Servicio al cliente y soporte

1. Servicio al cliente y soporte

2. Objetivos de la reunión 1) Conceptos básicos de servicio al cliente y su importancia 2) Sistema de soporte en línea y reglas de uso del sistema 3) Acuerdos y pendientes

3. Que es servicio al cliente Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramientade marketing. Un buen servicio al cliente debería ser ágil y cortés, pero sobre todo ¡responder la pregunta del cliente! La mayoría de las ocasiones, los clientes no compran productos o servicios, compran buenos sentimientos y las soluciones a problemas.

4. Principios básicos Ser un buen escucha: Tómate el tiempo necesario para identificar las necesidades de los clientes. Identificar y anticipar necesidades: La mayoría de las necesidades de los clientes son emocionales más que lógicas. Hacer que el cliente se sienta importante y tomado en cuenta. Agradezca el potencial del SI: Cuando hagan una solicitud (siempre y cuando sea razonable) decir que si se puede. Valora la velocidad

5. Principios básicos Aprenda a pedir disculpas: Cuando algo salga mas, discúlpate. Elimina lo que no necesitas. Da mas de lo esperado: Que mas piensas que le puede servir basado en su problema.. Obtenga retroalimentación periódicamente. ¡Mide tus resultados!

6. “Lo único que vale es la percepción y la valoración que todo cliente actual o potencial hace de cada acto y gesto recibido a través de cada representante de la organización con la que se relación” “Las pautas y protocolos de atención al cliente son aceptables, pero, por favor, no hay que olvidar que la persona al otro lado es precisamente eso: una persona. Nadie gusta de conversar con una máquina o, peor, con una persona que se porte como máquina. Es realmente tonto”

7. Objetivos de la reunión 1) Conceptos de servicio al cliente su importancia 2) Sistema de soporte en línea y reglas de uso del sistema 3) Acuerdos y pendientes

8. Departamentos • Externamente • Soporte Técnico (Externo) • Internamente • Educación • Capacitación • Sistemas

9. Correos y Avisos Educación Nuevo ticket (Lucero, Majo y Saray) Asignar Responsable (Responsable) Banderas: (Responsable y Majo) Status Cerrado: (Lucero y Saray) Empresas Nuevo ticket (Daniela) Asignar Responsable: (Responsable) Banderas: Responsable y Daniela Status Cerrado: (Daniela)

10. Entradas de Tickets /Soporte Chat Email Ticket directo Teléfono Asesorías

11. Creaciónde Ticket interno Proceso: 1) Alta de nuevo ticket como as user/phone. 2) Agregar asunto 3) Agregar al usuario (si o esta dado de alta, hacerlo en ese momento) 4) Establecer Responsable (Si no es claro, dejarlo en unassigned) 5) Asignar Tipo de ticket 6) Asignar Prioridad de ticket. 7) Agregar etiquetas 8) Asignar Fecha limite 6) Cuerpo del mensaje

12. Asuntos - Alta - Baja - Cambio - Corrección(Cambioderivado de un error) - Modificación(Cambio de usuarios, cursos, etc..) - Configuraciónde plataforma - Reporte - Contraseña

13. Dar de alta al usuario - Nombre completo - Organización: Escuela o empresa • Empezar a escribir para ver si ya se encuentra dada de alta la organización. (No repetir) - Title / Position: Poner el cargo de la persona. • Maestra, Coordinador de secundaria, encargada del proyecto, directora de sistemas, etc.. - User emails: Poner los correos que tengamos de la persona. (personal y oficial) - Teléfono: Agregar si lo tenemos.

14. Ticket- Tipos • Tarea: Administracion de usuarios, materias, roles, categorias, matriculaciones etc.. • Problema: Cualquiertiporelacionado con que no se muestre la plataforma o unaactividad/modulo no funcioneadecuadamente. • Configuracion: Configuracionesglobales de plataforma, modulos, actividades, etc. • Extras: Reportes, modulosadicionales, etc..

15. Prioridad de Ticket Las prioridades van a ser una mezcla entre tipo de ticket y tiempo. Tipo de ticket: Normal: Tareas y extras Urgente: Problema y Configuración Critico: Problema Tiempo Normal: 24 horas Urgente: Antes de terminar el dia Critico: 1 hora

16. Tag / Etiquetas • Servicio: capacitacion, educacion, portal, videoconferencia, interno. • Plataforma: Moodle, Wordpress, Adobe, etc.. • Cliente: Ej. univa, upn, altos, torreblanca, etc.. • Tipo de ticket: Dependiendo del asunto. PENDIENTE

17. FechaLimite Solo lastareasquetienenqueestar antes deunahoraespecificaantes de las 24 horas. Ej. La configuracion de un examen que van a utilizar hoy a las 4:00 pm.

18. Cuerpo del mensaje • Esnecesarioque el cuerpo del mensajecuente con toda la informaciónque se requiereparaatenderlo: Ejemplo- Alta de usuario • Campos: Nombre, Apellidos, Email, Rol, Nivel, Grupo, • Cursosa los quetienequematricularse. • El texto del mensaje debe de agregarse como si fuera el cliente.

19. Seguimiento de tickets 1) Cuando lo mete el cliente 2) Cuando lo mete weknow

20. Cuando lo mete el cliente Soporte: 1) Asignadepartamente, 2)Asigna responsable, 3)Asigna Tipo, 4)Asigna Prioridad.

21. Cuando lo mete weknow y/o cliente El responsable del ticket 1) Asignar status al ticket. 2) Resolver el ticket (Seguimiento) 3) Aplicarbandera 4) Aplicaretiquetas 5) Registrar el tiempo en el ticket (Billing) Responsablede cierre: 4) Cerrar el ticket.

22. Estatus de Tickets Abierto: Nadie esta trabjaando en el ticket. En progreso: El responsable esta trabajando en el ticket En espera: Se necesita mas información por parte del cliente. Cerrado

23. Seguimiento Notas: Todo lo que sea comunicacióninterna se hace via notas Take: Asignarme el ticket Dispatch: Delegar el ticket a otrapersona Billing: Tiempoque le dedicaste al ticket. Follow up: Recordatorios.

24. Colores de banderas Naranja: Pendientede resolución. Azul: El responsableestatrabajando en ese ticket en especifico. Verde: El ticket estalistopara revision y cierre. Sin bandera: Nadieestatrabajando en el ticket.

25. Pendientes 1) Agregar al kayako la base de datos de encargados del proyectro (pensar en maestros a futuro) 2) Agregartipo y tags a todos los tickets pasados. 3) Checarquelleguencorreoscuandoasignas a alguien y formato de los correos..

26. Investigar 1) Aparezcan campos personalizados basado en el tipo de ticket.