities Identification- R&D Portfolio- Design & Develop- Launch - Environment- Safety and Health- Employment- Community Internal Process Organization Capital Human Capital Information Capital - Culture- Leadership- Alignment- Teamwork Learning& Growth - Skills- Training- Knowledge - Systems- Databases- Networks

  13. Customer Perspective: The Differentiating Value Proposition Different strategies require different value propositions to attract and retain targeted customers.

  14. Lowest cost (high profit) supplier Perfect quality Speedy purchase Appropriate selection Strategy Map Template: Low Total Cost Increase Share holder Value Financial Perspective Productivity Strategy Revenue Growth Strategy Become industry cost leader Maximize use of Existing assets Revenues from new customers Increase customers’ account share Customer Perspective “Offer products and services that are consistent, timely and low cost” “Operations” “innovate” Regulatory & Society “Customer Relationships” Produce goods and services, cost, quality, time Provide convenient order handling processes Process innovation Avoid Environmental And safety incidents Outstanding supplier relationships Internal Perspective Provide on-going service Provide desired variety of products/ services Manage capital projects Contribute to communities Efficient, Timely, distribution Manage risk Aligned Intangible Assets Competencies Technology Climate for Action Learning & Growth Perspective Six Sigma / TQM process improvement capabilities Create electronic supplier and customer relationships Facilitate process improvement and knowledge sharing of best practices Process improvement; Do it better, faster, cheaper

  15. Strategy Map Template: Product Leadership Increase Share holder Value Financial Perspective Productivity Strategy Revenue Growth Strategy Manage total life cycle product costs Revenues from new products Gross margins:’ new product Customer Perspective “Products and Services that Expand Existing Performance Boundaries into the Highly Desirable” First to market High performance products: smaller, faster, lighter, cooler, more accurate, more storage, brighter New customer segments “innovation” Regulatory & Society “Customer Relationships” “Operations” Disciplined, high- performance product development Educate customers about complex new products / services Minimize product liability and environmental impact Rapid introduction of new products Flexible, robust processes Internal Perspective Capture customer ideas for new products / services Product development time: From idea To market Supply capacity for rapid growth In-line experimentation and improvement Contribute to communities “Find, Motivate, Grow, and Retain the Best Talent” Aligned Intangible Assets Competencies Technology Climate for Action Learning & Growth Perspective Deep functional expertise Creative, versatile employees; cross- functional teamwork Virtual product prototyping and simulation Computer-Aided Design and Manufacturing (CAD/CAM) Creativity innovation

  16. Strategy Map Template: Complete Customers Solutions Increase Share holder Value Financial Perspective Productivity Strategy Revenue Growth Strategy Revenues from new customers Increase account share with customers Maximize use of existing assets Reduce cost to serve Customer Perspective “Provide the Best Total Solution to Our Customers” Customized solutions provided Multiple products/services per customer Strong personalized relationships “Innovation” Regulatory & Society “Customer Relationships” “Operations” Deliver results for customers Deliver broad product/ service line Identify new opportunities to serve customers Gain regulatory approval for new offerings Customize product/ service offering Create customized solutions Internal Perspective Build strong Customer relationship Create network of Suppliers for extended Product / service capabilities Anticipate future customer needs Contribute to communities Develop knowledge about customers Aligned Intangible Assets Human Capital Organizational Readiness IT Capital Learning & Growth Perspective Customer data bases Employees that create success for customers Transfer Knowledge from leading-edge clients Broad set of skills useful for customers CRM and data mining capabilities Customer- focused

  17. แนวทางการถ่ายทอด BSC สู่หน่วยงานCascading BSC to Business/Support Units

  18. Strategy Execution Benchmark (SEB) Best Practices Framework(2007) II. Translate strategy to operational terms I. Mobilize change through executive leadership 2.1 Strategy translated in strategy map 2.2 Strategy described in Balanced Scorecard 2.3 Target identified for all measures 2.4 Strategic initiatives rationalized 2.5 Executives accountable for initiatives 1.1 Leaders drive strategy execution 1.2 Executive make case for change 1.3 Leaders reinforce strategic priorities 1.4 Well articulated strategy exists 1.5 Office of Strategy Management established Balanced ScorecardHall of Fame for Strategy Execution III. Align the organizationto the strategy V. Govern to make strategy a continual process 3.1 Corporate contribution to strategy defined 3.2 Enterprise scorecard guide business units 3.3 Enterprise scorecard guide support units 3.4 Scorecards align suppliers and/or customers 3.5 Scorecard reports to board and/or shareholders A. Resource Management 5.1 Budget is driven by strategy 5.2 Planning for HR/IT linked to strategy 5.3 Portfolio of strategic initiatives aligned to themes B. Key Process Management 5.4 Process improvement align to strategy 5.5 Best practice sharing in place C. Learning & Control 5.6 Strategic performance information guides decision making 5.7 Strategy reviewed on regular basis IV. Motivate to make strategy everyone’s job 4.1 Strategy awareness created 4.2 Personal goals aligned 4.3 Personal incentives aligned 4.4 Competency development aligned Source: from www.thepalladiumgroup.com

  19. Alignment Requires Cascading Organization Alignment: cascade the BSC to business and support units

  20. แนวทางการถ่ายทอด BSC สู่หน่วยธุรกิจ องค์กร หน่วยธุรกิจ Sharedเป้าประสงค์เหมือนกัน(Identical objectives) • Contributory • เป้าประสงค์ถูกแปลง (Translated objectives) • Hybrid • มีทั้งเป้าประสงค์ที่เหมือนกัน ถูกแปลง และสร้างขึ้นใหม่สำหรับหน่วยธุรกิจนั้นเฉพาะ Source: Adapted from Alignment Toolkit

  21. การถ่ายทอดแบบ Shared BSC ระดับองค์กร BSC ของแต่ละหน่วยธุรกิจจะเหมือนๆกันและเหมือนกับ BSC ของระดับองค์กร ใช้เป้าประสงค์/ตัวชี้วัดถ่ายทอดโดยตรงสู่ระดับหน่วยงาน ในการถ่ายทอด BSC แบบ shared เป้าประสงค์และตัวชี้วัดของ BSC ในระดับหน่วยธุรกิจจะเหมือนกับของในระดับองค์กร Use the Shared Approach when business units are essentially identical such as retail branches of a bank or retail store, and regional distribution centers. Source: Adapted from Alignment Toolkit

  22. การถ่ายทอดแบบ Contributory BSC ระดับองค์กร BSC ของหน่วยธุรกิจมีเป้าประสงค์ที่สนับสนุน BSC ระดับองค์กร แต่เป้าประสงค์เหล่านั้นไม่จำเป็นต้องเหมือนของระดับองค์กร ระดับหน่วยงานทำเหมือนกับหน่วยธุรกิจ ในการถ่ายทอด BSC แบบ Contributory เป้าประสงค์และตัวชี้วัดของ BSC ในแต่ละหน่วยธุรกิจ บางตัวจะถูกแปลงและบางตัวอาจจะเหมือนกัน Use the Contributory Approach when business units are independent but not identical: same objectives, but choose to measure some of them differently; or some objectives specific to their business and competitive environment. Source: Adapted from Alignment Toolkit

  23. การถ่ายทอดแบบ Hybrid ทบทวน BSC ระดับองค์กร เลือกเป้าประสงค์ที่เกี่ยวข้องกับหน่วยธุรกิจ แปลงและสร้างเป้าประสงค์เฉพาะสำหรับหน่วยงานนั้น ในการถ่ายทอด BSC แบบ Hybrid เป้าประสงค์และตัวชี้วัดของ BSC ในระดับหน่วยธุรกิจจะมีทั้งที่เมือนและแปลง ในขณะเดียวกันก็สามารถที่จะเพิ่มเป้าประสงค์ใหม่ที่เฉพาะเจาะจงกับหน่วยธุรกิจนั้นได The Hybrid approach works well when corporate wants some control, but the business units need some room for interpretation of the corporate strategy. Source: Adapted from Alignment Toolkit

  24. BSC BSC BSC BSC BSC BSC BSC BSC BSC BSC BSC BSC BSC BSC BSC BSC BSC Balanced Scorecard Cascading องค์กร หน่วยธุรกิจ 1 หน่วยธุรกิจ 2 หน่วยธุรกิจ 3 ฝ่าย 1.1 ฝ่าย2.1 ฝ่าย 3.1 ฝ่าย 1.2 ฝ่าย2.2 ฝ่าย 3.2 ฝ่าย 1.3 ฝ่าย 2.3 ฝ่าย 3.3 ฝ่าย 1.4 ฝ่าย 2.4 ฝ่าย 3.4 ฝ่าย 3.5

  25. แนวทางการถ่ายทอด BSC สู่หน่วยงานสนับสนุนCascading BSC to Support Units

  26. แนวทางการถ่ายทอด BSC สู่หน่วยงานสนับสนุน • ทำความเข้าใจกับกลยุทธ์ขององค์กรและหน่วยธุรกิจ – แผนที่กลยุทธ์และ Balanced Scorecards. • กำหนดรายการด้านบริการของหน่วยงานที่คิดว่าจะมีผลมากที่สุดต่อความสำเร็จของการดำเนินกลยุทธ์ขององค์กรและหน่วยธุรกิจ • พัฒนาแผนกลยุทธ์ของหน่วยงานในการเสาะหา พัฒนาและนำเสนอบริการเชิงกลยุทธ์ต่อหน่วยงานธุรกิจ • ประเมินผลการดำเนินงานของหน่วยงานโดยใช้เทคนิคเช่น service-level agreements, internal customer feedbacks, customer rating, and internal audits. • หลักคิดที่สำคัญ – หน่วยสนับสนุนต้องมองตัวเองเหมือนเป็นบริษัท ที่มีสินค้า/บริการ ที่สร้าง/เพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้า ช่วยให้กลยุทธ์ของลูกค้าบรรลุตามเป้าหมาย

  27. Organization and Business Units Strategies Sample Portfolio of Strategic Support Services HR – Strategic HR Services Portfolio IT – Strategic Information Capital Portfolio 2 1 Strategic Support Services Portfolio Strategic HR Services Portfolio Strategic Information Capital Portfolio • Competency Profiling • Training and Competency Development • Succession and DevelopmentPlanning • Organization Alignment • Performance and Development Process • Compensation and Rewards • Business Analytics / Decision Support • Transaction Systems • Technology Infrastructure

  28. Common Internal Process Themes เพื่อให้สะดวกต่อการถ่ายทอด Scorecard ควรเลือก Internal Process Theme ที่คล้ายๆกันใน Strategy Map ผลการดำเนินงานทางด้านการเงิน (Financial Performance) Financial ความคาดหวังของลูกค้า (Customer Value Proposition) Market/Customer Operations Markets & Customers Solutions Internal Process Themes – common strategic themes: understanding markets and customers, developing solutions, and being operationally excellent Internal Process ดำเนินงานอย่างมีประสิทธิภาพ เข้าใจลูกค้า-พัฒนาเป็นหุ้นส่วน พัฒนา Solutions ความพร้อมของบุคลากรและเทคโนยีสารสนเทศ Learning & Growth

  29. Linking the HR Organization to Enterprise Strategy

  30. HR Efficiency HR Effectiveness Impact on EnterpriseOutcomes BudgetaryDiscipline Cost of Services Achieve Operational Excellence Develop Business Unit Partnerships Provide Strategic Support to Business HR Organization Strategy Map Template Create Shareholder Value Financial Perspective Linkage Scorecard Strategic HR Services Portfolio Internal Customers Employees Business Partners • Requirements • Competency Development • Leadership and Climate • Performance Management Customer Perspective Efficiently deliver core services Provide managerial reports & advice Positive Work Environment Provide Quality Services Strategic Solutions Trusted Coach and Adviser • HR Initiatives • XXX • XXX • XXX • Compensation and Benefits • Staffing and Talent Management • Learning and Development • Communications • Relationship Managers • Integrated Planning • Service Agreements • Client Feedback • Show the Value • Competency Development • Leadership and Culture • Performance Management • HR Budget • XXX • XXX Learning & Growth Perspective Strategic Competenciesfor HR Strategic Technologyfor HR Climate for HR Action

  31. The IT Organization supports strategic internal processes.

  32. IT Effectiveness Impact on EnterpriseOutcomes Achieve Operational Excellence Create and Support Business Unit Partnerships Provide Strategic Support to the Business IT Organization Strategy Map Template Create Shareholder Value Financial Perspective IT Efficiency Linkage Scorecard Ensure BudgetingDiscipline Lower Costs of IT Services Strategic IT Services Portfolio Competency Contribution • Requirements • Business Analytics/Decision Support • Transaction Systems • Technology Infrastructure Deliver BasicServices at Competitive Cost Deliver Consistent, High-Quality Service Support Business Unit Needs with IT-BasedAnalytics Drive Business Unit Success with Innovative IT Solutions Customer Perspective Maintain a secure and reliable infrastructure that ensures business operations Improve business unit productivity and profitability Propose and deliver transformational applications • IT Initiatives • XXX • XXX • XXX Internal Process Perspective Understand emerging technology applications Manage service quality; deliver on schedule Partner with customers;understand their strategies • IT Budget • XXX • XXX Optimize IT processes; lower unit costs Develop effective decision support systems Attract, develop, and retain employees with key competencies Use technology to improvecollection and delivery of financial information Build a culture of empowerment, collaboration, and communication Learning & Growth Perspective

  33. BSC BSC BSC BSC BSC BSC BSC BSC BSC BSC BSC BSC BSC BSC BSC BSC BSC BSC BSC BSC BSC Balanced Scorecard Cascading องค์กร หน่วยธุรกิจ 1 หน่วยธุรกิจ 2 หน่วยธุรกิจ 3 หน่วยสนับสนุน 4 ฝ่าย 1.1 ฝ่าย2.1 ฝ่าย 3.1 ฝ่าย 4.1 ฝ่าย 1.2 ฝ่าย2.2 ฝ่าย 3.2 ฝ่าย 4.2 ฝ่าย 1.3 ฝ่าย 2.3 ฝ่าย 3.3 ฝ่าย 4.3 ฝ่าย 1.4 ฝ่าย 2.4 ฝ่าย 3.4 ฝ่าย 3.5

  34. Linking Intangible Assets to the Strategy Growth Productivity Improve Operating Efficiency Long-Term Shareholder Value Broaden Revenue Mix Financial Perspective Customer Value Proposition Price/ Quality Financial Adviser Integrated Offering Trusted Brand Customer Perspective Operational Excellence Customer Management Innovation Responsible Citizen Diverse Work- force Minimize Problems Provide Rapid Response Shift to Appropriate Channel Cross-sell the Product Line Understand Customer Segments Develop New Products Internal Perspective Strategic Job Families Financial Planners Quality Managers Call Center Reps Telemarketers Consumer Marketer Joint Venture Managers Community Recruiters • Solution Selling • Relationship management • Product-line knowledge • Certified Financial Planner • Financial self-planning model • Customer profitability system • Integrated customer file • Web-enabled access • Customer partnership • Aligned with strategy • Best-practice sharing Human Capital Information Capital Organization Capital

  35. Human Capital Readiness Operational Excellence Customer Management Innovation Regulatory/ Social Minimize Problems Provide Rapid Response Cross-sell The Product Lines Shift to Appropriate Channel Understand Customer Segments Develop New Product Strategic Processes Diverse Workforce Quality Manager Call Center Representative Financial Planner Telemarketer Consumer Marketer Joint Venture Manager Community Recruiter Strategic Job Families Competency Profile • Six sigma • Problem • management • system • Customer • interaction • center (CIC) • Problem • management • system • Team building • Solution • selling • Relationship • management • Product-line • knowledge • Certified • financial • planner • Phone selling • Product-line • knowledge • Order • management • system • Market • research • Market • communication • Cross-business • process • Relationship • management • Negotiation • skills • e-Commerce • know-how • Community • roots • Public • relations • Legal • frameworks Number Required 10 30 10 20 30 20 100 Strategic Job Readiness 100% 90% 40% 50% 20% 70% 80% 65% G G R R R Y G R “Human Capital Readiness” “Strategic Job Readiness Ratio”

  36. Human Capital Category/Objective Measures of Strategic Readiness (examples) • Strategic CompetenciesUnderstand the competencies needed, the competencies available, and the plan to close the gap. • LeadershipBuild a group of leaders who can leverage human capital for competitive advantage. • Strategic Awareness/CultureCreate an organization that internalize the shared vision, strategy and cultural values require to execute. • Strategic Alignment/MotivationCreate an organization where personal goals and incentives are aligned with strategy and that encourages personal contribution. • Strategic IntegrationCreate teamwork and culture to encourage the sharing of knowledge and experience needed by the strategy. • Strategic Talent Group • Key Employee Retention • Leadership Gap • Employee Survey of Leadership Effectiveness • Cultural Alignment Index • % Employee Understanding Strategy • Goal Alignment (%) • Incentive Alignment (%) • Sharing Across Boundary - Best Practice - Key People - Teams - Rewards The Human Capital Readiness Report Source: from www.bscol.com

  37. Innovation Operational Excellence Understand Customer Segments Develop New Products Minimize Problems Provide Rapid Response Information Capital Readiness Customer Management Strategic Process Shift to Appropriate Channel Cross-sell the Product Line Certified Financial Planners Consumer Marketing Joint Venture Managers Telemarketers Quality Managers Call Center Representative Strategic Job Strategic Information Capital Portfolio • Best Practice • Community (2) • Project • Management • Systems • Customer • Portfolio Self- • Management (4) • Customer • Profitability • System (3) • Integrated • Customer File • (2) • Customer • Profitability • System (3) • Customer • Feed back • Systems (2) • Best Practice • Community (2) • CRM/Lead • Management (6) • CRM/Order • Management (2) • CRM/Sales Force • Automation (4) • Service Quality • Analysis (2) • Incident Tracking • System (6) • Problem • Management • System (2) • Customer Self- • Help (4) • Best Practice • Community (3) • Workforce • Scheduling (3) • Problem • Management • System (2) Transformational Applications Analytic Applications Transaction Processing Applications Interactive Voice Response (3) Web Enabled (3) Technology Infrastructure CRM Standards (3) Computer Technology Integration (4) CRM Packaged Software (2) Y R R R G G Key: 1. OK 3. New Development (underway) 5. Major Enhance Required (current action) 2. Minor Enhancement 4. New Development (behind schedule) 6. New Application Required (current action)

  38. THANK YOU

More Related