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¿Servicio al Cliente?

¿Servicio al Cliente?. Rosa Elena Rojas Valderrama . Cambios en el mercado. Socio - Economico La Profesionalización de la mujer Incremento del poder adquisitivo de los adultos mayores Clase media Sostenible. Generales La Globalización Los Bloques Económicos Moneda Única

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Presentation Transcript

  1. ¿Servicio al Cliente? Rosa Elena Rojas Valderrama

  2. Cambios en el mercado Socio - Economico • La Profesionalización de la mujer • Incremento del poder adquisitivo de los adultos mayores • Clase media Sostenible Generales • La Globalización • Los Bloques Económicos • Moneda Única • Intervenciones militares • Apertura de creencias Religiosas Cultural • Educación online • Disminución de la tasa de natalidad • Incremento de la edad promedio de matrimonio • No invierten tiempo en cocina Tecnológicos • Telefonía móvil • Robótica • Desarrollo Tecnológico • Juegos virtuales • Internet

  3. ¿Ha cambiado el comportamiento del consumidor en los últimos años?” Exigentes Poco tolerantes Insatisfechos Falta de Lealtad Constante búsqueda Mayor conocimiento Mayor oferta No cubren la Demanda con productos existentes Perdida de valor a la marca Búsqueda de Productos / Servicios a la medida

  4. ¿Conocemos a nuestros clientes?

  5. Algunas definiciones de servicio al cliente • El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes • Es aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que este quede satisfecho con dicha actividad. Malcompeel • El servicio al cliente es una gama de actividades que en conjunto originan una relación FracesGaither • El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona. Christopher H. Lovelock

  6. Claves del buen servicio al cliente Autoestima Aspecto Humano del Servicio Actitud Presentación Imagen Perfil del Grupo Atención Cliente Comunicación Asertividad / Empatía Competencia

  7. ¿Qué es el Autoestima ? Grado en que una persona se acepta o se rechaza Casa ¿De que depende? Colegio La formación que recibí Comunidad Positiva Actitud ¿En qué medida nos afecta? Negativa Protagonista Posición Victima La actitud es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas. Poder Personal ¿Cómo desarrollarla y fortalecerla? Valorización

  8. Perfil de Grupo • Buena Imagen • Surtido • Limpieza • Ambiente • Preciso competitivos • Actitud positiva • Atención personal • Cortesía y amabilidad • Buena Presentación personal • Presentación • Identificación • Cabello, maquillaje uñas • Buena Atención • Una Sonrisa • Un saludo • Un gesto cordial • Una cara amable • Un trato amistoso pero respetuoso • Una despedida

  9. La imagen de un Punto de venta es la forma en que ésta es percibida tanto por sus clientes potenciales como por el público en general. Por tanto, se puede decir que la imagen es el conjunto de opiniones y actitudes que tienen sobre un establecimiento. Entre los atributos que afectan a la imagen de una tienda destacan los siguientes: 1.- Situación de la tienda. 2.- Surtido o gama de productos. 3.- Nivel de precios. 4.- Publicidad y promoción. 5.- Vendedores del establecimiento. 6.- Atributos físicos de la tienda.

  10. La atmosfera de un punto de venta La atmósfera de un establecimiento se puede dividir, en función de los componentes que la originan, en: • Exteriores. • Escaparates. • Interiorismo y decoración. • Mobiliario. • Distribución de la superficie de ventas.

  11. Loyaut Es la estrategia que se utiliza para colocar la mercancía en las tiendas para que luzcan más atractivas de forma lógica y conveniente para el consumidor. Diseño = Distribución

  12. Distribución

  13. Loyaut: Ejemplo Restaurante • Tamaño del local. • Espacio destinado ( a la cocina y áreas de servicio) • Capacidad de comensales. • Estilo de oferta gastronómica. • Decoración / musica • Necesidades de equipamiento. • Baños clientes • Ambiente para personal • Almacén perecibles / Congeladoras • Caja • Necesidades futuras.

  14. Cartas de menú o Pizarras

  15. Cartas de menú o Pizarras

  16. Empatía / Asertividad

  17. Conclusiones • Comunicación • Brinde Total atención • Mire al Cliente • Escuche activamente • Si el cliente tiene que esperar, explique porqué y pida disculpas • Haga que el cliente se sienta valioso y nunca demuestre opiniones negativas o contrarias con él • De la bienvenida, Salúdelo, hágalo sentirse bien recibido • Comunicación asertiva, significa expresar sentimientos y deseos, manifestar la personalidad, confianza en uno mismo, poseer suficiente autoestima. • Empatía: Ponerse en el lugar del cliente • Respeto, cuidado y preocupación de dar atención individual • Trato amable, cortés y personalizado

  18. ¿Qué pasa con el entorno online y Redes Sociales?

  19. Connecting Marketing Lima, agosto 2013

  20. ¿Quienes somos? Connecting Marketing Group, Es una empresa que brinda los servicios de Marketing y desarrollo Tecnológico. Nuestros orígenes se remontan a Madrid, España en el 2009 Nuestro radio de acción es a nivel nacional e internacional principalmente con España. Actualmente, contamos con dos oficinas: Lima y Huancayo. Connecting Marketing Group, cuenta con aliados estratégicos como: Universidades, Cámaras de comercio y Turismo, Empresas orientadas al marketing.

  21. ¿Equipo de Trabajo ? Connecting Marketing, Cuenta con un equipo de profesionales consolidado y comprometido con el desarrollo y crecimiento de nuestros clientes. Connecting Marketing, esta conformado por un equipo de expertos profesionales con más de 15 años de experiencia, en el mercado nacional e internacional. Connecting Marketing, forma parte de la nueva generación en la aplicación del marketing y el desarrollo tecnológico.

  22. Nuestros Servicios • Marketing Online • Publicidad Online • Adword´s • Branding • Posicionamiento Web • M-Commerce • E-mailing • Web • Desarrollo Web2.0 • Redes Sociales • Web Mobil • Tienda online • Blogs • Formación y Capacitación • Seminarios • Talleres • In house • Convenios con universidades • Marketing Empresarial • Investigación de Mercados • Marketing • Gestión Comercial • Organización de Eventos

  23. Rosa Elena Rojas Valderrama Directora de Marketing rerojas@connectingmarketing.com Celular : 998332925 RPM : # 948810800 Teléfono: 01 6655127 www.connectingmarketing.com facebook.com/ConnectingMkt Gracias por su atención…!

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