Por ricardo acevedo trujillo
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SERVICIO AL CLIENTE “ Una experiencia personal que se vive en la organización” PowerPoint PPT Presentation


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Por: Ricardo Acevedo Trujillo. SERVICIO AL CLIENTE “ Una experiencia personal que se vive en la organización”. LA SOCIEDAD PRESENTA TRES CAMBIOS VITALES Cambios profundos en los individuos Alto desarrollo de la tecnología de información Fragmentación de los mercados . CAMBIOS EN LA SOCIEDAD .

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SERVICIO AL CLIENTE “ Una experiencia personal que se vive en la organización”

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Presentation Transcript


Por ricardo acevedo trujillo

Por: Ricardo Acevedo Trujillo

SERVICIO AL CLIENTE“Una experiencia personalque se vive en la organización”


Cambios en la sociedad

LA SOCIEDAD PRESENTA TRES CAMBIOS VITALES

Cambios profundos en los individuos

Alto desarrollo de la tecnología de información

Fragmentación de los mercados

CAMBIOS EN LA SOCIEDAD


Como sobrevivir

Valor agregado para cada nicho de mercado

Innovación a grandes velocidades

Un nuevo contrato social y organizacional

Planeación y gestión del cambio

Una Estrategia de Servicio al Cliente

¿COMO SOBREVIVIR?


Por qu es importante el servicio al cliente

¿Por qué es importante el servicio al cliente?


Por qu es importante el servicio al cliente1

¿Por qué es importante el servicio al cliente?

Un servicio bien prestado

Genera Satisfacción

Crea fidelidad

Rentabilidad


El cliente leal es beneficioso para nuestra empresa porque

El cliente leal es beneficioso para nuestra empresa porque:

Compra; no hay que venderle

por lo tanto los costos de

mercadeo y ventas se reducen


El cliente leal es beneficioso para nuestra empresa porque1

El cliente leal es beneficioso para nuestra empresa porque:

Nuestra Empresa puede obtener

permanentemente información valiosa

sobre sus necesidades y deseos


El cliente leal es beneficioso para nuestra empresa porque2

El cliente leal es beneficioso para nuestra empresa porque:

Conoce bien a nuestra empresa

sabe que cosas puede

pedirnos y cuáles no, lo cual mejora

la rentabilidad de ambos


El cliente leal es beneficioso para nuestra empresa porque3

El cliente leal es beneficioso para nuestra empresa porque:

Es el mejor anunciante de la marca

puesto que habla bien de nuestra

empresa y nos refiere con sus amigos

cuando nos necesitan


El cliente leal es beneficioso para nuestra empresa porque4

El cliente leal es beneficioso para nuestra empresa porque:

Nos hace felices y exitosos

porque conocemos su historia y nos

podemos adelantar a sus deseos


Hip tesis

HIPÓTESIS:

EL SERVICIO AL CLIENTE ES UNA ESTRATEGIA DE TRANSFORMACIÓN CULTURAL


El punto de partida

EL PUNTO DE PARTIDA:

EL PENSAMIENTO


Proceso de pensamiento

PROCESO DE PENSAMIENTO

EL PROCESO DEL PENSAMIENTO Y LA ACCIÓN

ATENCIÓN: Selectiva

PERCEPCIÓN: validación

EXPERIENCIA: Nivel de intensidad

MEMORIA: Posicionamiento.

PENSAMIENTO: Emociones y actitudes

ACCIÓN: Comportamientos y hábitos


Cambios en el pensamiento estrat gico

CAMBIOS EN EL PENSAMIENTO ESTRATÉGICO


Progresi n del valor econ mico

PROGRESIÓN DEL VALOR ECONÓMICO

Diferenciada

Relevante

Transformaciones

Customización

Experiencias

Necesidades de los

consumidores

Servicios

conexos

Posición competitiva

Productos

Comoditización

Commodities

Indeferenciada

Irrelevante

Precio

Premium

Del mercado


Posicionamiento activaci n de la marca

POSICIONAMIENTO“Activación de la Marca”

VITALIDAD

EXTENSIÓN

Lealtad de la

marca

Percepción

de calidad

Recordación

De la marca

Ventajas

competitivas

Asociaciones

De la marca

Experiencias

similares


Paradigma empresarial

PARADIGMA EMPRESARIAL

  • El poder viene de la habilidad de influir e inspirar a los demás

  • El control y la supervisión se cambian por la comunicación

  • Los gerentes abren espacios

  • La habilidad clave es, la capacidad de trabajar con otros

  • La innovación a grandes velocidades solo es posible cuando se involucran todos los niveles

  • La creatividad entendida como un fenómeno social, colectivo, nunca individual

    SERVIR AL CLIENTE ES EL CENTRO DE TODO


Cambios en el trabajo para la gesti n del servicio

CAMBIOS EN EL TRABAJO PARA LA GESTIÓN DEL SERVICIO


Compromiso y desarrollo

COMPROMISO Y DESARROLLO

  • El compromiso y el desarrollo no son conductas puntuales, son procesos permanentes que dependen de la calidad de la interacción persona – empresa

  • Para lograr niveles adecuados de compromiso y desarrollo, es necesario trabajar a partir del hombre, generando en cada colaborador conciencia del sentido de su trabajo, integración en la actividad diaria con otros y, proyección acorde con la visión personal y empresarial.


Conciencia integraci n y proyecci n

CONCIENCIA, INTEGRACIÓN Y PROYECCIÓN

  • El desarrollo de la conciencia, integración y proyección solo se da en ambientes laborales basados en aprender permanentemente de la propia experiencia.

  • Para lograr procesos humanos efectivos es necesario dirigir las energías hacia el logro de niveles progresivos de creatividad y compromiso entre la gente, el desarrollo de la capacidad de resolver conflictos y, por su puesto, la maduración de las capacidades y potencialidades de nuestros colaboradores.


Liderazgo

LIDERAZGO

  • La primera y más importante responsabilidad de la persona es ser sensible, proactiva y creativa, y esta no es una consecuencia sino un principio.

  • El compromiso, el liderazgo, la motivación y la creatividad no son conductas puntuales sino procesos permanentes que dependen de la interacción de la persona consigo misma y con su entorno.

  • Nadie motiva a nadie. Nadie hace algo bien porque otro le diga que es importante o interesante. La motivación llega cuando le gente ama lo que hace, no el resultado de lo que hace.


La respuesta

¿LA RESPUESTA?

EQUIPOS DE ALTO RENDIMIENTO


Desarrollo empresarial

DESARROLLO EMPRESARIAL

INCREMENTO SISTEMÁTICO Y PROGRESIVO DE LA EFECTIVIDAD

DESARROLLO

EMPRESARIAL


Efectividad

EFECTIVIDAD

EFECTIVIDAD

=

EFICACIA

+

EFICIENCIA


Efectividad1

EFECTIVIDAD

EFICACIA

LOGRO DE OBJETIVOS

SENTIDO


Efectividad2

EFECTIVIDAD

EFICIENCIA

ADMINISTRACIÓN RACIONAL DE LOS RECURSOS

ESFUERZO

INTERFERENCIAS


Efectividad3

EFECTIVIDAD

INCREMENTO SISTEMÁTICO Y PROGRESIVO DEL ESFUERZO CON SENTIDO

DESARROLLO

EMPRESARIAL

=


Sentido

SENTIDO

Encuentro interno, personal, con los motivos que permiten ser integro, integrado e integrador

SENTIDO

PODER DE MI MISMO


Trabajo en equipo

TRABAJO EN EQUIPO

EFICACIA

SENTIDO

MISIÓN

INTERFERENCIAS

EFICIENCIA

EFECTIVIDAD


Trabajo en equipo1

TRABAJO EN EQUIPO

HOMOLOGAR

QUE

MISIÓN

CRITERIOS

COMO

PROCESOS


Trabajo en equipo2

TRABAJO EN EQUIPO

Ocurre cuando enfrentamos tareas en las que tenemos al menos una oportunidad de lograr el resultado.

Debemos ser capaces de concentrarnos intensamente en lo que hacemos

Metas claras y Retroalimentación inmediata y permanente


Definici n de servicio

DEFINICIÓN DE SERVICIO


Hacer siempre las cosas bien hacerlas bien desde la primera vez

Hacer siempre las cosas bien!!

Hacerlas bien desde la primera vez!!

“Servicio al cliente es trabajo bien hecho”


El servicio es una forma de entender la vida todas las situaciones de la vida

El servicio es una forma de entender la vida, todas las situaciones de la vida


Albert schweitzer

Albert Schweitzer

No hay una religión superior al servicio humano. Trabajar para el bien común es la doctrina máxima


Consideraciones b sicas

CONSIDERACIONES BÁSICAS

SERVICIO AL CLIENTE


Servicio al cliente una experiencia personal que se vive en la organizaci n

FIDELIZAR AL CLIENTE NO ES SOLO UN VALOR AGREGADO, DEBE SER LA ESTRATEGIA PRINCIPAL DE NUESTRO TRABAJO


Creencias actitudes comportamientos

Creencias, Actitudes, Comportamientos

Filosofía de servicio de nuestra compañía

Filosofía de vida de las personas que

trabajan en nuestra compañía

ACTITUDES

COMPORTAMIENTOS

El Servicio al Cliente está determinado por la filosofía,

las actitudes y los comportamientos de

las personas que trabajan en nuestra compañía


Creencias actitudes comportamientos1

Creencias, Actitudes, Comportamientos

Nuestras acciones y hábitos

provienen

de nuestras Actitudes

Actitud positiva … Buen comportamiento con el cliente

Actitud negativa … Mal comportamiento con el cliente

LAS ACTITUDES Y LOS COMPORTAMIENTOS

SE CONTAGIAN


Las dimensiones fundamentales del servicio de alta calidad

Las dimensiones fundamentales del servicio de alta calidad

Trato al cliente

Actitudes y comportamientos

Frente a nuestros clientes

Competencia Técnica

Calidad profesional con

que realizamos las tareas

INEFICAZ Y

AGRADABLE

Competencia técnica baja

trato al cliente bueno

EFICAZ Y

AGRADABLE

Competencia técnica alta

Trato al cliente bueno

- Trato al cliente +

INEFICAZ Y

DESAGRADABLE

Competencia técnica baja

Trato al cliente malo

EFICAZ Y

DESAGRADABLE

Competencia técnica alta

Trato al cliente malo

- Competencia técnica +


Implementaci n de l a estrategia de servicio

IMPLEMENTACIÓN DE L A ESTRATEGIA DE SERVICIO


Aspectos de una estrategia competitiva

ASPECTOS DE UNA ESTRATEGIA COMPETITIVA

  • Propuesta de valor única y diferente de la competencia.

  • Cadena de valor diversa y adaptada. Opciones tácticas.

  • Actividad principal del negocio clara. Saber que no se hace.

  • Actividades relacionadas y que se refuerzan.

  • Continuidad en la estrategia y mejoramiento permanente en el funcionamiento.


Servicio al cliente una experiencia personal que se vive en la organizaci n

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA*DE MERCADOS. POSICIONAMIENTO

PRIMERO “EL QUE”

El que, es el valor de Proposición, que consiste en la promesa implícita que una empresa hace a sus consumidores, para entregarles una combinación particular de valores


Estrategias de servicio

ESTRATEGIAS DE SERVICIO

  • Por procesos: Énfasis en la línea de prestación del servicio. Poca diversificación. Gestión de la cadena

  • Por productos. Énfasis en el desarrollo de los productos y servicios. Innovación y creatividad. Modelos de tercerización

  • Intimar con los clientes. Portafolio de clientes


Servicio al cliente una experiencia personal que se vive en la organizaci n

PLANEACIÓN ESTRATÉGICADE MERCADOS. POSICIONAMIENTO

SEGUNDO “EL COMO”

Es el modelo Operativo de entrega, es una combinación de procesos operativos, sistemas administrativos, estructura del negocio y especialmente lo que concierne a cultura y valores de la organización. Aquí queda plasmado como resolvemos las cosas de que forma tratamos los problemas


Momentos de verdad

El momento de verdad, se refiere a los muchos contactos entre el cliente y la organización. Es durante estos momentos que el cliente forma sus impresiones sobre la calidad de ese servicio.

Karl Albrecht

Momentos de verdad


El servicio al cliente en nuestra empresa nos implica a todos

El servicio al Cliente en Nuestra Empresa nos implica a todos

La calidad del servicio requiere el compromiso de la totalidad del equipo humano de la empresa.


Karl albrecht

Karl Albrecht

Cuando los momentos de verdad no se manejan bien, la calidad del servicio regresa a la mediocridad


Problemas en el servicio

PROBLEMAS EN EL SERVICIO


Mediocridad en el servicio

Mediocridad en el servicio

Cuando se presenta una diferencia entre el servicio esperado

por el cliente y el servicio recibido,

se dice que existe un “Problema” de servicio.

Problema = diferencia entre lo esperado y lo recibido

Problema No 1:

usted y la empresa no conocen realmente las

expectativas de los clientes.


Mediocridad en el servicio1

Mediocridad en el servicio

Cuando se presenta una diferencia entre el servicio esperado

por el cliente y el servicio recibido,

se dice que existe un “Problema” de servicio.

Problema = diferencia entre lo esperado y lo recibido

Problema No 2:

Estamos intentado satisfacer una expectativa

que de ninguna manera es posible.


Mediocridad en el servicio2

Mediocridad en el servicio

Cuando se presenta una diferencia entre el servicio esperado

por el cliente y el servicio recibido,

se dice que existe un “Problema” de servicio.

Problema = diferencia entre lo esperado y lo recibido

Problema No 3:

Es posible que algunos en la cadena no estemos

ofreciendo el máximo

esfuerzo por satisfacer al cliente


Mediocridad en el servicio3

Mediocridad en el servicio

Cuando se presenta una diferencia entre el servicio esperado

por el cliente y el servicio recibido,

se dice que existe un “Problema” de servicio.

Problema = diferencia entre lo esperado y lo recibido

Problema No 4:

Es posible que lo ofrecido no coincida realmente

con lo que se recibe.

Es posible que la información no sea real


Cinco actitudes para mejorar el servicio al cliente

Cinco actitudes para mejorar el servicio al cliente


Cinco actitudes fundamentales para servir bien a los clientes

Cinco Actitudes fundamentales para servir bien a los clientes

1. VISIÓN POSITIVA

Una visión positiva de los clientes es el

comienzo para prestar un buen

servicio.


Cinco actitudes fundamentales para servir bien a los clientes1

Cinco Actitudes fundamentales para servir bien a los clientes

2. ESCUCHAR CON ATENCIÓN

Su propio miedo no lo deja escuchar

con atención.

Anime a sus clientes a

expresar sus opiniones positivas y negativas


Cinco actitudes fundamentales para servir bien a los clientes2

Cinco Actitudes fundamentales para servir bien a los clientes

3. SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS

Los problemas de los clientes son

la mejor oportunidad para mostrar

nuestra compañía.

No deje absolutamente nada sin resolver


Cinco actitudes fundamentales para servir bien a los clientes3

Cinco Actitudes fundamentales para servir bien a los clientes

4. CREAR UNA RELACIÓN AMIGABLE

Nunca piense en el corto plazo.

No se concentre solo en la próxima venta.

Sus clientes son para toda la vida.

Quiéralos !!!


Cinco actitudes fundamentales para servir bien a los clientes4

Cinco Actitudes fundamentales para servir bien a los clientes

5. SUPERAR LAS EXPECTATIVAS

Siempre pensar en como llegar

un poco más allá

de lo esperado por el cliente.

Como ofrecer algo realmente insuperable.


C mo dar un servicio de gran calidad

¿Cómo dar un servicio de gran calidad?


C mo dar un servicio de gran calidad1

Cómo dar un servicio de gran Calidad

Tres situaciones

  • Lo esperado

  • Lo añadido

  • Auténticos extras


C mo dar un servicio de gran calidad2

Cómo dar un servicio de gran Calidad

Lo esperado:

Cubre los estándares mínimos.

Lo estrictamente necesario. Lo “debido”

NO DAR ESO CAUSA

FUERTE INSATISFACCIÓN EN EL CLIENTE


C mo dar un servicio de gran calidad3

Cómo dar un servicio de gran Calidad

Lo añadido:

Lo que supera lo esperado.

Son esas cosas que van algo más allá

de lo esperado.

NOS ACEPTAN PERO NO NOS QUIEREN


C mo dar un servicio de gran calidad4

Cómo dar un servicio de gran Calidad

Auténticos extras

Son Cosas que sorprenden realmente al cliente

Por ser totalmente inesperadas.

Van mucho más allá de lo que puede esperarse

AUMENTAN ENORMEMENTE

EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE


C mo dar un servicio de gran calidad5

Cómo dar un servicio de gran Calidad

ESTE ES EL SERVICIO

QUE VERDADERAMENTE CREA FIDELIDAD,

EL SERVICIO DE LEYENDA,

QUE DA QUE HABLAR A LOS CLIENTES


Conclusi n

Conclusión

Ya no es suficiente con alcanzar las especificaciones,

no será suficiente que los clientes no se quejen.

Para que el negocio sea bueno es

necesario que los clientes alardeen

de su producto o servicio,

que sean tus socios,

como amigos para crear nuevos negocios

(E. Demming 1986)


Gracias por su atenci n

GRACIAS POR SU ATENCIÓN


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