Szolgáltatások vs. termékek

1. Szolgáltatások vs. termékek 3. előadás

2. SZOLGÁLTATÁSOK ÉS TERMÉKEK ÖSSZEHASONLÍTÁSA • A mai napig sokan valamiféle magasabbrendűséget tulajdonítanak atermelésnek. • Miközben, manapság nagyon sok üzemnél már lehetetlen kettéválasztani akettőt, illetve eredetileg gyártó üzemek és cégek tevékenységeinek is nagyobb hányadát teszikki a kapcsolódó szolgáltató tevékenységek. • Ezzel együtt valóban léteznek szolgáltatásokmelyek alacsonyabb státusszal bírnak, mint a termelőtevékenységek. • De erre fordított példátis találunk.

3. Az alacsonyabb megítélés alá eső szolgáltatások azok, amelyeket: 1. Eredetileg is olyan alacsonyabb státuszú emberek végeztek, amikor még az informálisgazdaság részei voltak; 2. Elvileg mindenki el tud végezni, ért hozzá (legalább is gyakran saját téves megítéléseszerint); 3. Alacsonyabb iskolai végzettségű emberek is el tudnak végezni; 4. Szükségszerűen elvégzendő, de rossz munkának tekintenek.

4. Szolgáltatások vs. termékek

5. A termelési vs. szolgáltatási folyamat • A termelési stratégiák jó része használhatatlan a szolgáltatások esetében, következik ezjórészt a raktározásra való alkalmatlanságukból. • A kézzel nem foghatóságuk természetes eltéréseket okoz a jól ismert logisztikai ésmarketing módszerekhez képest. • A legtöbb szolgáltatási folyamat tevékenységként és interakcióként, azaz egyfajtaszociális eseményként írható le. Ezek ellenőrzése és vezetői kezelése másfajta készség ésképesség készletet igényel. • A fogyasztó szerepe is megváltozik azáltal, hogy a részese a szolgáltatási folyamatnak,mégpedig általában nem passzív módon. Így az ő várható viselkedését és cselekedeteit isfigyelembe kell venni a szolgáltatási folyamat tervezésekor és a későbbiekben is.

7. A szolgáltatások működési funkciója • A működési (operatív) funkció a vállalat egészét áthatja, noha gyakorta egy szervezetilegszeparált funkcionális területet vagy egy divízióba ágyazott egységet jelent a szervezeti ábrán. • A szolgáltatások többségénél a működési terület láthatóbb. • A működési funkciót gyakran kétfeladat csoport köré szervezik: a line menedzsment és a támogató szolgáltatások.

8. Line menedzsment • Azokra a menedzserekre vonatkozik, akik közvetlenül vesznek részt a szolgáltatásoknyújtásában. • Ők azok, akik napi kapcsolatban állnak a működési szinttel és felügyelik aszolgáltatást nyújtó munkaerő állományt. • A szolgáltatások működésében a line menedzsmentfogalma meglehetősen tág. • Gyakorta a rendelésfelvétel is a szolgáltatási line menedzserekáltal felügyelt.

9. Támogató szolgáltatások • A támogató szolgáltatások jellegzetesen azok, melyek elérhetetlenek ésláthatatlanok a fogyasztó számára. (pld. informatika, pénzügyi, számviteli és személyügyiszolgáltatások, vagy az új szolgáltatásfejlesztés)

10. Fő választási lehetőségek a szolgáltatások működtetésében

11. 1.Technológia ésberendezések • Létesítmények és berendezések típusa (A fogyasztó használja? Hogyan? Mennyire kell esztétikusan kinézniük?Hogyan használják azokat csúcsidőszakban illetve azon kívül?Általános célú vagy speciális használatú berendezések? Van evalami kizárólagosság a berendezésekben vagy használatukban?) • Helység, berendezkedés (layout) (Műhely-szerű ? Fix pozíciójú?, Másféle?) • Elhelyezkedés (location) (Mennyire kritikus az ügyfelekvonzásában?) • A létesítmény mérete • A több helyen elterülő létesítmények földrajzi elhelyezkedése • A munkaerő intenzitás mértéke • Kapacitás kihasználtság (A létesítményt csúcs időszaki igényretervezték-e?)

12. 2. Működési stratégiák A: A működés tervezése. • Előrejelzés (mennyi időre?, milyen típusú?) • Logisztikai és raktározási rendszer (a felhasználásra kerülőanyagok részére) • Munkaerő tervezés • Időbeosztás tervezés (Lehet-e csökkenteni, átirányítani acsúcsidőszaki keresletet? –levelling) • Kereslet-kínálat menedzsment csúcsidőszakra és azon kívülre B: A működés ellenőrzése • Munkaerő kérdései (felvétel, képzés, szükséges képességek,munka tartalma, fizetés, előrejutás, szakszervezet) • Használatban levő számviteli ellenőrzés • Kifejlesztett ellenőrzési lista • A „bolond próba” beletervezése a helységbe és a berendezésekbe • Minőség ellenőrző auditok és szabályok • Mi befolyásolja a szolgáltatás előkészítését és a működésgyorsaságát (Fogyasztó? Előrejelzés?) • Működés kontroll (Hogyan áramlik az információ a működésenbelül? Mi halad terv szerint? Mi nem? Hogyan lehet bármitévedést javítani? Hogyan lehet változásokat végrehajtani?)

13. 3. A működés szervezete • Mi centralizált és mi marad az egyes egységek szintjén? • Hol a szervezet agya?

14. SZOLGÁLTATÓ SZERVEZETEK CSOPORTOSÍTÁSA • A legismertebb szolgáltatás tipológiát Schmenner (1986) szolgáltatta, aki a szolgáltatásifolyamat jellege alapján végezte a csoportosítását, melyet Szolgáltatás folyamat mátrixnaknevezett el. • A mátrix két dimenzióját és így a felosztás alapját is egyfelől a folyamatmunkaigényessége jelenti, másfelől a szolgáltatási folyamat fogyasztóra szabásának és aszolgáltatást nyújtó és a vevő interakciónak a mértéke.

15. A. Szolgáltató üzem (Service Factory) • Némely szolgáltatási folyamatban alacsony a munkaintenzitás (ily módon a költségeknagyobb hányada esik a berendezésekre és a létesítményekre) és hasonlóan alacsony aszolgáltatás fogyasztóra szabásának illetve az interakciónak a foka. • Ezeket hívjuk szolgáltatóüzemeknek. • Itt jellemző igazán az iparban jobban megszokott sztenderdizáltság, mely a vevőiigényeket igazából figyelmen kívül hagyja. • Ebbe a kategóriába soroljuk a szállítmányozásivállalatok zömét, a hoteleket és a gyorséttermeket is.

16. B. Szolgáltató műhely (Service Shop) • A szolgáltató üzemekkel szemben a műhelyben megnő a szolgáltatást nyújtó és az igénybevevő közötti interakció mértéke. • Jobban kell alkalmazkodni az igényekhez, kevésbéhasználható a költséghatékony sztenderdizálás módszere. • A kórházak és az autószervizek jópéldái ennek a típusnak.

17. C. Tömegszolgáltatás (Mass Service) • A tömegszolgáltatási folyamat jellemzője a nagy munkaintenzitás, de a fogyasztóra szabás ésinterakció alacsony foka. • A szolgáltatás általában sztenderdizált, de az interakciók intenzitásajelentős. • A kis- és nagykereskedelem, a kereskedelmi banki szolgáltatások és az oktatás isebbe a kategóriába esik. • Itt a kapcsolat minősége és a kapcsolat is kiemelt jelentőséggel bír.

18. D. Professzionális szolgáltatás (Professional Service) • A professzionális szolgáltatás esetében a munka intenzitás és az ügyfélre szabás is magasszinten jelenik meg igényként. • Ide tartoznak az orvosi-, ügyvédi-, könyvvizsgálatiszolgáltatások és a építészeti tervezés vagy üzleti tanácsadás és tréning is. • Ezek a szolgáltatások jellemzően egyedei és komplex problémákra kínálnak megoldást. Így aszolgáltatás meg sem valósulhat az ügyfél aktív közreműködése nélkül. • Az ügyfél jelentőshatással bír a szolgáltatás minőségére és költségére. • Az ilyen ügyletet ezért nevezik„kölcsönös szolgáltatásnak.” (Veres, 1998)

19. A szolgáltatási folyamat mátrixa