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Un nuovo approccio al Cliente

Un nuovo approccio al Cliente. La mission. Creare una vita quotidiana migliore per la maggioranza della gente. Offrire un vasto assortimento d’articoli d’arredamento funzionali e di buon design a prezzi così vantaggiosi da permettere al maggior numero possibile di persone

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Un nuovo approccio al Cliente

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Presentation Transcript

  1. Un nuovo approccio al Cliente

  2. La mission Creare una vita quotidiana migliore per la maggioranza della gente Offrire un vasto assortimento d’articoli d’arredamento funzionali e di buon design a prezzi così vantaggiosi da permettere al maggior numero possibile di persone di acquistarli. L’idea commerciale

  3. Rendere gli acquisti facili e convenienti • Accessibilità: • apertura serale e 7 giorni su 7 • negozio posizionato su aree vicine ai grandi assi di viabilità metropolitana e di trasporto pubblico • parcheggio gratuito e ampio • collegamento negozi/mezzi pubblici; • Comunicazione: • catalogo, comunicazione in negozio, informazioni sul prodotto • Trasporto e montaggio : • servizio trasporto in 4 modalità • fai da te • affitto portapacchi; • noleggio camioncino • Ti aiutiamo noi • servizio montaggio.

  4. La VISION del Contact Center Essere l’unico punto di contatto per i clienti. Fornire “soluzioni proattive” ai loro bisogni e offrire la possibilità di utilizzare tutti i canali comunicativi possibili sempre con cortesia competenza e velocità.

  5. Sviluppo nel sito della pagina Servizi • Sviluppo del Nuovo IVR • Introduzione della CHAT Line • Introduzione del nuovo sistema per le gestione delle Mail. • Sviluppo del “Knowledge data base” di ANNA.

  6. 37.155.000 persone hanno visitato i negozi 21.174.000 visite del sito ikea.it (+15%) IKEA FAMILY 1.800.000 soci Magazine Newsletter Offerte soci Assortimento speciale ANNA 3.712.851 Contatti 1.019.988 Dialoghi

  7. Anna said: Buongiorno! Sono Anna, la tua assistente online. Cosa vuoi sapere su IKEA? User said: slom Anna said: Puoi trovare altre informazioni sui prodotti della serie SLOM nella pagina che sto aprendo. User said: smack bicchiere Anna said: Non farmi arrossire..magari come gesto d'amore posso accettare un fiore! User said: bicchiere smack Anna said: Mi spiace, forse da sola non sono in grado di aiutarti. Desideri comunicare con un operatore della Live Chat di IKEA che si occuperà della tua richiesta online?

  8. User said: vorrei entrare nella pagina dove voi di ikea vi occupate del materiale per l edilizia Anna said: Per accedere alla tua pagina personale, vai alla pagina che ti ho appena aperto e fai il login inserendo username e password. Una volta entrato, sarai in grado di modificare il tuo profilo personale e potrai vedere tutte le fantastiche offerte che IKEA riserva ai suoi soci. User said: non ci siamo capiti, io voglio sapere se voi vi occupate anche del campo dell edilizia Anna said: A che negozio IKEA ti riferisci quando chiedi informazioni sulle indicazioni stradali e il trasporto? User said: non ho chiesto informazioni stradali Anna said: Se desideri essere informato tramite newsletter sulle attività e le promozioni riservate ai soci attive nel tuo negozio, ti invitiamo ad iscriverti subito ad IKEA FAMILY. Riceverai direttamente sulla tua casella di posta elettronica gli aggiornamenti del caso. Per iscriverti on line è sufficiente riempire il formulario che ti apro qui accanto.

  9. User said: no Anna said: In questo caso cos'altro desideri sapere su IKEA? User said: avete prodotti sul lavoro manuale? Anna said: Se non hai le istruzioni di montaggio di un prodotto IKEA e conosci il nominativo dell'articolo posso metterti in contatto con un operatore Live Chat. Desideri essere trasferito ad un operatore online che si occuperà della tua richiesta? User said: Si 14:48 voi di ikea avete anche prodotti per l'edilizia? IKEA: 14:49 no, mi dispiace 14:49 ah ok 14:49 un pensiero in meno IKEA:14:49 buon lavoro 14:49 grazie IKEA:14:49 buona giornata

  10. Anna & Giovanni vi ringraziano e vi augurano una buona giornata!

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