La soddisfazione dell utente come fattore di equilibrio nutrizionale
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LA SODDISFAZIONE DELL’UTENTE COME FATTORE DI EQUILIBRIO NUTRIZIONALE. XXXV Congresso Nazionale SINU LARN: livelli di Assunzione di Riferimento di Nutrienti e Energia per la Popolazione Italiana Revisione 2012 Bologna 22 e 23 Ottobre 2012. AMINA CIAMPELLA TECNOLOGO ALIMENTARE

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LA SODDISFAZIONE DELL’UTENTE COME FATTORE DI EQUILIBRIO NUTRIZIONALE

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La soddisfazione dell utente come fattore di equilibrio nutrizionale

LA SODDISFAZIONE DELL’UTENTE COME FATTORE DI EQUILIBRIO NUTRIZIONALE

XXXV Congresso Nazionale SINU LARN: livelli di Assunzione di Riferimento di Nutrienti e Energia per la Popolazione Italiana Revisione 2012 Bologna 22 e 23 Ottobre 2012

AMINA CIAMPELLA

TECNOLOGO ALIMENTARE

[email protected]

www.conviviumquality.net


La soddisfazione dell utente come fattore di equilibrio nutrizionale

RISTORAZIONE FUORI CASADEVE TENER CONTO DI MOLTI ELEMENTI NELLA “CORNICE DI RIFERIMENTO”,

  • Qualità della comunicazione e del rapporto tra:

    • Bambini, Famiglie, Insegnanti e il fornitore del pasto

    • Lavoratore e ristorante aziendale

    • L’utente, il fornitore ed il Servizio sanitario

    • L’utente, il fornitore ed il territorio legato alla produzione alimentare

  • Inserimento del pasto in ambito collettivo, non domestico

  • Conoscenza del territorio e la sensorialità prevalente

  • Sensibilità per le sensorialità personali, le neofobie, le idiosincrasie, le necessità nutrizionali per patologie legate all’alimentazione


Linee di indirizzo nazionali per la ristorazione ospedaliera 2011

linee di indirizzo nazionali per la ristorazione ospedaliera, 2011

Valutazione degli scarti (residui alimentari volontari) Importante determinarli per la valutazione e monitoraggio dello stato nutrizionale e per l’impostazione di un adeguato supporto nutrizionale


La soddisfazione dell utente come fattore di equilibrio nutrizionale

EDUCAZIONE A EVITARE GLI SPRECHI

RESIDUI

ECCEDENZE

SPRECHI

Impiego e diffusione di un metodo per una

valutazione semplice e riproducibile

Definizione di indicatori misurabili

Progetto condiviso di cambiamento


La soddisfazione dell utente come fattore di equilibrio nutrizionale

DEFINIZIONI UNI 11407/2011

ECCEDENZA:

Piatto/pasto non somministrato, che può essere riutilizzato secondo quanto definito nel capitolato di appalto, assicurando il mantenimento delle condizioni igienico-sanitarie e sensoriali.

RESIDUO:

Piatto/pasto somministrato, volontariamente non consumato, (che non può essere riutilizzato)


La soddisfazione dell utente come fattore di equilibrio nutrizionale

Norma UNI 11407-2011

Servizi di ristorazione fuori casa

Requisiti minimi per la stesura di capitolato di appalto, bando e disciplinare

Ente Nazionale Italiano di UnificazioneMembro Italiano ISO e CENwww.uni.com


La soddisfazione dell utente come fattore di equilibrio nutrizionale

Il Monitoraggio appropriato dei residui volontari richiede 2 valutazioni:

LINEA GUIDA

PERCENTUALE DI RESIDUO

1

MOTIVI DEL RESIDUO

2


La soddisfazione dell utente come fattore di equilibrio nutrizionale

PERCENTUALE DI RESIDUO

1

Valutazione della percentuale di prodotto non consumato rispetto al prodotto servito.

  • Valutazione semplice quando il residuo è totale o quasi totale.

  • Valutazione più difficile quando si tratta di un residuo parziale.

    CAPACITÀ ed ESPERIENZA del valutatore

    sono le condizioni più importanti per ottenere un dato

    attendibile perché:

  • Verifiche precise con sistemi di pesatura:

  • sono laboriose

  • possono disturbare le procedure di normale servizio e fruizione dei pasti

  • sono applicabili ad un numero limitato di pasti

Stima visiva approssimativa da parte di un valutatore esperto può essere fatta per reparto/aula/refettorio e per piatto fornendo un dato più rappresentativo della realtà.


La soddisfazione dell utente come fattore di equilibrio nutrizionale

MOTIVI DEL RESIDUO

2

ogni volta che il residuo supera la soglia minima stabilita (ad es. 1/4 o 1/3 )

si deve valutare,

per mezzo dell’osservazione e dell’assaggio del piatto rifiutato, se il residuo è da attribuire a:

  • scadente qualità sensoriale: errori nella preparazione

  • scarso gradimento per il piatto specifico:

    menù inappropriato nella composizione della ricetta


La soddisfazione dell utente come fattore di equilibrio nutrizionale

MOTIVO DEL RIFIUTO DI CIBO

Il piatto viene rifiutato per

oltre 1/3 della quantità servita?

NO

SI

il problema sensoriale non esiste o non è rilevante.

Il valutatore valuta la qualità sensoriale

del cibo rifiutato ed esprime un giudizio

di conformità o appetibilità:

il cibo è conforme

(cioè privo di difetti sensoriali)?

NO

SI

il rifiuto è da attribuire a un difetto sensoriale

il rifiuto è da attribuire a non gradimento del consumatore per il piatto specifico


La soddisfazione dell utente come fattore di equilibrio nutrizionale

QUALITÀ SENSORIALE

  • Direttamente correlata all’appetibilità del cibo

  • Il più significativo motivo di gradimento o di rifiuto del cibo

  • Quest’aspetto deve essere valutato:

    • con grande serietà, metodo ed attenzione

    • evitando critiche generiche o personali

    • mettendosi nell’ottica e nella sensibilità degli utenti

      E’ possibile che un cibo considerato gradevole e appetitoso da cuochi e da esperti, non lo sia per i consumatori

      Concentriamoci anche sui piatti

      che sono rifiutati!


La soddisfazione dell utente come fattore di equilibrio nutrizionale

VALUTAZIONE SENSORIALE

  • Dipende fortemente dalle esperienze vissute e dai modelli elaborati a livello mentale (cornice di riferimento)

    • abbiamo diverse soglie di percezione sensoriale

    • diamo diversi giudizi di preferenza-accettabilità

  • Accettabilità: “condizione di un prodotto ritenuto gradevole in termini di attributi sensoriali da un individuo o da una popolazione”

  • Preferenza: “termine generico che si riferisce al confronto tra due o più prodotti su basi edonistiche (piacere-disgusto)”

  • E. Pagliarini, Valutazione sensoriale, Hoepli, Milano, 2004


    La soddisfazione dell utente come fattore di equilibrio nutrizionale

    L’INTENSO “GUSTO” DELLA MEMORIAgioca un ruolo centrale nella percezione del cibo

    • La memoria alimentare è involontaria

    • L’olfatto è il più coinvolto nella memorizzazione

      ODORE DI MENSA!


    Alcune significative attivita e risultati in relazione a

    ALCUNE SIGNIFICATIVE ATTIVITA’ E RISULTATI in relazione a:

    Soddisfazione del cliente e/o del consumatore:

    Percezione del cliente e/o del consumatore su quanto i requisiti del servizio di ristorazione fuori casa siano stati soddisfatti.

    Valutazione del servizio di ristorazione fuori casa: Insieme delle attività di verifica per rilevare la soddisfazione del cliente.

    (definizioni da Norma UNI 11407-2011)


    La soddisfazione dell utente come fattore di equilibrio nutrizionale

    Italian Journal of Food Safety, Vol. 1 N. 3 59 APPLICAZIONE DI UN MODELLO DI VALUTAZIONE DEGLI SCARTI NELLA RISTORAZIONE SCOLASTICA: OPPORTUNITA’ PER MONITORARE DIVERSI FATTORI DI RISCHIO ALIMENTARE APPLICATION OF A MODEL OF ASSESSMENT FOR DETECTION OF FOOD WASTE IN SCHOOL CANTEENS: AN OPPORTUNITY TO MONI-TOR SEVERAL FOOD RISK FACTORS Saccares S.1, Morena V.1, Condoleo R.1, Marozzi S.1, Ermenegildi A.1, Saccares Se2, Scognamiglio U.2 1Centro Studi Regionale per la Sicurezza Alimentare – Istituto Zooprofilattico Sperimentale delle Regioni Lazio e Toscana – Roma. 2CESAR Centro Studi Alimentazione e Riabilitazione - FONDAZIONE S. LUCIA Istituto di Ricovero e Cura a Carattere Scientifico – Roma.

    Il progetto di educazione alimentare concordato tra l’Istituto Zooprofilattico Sperimentale delle regioni Lazio e Toscana (IZSLT) nasce, nel 2007, da un’iniziativa nell’ambito delle finalità della convenzione sottoscritta tra Comune di Ariccia e IZSLT, per i controlli igienico sanitari da effettuare presso le mense scolastiche.


    La soddisfazione dell utente come fattore di equilibrio nutrizionale

    LA RISTORAZIONE SCOLASTICA

    non è semplice soddisfacimento dei fabbisogni nutrizionali (mantenendo saldi i principi di sicurezza alimentare), ma anche un momento di educazione e di promozione della salute, diretto ai bambini, docenti e genitori

    OBIETTIVI

    Copertura fabbisogni nutrizionali

    Corretta alimentazione

    UTILIZZO DEI LARN

    EDUCAZIONE ALIMENTARE

    PROGETTI FORMATIVI


    La soddisfazione dell utente come fattore di equilibrio nutrizionale

    Nel 2006

    CONVENZIONE

    DUE PROGETTI TRIENNALI

    SCOPO

    1.Controlli igienico-sanitari mense scolastiche;

    2. Percorsi formativi di educazione alimentare;

    3. Sorveglianza nutrizionale


    La soddisfazione dell utente come fattore di equilibrio nutrizionale

    PERCORSI FORMATIVI DI EDUCAZIONE ALIMENTARE E L’ATTIVITÀ DI SORVEGLIANZA NUTRIZIONALE

    PROBLEMA SCARTI ALIMENTARI

    VALUTAZIONE

    pesata

    recall

    stima visiva


    La soddisfazione dell utente come fattore di equilibrio nutrizionale

    ATTRAVERSO UN MODELLO DI VALUTAZIONE DEGLI SCARTI ALIMENTARI

    abbiamo ottenuto informazioni di carattere:

    • igienico-sanitario; organolettico; economico; nutrizionale

    L’ indagine è stata svolta su 36 classi della scuola primaria e 11 classi della scuole dell’infanzia, interessando 4775 pasti, per 2 settimane


    La soddisfazione dell utente come fattore di equilibrio nutrizionale

    RIFLESSIONI

    • il valore economico degli scarti alimentari nel periodo della sperimentazione (2 settimane) è pari a circa il 53 % della quota stanziata. A tale cifra, va aggiunto poi, il costo per lo smaltimento rifiuti;

    • se si considerano le percentuali degli scarti osservati si deduce che non tutti i bambini assumono un intake calorico adeguato ai propri fabbisogni energetici;

    • i pasti maggiormente penalizzati sono i contorni, seguiti da pane e frutta;

    • i primi e i secondi piatti riscontrano un sufficiente gradimento da parte dei bambini, sebbene le quantità consumate siano spesso inferiori a quelle suggerite dai LARN;

    • tali atteggiamenti alimentari possono determinare degli squilibri nutrizionali se nell’arco della giornata non sono adeguatamente bilanciati dall’assunzione dei principi nutritivi in difetto nel corso degli altri pasti.


    La soddisfazione dell utente come fattore di equilibrio nutrizionale

    Pappa-Mi

    una rete di genitori, nata a Milano dalle esperienze di attività come componenti di commissione mensa


    La soddisfazione dell utente come fattore di equilibrio nutrizionale

    Le comunità "virtuali"


    Aggregazione spontanea

    AGGREGAZIONE SPONTANEA

    Grazie ai nuovi media l'utenza tende a organizzarsi in comunità virtuali attorno ad un interesse comune.


    Ispezione

    ISPEZIONE

    Il processo di raccolta del feedback dei genitori avviene tramite la compilazione di un questionario strutturato in domande chiuse su diversi aspetti del servizio e dei cibi serviti: tempi di distribuzione, temperatura di somministrazione, accettazione del pasto da parte dei bambini, e naturalmente assaggio.

    Il questionario rappresenta un modello di valutazione e quindi una guida, che permette al genitore di ponderare le valutazioni in base a criteri condivisi, rimuovendo il più possibile la soggettività del giudizio.


    Ispezione1

    Ispezione

    Le icone rappresentano le qualità sensoriali percepite: assaggio gradimento dei bambini, cottura temperatura, quantità, condimento al momento


    Statistiche

    Statistiche

    Statistiche calcolate sui dati raccolti: gli istogrammi rappresentano i giudizi dei genitori ad esempio, assaggio:

    Rosso - non accettabile

    Giallo - accettabile

    Verde - gradevole.

    Istogrammi più grandi significano maggiore frequenza di giudizi di quel tipo.

    Le lancette indicano la media pesata dei giudizi dei genitori da Rosso - non accettabile a Verde – gradevole.


    La soddisfazione dell utente come fattore di equilibrio nutrizionale

    LA SCUOLA, UNA COMUNITÀ ATTIVA.


    De focacio focacius docet

    De Focacio, focacius docet ...

    gruppo classe

    delle classi quinte

    dell’I. C. Sampierdarena

    di Genova


    La soddisfazione dell utente come fattore di equilibrio nutrizionale

    Il progetto BAMPÉ nasce

    nell’ambito del Programma

    di cooperazione transfrontaliera

    Italia – Francia "Marittimo" 2007-2013,

    per promuovere il consumo

    dei prodotti agroalimentari locali d’eccellenza

    presso le mense scolastiche

    • CAPOFILA:Comune di Sassari

    • PARTNER:

    • Comune di Genova - Regione Liguria

    • Comune di Lucca - Regione Toscana

    • Laore Agenzia Regionale per lo Sviluppo in Agricoltura, Sardegna

    • Chambre d’Agriculture de Bastia et de la Haute Corse


    La soddisfazione dell utente come fattore di equilibrio nutrizionale

    I RISULTATI

    Per gli adulti:

    elementi di metodo per promuovere la conoscenza

    e il consumo dei prodotti tipici attraverso

    il sito Bampè www.bampe.eu

    il depliant e le linee guida


    La soddisfazione dell utente come fattore di equilibrio nutrizionale

    I RISULTATI

    Per i bambini:

    maggiore familiarità con il mondo agricolo e della produzione agroalimentare

    maggiore conoscenza dei prodotti tipici


    Prodotti tipici quanto ne so i questionari

    Prodotti tipici…quanto ne so?I questionari

    • Al termine del percorso di BAMPÈ, dopo le lezioni, i laboratori,

    • le visite, ai bambini è stato proposto un breve questionario per valutare le

    • conoscenze acquisite

    • Sono stati somministrati 501 questionari

    • Ecco in sintesi i risultati dell’elaborazione dei questionari


    Prodotti tipici quanto ne sanno i bambini i risultati del questionario

    Prodotti tipici…quanto ne sanno i bambini?I risultati del questionario

    A quanti bambini piace la pasta al pesto?

    93%

    E il pane con l’olio?

    79%


    La soddisfazione dell utente come fattore di equilibrio nutrizionale

    Prodotti tipici…quanto ne sanno i bambini?I risultati del questionario

    Quanti bambini conoscono tutti gli ingredienti del pesto?

    64%

    E della focaccia?

    70%

    Senza dimenticare … ”I BUCHETTI”!!


    La soddisfazione dell utente come fattore di equilibrio nutrizionale

    Prodotti tipici…quanto ne sanno i bambini?I risultati del questionario

    Quanti bambini hanno assaggiato la zucca …

    RISOTTO

    TORTA SALATA

    54%

    25%

    MINESTRA

    RAVIOLI

    44%

    24%

    TORTA DOLCE

    GNOCCHI

    32%

    17%


    La soddisfazione dell utente come fattore di equilibrio nutrizionale

    L’attività di controllo servizi

    di ristorazione dell’Ospedale Cardinal Massaia di Asti.

    Responsabile: Dott.ssa

    Maria Luisa Amerio


    La soddisfazione dell utente come fattore di equilibrio nutrizionale

    Monitorare gli scarti (1/anno)

    • Studio effettuato presso 14 reparti dell’Ospedale in due giornate differenti a distanza di due settimane

    • Pesatura di tutti i piatti

    Pesatura del piatto campione

    • Valutazione tramite pesatura diretta degli scarti

    Stazione di pesatura degli scarti


    La soddisfazione dell utente come fattore di equilibrio nutrizionale

    • 712 vassoi

    • 453 vitto comune (64%)

    • 259 (36%):

      • Morbida 144

      • Ipocalorica 56

      • Rialimentazione 21

      • Disfagia 16

      • Iposodica 12

      • Ridotto contenuto in fibre 3

      • Senza glutine 2

      • liquida 2

      • Ipoproteica 3


    La soddisfazione dell utente come fattore di equilibrio nutrizionale

    % SCARTI 2010

    Media europea = 42%

    Media:21.25%

    Allison S.- 2002

    Costo medio di 1 pasto

    < 10 €

    Passare dal 40% ad un 20% di scarto potrebbe determinare un risparmio in grado di coprire i costi derivanti dalla maggior qualità delle materie prime


    La soddisfazione dell utente come fattore di equilibrio nutrizionale

    Valutazione programmata della qualità percepita (1/anno)

    Vengono rilevati, con questionario dedicato, i giudizi dei pazienti sul servizio offerto, in termini di qualità dei piatti, ambienti di consumo ecc.


    La soddisfazione dell utente come fattore di equilibrio nutrizionale

    Menù


    La soddisfazione dell utente come fattore di equilibrio nutrizionale

    Progetto

    Gusti Giusti

    • IntesaSanpaolo 2009/2010

    • Direzione Centrale Personale Servizio Gestione – Ufficio People Care

    • con la collaborazione di:

    • Associazione Slow Food

    • CTO Maria Adelaide di Torino (medicina del lavoro)


    Gli attori coinvolti

    Gli attori coinvolti

    • Intesa Sanpaolo e medici aziendali competenti per territorio

    • Slow Food

    • Gestori Mense

    46


    Cosa significa gusti giusti

    Cosa significa Gusti Giusti

    • Analisi di menu e ricette, computo nutrizionale

    • Formazione degli operatori (training on the job + incontro formativo)

    • Ricettario – con le ricette di ogni mensa riviste alla luce dei criteri di progetto

    • Comunicazione (tovaglietta, cartelli della stagionalità, menu, comunicazione istituzionale, …

    47


    Gusti giusti in pratica

    Gusti Giusti in pratica

    • Il menu e le preparazioni

      • Inserire un secondo vegetariano al giorno

      • Inserire un “percorso” vegetariano al giorno

      • Inserire un primo in brodo al giorno

      • Utilizzare cereali integrali

      • Utilizzare erbe aromatiche fresche

      • Utilizzare olio extravergine di oliva, anche nelle cotture, preferibilmente impiegato a crudo

      • Utilizzare frutta e ortaggi in stagione

      • Fare riferimento alle grammature e alle ricette del ricettario

      • Cuocere le verdure direttamente da crudo/gelo ed evitare le doppie cotture

      • Preferire le preparazioni di carne cotte in tagli grandi

      • Preferire verdure fresche

    48


    Gusti giusti in pratica1

    Gusti Giusti in pratica

    • Il servizio

      • Un occhio alle porzioni

      • Promuovere gli abbinamenti “giusti”:

        • Cereali integrali + legumi

        • Combinazioni: 2/3 alimenti di origine vegetali; 1/3 alimenti di origine animale

        • Piatto tris (PIATTO COMBINATO): ½ primo + ½ secondo + 1 contorno “menu contenuto nel prezzo e nelle calorie”

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    La soddisfazione dell utente come fattore di equilibrio nutrizionale

    • QUESTIONARIO

    • Ci aiuti a migliorare?

    • il 74% conosce il progetto

    • Il 70% frequenta la mensa sempre

    • Il 71% gradisce i piatti vegetariani

    • Il 60% preferisce comporre il menù libero

    • Il 42% apprezza il piatto combinato

    • Il 28% abbastanza gradito il piatto unico


    Mangio il g i usto

    Mangio il g(i)usto

    • Mangio il g(i)usto, per un consumo consapevole nelle università della Lombardia

    • Mangio il g(i)usto è un progetto di promozione dei prodotti tipici che la Direzione Generale Agricoltura ha ideato in collaborazione con la Direzione Generale Semplificazione e Digitalizzazione - ufficio tutela dei consumatori.

    • L’obiettivo è quello di promuovere i prodotti di qualità DOP e IGP e i prodotti del territorio attraverso l’informazione e la sensibilizzazione degli studenti di alcuni Atenei lombardi, coinvolgendo direttamente anche le mense universitarie.

      Per il progetto sono stati individuati 5 Atenei: Università Statale, Bicocca e IULM (a Milano), Università di Brescia e di Pavia.


    La soddisfazione dell utente come fattore di equilibrio nutrizionale

    Mangio il g(i)usto

    791 questionari in 5 atenei lombardi

    • all’interesse per il cibo privilegiano il piacere ed il gusto nelle loro scelte alimentari, seguito dall’aspetto nutrizionale e salutistico e mettendo solo al terzo posto la scoperta di nuovi sapori

    • la qualità di ciò che mangi: un’alta percentuale di chi conosce le sigle DOP e IGP si aspetterebbe di trovare tali prodotti sia nei bar e nelle mense (soprattutto per chi pranza fuori casa per necessità), sia nei locali (per i giovani che desidererebbero trovare i prodotti tipici anche durante gli aperitivi)

    • Lombardia e tipicità: pochi ragazzi riconoscono la Lombardia come la prima regione italiana per produzione agricola ed alimentare e non conoscono nello specifico molti prodotti DOP ed IGP. Il prodotto più conosciuto, è il Grana Padano DOP, seguito dalla Bresaola di Valtellina IGP ed altri formaggi

    • raccontaci quanto sei “sostenibile”: forte attenzione ai temi ambientali nei propri comportamenti quotidiani e nel ritenere l’alimentazione un elemento importante per la sostenibilità, riflettendo “qualche volta” anche sull’origine e sulla modalità di produzione di ciò che mangiano


    Ristorazione pubblica e sviluppo sostenibile quale futuro

    RISTORAZIONE PUBBLICAE SVILUPPO SOSTENIBILE: Quale Futuro?

    • Ristorazione pubblica come parte di più ampie strategie di sviluppo sostenibile che integrano produzione, consumo, salute ed educazione

    • Importanza di promuovere e disseminare gli esempi di buona pratica e di garantire che gli obiettivi raggiunti rimangano parte di una visione a lungo termine


    Amina ciampella tecnologo alimentare studio ciampella@gmail com

    AMINA CIAMPELLA

    TECNOLOGO ALIMENTARE

    [email protected]

    www.conviviumquality.net

    GRAZIE DELL’ATTENZIONE


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