Atencion al cliente
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ATENCION AL CLIENTE PowerPoint PPT Presentation


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ATENCION AL CLIENTE. Claves para la gestión de clientes. ¿Qué esperan los clientes ?. Velocidad. Trato amable. Importancia. ¿Cómo podemos darles lo que esperan?. ¡Haciendo las cosas bien!. Velocidad. El menor tiempo posible. Esfuerzo+1. Hablar con la verdad. Trato amable.

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ATENCION AL CLIENTE

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Presentation Transcript


ATENCION AL CLIENTE

Claves para la gestión de clientes


¿Qué esperan

los clientes?


  • Velocidad

  • Trato amable

  • Importancia


¿Cómo podemos darles

lo que esperan?


¡Haciendo las cosas bien!


Velocidad


  • El menor tiempo posible

  • Esfuerzo+1

  • Hablar con la verdad.


Trato amable


  • Respetuoso y amistoso

  • Fácil y de gran impacto


Importancia


  • Es lo más importante

  • Es nuestra razón de existir

  • Estamos para él


Clientes hoy


Más y mejor informados


Más y mejor comunicación


1

Actitud


2

Amabilidad


3

Manejo de la Situación


¿Laclave?


Atención

  • Personal

  • Telefónica


Pequeñas acciones


Mirarantes


Saludar y sonreír


Dinámica: saludos


Lenguaje sencillo


Antes del 3er timbre


Principios

  • Gusto por lo que hago

  • Satisfacción del usuario


Principios

  • Actitud Positiva

  • Satisfecho con mi Tarea


Calidad


Trata al otro como quieres

que te traten a ti


Comunicación


Amablemente

rápidos


¿Me entendiste no?


Hablar no es igual a

comunicarse


  • Te veo

  • Porque estoy aquí


Comunicación efectiva


Comunicación afectiva


V isual

V ocal

V erbal


Visual

  • Primera impresión

  • Rostro, Energía, Postura


Vocal

  • Voz

  • Personalidad


90 %


Verbal

  • Que quiero Decir

  • Palabras que Uso


Atención telefónica eficaz


Teléfono

  • Mayor Oralidad

  • Amplificador

  • Reglas Propias


Quien llama espera …


Amabilidad


Velocidad


Seguridad


¡Espera que lo

escuchen!


Contestando el teléfono


Personalice la llamada

Use su voz: sonría


Module: pregunte, dude, afirme

Escuche activamente


Atención al cliente

Secuencia


  • Contacto Inicial

  • Sintonía


  • Desarrollo

  • Conclusión


Contacto inicial


  • Saludar

  • Establecer Clima

  • Ofrecer Ayuda


Sintonía


  • Escuchar Activamente

  • Empatizar

  • Detectar Necesidades


Desarrollo


  • Concretar

  • Informar y Actuar

  • Asegurar


Conclusión


  • Verificar Satisfacción

  • Mantener Clima

  • Despedida


  • SERGE WILFART

  • La voz es una característica tan específica de una persona como sus huellas dactilares.

  • Revela nuestro bienestar o malestar psicológico.

  • Trabajar sobre el sonido y la respiración permite a la persona reencontrar la armonía física y mental.


POR ESO ES IMPORTANTE

LA VOZ EN NUESTRAS VIDAS.

ES LA ENERGÍA VITAL

QUE HACE QUE TODO EL

ORGANISMO VIBRE EN

SINTONÍA


COMUNICACIÓN EFECTIVA

TENER PRESENTE

OBJETIVOS DEL EMISOR


3 GRANDES OBJETIVOS

  • QUE ME PRESTEN ATENCIÓN

  • QUE ME ENTIENDAN

  • QUE ME CREAN


QUE ME PRESTEN ATENCIÓN

  • ACTITUD Y LENGUAJE CORPORAL

  • VOZ AGRADABLE BIEN MODULADA

  • VOLUMEN Y TONO ADECUADOS

  • VELOCIDAD MODERADA RESPETANDO

    SIGNOS DE PUNTUACIÓN.


ACTITUD Y LENGUAJE CORPORAL


VOZ AGRADABLE BIEN MODULADA

VOLUMEN Y TONO ADECUADO


SEGUNDO GRAN OBJETIVO

QUE ME ENTIENDAN

  • Pronunciar bien

  • Lenguaje correcto


QUE ME CREAN

  • Expresar con Vitalidad

  • Lenguaje Corporal asertivo

  • Buena actitud


Lenguaje corporal 55%

Vocal 38%

Verbal 7%


Trata al otro como quieres

que te traten a ti


MUCHAS GRACIAS


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