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Sergio Alejandro Hernández Ch Consejero Gerencial. HABILIDADES PRÁCTICAS DE SERVICIO AL CLIENTE Y VENTAS. MANUAL DE CONVIVENCIA. Disfrutemos estar aquí y ahora…. Nadie dice o hace nada erróneo o inadecuado.

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Sergio Alejandro Hernández Ch Consejero Gerencial

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Presentation Transcript


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Sergio Alejandro Hernández Ch

Consejero Gerencial

HABILIDADES PRÁCTICAS DE SERVICIO AL CLIENTE Y VENTAS


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MANUAL DE CONVIVENCIA

Disfrutemos estar aquí y ahora…

Nadie dice o hace nada erróneo o inadecuado.

Celulares apagados durante la presentación: cada interrupción nos cuesta dinero, hagamos cálculos.

Escuchemos a quien tiene la palabra y hagamos críticas constructivas.

Pidamos la palabra levantando la mano.

La modalidad del taller es técnico –participativo

Cero orientación política y religiosa


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Actividad de presentación

¿QUÉ LE MOTIVÓ?

NOMBRE

¿OCUPACIÓN?

¿QUÉESPERA?


Slide4 l.jpg

LA SITUACIÓN ACTUAL


Slide5 l.jpg

COMUNICACIÓN COMERCIAL

Empresa

Escenario Mercadológico

Comunicación – Propaganda – Publicidad

Mercadeo

Plaza

Producto

Precio

Promoción

Canales de

distribución,

largos y cortos

Servicio

Al

Cliente

Cliente

Ventas

Investigación


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COMUNICACIÓN COMERCIAL

LA EMPRESA


Slide7 l.jpg

Recordación de Marca 20%

Reputación de la empresa 20%

Atributos del producto 20%

Beneficios percibidos 20%

Value for money 20%

Motivación de Compra

Ajustado a las características individuales del cliente

COMUNICACIÓN COMERCIAL

Posicionamiento de marca y motivación de compra

Estrategias de Mercadeo

Posicionamiento es el puesto que nuestra marca ocupa en al mente del cliente.

Estrategias de Ventas


La situaci n actual l.jpg

La situación actual


La situaci n actual9 l.jpg

La situación actual

Domingo 6 de abril de 2.008

SE HA SENTIDO MAL ATENDIDO EN UN EMPRESA DE SERVICIO?

SI: 96.51% votos 387 NO: 3.49% votos 14

¿ POR QUÉ CAUSA?

Le disgustó la forma como lo trataron: 46.88% votos 188

No cumplieron con las expectativas y promesas: 29.18% votos 117

Desconocieron una queja o un reclamo: 16.71% votos 67

Cometieron un error y no lo quisieron reconocer: 7.23% votos 29


La situaci n actual10 l.jpg

La situación actual

¿LE HACEN CASO CUANDO HACE SUGERENCIAS?

NO: 86.28% votos 346 SI: 13.72% votos 55

¿LE HACEN CASO CUANDO ENVÍA UNA QUEJA POR E-MAIL?

NO: 87.03% votos 349 SI: 12.97% votos 52

¿LE HACEN CASO CUANDO ENVÍA UNA CARTA

A LA ENTIDAD QUE REGULA EL SERVICIO?

NO: 81.05% votos 325 SI: 18.95% votos 76


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Estadísticas obtenidas de investigaciones realizadas por

grandes cadenas hoteleras:

DE CADA 100 CLIENTES INSATISFECHOS:

40 Nunca reclaman, cuentan a 10 clientes potenciales su problema

60 Si reclaman, 7 de cada 10 vuelven si se les soluciona su problema

42 Son atendidos:

13 quedan insatisfechos

(cuentan a 10 clientes potenciales)

29 Vuelven si se les resuelve (cuentan a 5 clientes potenciales que lo atendieron muy bien)

18 Nunca se atienden (cuentan a 10 clientes potenciales)

42 Son atendidos (95% regresan)

CONCLUSION:

71 De cada 100 clientes insatisfechos cuentan a 710 clientes potenciales su mala experiencia.

29 de cada 100 clientes satisfechos cuentan a 145 su buena experiencia.


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“UNA MENTIRA CRECE Y CRECE HASTA QUE TODOS LA VEN”

Hada azul - cuento infantil Pinocho


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  • Siete razones por las que el servicio sigue siendo deficiente:

  • SOMOS MALOS CLIENTES, NOS MERECEMOS MALOS SERVICIOS.

  • Donde hay ignorancia siempre habrá abuso, complacencia o

  • incompetencia. Uno exige buen servicio cuando se respeta a sí

  • mismo. Uno da buen servicio cuando se respeta a uno mismo.

  • LAS EMPRESAS TIENEN PÉSIMA ADMINISTRACIÓN DE LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE QUE AUMENTA EL MAL SERVICIO.

  • Cuando los clientes tienen problemas, más que amabilidad necesitan

  • soluciones, no solo sonrisas ni disculpas.

  • “Estamos perfeccionando nuestras excusas en lugar de nuestros

  • servicios” Peter Glen


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  • Siete razones por las que el servicio sigue siendo deficiente:

  • LA DEDICACIÓN AL SERVICIO ES DIRECTAMENTE PROPORCIONAL AL VOLUMEN DE LOS NEGOCIOS.

  • Una gravísima enfermedad de la calidad se llama sentido de

  • retribución. El volumen de compra del cliente determina la dedicación

  • por parte de la empresa.

  • LOS EMPLEADOS PAGAN CARO LOS ERRORES DE SERVICIO.

  • A las empresas les da pánico perder clientes por un mal servicio, pero

  • les importa muy poco si el empleado se siente respaldado o no ante

  • los abusos de los clientes.

  • “El error debe ser fuente de entrenamiento y no de castigo”.

  • Jan Carlson


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  • Siete razones por las que el servicio sigue siendo deficiente:

  • EXISTE UNA AUSENCIA DE LA DEFINICIÓN DE SERVICIO.

  • La falta de definición de lo que significa SERVICIO, nos hace caer en

  • la trampa de no saber identificar las diferentes instancias en que se

  • produce el mal servicio.

  • EL SERVICIO NO SE HA APLICADO COMO UN CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL SINO PERSONAL.

  • Cada empleado presta el servicio desde su propia óptica o conocimiento.

  • EXISTE UNA ACTITUD DE INDIFERENCIA POR PARTE DE LAS EMPRESAS.

  • La indiferencia e insensibilidad no son solo dos males del servicio deficiente, son dos males de la humanidad.


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LA EMPRESA

Y EL CLIENTE


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  • EN SU EMPRESA TIENEN …

  • ¿EL PERSONAL CON LAS

  • COMPETENCIAS

  • REQUERIDAS?

  • ¿LOS PROCESOS Y

  • PROCEDIMIENTOS

  • DISEÑADOS PENSANDO EN

  • EL CLIENTE?

  • ¿LA TECNOLOGIA NECESARIA

  • PARA DAR RESPUESTA A SUS

  • CLIENTES?


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EL ICEBERG DEL SERVIVIO

PERSONAL DE CONTACTO

PERSONAL DE SOPORTE

PROCESOS

PROCEDIMIENTOS

CULTURA DE LA ORGANIZACION


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Organización y calidad de servicio:

EL RESULTADO

PERSONAS

ACCIONES

RESULTADO

Estrategia

Psicológico

Organizacional

Actitudes (cultura)

EXCELENCIA

DEL

SERVICIO

Conocimientos (capacitación)

Habilidades (entrenamiento)


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CICLO DE SERVICIO

Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que atraviesa el cliente a medida que se experimenta el servicio.

Es un mapa de momentos de verdad, a medida que los experimenta el cliente. Se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro negocio.


Ciclo de servicio l.jpg

El cliente siente la necesidad de ir al Banco

El cliente sale del parqueadero

El cliente se dirige al Banco

El cliente se dirige al parqueadero

El cliente busca parqueadero

El cliente se retira del Banco

El cliente parquea su auto

El cliente abandona la ventanilla

FINALIZACIÓN

CONTACTO

El cliente entra al Banco

El cliente recuenta el dinero

antes de retirarse de la ventanilla

El cliente establece contacto con

el vigilante

El cajero se despide del cliente

El cajero entrega el dinero y la

c.c. al cliente

El cliente observa el ambiente

interior del Banco

NEGOCIACIÓN

El cajero cuenta el dinero frente

al cliente

El cliente espera en la fila y

observa la atención del cajero

PRODUCCIÓN

El cajero consulta al cliente la

denominación de los billetes

El cliente detalla la agilidad de

la fila

El cajero verifica en pantalla la

cuenta del cheque

El cajero llama al cliente

El cajero recibe la c.c. y verifica los datos

El cajero saluda al cliente

El cliente entrega el cheque al cajero

El cajero solicita la c.c. al cliente

El cajero revisa el cheque

CICLO DE SERVICIO

Ej: Ciclo de servicio de un proceso financiero


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EJERCICIO

Elabore el ciclo de su empresa


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CLAVES PARA EL

SERVICIO AL CLIENTE


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CLAVES PARA NUESTRO

SERVICIO AL CLIENTE

  • ACTITUD

  • Proponga una percepción amable

  • Reciba y salude al cliente en forma inmediata

  • Jamás pierda la OPORTUNIDAD de brindar un buen servicio al cliente

  • Es el modo en que usted comunica su estado

  • de ánimo.

  • Es el cristal con que interpreta el mundo.

  • Cada día elegimos qué ACTITUD adoptar, y

  • ésta sólo dependerá … DE USTED MISMO!!!!


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CLAVES PARA NUESTRO

SERVICIO AL CLIENTE

  • 2. COMUNICACIÓN

  • Relacionarnos con el cliente en forma amable y no desafiante

  • Salude siempre

  • No OIGA, ESCUCHE siempre en forma efectiva al cliente

  • Ofrezca SIEMPRE ayuda al cliente

VER LATELEVISION


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“NO ESCUCHEN LO QUE LA

GENTE HABLA,

INTERPRETEN LO QUE DICEN”

JURGEN KLARIC

Convención de Centros Comerciales Medellín mayo de 2010


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CLAVES PARA NUESTRO

SERVICIO AL CLIENTE

  • 3. CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO

  • Dé siempre la imagen de ser un profesional listo a asesorar al cliente

  • Conviértase en un experto de sus productos y/o de los servicios que presta

  • Manténgase al día en las políticas de la empresa

  • Conozca y actualícese permanentemente en los procedimientos


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CLAVES PARA NUESTRO

SERVICIO AL CLIENTE

  • 4. VALORES PERSONALES

  • Respeto a si mismo y a los demás

  • Ser íntegro y HONESTO

  • Decir no al abuso de sustancias adictivas o al alcohol

  • Perdonarse y perdonar a los demás

¡ ¡ ¡ QUIÉRASE ! ! !

GLADIA


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CLAVES PARA NUESTRO

SERVICIO AL CLIENTE

  • 5. TRABAJO EN EQUIPO

  • Metas claras

  • Habilidades pertinentes

  • Confianza mutua

  • Compromiso unificado

  • Buena comunicación

  • Habilidades de negociación

  • Liderazgo apropiado

TOI Lead


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CLAVES PARA NUESTRO

SERVICIO AL CLIENTE

  • 6. PRESENTACIÓN PERSONAL

  • Imagen impecable y apropiada

  • La primera impresión es lo que cuenta

  • Desarrollar y mantener hábitos saludables de higiene personal (no drogas, alcohol, cigarrillo, sustancias sicoactivas)

  • Administración adecuada de la dotación corporativa.

  • Asesórese en caso de duda

MATAPASIONES


El cliente nos percibe as l.jpg

Por la vista 40 % (gestos, posturas, expresiones)

Por lo que siente25 % (aromas, sabores)

Por lo que oye35 %(vocabulario, tono, lenguaje)

El cliente nos percibe así …


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Es un factor importante y decisivo al transmitir un mensaje proporciona información sobre el carácter, emociones y reacciones de los individuos

  • Una persona puede dejar de hablar, pero no puede dejar de comunicarse con su cuerpo.

  • Todas las personas poseen cierto conocimiento del

  • vocabulario de los símbolos corporales.

  • La captación de los signos no verbales se produce de forma instintiva y directa.

Las señales emitidas de forma inconsciente dicen siempre la verdad.

Los símbolos NO VERBALES son cuatro veces más efectivos que los VERBALES


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  • Cada gesto sintetiza múltiples contenidos, tanto conscientes como inconscientes.

  • El gesto es expresión directa e irrepetible de la personalidad.

  • Cuantas más señales intentemos

  • percibir y comprender conscientemente, tanto más segura será la conducta.

  • El movimiento es el medio

  • primigenio y más intenso de expresión y de voluntad

  • El movimiento es material de partida por excelencia del comportamiento humano

  • Cada cual se muevecomo esy es como se mueve

  • Sólo las personas que viven conscientesde su cuerpo podrán mantener un contacto sensible con su entorno.

  • Para interpretar el mundo externo se utilizan tres sentidos:

  • Vista (persona visual, 55%)

  • Oído (persona auditiva, 15%)

  • Tacto (persona kinésica, 30%)

Cada persona tiene un sentido predominante


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Significado de los gestos. Ejemplos

Nos sentimos perplejos

Rascarse la nariz

Levantamos una ceja

Dudar de algo

Sostener la mirada

Interés/curiosidad

Mostrar las palmas

de las manos

Solicitud de confianza

Taparse la boca al

hablar

Inseguridad

No querer mostrar

sentimientos o estar

mintiendo

Evasión de la mirada

al hablar


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En su expresión corporal no olvide

  • El saludo: un buen punto de partida (demuestra apertura)

  • Evite parpadear constantemente.

  • Trate de que su mirada sea directa pero no insistente y establezca contacto visual con sus interlocutores.

  • No se muerda los labios ni se los humedezca con la lengua

  • Mantenga la boca siempre cerrada mientras escucha

  • Mantenga una posición apropiada y evite los movimientos constantes y abruptos

  • Controle los movimientos de sus manos y manténgalas visibles

  • No permita que ningún objeto se interponga entre usted y su cliente

  • Trate de integrarse con su cliente y adecúe su vestuario de acuerdo con sus características sociales, económicas, etc.

  • No cruce los brazos al frente

  • No cubra su boca con las manos mientras habla

  • Mantenga una postura relajada


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HABLEMOS

DE ELLOS

cliente/consumidor/target/público/

sectores de interés/stakeholders


Proceso de decisi n de compra modelo general de comportamiento del consumidor l.jpg

Proceso de decisión de compra: modelo general de comportamiento del consumidor

Entorno social

Estímulos de la empresa

Factores

Diferencias personales

De situación

3. VALORACIÓN DE

LAS ALTERNATIVAS

1. RECONOCIMIENTO

DE LA NECESIDAD

5. NEGOCIACIÓN/

COMPRA

Proceso

2. BÚSQUEDA DE

INFORMACIÓN

4. ACERCAMIENTO

6. EVALUACIÓN

  • Aprendizaje

  • Satisfacción/insatisfacción

  • Disonancia cognoscitiva

Retroalimentación


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CLIENTE ES TODO AQUEL QUE TIENE UNA NECESIDAD

Es un ser indescifrable, incomprensible, que dificilmente sabemos lo que quiere a pesar de que lo investigamos a diario, que “a veces” sabe lo que quiere y cambia permanentemente.

GUSTODECONSUMIDORES

39


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NECESIDAD

NECESIDAD

  • Protección: Vestido, vivienda, seguridad

  • Subsistencia: Salud, alimentación, afecto.

  • Trascendencia: Reconocimiento social, conocimiento, religiosidad.

  • Ocio: Diversión, placer.

  • Entre otras.

Pueden ser físicas o psicológicas

Se sustentan sobre una plataforma de creación social:

FAMILIA, TRABAJO Y DINERO.


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NECESIDAD

NECESIDAD

LAS NECESIDADES BÁSICAS YA EXISTEN EN EL SER HUMANO … LO QUE BUSCAMOS EN EL ÁREA COMERCIAL ES DESPERTAR EL DESEO …..

DE QUE NOS COMPREN A NOSOTROS


Slide42 l.jpg

Tendencias actuales *

-Entre 2004 y 2010, el consumo de los colombianos ha crecido 24,8% en términos reales.

-El consumo del estrato 1 es una verdadera revelación, con un incremento de más de 60% en ese periodo.

-El consumo del estrato 3 ha crecido 18% en el mismo lapso. 

*Fuente: Revista Dinero


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43

Tendencias actuales *

-En agosto el índice de confianza del consumidor aumentó y se ubicó en el nivel más alto de 2010.

-El índice pasó de 29,6 en julio, a 38,8 en agosto, con una variación positiva de 9,2 puntos porcentuales.

-Al comparar este resultado con el obtenido en agosto del año pasado, se encuentra que la confianza aumentó 30,08 puntos, el nivel más alto desde 2001. 

*Fuente: Revista Dinero


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FACTORES QUE AYUDAN A PROPICIAR UNA RE COMPRA

  • Aprender a manejar los diferentes tipos de clientes.

  • Convertir los momentos de verdad amargos en momentos de verdad estelares.

  • Realizar labor de seguimiento a los clientes, sobre su nivel de satisfacción (GERENCIAMIENTO).

  • Metodología para mantenerlos.

  • Compartir las experiencias positivas y negativas con sus compañeros y jefes, para recibir retroalimentación.


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FACTORES QUE AYUDAN A PROPICIAR UNA RE COMPRA

  • Los negocios a mediano y largo plazo se hacen por relaciones humanas.

  • Ante productos de iguales características las relaciones humanas hacen la diferencia.

  • Escuche con paciencia: más que hablar, deje que él se exprese.

  • Muestre un interés sincero.

  • Establezca una relación gana-gana: relación humana su satisfacción es la de la empresa.

  • Que el cliente sienta su deseo de servir.

  • Que él se vaya satisfecho, y con deseos de regresar.


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EL ROL DEL

PERSONAL

DE SERVICIO


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Contener al cliente

Asesorarlo

Resolver

Hacer seguimiento

El rol del personal de servicio


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El rol del servidorcomoasesor:


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El rol del servidorcomoasesor:

Conocer al

cliente

  • ¿Quién es?

  • Identificar el perfil

  • Conocer su contexto ¿Qué hace?

  • Qué VENTAJAS posee la empresa para transformarse en la mejor opción para solucionar sus problemas

  • Determinar el tipo de necesidades que presenta


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El rol del servidorcomoasesor:

Conocer los

Servicios

  • ¿Cuáles son las principales características?

  • Relacionar cada característica con un beneficio genérico

  • ¿Qué problemas del cliente estamos resolviendo?


Slide51 l.jpg

El rol del servidorcomoasesor:

Conocer la

Estructura

  • ¿Cómo está conformada?

  • ¿Qué beneficios ofrece?

  • ¿Qué restricciones existen?

  • ¿Quiénes la conforman?


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Medir lo

importante

El rol del servidorcomoasesor:

“Nuestra fijación en las medidas cuantitativas nos lleva a subestimar o a ignorar mediciones cualitativas menos tangibles, como la calidad del servicio, la satisfacción del público, la flexibilidad ante nuevos problemas, el tiempo necesario para la resolución de un inconveniente exigido por el público, y la acumulación de formación, aptitud y actitud profesional efectuada por los trabajadores.

Pero sucede que estas magnitudes menos tangibles son las que producen realmente el éxito de una organización a mediano y largo plazo.”

TOM PETERS


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El rol del servidorcomoasesor:

Generar

credibilidad

La credibilidad existe en la mente del otro, no en nuestra realidad. Por lo tanto debemos trabajar técnicas que ayuden a que las personas nos perciban creíbles en distintas áreas.

  • Interesarse en su contexto

  • Mostrar competencias

  • Afinidad

  • Interés e intención

  • Humanizar la relación: el público no es un número ¿o si?


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COMUNICACIÓN / PERSUASIÓN

Método

Hogshead

Desencadenantes

de la . . .

Fascinación


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COMUNICACIÓN / PERSUASIÓN

1. DESEO – LUJURIA: Nos sentimos seducidos por la expectativa del placer. Es una fuerza poderosa que nos hace actuar de formas absurdas e impredecibles.

2. HALO MÍSTICO: Nos intrigan las preguntas sin responder. Nos seducen las personas indescifrables y las almas ingobernables.

3. ALARMA: Tomamos medidas ante la amenaza de consecuencias negativas. La pérdida de nuestras seguridades nos hace actuar.

4. PRESTIGIO: Nos obsesionamos con los símbolos de autoridad y respeto. Nos fascinan las personas admiradas, famosas e intocables y les perdonamos sus “pecadillos”.

Fascinación


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COMUNICACIÓN / PERSUASIÓN

5. PODER: Nos enfocamos en las personas y cosas que nos controlan. Nuestra actitud cambia ante personas que representan poder, nos volvemos sumisos y serviles.

6. VICIO: Nos tienta el fruto prohibido. El deseo de violar las normas y los preceptos impuestos por la sociedad es casi incontenible.

7. CONFIANZA: Somos fieles a las opciones confiables. Aún confiamos en la tradición emanada desde la seguridad que representan la familia y los afectos.

Fascinación


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COMUNICACIÓN / PERSUASIÓN

  • PLAN DE ATAQUE:

  • Evaluación: ¿Qué tan fascinante son la empresa y sus mensajes?

  • Desarrollo: Crear y realzar la fascinación

  • Ejecución: Darle vida a su capacidad de fascinación

Fascinación


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COMUNICACIÓN / PERSUASIÓN

  • PLAN DE ATAQUE:

  • Evaluación:

  • -si estamos despertando reacciones emocionales fuertes e inmediatas

  • -si estamos creando defensores

  • -si estamos encarnando valores esenciales

  • -si nos hemos convertido en referente cultural

  • -si estamos propiciando conversaciones

  • -si obligamos a la competencia a reestructurarse a su alrededor

  • -si estamos propiciando revoluciones sociales

Fascinación


Slide59 l.jpg

COMUNICACIÓN / PERSUASIÓN

  • PLAN DE ATAQUE:

  • Desarrollo: ¿Cómo estamos fascinando?

  • -Propósito: función de ser en cuanto marca

  • -Creencias fundamentales: valores y principios que lo guían

  • -Herencia: reputación e historia

  • -Productos: P / S e información que producimos

  • -Beneficios: como recompensamos a los clientes por la compra del producto

  • -Acciones: cómo se comporta la empresa

Fascinación


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COMUNICACIÓN / PERSUASIÓN

  • PLAN DE ATAQUE:

  • Ejecución:

  • -Medir, investigar y reevaluar (rastree la forma como inspira a otros a crear mensajes sobre usted, cantidad de personas que hablan de ese mensaje con otras personas, reconsidere las metas y los sistemas de medición)

  • -Eliminar barreras (tradiciones adormiladas, asumir riesgos, evitar la mentalidad de comité)

Fascinación


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EL TEMA DE

LA COMUNICACIÓN

FACE TO FACE


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Pertinencia de las conductas

  • Necesitamos el aprecio de las personas a quienes consideramos significativas

  • Las palabras pueden fortalecer o devastar nuestro ego

  • Nos sirve para ser objeto de reconocimiento

  • La conducta está influida por elementos del contexto


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Pertinencia de las conductas

  • Sirve para para tejer la trama de significación de nuestro propio yo

  • Aprendemos con quienes vamos a confrontarnos

  • Aprendemos a quien admirar

  • Aprendemos a desaprender

  • Aprendemos a saber quienes podríamos llegar a ser


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Saber comunicar es ser asertivo

  • Es la virtud de saber decir NO sin ser agresivo

  • Pedir un favor si así lo requiere

  • Expresar los sentimientos positivos como los negativos de manera adecuada

  • Hablar adecuadamente

  • Mantener los propios derechos


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Practica la escucha eficaz

  • Concentrarse en el mensaje.

  • Reflexionar sobre su significado.

  • Observar el lenguaje no verbal.

  • Resumir de vez en cuando.

  • Detectar las palabras claves por parte del cliente.


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Ventajas de escuchar

  • Crea un clima de confianza.

  • Disminuye la tensión.

  • Da más tiempo para pensar.

  • Permite determinar la posición de la otra parte antes de exponer la nuestra.

  • No se ofenderán si pedimos aclaraciones.


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Un buen servidor es un buen comunicador

  • Guarde silencio mientras una persona le está hablando,

  • así podrá escuchar mejor

  • Interprete el mensaje, si no entendió pregunte. Es mejor preguntar diez veces que equivocarse dos

  • Siempre que se vaya a comunicar piense en los sentimientos, valores y creencias del otro

  • No se deje intimidar por el rol del otro, usted es muy importante

  • Permita que otros lo critiquen, solo así nos construimos


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LOS DIEZ BUENOS HÁBITOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

  • Ser puntual

  • Cumplir lo prometido

  • Hacer un esfuerzo extra

  • Ofrecer alternativas

  • Expresar empatía

  • Hacerle sentir al cliente que es lo más importante de su trabajo

  • Tratar a los compañeros de trabajo como si fueran clientes

  • Tratar al cliente por su nombre

  • Sonreir, siempre sonreir


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UN MENSAJE FINAL

EN BUSCA DE

PURSUYT


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Muchas gracias

¿Qué aprendimos?

¿Qué desaprendimos ?

¿Cómo lo aplicaremos?


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AMIGOS

[email protected]

GRACIAS


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