Download
1 / 14
150 likes | 467 Views
اعتماد در تجارت الکترونیک. بسم الله الرحمن الرحیم. مقدمه.
E N D
بسم الله الرحمن الرحیم
مقدمه پیدایش اینترنت و کاربردهای تجارت الکترونیک در کسب و کار اثرات شگرفی بر نحوه انجام کار و عملکرد افراد جامعه داشته است، بگونه ای که سازمانها به صورتی عمیق تر و تخصصی تر در حوزه های عملیاتی و محورهای رقابتی خود بر فعالیت هایشان متمرکز شد ه اند. آگاهی اندک از تجارت الکترونیک و عدم اعتمادی که در حال حاضر در کشور وجود دارد، از موانع عمده بکارگیری تجارت الکترونیک در ایران به حساب می آید. اعتماد یک معیار مهم و اساسی در موفقیت تجارت الکترونیک است.
به طور قطع یکی از مشکلات اصلی در مباحث مربوط به تجارت الکترونیکی مشکلات امنیتی است. در عین حال یکی از موارد خاص آن عدم پایبندی طرفین به تعهداتی است که داده‌اند. به خصوص در سیستم‌های حراجی به خیانت در حراجی معروف است. در این سیستم‌ها ممکن است حراجی ای برگزار شود و فردی کالایی را برنده شود. در این حالت ممکن است کسی که کالا را باید در ازای آن پول واگذار کند دست به انجام این کار نزند. این کار ممکن است به این دلیل باشد که از قیمتی که کالایش در آن قیمت به فروش رفته راضی نباشد. از سوی دیگر ممکن است کالا برای فرد خریدار فرستاده شود اما وی از پرداخت کردن پول خودداری کند. در این صورت نیز یک خیانت در سیستم‌های تجاری رخ داده‌است و باید با آن برخورد شود. ممکن است این اتفاق به دلیل کلاه بردار بودن فرد مقابل بوده باشد. (Turban, 2006) (Miller, 2006)
اعتماد چیست؟عده اي اعتماد را به عنوان عهد و پيمان دو جانبه با يكديگر در جهت رسيدن به مقصد تعريف كرده اند . عده اي ديگراعتماد را به عنوان يك جهش شناختي فراتر از توقعات و انتظارات مي دانند كه خود دليل است و فراتر از تجربه عمل مي كند. برخي اعتماد را اطمينان به ديگران براي حفظ منافع خود تفسير مي كنند . عده اي اعتماد را ناشي از شناخت مي دانند. آنچه مسلم است اعتماد يك مفهوم پويا، (affective trust) و يا ناشي از احساس و عاطفه (cognitive trust)چند سطحي و چند وجهي است.بين مفهوم اعتماد، اطمينان، همكاري و توانايي پيش بيني رفتار مقابل تفاوتهايي وجود دارد . اما نكته كليدي تفاوت مفهوم اعتماد با عبارتهاي ديگر در اين است كه در اعتماد علي رغم وجود مخاطره، تمايل دروني فرد بدون اجبار يا ترس و امثال آن وجود دارد.مفاهيمي چون امانتداري، صداقت، رازداري، درستكاري، رعايت انصاف، پايبندي به تعهدات،خوش قولي، همكاري، وفاداري، رعايت الزامهاي اخلاقي، شايستگي و حمايت با اعتماد رابطه مستقيم دارند و ساختاراعتماد را شكل مي دهند.
انواع اعتماداعتماد استراتژيك به سازمان: يعني كاركنان به صحت جهت گيري اساسي كه توسط گردانندگان سازمان اتخاذمي شود، اعتماد داشته باشند . آيامديران ارشد (استراتژيست هاي سازمان)، ديدگاه و شايستگي لازم براي هدايت صحيح سازمان ، تخصيص هوشمندانه منابع، دستيابي به مأموريت ها و كمك به سازمان براي پيشرفت را دارند؟اعتماد شخصي:يعني اعتمادي كه هر كارمند به شخص مديرش دارد.آيا مدير با او منصفانه رفتار مي كند؟ آيا مديران به نيازهاي كاركنان توجه دارند؟ آيا مديران مصالح سازماني را قرباني خواسته هاي خود نمي كنند؟اعتماد سازماني: يعني اعتمادي كه كاركنان نه به افراد بلكه به خود سازمان دارند. آيا فرآيندها خوب طراحي شده اند؟ آيافرآيندها پايدار و منصفانه هستند؟ آيا سازمان به تعهدات خود پايبند است؟
عوامل خدشه دار كننده اعتماد:عوامل زيادي ميتوانند اعتماد را در سازمان خدشه دار كنند. بر اساس مطالعات رابرت گالفورد عوامل مهمخدشه اعتماد به شرح ذيل ميباشد.پيام هاي ضد و نقيض استانداردهاي ناپايدار بازخورد غلط نيك انديشي نابجا ناكامي در اعتماد به ديگران كتمان حقايق آشكار شايعات در خلأ اطلاعات عملكرد ضعيف سازمان براي مدت طولاني توهم وجود توطئه
سطوح اعتماد در گروه های مجازیدر يك تقسيم بندي كلي موضوع اعتماد را در تيم هاي مجازي كه در يك سازمان مجازي فعاليت ميكنند در سه سطح زير مورد بررسي قرارداده اند.اعتماد در سطح تكنولوژي اعتماد در سطح رسانهاعتماد در سطح اجتماعي تعميم اين سه سطح از اعتماد در رابطه با اعتماد فردي بين اعضا و يا اعتماد بين چند سازمان مجازي امكان پذيرميباشد.
سطح تكنولوژي و سطح رسانه به مكانيسم ها و نرم افزاهاي مورد استفاده مربوط است و به قدرت عمليات ، ظرفيت وتوانايي هاي سيستم همكاري ارتباط دارد. اين دو سطح از سطوح بنيادين در سازمان هاي مجازي مربوط ميشوند. ايجاد اعتماددر اين سطوح با پيشرفتهايتكنولوژي هاي ارتباطي امكان پذير ميباشد.اما سطح اجتماعي اعتماد در سازمانهاي مجازي بسيار پيچيده تر از سطوح ديگر ميباشد. در سازمانهاي مجازي به علت عدم وجود ارتباطات چهره به چهره ، از انسانها حركات و رفتارهايي سر ميزند كه در سازمانهاي سنتي بندرت وجود دارد .متاسفانه در ارتباطات رايانه اي حقه و نيرنگ، خود را به جاي ديگران جا زدن ، شايعه پراكني،تقاضاي بي دليل ، رد درخواستقصور در انجام تعهدات و ... فراوان وجود دارد و اين نوع ارتباطات اعتماد را دچار(Badmouthing) هاي ضروري، گزافه گوييمشكل اساسي ميكند.
فرآيند شكل گيري اعتمادشكل گيري اعتماد ذاتا به زمان نياز دارد و از نقطه شروع طي مراحلي تحكيم ميگردد. مدلي از اعتماد مبتني بر 5فرآيند عمومي كه توسط كسپر و آشكاناسي ارائه گرديده توضيح داده مي شود:محاسبه رابطه بدون شناخت قبلي مبتني بر محاسبه سود و زيان است و اين رابطه منجر به نوعي اعتماد ضعيف مبتنيبر تنبيه و تشويق همراه با رفتارهاي فرصت طلبانه مي شود.پيش بيني رابطه مبتي بر تجربيات شخصي و رفتارهاي قبلي است و برآن اساس ميزان اعتماد پيش بيني ميشود و سطحاعتماد بر مبناي دانش و تجربه شكل ميگيرد.اثبات صلاحيت و توانايي رابطه مبتني بر صلاحيت و توانايي است كه اثبات شده و مورد پذيرش قرار ميگيرد .اين اثبات صلاحيت وتوانايي منجر به اعتماد مبتني بر دانش و تجربه مي شود.
قصدمندي و نيت رابطه مبتي بر قصد و نيت و مقصود شكل ميگيرد.با بيان صريح و بي پرده نيت با تاكيد بر اشتياق و علاقه،اعتماد حاصل ميشود.واگذاري رابطه از طريق واگذاري مسئوليت به شخص ثالث شكل ميگيرد . شخصي كه مورد ا عتماد طرفين ميباشدبرشكل گيري اعتماد تاثير ميگزارد.در سازمانهاي مجازي ابتدا اعتماد از طريق واگذاري به شخص ثالث و يا قصد و نيت مشتاقانه طرفين شكل ميگيرد اما درطي ارتباط و تعامل با تكيه بر فرآيندهاي تجربي و با اثبات صلاحيت و تواناييها مستحكم ميشود.
اعتماد سازي در بخش ICT تجارت الكترونيكتكنولوژي اطلاعات و ارتباطاتاز دو جزء اصلي تشكيل شده است كه اعتماد سازي بايد بطور همزمان در اين دوجزء انجام شود.ICT جزء فيزيكي ICT جزء انسانياعتماد سازي در اجزاي فيزيكينقش زيربنايي براي بخش انسانيدارد. يعني تا بخش فيزيكيICT قابل اعتماد نباشد، هرگونه تلاش براي ايجاد اعتماد در بخش انساني بسختي انجام ميشود. اعتماد سازی در جزء انسانی با افزايش ارتباطات زنده, همزمان و قابل لمس براي اعضا در تجارت الكترونيك ارتباطات
علي رغم تحقيقات انجام شده در مورد افزايش اعتماد در سطوح مختلف سازمانهاي مجازي (تكنولوژي، رسانه و سطح اجتماعي) هنوز پاسخ اين سئوال مشخص نيست كه آيا پيشرفت تكنولوژي هاي اطلاعاتي باعث افزايش اعتماد مي گردد يابرعكس تغييرات ناشي از اين پيشرفتهاي سريع، بي ثباتي و بي اعتمادي را در سازمان هاي مجازي دامن مي زند؟ برا يجلوگيري از تاثيرتغييرات شديد تكنولوژي هاي اطلاعاتي بر اعتماد چه بايد كرد؟ و يا اينكه چگونه ميتوان از تبعات منفي وابستگي شديد تجارت الكترونيك به تكنولوژيهايي كه معمولا نبض آن در دست شركتها و يا دولتها مي باشد، كاست؟ پيشنهادميشود جهت روشن شدن بهتر مطلب، موارد فوق به چالش كشيده شده و ارتباطات بين توسعه سخت افزارها ونرم افزار هااز جمله تعهدات اخلاقي, فهم مشترك, شفاف سازي و... در موفقيت سازمانهاي الكترونيكي به عنوان اصلي ترين بستر تجارت الكترونيك تبيين گردد.
