Servicio al cliente
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SERVICIO AL CLIENTE PowerPoint PPT Presentation


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SERVICIO AL CLIENTE. Qué es la Atención al Cliente ???. El conjunto de actividades que hacemos para que nuestro cliente reciba nuestro producto en el momento y lugar adecuado y con la calidad que necesita. Los mandamientos de la Atención al Cliente.

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SERVICIO AL CLIENTE

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Presentation Transcript


Servicio al cliente

SERVICIO AL CLIENTE


Qu es la atenci n al cliente

Quées la Atención al Cliente???

  • El conjunto de actividadesquehacemosparaquenuestroclienterecibanuestroproducto en el momento y lugaradecuado y con la calidadquenecesita


Los mandamientos de la atenci n al cliente

Los mandamientos de la Atención al Cliente

  • El cliente por encima de todoEs el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

  • No hay nada imposible cuando se quiereA veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que desean


Servicio al cliente

  • Cumpla todo lo que prometaSon muchos los negocios que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando elcliente se da cuenta?

  • Solo hay una forma de satisfacer al cliente Darle más de lo que espera pero, ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en lo que quieren y necesitan


Servicio al cliente

  • Para el cliente usted es la diferencia

    Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver

  • Fallar en un punto significa fallar en todoPuede que todo funcione a la perfección, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega o en el pedido?


Servicio al cliente

  • Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

  • La calidad de servicio la determina el clienteLa única verdad es que los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno, vuelven y de lo contrario no regresan.


Servicio al cliente

  • Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorarNunca se conforme, siempre trate de mejorar su servicio o su producto

  • Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipoTodas las personas que trabajan en un negocio deben tener una misma meta, la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto


C mo mejoro mi atenci n al cliente

Cómomejoro mi Atención al Cliente????

Analice a su Cliente


Servicio al cliente

PREGUNTESE LO SIGUIENTE:

¿Quiénes son mis clientes?

¿Qué busca mi cliente, que necesita, que le gusta?

¿Qué servicios le brindo en

este momento?

¿Qué servicios fallan al momento de

atender a mis clientes?

¿Cómo puedo mejorar, que aumento, que cambio?


Servicio al cliente

Recomendaciones

  • Justifique el precio con la calidad y la higiene del producto

  • Use un tono de voz respetuoso y persuasivo

  • Demuestre ser amigable y de buenos modales

  • Pregunte y espere por las respuestas. No se apure en lograr una respuesta inmediata.

    Por ejemploLe gustaría llevar un poco másCree que esto le alcanceEncuentra nuestro precio competitivo

  • Tenga tacto. No haga tantas preguntas, para evitar que el cliente se pueda irritar


Servicio al cliente

Presentación Personal

  • Salude al cliente

  • Tenga una sonrisa amistosa y apariencia agradable

  • En medida de lo posible dé su nombre

  • Utilice preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente

  • El lenguaje corporal debe denotar respeto

  • Tenga un tono amigable

  • Trate a su cliente de tu o de usted


C mo respondo a las quejas de mi cliente

Cómorespondo a lasquejas de mi Cliente???

Las QUEJAS son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto.

Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando el cliente se defiende para evadir la acción de compra)


Normas para contestar las quejas de mi cliente

Normas para contestar las QUEJAS de mi Cliente

  • Aceptarlas no rechazarlas

  • No interrumpirlas, escucharlas

  • No evadirlas, afrontarlas

  • No discutir, informar

  • Usa un poco de buen humor

  • No suelte la lengua, a veces quiere contestarle al cliente como se merece, pero no lo haga, empeorara las cosas


Reglas importantes para la atenci n al cliente

Reglasimportantespara la Atención al Cliente

Reglas importantes para las personas que atienden

1.- Mostrar atención2.- Tener una presentación adecuada3.- Atención personal y amable4.- Tener a mano la información adecuada5.- Expresión corporal y oral adecuada


Los 10 componentes b sicos para un buen servicio al cliente

Los 10 componentesbásicospara un BuenServicio al Cliente


Servicio al cliente

  • Seguridad

    Estar bien resguardados para poder decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.


Servicio al cliente

  • Credibilidad

    Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser honestos y modestos, no prometer de más o mentir con tal de realizar la venta


Servicio al cliente

  • Comunicación

    Se debe mantener bien informado al cliente utilizando palabras sencillas fáciles de entender.


Servicio al cliente

  • Comprensión del cliente

    No se trata de sonreírle en todo momento a los clientes, sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea. Hay que ponerse en el lugar del cliente.


Servicio al cliente

  • Accesibilidad

    Para dar un excelente servicio debemos tener contacto claro con el cliente, preguntarle como le pareció nuestro servicio o producto


Servicio al cliente

  • Cortesía

    Simpatía, respeto y amabilidad.

    Como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.


Servicio al cliente

  • Profesionalismo

    Saber lo que hago y como lo hago, ser un experto en mi servicio.


Servicio al cliente

  • Capacidad de respuesta

    Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.


Servicio al cliente

  • Fiabilidad

    Es nuestra capacidad de hacer las cosas de forma confiable, sin contraer problemas.


Servicio al cliente

  • Elementos tangibles

    Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los mejores materiales para el servicio al cliente.


Una buen imagen

Unabuenimagen

  • La imagen del negocio refleja la imagen personal de quien la atiende, crea la primera impresión en el cliente y todos sabemos lo que significa una buena primera impresión, es más probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el cliente ya se habrá formado una imagen de nosotros por lo que le han contado terceros o la publicidad que ha visto (en caso de que la haya).

    Para el cliente una BUENA PRIMERA Y ÚLTIMA IMPRESIÓN es sinónimo de una BUENA CALIDAD


Las instalaciones

Las Instalaciones

  • La apariencia física de las instalaciones en la que cuentan factores como la iluminación, la limpieza y el orden.

  • La atmósfera profesional en la que destacan aspectos como la atención y el trato al cliente, la preparación del producto, los parámetros de higiene, etc.

    El propósito final es no sólo generar la impresión de organización y eficiencia sino ser organizados y eficientes.


La comunicaci n

La comunicación

La comunicación es muy importante a la hora de dar un buen Servicio al Cliente. Dentro de la comunicación podemos hablar de :

Receptor * Entorno o mensaje* Emisor

(CLIENTE)(VENDEDOR)


Aprender a comunicarme con mi cliente

Aprender a comunicarme con mi Cliente

  • Diagnosticar

    Analizar a mi cliente no solo por lo que dice, sino también por lo que hace (tono de voz y gestos que acompañan el lenguaje)

  • Escuchar

    El Sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos. Escuchar va mas allá de oír. Oír es una acción de reflejo, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural debe ser desarrollada. Es la mejor manera de adquirir información de mi cliente.


Servicio al cliente

  • Preguntar

    Es la manera mas sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro cliente. También puede significar mayor venta y mejor servicio.

  • Sentir

    Mediante esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados. Por empatía nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro siente con respecto a una situación o problema particular.


Muchas gracias

MUCHAS GRACIAS!!!!


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