1 / 29

Kundcentrerad planering Quality Function Deployment (QFD)

Kundcentrerad planering Quality Function Deployment (QFD). Systematisk process. Kundens önskemål överföras till produktegenskaper Värdering av kundönskemålen Slutresultat är en identifiering av viktiga produkt / processegenskaper Dokumenteras s k kvalitetshuset. Planeringsmatrisen .

jersey
Download Presentation

Kundcentrerad planering Quality Function Deployment (QFD)

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Kundcentrerad planeringQuality Function Deployment(QFD)

  2. Systematisk process • Kundens önskemål överföras till produktegenskaper • Värdering av kundönskemålen • Slutresultat är en identifiering av viktiga produkt / processegenskaper • Dokumenteras s k kvalitetshuset

  3. Planeringsmatrisen Produkt / process egenskaper Kundönskemål

  4. kundönskemål • viktning • konkurrensjämförelse • produktegenskaper • målvärden • teknisk konkurrensjämförelse • sambandsmatris

  5. Appendix A Tillfredställelse Målvärden Viktning Kundönskemål Obs! 1 2 3 4 5 6 7

  6. Produkt / process egenskaper Appendix B a b c d e f g 3 starkt samband 2 medium samband 1 svagt samband Tillfredställelse Målvärden Viktning Kundönskemål 1 2 3 4 5 6 7 Viktning

  7. Referenser • Ed Chaplin, John Terninko. Customer Driven Healthcare, QFD for Process Improvement and Cost Reduction. ASQ 2000.

  8. Arviointimallit

  9. Käytetyt laadunhallinnan kriteerit tai mallit sosiaali- ja terveydenhuollon sektoreilla v. 2000 ja 2004 (Stakes, Aiheita 8/2001)

  10. SFS ISO 9001 Laadunhallintajärjestelmän vaatimukset: Prosessimainen toimintamalli, jossa painotetaan vaatimusten ymmärtämistä ja täyttämistä, prosessien suorituskykyvystä ja vaikuttavuudesta saatavia tuloksia sekä prosessien jatkuvaa parantamista objektiivisten mittausten perusteella EFQM Euroopan laatupalkintomalli: Toiminnassa painottuvat Prosessit, Johtajuus, Henkilöstö, Kumppanuudet ja resurssit, Toimintaperiaatteet ja strategiat Tuloksissa painottuvat Asiakastulokset, Suorituskykytulokset, Henkilöstötulokset ja Yhteiskunnalliset tulokset Otettu huomioon myös ITE kriteereissä Balanced Scorecard (BSC) Tasapainotettu mittaaminen Mittaamisen näkökulmat: taloudellinen, sisäisten prosessien, oppimisen ja kasvun sekä asiakasnäkökulma Sosiaali- ja terveyspalvelujen laatuohjelma (SHQS – ent. King`s Fund): Organisaation rakenteelliset edellytykset tuottaa hyvää laatua (mm. johtaminen, palvelujärjes- telmän toimintaperiaatteet, asiakaskeskeisyyys, ammattiryhmien yhteistyö ja ammattitaidon kehittäminen) CAF, Yhteinen arviointimalli julkishallintoon: Arviointialueina mm.johtajuus, toimintaperiaatteet ja strategia, henkilöstö, prosessien ja muutosten hallinta

  11. PäiväkotiITE ITE toimisto ) ITEsinkku ITE perus Yhteen-veto tu-loksista: laatu- profiili Itsearviointi- lomake: Arviointiohje + sanasto Arviointikysy- kysymykset (25) ITE –tuotepaketti Lomake johtopäätöksille ja jatkosuunnitelmille Tarkistuslista: mitä eri kohdat hyvässä yrityksessä voisivat sisältää

  12. Standardipohjainen yrityksen tulee osoittaa näyttöä kuvaamiensa menetelmien soveltamisesta käytäntöön jokaisesta havaitusta poikkeamasta kirjoitetaan raportti Laatupalkintomalli pisteytys (0 - 1000), joka painottaa näyttöä, positiivista kehitystä ja erinomaista suorituskykyä arviointiraportissa tuodaan esiin yrityksen vahvuudet ja kehittämiskohteet Arviointiasteikosta

  13. © 1999 EFQM. RADAR Scoring Matrix® TOIMINTA

  14. TULOKSET

  15. Standardin vaatimukset SFS-EN ISO 9001:2000 Laadunhallintajärjestelmät – Vaatimukset 7 Tuotteen toteuttaminen 7.1 Tuotteen toteuttamisen suunnittelu Organisaation tulee suunnitella ja kehittää prosessit, jotka tarvitaan tuotteen toteuttamiseen. Tuotteen toteuttamisensuunnittelun on oltava yhdenmukainen laadunhallintajärjestelmän muiden prosessien vaatimusten kanssa. Tuotteen toteuttamisen suunnittelussa organisaation tulee määrittää soveltuvin osin a) tuotteen laatutavoitteet ja -vaatimukset b) tuotekohtaisesti tarve luoda prosessit, laatia asiakirjat ja hankkia resurssit c) tuotekohtaisesti tarvittavat todentamis-, kelpuutus-, seuranta-, tarkastus- ja testaus-toimenpiteet sekä tuotteenhyväksymiskriteerit d) tallenteet, jotka tarvitaan osoittamaan, että tuotantoprosessit ja niissä syntyvät tuotteet täyttävät asetetut vaatimuk-set. Suunnittelun tulosten tulee olla organisaation toimintatapoihin soveltuvassa muodossa.

  16. Balanced Scorecard Kaplan, Norton 2002

  17. Talkkari 2003

  18. Arviointi ja auditointi (1) • Arviointi on toimintaa, jossa arvioitavaa kohdetta tarkastellaan jonkin kriteeristön avulla • asunnon hankinta, koulutodistus, laatupalkinto • Auditoinnissa pyritään havaitsemaan tarkastelukohteen mahdolliset poikkeamat vaatimuksista • autokatsastus, testauslaitos, ISO9000

  19. Arviointi ja auditointi (2) • Käytännössä arviointi ja auditointi ovat samansuuntaista toimintaa • kehittämiskohteiden havaitsemista • vahvuuksien tunnistamista • ISO9000: auditointi • - järjestelmällinen, riippumaton ja dokumentoitu prosessi, jossa hankittavaa auditointinäyttöä arvioidaan objektiivisesti sen määrittämiseksi, missä määrin sovitut auditointikriteerit on täytetty

  20. Arviointi ja auditointi (3) • Auditointi sanaa esiintyy usein erilaisten standardien (sertifiointi) yhteydessä • “Laatujärjestelmämme on auditoitu ISO9000 järjestelmän mukaisesti” • Laatupalkintomallit suosivat arviointia • “Jatkuvaa parantamista tuetaan systemaattisilla (EFQM) itsearvioinneilla”

  21. Arviointi ja auditointi (4) • Auditointivaatimuksen esittää yleensä asiakas. Auditoinnin suorittaa usein puolueeton kolmas osapuoli (sertifiointi), mutta asiakas voi myös itse auditoida toimittajansa. • Arviointi, erityisesti itsearviointi on luonteeltaan vapaaehtoista, usein positiivista julkisuutta tavoittelevaa toimintaa (esim. laatupalkintokilpailut).

  22. Hyödyn hahmottaminen • Tavoitteet kannattaa miettiä etukäteen • asiakasvaatimusten täyttäminen • kehittämiskohteiden havaitseminen • vertailu, benchmarking, jne. • Arviointikaan ei ole kutsumutustyötä • arviointi- ja kehittämistyön resurssointi • hakemus- ja vuosimaksut, tarkastusmaksut

  23. Kenen tehtävä • Ulkoisen arvioinnin suorittaa organisaation ulkopuolinen arviointiryhmä pääarvioijan (muodollinen pätevyys) johdolla. • Arviointiin osallistuvat periaatteessa kaikki organisaatioon kuuluvat henkilöt.

  24. Kustannukset • Suurimmat kustannukset aiheutuvat organisaation oman työn palkkakustannuksista. • Standardien ja laatupalkintomallien käyttö on ilmaista, mutta kyseisten materiaalin hankkimisesta aiheutuu kustannuksia. • Ulkopuolinen arviointi ja sertifiointi on aina maksullista.

  25. Organisointi • Johdon velvollisuuksiin kuuluu asettaa tavoitteet ja resurssit sekä päättää lähestymistavasta (esim. ISO9000). • Organisaatioon (laatupäällikkö, kehittämispäällikkö, tms.) hankitaan valitun mallin hallintakyky. • Itsearviointi / sisäinen auditointi !

  26. Arvioitavan kannalta • Laatustandardien ja -palkintomallien ymmärtäminen ei ole välttämätöntä • arviointityö on tehtävä vaivattomaksi • arviontitulosten on oltava ymmärrettäviä • parannuskohteiden löytymisestä on edettävä konkreettisiin kehittämistoimiin

  27. Haasteista • on mukavampaa arvioida kuin olla arvioitavana • objektiivisuus (= totuudenmukaisuus) • dokumentointivaatimus • kvantitatiivisen ja kvalitatiivisen tiedon yhdistäminen • hiljaisen tiedon hyödyntäminen • kehittämistyön aloittaminen

  28. Lähteitä • ABC 200, Laatujärjestelmän sertifiointi. 5. painos 1997-08-12. SFS-Sertifiointi Oy.www.sfs-sertifiointi.fi/ • The EFQM Excellence Model - Suomenkielinen käännös 1999. Laatukeskus.www.laatukeskus.fi/ • Holma Tupu – ITE-itsearviointimalli. Kuntaliitto 2006. • Kaplan, Robert S.: Strategialähtöinen organisaatio - tehokkaan strategiaprosessin toteutus. Kauppakaari 2002 • Suomen Standardoimisliitto SFS. ISO9000-2000. www.sfs.fi/luettelo/index.html

More Related