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Nível de Serviço Logístico (NSL)

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MBA. Logística. Nível de Serviço Logístico (NSL). Prof. Luciel Henrique de Oliveira [email protected] 4.

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Presentation Transcript
n vel de servi o log stico nsl

MBA

Logística

Nível de Serviço Logístico (NSL)

Prof. Luciel Henrique de Oliveira

[email protected]

4

Serviço ao Cliente · Marketing focado no cliente· Definição de serviço ao cliente· Capacidade de prestação de serviço básico· Expectativas dos clientes· Atendimento de perdido perfeito· Serviços com valor. Relacionamentos na Cadeia de Suprimentos.

Ref.: Bowersox e Closs, 2001 - Cap.3 e 4

link para o livro ballou

Link para o livroBALLOU

http://books.google.com/books?id=XTq7VgXxm5MC&printsec=frontcover&hl=pt-BR#v=onepage&q&f=false

donald j bowersox m bixby cooper david j closs

DONALD J. BOWERSOX, M. BIXBY COOPER, DAVID J. CLOSS

http://books.google.com/books?id=70bEUQAGyccC&dq=related:ISBN8536305916&hl=pt-BR&source=gbs_navlinks_s

log stica empresarial
A formação logística desempenha um papel fundamental na criação do novo dirigente.

Seus desenvolvimento deve ser potencializado em:

Aquisição do conhecimento necessário para desenvolver a logística.

Compreensão da função logística com uma perspectiva global e estratégica.

Gerencia de pessoas, permitindo assumir uma posição de liderança, ativando a integração e o compromisso das pessoas.

Logística Empresarial
log stica empresarial e processo de marketing
Logística Empresarial e Processo de marketing

Esforço de marketing

Estimulação da demanda

Satisfação da demanda

Demanda por serviço

Transporte

Armazenagem

Gerenciamento de estoques

Processamento de pedidos

Faturamento

Movimentação de materiais

Embalagem

Expedição e entrega

Gerenciamento de informação

Esforços logísticos

Para prestar serviços

Demanda de obtenção

Venda pessoal

Propaganda

Promoção de vendas

Merchandising

Preços e descontos

Crédito

Incentivos financeiros

Esforços transacionais

Para alcançar vendas

dom nios da log stica
Domínios da logística

Troca de informações

Vínculos operacionais

Serviço logístico

ao consumidor

Revendedores

ou clientes

Fornecedores

  • Compras
  • Movimentação
  • de materiais
  • Contabilidade
  • Processamento de pedidos
  • Previsão de vendas
  • Gerenciamento de transporte
  • Vendas
  • Armazenagem
  • Finanças
  • Produção
  • Programação
  • Gerenciamento de estoques
  • Embalagem
  • Encomenda
  • Nota fiscal

Empresa

Vínculos legais

Alianças estratégicas

Cooperações

slide7
O QUE É LOGÍSTICA EMPRESARIAL?

POR QUE A LOGÍSTICA É IMPORTANTE PARA SUA EMPRESA?

COMO SE DÁ GERENCIAMENTO LOGÍSTICO E O PROCESSO LOGÍSTICO?

LOGÍSTICA

slide8
A LOGÍSTICA PARA A ECONOMIA:

PRODUTORES E CONSUMIDORES DISPERSOS GEOGRAFICAMENTE

NECESSIDADE DE ENCURTAR A DISTÂNCIA E O TEMPO

A LOGÍSTICA CRIA A UTILIDADE DE TEMPO E LOCALIZAÇÃO

Logística Empresarial

=> Logística vista como Racionalização de Processos!

slide9

ORIGEM DO TERMO e MISSÃO DA LOGÍSTICA

O termo logística é de origem francesa, do verbo loger (alojar), e tem raízes na área militar, tendo sido utilizado inicialmente para expressar a arte de transportar, abastecer e alojar tropas.

Porém, devido à sua aplicação mais recente à distribuição de bens, passou a abranger a estocagem, a armazenagem e a movimentação.

“Logística é o processo de planejamento, implantação e controle eficiente e eficaz do fluxo de mercadorias, serviços e das informações relativas desde o ponto de origem até o ponto de consumo com o propósito de atender às exigências dos clientes”

Council of Logistics Management

FLEURY, 2000

slide10

Quais são as conseqüências da falta do produto ?

MISSÃO:

“O produto certo, na quantidade certa, na hora certa, no lugar certo ao menor custo possível”.

http://cscmp.org

Ex-Council of Logistics Management

Lombard, Illinois - United States

a distribui o f sica cuidando das dimens es tempo e espa o da log stica
“O componente distribuição física engloba as atividades da empresa que fazem com que o produto esteja disponível para os consumidores. (...) Referem-se a todas as atividades relacionadas com a entrega do produto, tais como lugar e tempo de entrega, cancelamento do pedido, condições de ajuste do pedido, e a disponibilidade dos produtos ...”

(KOTLER, 1998)

Sua preocupação é com o Canal de Distribuição a jusante da Empresa, por isso ...

Olha “apenas” para o destinatário.

Preocupa-se “apenas” com os bens produzidos.

Pode, ou não, utilizar intermediários (atacadistas, transportadores, depósitos alugados etc)

A Distribuição Física:cuidando das dimensões tempo e espaço da Logística
log stica integrada

MARKETING

MIX

Produto

Preço

Promoção

Praça

Serviço ao Cliente

Compras ou Vendas

Trans-porte

Armaze-

nagem

Estoques

Processo Pedidos

Logística Integrada

Este conceito está baseado na integração interna das atividades do Sistema Logístico, sob a coordenação do Marketing.

Gestão coordenada (pelo Marketing) de atividades (logísticas) inter-relacionadas, em substituição à prática histórica de administrá-las separadamente.

Marketing  gerar demanda /// Logística  atender a demanda gerada

gest o da cadeia de suprimentos scm

FLUXO PRINCIPAL DE PRODUTOS e INDICADORES DE DESEMPENHO

EMPRESA

Fornec. 2ª camada

Fornec. 1ª camada

Clientes 1ª camada

Clientes 2ª camada

FLUXO DE INFORMAÇÕES

Gestão da Cadeia de Suprimentos(SCM)
  • Processos transfuncionais do SCM:
  • Relacionamento com Clientes (lucrativos),
  • Serviços aos clientes (todos),
  • Administração da demanda,
  • Atendimento de pedidos,
  • Administração do fluxo de produção,
  • Compras / Suprimentos,
  • Desenvolvimento de Novos Produtos.

FLEURY, 2000

slide14

Fonte: A Logística e a Fidelização de Clientes _ ou Qual a diferença entre conseguir que mais clientes fiquem satisfeitos e conseguir que grupos específicos de clientes fiquem mais satisfeitos?Kleber Figueiredo

a cadeia de suprimentos

Fornecedores de 2ª camada

Fornecedores de 1ª camada

Clientes de 1ª camada

Clientes de 2ª camada

OPERAÇÃO

Compras

Distribuição Física

Logística

Gestão de Materiais

Gestão da Cadeia de Suprimentos (SCM)

A Cadeia de Suprimentos

Denominações para a gestão de diferentes partes da Cadeia

SLACK

atividades t picas do processo log stico reverso
Logística: visão geral como o gerenciamento do fluxo de materiais do seu ponto de aquisição até o seu ponto de consumo.

Existe também um fluxo logístico reverso, do ponto de consumo até o ponto de origem, que precisa ser gerenciado.

O que pode fazer necessário o fluxo reverso de materiais? Custo, Embalagens, Meio-ambiente, Legislação, Diferenciação.

Atividades Típicas do Processo Logístico Reverso
slide17
O PROCESSO LOGÍSTICO É O PROCESSO DE TROCA DE INFORMAÇÕES QUE MOVIMENTA MATERIAIS E RECURSOS DE DETERMINADOS LOCAIS PARA OUTROS, QUANDO E ONDE ESTES SÃO NECESSÁRIOS, NO SENTIDO DE ATENDER A DEMANDA DOS CLIENTES.
slide18
DEFINIÇÃO DE LOGÍSTICA

Missão

Definição

Logística é o processo de planejar, implementar e controlar de maneira eficiente o fluxo e a armazenagem de produtos, bem como os serviços e informações associados, cobrindo desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o objetivo de atender aos requisitos do consumidor

Produto certo,

no local certo,

no momento adequado

e ao preço justo

Novaes (2001)

a log stica controla o fluxo e armazenagem de produtos ao longo da cadeia de suprimentos
A logística controla o fluxo e armazenagem de produtos ao longo da cadeia de suprimentos

Relação entre Cadeia de Suprimentos Típica

e Áreas da Logística Empresarial

Fornecedo-res de Matéria-prima

Indústria Principal

Varejistas

Consumidor Final

Fabricantes de Compo-nentes

Atacadistas e Distribui-dores

Logística de Suprimentos

Apoio à Manufatura

Logística de Distribuição

a log stica procura responder as quest es relativas otimiza o do fluxo e armazenamento de produtos
A logística procura responder as questões relativas à otimização do fluxo e armazenamento de produtos

Exemplo de Cadeia de Suprimentos

Linha Branca e Varejo .com

Fornecedor de Matéria-prima Química

Fabricante de Componentes Eletrônicos

Varejo .com

Informações

Consumidor Final

Fabricante de Componentes Plásticos

Indústria Eletro-eletrônica (Linha Branca)

Centro de Distribuição

  • Que tipo de veículos utilizar?
  • Quantos veículos são necessários?
  • Qual a melhor rota para entrega?
  • Qual o prazo para entrega? Esse prazo atende ao nível de serviço esperado?
  • Qual a melhor alternativa de transporte (prazo x custo)?
  • Como integrar diferentes modais de transporte?
  • Como selecionar o melhor prestador de serviços para o transporte?

Exemplo de

Questões da Logística

  • Que tipo de veículos utilizar?
  • Como monitorar o deslocamento dos veículos?
  • Quais componentes devem ser estocados?
  • Qual o nível de estoque necessário?
  • Que embalagem utilizar para otimizar o transporte?
  • Qual a melhor localização do CD?
  • Qual o dimensionamento adequado?
  • Qual a melhor configuração interna?
  • Que ferramentas utilizar para automação?

Componentes do Sistema Logístico

Transporte

Estoque

Armazenagem

Pedidos /

Transporte

a rea de log stica concentra grandes desafios e oportunidades de trabalho
Os custos logísticos representam, na média, 19% dos custos de uma empresa industrial típica (Fleury et al 2000)

Estima-se que os custos com atividades logísticas correspondem a 17% do PIB brasileiro – somente os custos de transporte correspondem a 10% do PIB Brasileiro (Fleury et al, 2000)

A matriz de transportes no Brasil é extremamente dependente do modal rodoviário – 61% da carga transportada em ton/km – em outros países o modal rodoviário não ultrapassa 30%

A área de logística concentra grandes desafios e oportunidades de trabalho.

ATUALMENTE FALTAM PROFISSIONAIS COM FORMAÇÃO ADEQUADA PARA IMPLEMENTAR NOVOS CONCEITOS E TECNOLOGIAS NA ÁREA

a rea de log stica concentra grandes desafios e oportunidades de trabalho1
A produtividade de portos e ferrovias ainda é muito baixa em relação a benchmarks internacionais

O desenvolvimento da área logística é recente no Brasil

Pressões competitivas, a ampliação do comércio internacional e o desenvolvimento de novos canais via Internet exigem novas soluções logísticas

A área de logística concentra grandes desafios e oportunidades de trabalho.

ATUALMENTE FALTAM PROFISSIONAIS COM FORMAÇÃO ADEQUADA PARA IMPLEMENTAR NOVOS CONCEITOS E TECNOLOGIAS NA ÁREA

log stica empresarial1
Nasceu da importância da redução de custos nas empresas e na maior importância que se dá hoje em atendimento das necessidades dos clientes.

Quando todos os produtos se tornam iguais, a empresa mais competitiva será aquela que conseguir ser mais eficiente e eficaz, se antecipando a prováveis problemas que possa vir a enfrentar.

Agravante: mercado global, fronteiras geográficas desaparecendo...

LOGÍSTICA EMPRESARIAL
log stica empresarial2
Estuda como a administração pode prover melhor nível de rentabilidade nos serviços de distribuição aos clientes e consumidores, através de planejamento, organização e controle efetivo para as atividades de movimentação e armazenagem que visam facilitar o fluxo de produtos.

(Ballou, 1998)

LOGÍSTICA EMPRESARIAL
log stica empresarial3
Procura coligar todos os elementos do processo – prazos, integração de setores da empresa e formação de parcerias com fornecedores e clientes – para satisfazer as necessidades e preferências dos consumidores finais.

(Novaes, 2003)

LOGÍSTICA EMPRESARIAL
log stica empresarial4
TEM COMO OBJETIVO PROVER O CLIENTE COM NÍVEIS DE SERVIÇOS DESEJADOS.

A META DA LOGÍSTICA EMPRESARIAL É ATENDER O NÍVEL DE SERVIÇO DEFINIDO, AO MENOR CUSTO POSSÍVEL, MAXIMIZANDO A LUCRATIVIDADE DO NEGÓCIO

LOGÍSTICA EMPRESARIAL

Integração com o Marketing

gerenciamento do processo log stico
IMPEDIMENTOS – Argumentos comuns...

NÃO PODEMOS DIVIDIR INFORMAÇÕES COM OS NOSSOS FORNECEDORES, POIS ELES VÃO UTILIZÁ-LAS PARA TIRAR VANTAGENS.

NOSSO CICLO DE ATENDIMENTO DE PEDIDOS JÁ ESTÁ REDUZIDO AO MÁXIMO.

PRECISAMOS AUMENTAR O NÍVEL DE ESTOQUE PARA MELHORARMOS O NOSSO NÍVEL DE SERVIÇO.

GERENCIAMENTO DO PROCESSO LOGÍSTICO
gerenciamento do processo log stico1
IMPEDIMENTOS – Argumentos comuns...

AS OPERAÇÕES LOGÍSTICAS SIMPLESMENTE NÃO ATENDEM AOS NOSSOS CLIENTES.

SE AS PREVISÕES DE VENDAS NÃO FURASSEM TANTO, NOSSOS CLIENTES SERIAM MUITO MELHOR ATENDIDOS.

SE NÓS TIVESSEMOS NOVOS SISTEMAS ... SERÍAMOS MUITO MAIS COMPETITIVOS.

LOGÍSTICA INTEGRADA NÃO FUNCIONA AQUI; ISTO É UM HOSPITAL!!!...

GERENCIAMENTO DO PROCESSO LOGÍSTICO
principais conflitos funcionais
Principais Conflitos Funcionais
  • Previsão venda (+)
  • SKU´s (+)
  • Lançamentos (+)
  • Promoções (+)

Unidades Estocadas por Produto

(Stock Keeping Units)

Marketing

Produção

Logística

Vendas

  • Tam.do Lote (+)
  • Setup´s (-)
  • SKU´s (-)
  • Eficiência (+)
  • Qualidade (+)
  • Recursos (+)
  • Custo (-)
  • Especificações (+)
  • Mix de venda (+)
  • “Fast moving”
  • Estoques (+)
  • Recursos (+)
  • Serviço (+)
  • Previsão venda (-)
  • Preço/Margem (-)
  • (Descontos)

Finanças

  • Estoques (-)
  • Recursos (-)
  • Preço / Margem (+)
conflitos funcionais atividades
PREVISÃO DE VENDAS

LINHA DE PRODUTOS PADRONIZADA

ENTREGA RÁPIDA

PEDIDOS MÍNIMOS

REDUZIR ESTOQUE

CONSOLIDAR FRETE

NOVOS ARMAZÉNS

REDUZIR O LOTE DE PRODUÇÃO

...

CONFLITOS FUNCIONAIS - ATIVIDADES
slide31

O PROBLEMA LOGÍSTICO

CONCILIAR OS POSSÍVEIS CONFLITOS ORGANIZACIONAIS, BUSCANDO SEMPRE A MAXIMIZAÇÃO DA LUCRATIVIDADE

teoria geral dos sistemas
SISTEMA É UM CONJUNTO DE ELEMENTOS INTER-RELACIONADOS COMBINADOS PARA ALCANÇAR OS MESMOS OBJETIVOS.

A OTIMIZAÇÃO DAS PARTES, NÃO GARANTE A OTIMIZAÇÃO DO TODO.

TEORIA GERAL DOS SISTEMAS

Ludwig Von Bertalanffy, 1937

teoria geral dos sistemas1
Um sistema é :

Um conjunto de elementos dinamicamente relacionados formando uma atividade para atingir um objetivo.

Operando sobre dados / energia / matéria

Para fornecer informação / energia / matéria

TEORIA GERAL DOS SISTEMAS

Ludwig Von Bertalanffy, 1937

para uma empresa solucionar os problemas levantados ela deve
ADOTAR A LOGÍSTICA INTEGRADA

Processo logístico

AVALIAR/REORGANIZAR AS ATIVIDADES LOGÍSTICAS

USO DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO - ex.: EDI

SUSTENTAR OS NÍVEIS DE SERVIÇOS PROMETIDOS

MANTER RELACIONAMENTOS DE LONGO PRAZO COM FORNECEDORES E CLIENTES-ALIANÇAS/PARCERIAS/ TERCEIRIZAÇÃO

AUMENTAR A COMPETITIVIDADE

EMPRESA E CLIENTES

FORMAR P A R C E R I A S

PARA UMA EMPRESA SOLUCIONAR OS PROBLEMAS LEVANTADOS, ELA DEVE:
por que formar parcerias
MELHORIA NA QUALIDADE

DOS SERVIÇOS PRESTADOS

BUSCA DA EFICÁCIA

BUSCA DA FLEXIBILIDADE TRANSFORMANDO CUSTOS FIXOS EM VARIÁVEIS - TERCEIRIZAÇÃO

FOCO DOS RECURSOS HUMANOS E TÉCNICOS NOS NEGÓCIOS DA EMPRESA

POR QUE FORMAR PARCERIAS?
slide36
REDUÇÃO DE CUSTO DA CADEIA PRODUTIVA

MELHORIA DA PRODUTIVIDADE

REDUÇÃO DE INVENTÁRIOS DA CADEIA

ENTREGA PARA USO IMEDIATO

GARANTIA DE COMPRA

...

... Parcerias...

BENEFÍCIOS MÚTUOS

trade off troca compensat ria
IDENTIFICAR QUE CUSTOS DO PROCESSO LOGÍSTICO SÃO CONFLITANTES E BUSCAR UM EQUILÍBRIO ÓTIMO QUE MINIMIZE O CUSTO TOTAL.TRADE-OFF (TROCA COMPENSATÓRIA)
trade off
TRADE-OFF

(TROCA COMPENSATÓRIA)

CUSTO

+

CUSTO TOTAL

CUSTO ESTOQUE

CUSTO TRANSP.

CUSTO DE PROC. PEDIDO

-

+

TOTAL DE ARMAZÉNS NO SIST. DE DISTR.

slide39

COMPRAS

PCP

FAT.

FORNEC.

EST.MAT.

PRIMA

PRODUÇÃO

Estoque

Produto

Acabado

DISTR.

FÍSICA

CLIENTES

NÍVEL DE

SERVIÇO

TODO O BALANCEAMENTO DO PROCESSO LOGÍSTICO DEVE PARTIR DA DEFINIÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO (NSL)
o que n vel de servi o log stico
é a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado;

é o tempo necessário para se entregar um pedido ao cliente;

é o somatório das atividades relacionadas com a transação do produto divididas em elementos pré-transação, transação e pós-transação.

O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO?

BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial. São Paulo: Atlas, 2008.

o que n vel de servi o log stico1
Como você explicaria para um encarregado de produção ou para um atendente?

Sua definição...

O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO?

BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial. São Paulo: Atlas, 2008.

import ncia do n vel de servi o log stico
Ferramenta de diferenciação empresas para os clientes

Ex: postos de combustíveis que operam de forma semelhante.

O NSL influencia a escolha do cliente;

é importante elemento de satisfação do cliente;

as vendas tendem a aumentar se o serviço for melhorado além daquele já oferecido por fornecedores concorrentes;

níveis baixos e ruins de serviço geram diminuição nas vendas;

IMPORTÂNCIA DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
import ncia do n vel de servi o log stico1
compradores são sensíveis aos níveis de serviço que recebem de seus fornecedores;

melhores níveis de serviço podem significar menores custos de estoque;

níveis de serviço adequados, combinados para o cliente, de maneira balanceada com preço, qualidade são armas importantes para a competitividade da empresa.

IMPORTÂNCIA DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
o que n vel de servi o log stico2
O PROCESSO LOGÍSTICO DE UMA ORGANIZAÇÃO PRODUZ SERVIÇOS.

O SERVIÇO LOGÍSTICO DISPÕE OS PRODUTOS CORRETOS, NAS QUANTIDADES CERTAS E OS FAZ CHEGAREM AOS LOCAIS CERTOS, NO TEMPO CERTO, AO MELHOR CUSTO.

É O PROCESSO DE ATENDIMENTO DOS PEDIDOS E NECESSIDADES DE POSSE DOS CLIENTES, COM BENS E SERVIÇOS.

O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO?
slide45
Elementos do

NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

pr transa o
Pré-transação

Proporcionam um ambiente para que se obtenha um bom nível de serviço. Exemplos de elementos que proporcionam um bom desempenho no nível de serviço:

  • a definição do prazo de entrega da mercadoria após a colocação de um pedido;
  • procedimentos de troca e devolução;
  • procedimentos no caso da falta de algum produto;
  • metodologias de despacho;
  • estabelecimento de planos de contingenciamento, que atendam às greves, desastres naturais e recolhimento de produtos.
transa o
Transação

São responsáveis pelos resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente.

Alguns exemplos podem ser citados, como:

  • nível de estoque;
  • habilidade no trato de atraso;
  • tempo;
  • qualidade no atendimento
  • entre outros.
p s transa o
Pós-Transação

São serviços necessários para apoiar os produtos já entregues aos clientes. Destacam-se:

  • instalação;
  • garantias;
  • retorno de embalagens;
  • tratamento de reclamações de clientes;
  • tratamento de devoluções de clientes;
  • entre outros.
slide49
SERVIÇO LOGÍSTICO

É PRESTADO ANTES, DURANTE E DEPOIS DO ATO DECOMPRAR.

É UM FATOR IMPORTANTE DE DIFERENCIAÇÃO.

AOS DIFERENTES GRAUS DE EXECUÇÃO DO SERVIÇO LOGÍSTICO CHAMAMOS DE:

NÍVEL DE SERVIÇO AO CLIENTE

componentes do n vel de servi o log stico
PRÉ VENDA

POLÍTICA DE SERVIÇOS.

COMUNICAÇÃO DA POLÍTICA DE SERVIÇOS AO CLIENTE.

...

COMPONENTES DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
componentes do n vel de servi o log stico1
VENDA

INFORMAÇÃO SOBRE O STATUS DE PEDIDOS

PRAZO DE ENTREGA

CONFIABILIDADE DA ENTREGA

ENTREGAS DE EMERGÊNCIAS

COMPONENTES DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
componentes do n vel de servi o log stico2
VENDA

ERROS DE ENTREGA

FACILIDADE NO ATENDIMENTO DE PEDIDOS

SUBSTITUIÇÃO DE PRODUTOS

...

COMPONENTES DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
componentes do n vel de servi o log stico3
PÓS-VENDA

INSTALAÇÃO, DISPONIBILIDADE DE PEÇAS DE REPOSIÇÃO

SEGUIMENTOS DE PEDIDOS

RECLAMAÇÕES E RETORNOS

COMPONENTES DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
componentes do n vel de servi o log stico4
PÓS-VENDA

REPOSIÇÃO TEMPORÁRIA DE PRODUTOS

RETORNO DE EMBALAGENS

RECICLAGEM

...

COMPONENTES DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
n vel de servi os a clientes
DEFININDO O NÍVEL DE SERVIÇOS

DEPENDE DA CONCORRÊNCIA

DEPENDE DO DESEJO DOS SEUS CLIENTES

COMO:

PESQUISA DE MERCADO

SISTEMA DE INFORMAÇÕES

NÍVEL DE SERVIÇOS A CLIENTES
pesquisa sistema de informa es etapas
IDENTIFICAR QUAIS COMPONENTES SÃO IMPORTANTES NA VISÃO DO CLIENTE (ex.: prazo de entrega, telefonista gentil, segmento de pedidos, ...)

VERIFICAR QUÃO IMPORTANTE CADA UM DOS COMPONENTES - PRIORIZAR E VALORIZAR (DIFÍCIL DE MEDIR)

AVALIAR A SUA ATUAÇÃO E A ATUAÇÃO DE CADA UM DOS SEUS CONCORRENTES

PESQUISA / SISTEMA DE INFORMAÇÕES - ETAPAS:
n vel de servi o a clientes
Ex.:

DESEJO

CLIENTE

AVALIAC.

CONCOR.

SUA

AVALIAC.

CONSISTÊNCIA NO PRAZO

ENTREGAS DE EMERGÊNCIA

PEDIDOS COMPLETOS

FACILIDADE PARACOLOCAR

PEDIDOS

CONFIRMAÇÃO DE PEDIDOS

PRAZO DE ENTREGA

...

NÍVEL DE SERVIÇO A CLIENTES
r e c a p i t u l a n d o o que n vel de servi o log stico
Tempo necessário para entregar um pedido ao cliente.

Disponibilidade de estoque.

Relacionando a vários indicadores que podem ser classificados a seguir...

R E C A P I T U L A N D O . . .O que é nível de serviço logístico?
n vel de servi o log stico
1. Tempo decorrido entre o recebimento de um pedido no depósito do fornecedor e o despacho do mesmo a partir do depósito.

2. Lote mínimo de compra ou qualquer limitação no sortimento de uma ordem recebida pelo fornecedor.

3. porcentagem de itens em falta no depósito do fornecedor a qualquer instante.

Nível de serviço logístico
n vel de servi o log stico1
4. Proporção dos pedidos de clientes preenchidos com exatidão.

5. Porcentagem de clientes atendidos ou volume de ordens entregues dentro de um intervalo de tempo desde a recepção do pedido.

6. Porcentagem de ordens dos clientes que podem ser preenchidas completamente assim que recebidas no depósito.

Nível de serviço logístico
n vel de servi o log stico2
7. Proporção de bens que chegam em condições adequadas para a venda.

8. Tempo desprendido entre a colocação de um pedido pelo cliente e a entrega dos bens solicitados.

9. Facilidade e flexibilidade com que o cliente pode gerar um pedido.

Nível de serviço logístico
n vel de servi o log stico3
NSL é a soma de todos estes elementos, pois os clientes reagem a este conjunto total.

Alguns desses elementos são mais importantes que outros.

O profissional de logística também tem grande influência naqueles que estão sob sua autoridade organizacional.

Nível de serviço logístico
import ncia do n vel de servi o
As vendas estão diretamente relacionadas com os níveis de serviços apresentados.

Quanto melhor for o nível de serviço, melhores serão as vendas.

Importância do Nível de Serviço
nsl x custos
NSL X Custos

Os custos com o Nível de Serviço não podem resultar em prejuízo para a organização. Deve-se encontrar um equilíbrio saudável, entre ambos.

  • As necessidades de serviço dos clientes devem ser satisfeitas dentro de limites negociáveis de custo, na visão do atual enfoque integrado da administração logística (custo benefício do serviço x lucro gerado);

b. Quando o nível de serviço já se encontrar em patamares elevados, suas melhorias são mais caras e devem ser analisadas, quanto a serem ou não implementadas.

o n vel de servi o e os custos
Maior nível de serviço logístico custa mais do que níveis menores.

Transporte mais rápido custa mais do que transporte lento.

Maior nível de estoque tem um custo de manutenção maior do que pequenos estoques.

O moderno enfoque integrado da administração logística sugere que as necessidades de serviço dos clientes devem ser satisfeitas dentro de limites razoáveis de custo.

O nível de serviço e os custos
n vel de servi o e rentabilidade
Todas as pessoas envolvidas com a logística conhecem o potencial que os serviços logísticos possuem como instrumento de diferenciação de uma empresa.

Os serviços “criam valor” para os clientes.

O aumento de custos logísticos e a redução dos custos de fabricação fizeram com que, em termos percentuais, os primeiros passassem a ter uma participação muito maior nos custos totais.

Isso significa dizer que o produto tornou-se mais barato, mas o custo do serviço associado ao produto ficou mais caro.

Nível de serviço e rentabilidade
n vel de servi o e rentabilidade1
A rentabilidade de um cliente é calculada considerando apenas a margem bruta, ou seja, o total da receita das vendas ao cliente menos o custo dos produtos vendidos àquele cliente.

Há uma série de outros custos que cada vez são mais significativos e que devem ser considerados para servir avaliar corretamente a rentabilidade de um cliente.

 São os custos de servir aquele cliente.

Nível de serviço e rentabilidade
ciclo do pedido
Ciclo do pedido
  • tempo despendido entre a colocação do pedido (pelo cliente) até sua entrega.
medi o e determina o das necessidades de servi os log sticos
Medição e determinação das necessidades de serviços logísticos

Medição: Ainda existe dificuldade para a medição e determinação da relação vendas-serviço.

Alguns elementos individuais do ciclo de pedidos podem ser usados como recursos para aferir tal relação:

• medidas de disponibilidade de estoque;

• porcentagem de itens em falta no estoque;

• baixa disponibilidade de estoque;

• tempo de entrega;

• monitoramento do desempenho logístico por meio de questionários aos clientes.

medi o e determina o das necessidades de servi os log sticos1
Medição e determinação das necessidades de serviços logísticos

Determinação das necessidades do serviço logístico:

A relação vendas x serviço é o mecanismo ideal para determinar essas necessidades a serem atendidas.

Como sua disponibilidade não existe sempre, outros requisitos devem ser levantados:

• perguntando para o setor de vendas;

• realizando pesquisas;

• realizando entrevistas pessoais;

• enviando questionário pelo correio ou e-mail;

• levantando os pontos fortes e fracos no nível de pedidos;

• oferecendo níveis de serviços para grupos de clientes (varejista, instituições, indústrias etc.)

medindo o n vel de servi o
Tempo de entrega

Diferença entre a quantidade pedida e a quantidade entregue

Número de reclamações dos clientes

Informações sobre os pedidos

Devolução de pedidos

Medindo o nível de serviço
fixa o de uma pol tica de servi os
Manter o nível de serviço desejado requer esforço gerencial.

Pressões normais advindas de mudanças nas condições de negócios tornam difícil estocar para manter níveis de serviço pré-planejado, a menos que sejam tomadas medidas para controlá-los.

Apesar do nível de serviço ser estabelecido no projeto e na operação do sistema logístico, os administradores muitas vezes consideram necessário prover metas visíveis para avaliar o desempenho medido.

Estas metas usualmente toma duas formas: Padrões e Políticas de serviço.

Fixação de uma política de Serviços
padr es
As medidas de desempenho indicam que o serviço está de acordo com o que foi pré-estabelecido.

O nível de serviço de serviço deve ser justo, nem abaixo do que foi acordado, nem muito acima, causando custos adicionais.

Os padrões devem ser estabelecidos por clientes, pois os níveis de exigências são variáveis.

Padrões
pol tica de servi o
Políticas sobre nível de serviço podem ser elaboradas ou simples, declaradas em separado ou dentro de colocações mais amplas de companhia sobre como os clientes são tratados.

Políticas simples podem apenas definir como padrão de prazo de entrega. Mais elaboradas podem cobrir detalhes como confiabilidade, condições das mercadorias, conveniência de colocação de pedidos.

Política de serviço
slide75

Nível de Serviço e Marketing

  • As empresas buscam a fidelização de seus Clientes por meio de muitas ferramentas.
  • A soma de todos os esforços para a satisfação dos Clientes é o que chama-se nível de serviço ao Cliente.
  • A produção, trabalha com o objetivo de produzir os melhores produtos. Se o produto adquirido não ocasionar problemas no seu uso, mais o Cliente perceberá a empresa como detentora de um bom nível de serviço.
slide76

A Visão do Cliente

Nível de Serviço

Custos

Bem, Produto ou Serviço

NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

(conceitos)

  • É a Qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado.
  • É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes.
  • É o resultado líquido de todos os esforços logísticos da firma.
  • É aquilo que o Cliente percebe além do produto em si.
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Expressões mais comuns do Nível

de Serviço Logístico

O que o cliente vê?

A hora da verdade...

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Expressões mais comuns do Nível

de Serviço Logístico

O Nível de Serviço de um fornecedor geralmente pode ser expresso de várias formas, dentre as quais destacam-se:

  • O Ciclo do Pedido (Tempo entre pedido e recebimento);
  • Porcentagem de pedidos entregues completos;
  • Disponibilidade de estoque;
  • Confiabilidade na entrega;
  • Freqüência na entrega;
  • Pontualidade;
  • Flexibilidade;
  • Informações sobre o andamento do Pedido;
  • Restrições de tamanho do pedido.
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Atributos de serviço ao cliente

 Consistência do prazo de entrega

 Pedidos complementares supridos

 Entregas de emergência quando necessárias

 Auxílio na não-disponibilidade

 Auxílio à comercialização na loja

 Monitoramento, pelo fornecedor, dos níveis de estoque no varejo

 Telefonemas regulares dos representante de vendas

 Aviso do recebimento do pedido

 Coordenação entre produção, distribuição e marketing

 Qualidade da embalagem interna para o manuseio e exposição na loja

 Qualidade da embalagem de transporte

 Datas e validade legíveis nos recipientes

 Revisões regulares da gama de produtos

 Consultas sobre o desenvolvimento de novos produtos/ pacotes

 Exatidão das fatura

 Ofertas de prazos de crédito

 Paletização bem feita

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Aspectos técnicos levados em consideração na escolha de um fornecedor

NÍVEL DE SERVIÇO

PREÇO

QUALIDADE

SERVIÇO

  • Cabe à empresa criar diferentes combinações para satisfazer seus Clientes da melhor forma possível.
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Nível de Serviço como evolutório do produto

Todo produto tem em volta de si várias camadas que aumentam a percepção do cliente quanto aos serviços oferecidos.

Qualidade

Características

Tecnologia

Durabildiade

PRODUTO BÁSICO

PRODUTO TANGÍVEL

Embalagem

Design

Marca

PRODUTO AMPLIADO

PRODUTO POTENCIAL

Serviço de entrega

Confiabilidade na entrega

Contato

Apoio pós - venda

Dicas para os clientes

Cursos de operação do produto

Cursos diversos

Formação de clubes

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NÍVEL DE SERVIÇO

Elementos de Pré - Transação

Elementos de Transação

Elementos de Pós - Transação

Estabelecem um ambiente

para um bom

Nível de Serviço.

São aqueles que são

diretamente envolvidos nos

resultados obtidos com a

entrega do produto ao cliente.

São aqueles que representam

uma gama de serviços

necessários para apoiar o

produto em campo.

  • Garantias e reparos;
  • Peças de reposição;
  • Queixas e reclamações;
  • Embalagens;
  • Reposição temporária.
  • Política posta por escrito.
  • Política nas mãos do cliente.
  • Estrutura organizacional.
  • Flexibilidade do sistema.
  • Serviços técnicos.
  • Nível de estoque;
  • Habilidade no trato com
  • atrasos;
  • Elementos do ciclo do
  • pedido;
  • Tempo.

Elementos do Nível de Serviço

Os serviços logísticos podem ser classificados de acordo com a sua relação com a transação do produto (políticas adotadas pela empresa no relacionamento com os clientes:

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Clientes diferentes demandam Níveis de Serviços diferentes

    • A empresa deve buscar o melhor custo-benefício na diferenciação de Clientes e Produtos.
  • O que se tem feito hoje é definir o Nível de Serviço para cada grupo de Clientes, buscando cada vez mais a personalização em massa.
  • A empresa deve classificar sua carteira de Clientes também observando o Nível de Serviço que seus Clientes demandam. Alguns deles não abrem mão de uma assistência técnica rápida e eficiente, que lhe forneça até um produto substituto enquanto o dele está sendo consertado.
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Classificação/Diferenciação de clientes

  • Pelo volume e/ou freqüência de compras: identificação dos Clientes que mais compram e quais aqueles que deixam maior lucratividade.
  • Pelos itens que compram: medir o faturamento por produto, ou seja, a partir de um ou vários produtos, tira-se os Clientes que mais compram.
  • Pelos parâmetros de serviço: como as variáveis de entrega (pontualidade, freqüência e pedidos completos) e pela ligação com fornecedores (qualidade das comunicações e facilidade de se fazer pedidos).
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Segmentação de mercado para diferenciação dos serviços logísticos

  • A segmentação de mercado trata da subdivisão dos clientes (e potenciais clientes) em grupos distintos.
  • Aqueles que pertencem a um mesmo grupo apresentam características semelhantes, de forma que seja provável que apresentem um comportamento de compra similar e expectativas similares.
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Segmentação de mercado para diferenciação dos serviços logísticos

  • Não há um método único para a segmentação de mercado.
  • Os clientes institucionais podem ser agrupados com base em:
  • - suas características demográficas (setor de atividade a que pertencem, tamanho da companhia)
  • - por suas características geográficas
  • - com base em seus comportamentos de compra (freqüência de pedidos, volume de compras etc.).
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Etapas para a segmentação de mercado baseada nas expectativas do serviço

Identificar

atributos

do serviço

Realizar

pesquisas

com os clientes

Formar grupos

com expectativas

semelhantes

Identificar

características

organizacionais

semelhantes

nos segmentos

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Dificuldades na segmentação

  • Erros de decisão sobre segmentos = má elaboração de recursos = oferta de serviços pouco valorizados pelos segmentos.
  • Alguns dos problemas na identificação de segmentos: pesquisa de campo mal feita, erros nas análises de dados e inexistência de segmentos operacionalmente viáveis para a segmentação dos serviços.
  • Entretanto, a principal dificuldade é o gerenciamento das políticas diferenciadas de serviço ao cliente a serem adotadas para os grupos identificados.
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Região dos retornos decrescentes

Vendas

Declínio

Limiar

Crescimento

Ponto da concorrência

Nível de Serviço

Por que o Nível de Serviço é importante?

1. Por que influencia no Volume de Vendas da empresa

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R$

Receitas

Lucros

Custos Logísticos

Nível de Serviço Logístico

Por que o Nível de Serviço é importante?

2. Por que afeta os custos logísticos

n vel de servi o
Nível de serviço

Nível de serviço ou nível de atendimento é o indicador de quão eficaz foi a distribuição para atender às solicitações dos usuários. Assim, quanto mais requisições forem atendidas, nas quantidades e especificações solicitadas, tanto maior será o nível de serviço.

Desta forma, se foram feitos 100 pedidos e atendidos apenas 95 dentro do prazo combinado, o nível de serviço será:

Fonte: MARTINS, P. G. Administração de materiais e recursos patrimoniais. São Paulo: Saraiva, 2000.

n vel de servi o1
Nível de serviço
  • Pode-se considerar o atendimento do pedido como perfeito quando houver:
  • Entrega pontual
  • Entrega completa
  • Entrega sem erros

Fonte: CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.

n vel de servi o2
Nível de serviço

É possível calcular os três indicadores de forma independente, mas também pode-se saber o indicador da realização do pedido perfeito:

  • Exemplo: uma empresa apresentou o seguinte desempenho nas entregas durante um ano:
  • 80% das entregas pontuais
  • 70% das entregas completas
  • 90% das entregas sem erros

Isso representa um atendimento perfeito de apenas 50% do pedidos.

Fonte: CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.

n vel de servi o3
Nível de serviço

R$

Receitas

Máxima contribuição de lucro

Despesas

Nível de serviço

Nem sempre o maior nível de serviço é o mais adequado. Para a empresa que realiza o serviço, o ideal é trabalhar no intervalo em que a lucratividade for maior.

Fonte: BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos: planejamento, organização e logística empresarial. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.

n vel de servi o4
Nível de serviço

A escolha dos clientes, assim como a do nível de serviço ideal, pode utilizar a Curva ABC como uma ferramenta muito útil. Novamente, nem sempre atender a todos os clientes significa obter a maior lucratividade.

Fonte: CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.

principais indicadores de nsl
Tempo médio de Entrega,

Variabilidade do Tempo de Entrega,

Informações sobre o atendimento do pedido (rastreabilidade),

Serviços de Urgência,

Resolução de Reclamações,

Políticas de Devolução,

Procedimentos de Cobrança,

Flexibilidade do Sistema,

Serviços Técnicos,

Nível de Estoque e

Reposição temporária do produto durante reparos.

Principais indicadores de NSL
exerc cio n vel de servi o
EXERCÍCIO NÍVEL DE SERVIÇO

Uma empresa química vende produtos de limpeza (sabão em pó para a lavagem de pratos, limpadores de chão, etc) para restaurantes, hospitais e escolas, num ambiente extremamente competitivo.

O tempo de entrega dos pedidos geralmente determina se a venda pode ser feita. O sistema de distribuição pode ser projetado para oferecer diferentes tempos médios de entrega.

A companhia fez as seguintes estimativas de como o serviço afeta as vendas, juntamente com o custo de providenciar o serviço em cada nível:

exerc cio n vel de servi o1
EXERCÍCIO NÍVEL DE SERVIÇO
  • Qual o Nível de Serviço que a companhia deve oferecer?
  • Se um concorrente que oferece agora um Nível de Serviço de 70%
  • Muda para 95%, que impacto teria na decisão anterior?
exerc cio n vel de servi o2
EXERCÍCIO NÍVEL DE SERVIÇO

A percentagem onde as vendas menos os custos é a maior é o que deve

ser praticado pela empresa. Neste caso, 95%.

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Metodologia de avaliação do serviço ao cliente

Definir o serviço ao cliente na

ótica do cliente

Identificar os atributos-chave

do serviço ao cliente

Benchmark performance com

relação a concorrentes fortes-chave

Desenvolver matriz de serviço

segmento versus performance

acordo de n vel de servi o sla service level agreement
Um contrato entre um fornecedor de serviços* e um cliente especificando, em geral em termos mensuráveis, quais serviços o fornecedor vai prestar.

Níveis de serviço são definidos no início de qualquer relação de outsourcing e usados para mensurar e monitorar o desempenho de um fornecedor.

Um cliente corporativo pode cobrar multa de um outsourcer se determinados SLAs não forem atingidos.

Empregado criteriosamente, SLA é eficaz para que o fornecedor trabalhe de maneira correta e apropriada. Mas nenhum executivo quer se encarregar de aplicar e recolher multas.

Serviço ruim de um fornecedor de outsourcing, mesmo com grande desconto, continua sendo serviço ruim e pode acarretar problemas maiores. É melhor despender a energia para descobrir quais SLAs estão sendo descumpridos e se empenhar em resolver a situação.

Acordo de Nível de Serviço SLA(Service level agreement)

* Muito comum na área de TI

fatores chave para vantagem competitiva
Custos Logísticos

Nível de Serviço Logístico

Distribuição Física

Fatores-Chave para Vantagem Competitiva
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