Servicio al cliente informaci n general
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SERVICIO AL CLIENTE Información general. Servicio al cliente mejorado que proporciona más valor a la empresa.

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Servicio al cliente informaci n general

SERVICIO AL CLIENTE Información general


Servicio al cliente mejorado que proporciona m s valor a la empresa
Servicio al cliente mejorado que proporciona más valor a la empresa

“…las compañías con mayores niveles de satisfacción del cliente han sorprendido mucho en el S&P 500, sobre todo en los últimos años. No sólo han conseguido aumentar su cotización y dividendos, sino que sus valores y flujos de caja han sufrido una menor volatilidad.”

Harvard Business Reviewmarzo de 2007


Retos empresariales t picos en servicio al cliente
Retos empresariales típicos en Servicio al cliente empresa

  • Ponga en marcha y forme a los nuevos Representantes de servicio al cliente (CSRs) rápidamente

  • Aumente el uso de CSR y mantenga su calidad

  • Proporcione una experiencia eficaz y coherente en todos los puntos de contactos

  • Convierta las oportunidades de ventas directas y cruzadas en ingresos

  • Aumente la resolución de la primera llamada y disminuya el tiempo medio de gestión


Visi n de la industria
Visión de la industria empresa

“El rol del centro de contacto en la organización está cambiando y creciendo. Los centros de contacto son unidades de negocio cada vez más estratégicas, y no meros departamentos de centros de coste.”

Michael Maoz, VicepresidenteFamoso analista, Gartner Inc.

“Los presidentes mencionaron la nueva tecnología (63%) y la lealtad del cliente (54%) como dos de los mayores impulsores de ingresosde su negocio.”

New York Stock Exchange (NYSE)Informe de CEO, 2007

“Si está buscando estimular la satisfacción del cliente, uno de los lugares más prometedores por donde puede empezar es por el servicio al cliente…el aumento de la satisfacción tiene un impacto positivo sobre el gasto del consumidor, el flujo de caja y el rendimiento del negocio.”

Harvard Business Review, 2007


Cambio de la reglas en servicio al cliente
Cambio de la reglas en Servicio al cliente empresa

Transforme el Servicio al cliente en un activo estratégico

Anime a los empleados para que formen parte del Servicio al cliente

Consiga una vista real de 360° del cliente


Soluci n
SOLUCIÓN empresa


Soluci n de servicio al cliente de microsoft dynamics crm
Solución de servicio al cliente de Microsoft Dynamics CRM empresa

  • Capacidades de marketing

  • Funcionalidad completa

  • Flujo de trabajo de servicio

  • Diseñado para

    • Usuarios

    • Directores

    • Ejecutivos


Gesti n de cuentas y contactos
Gestión de cuentas y contactos empresa

  • Componentes de Gestión de cuentas y contactos

  • Histórico de cuentas, contactos y caos

  • Gestión de contactos

Funcionalidad completa que permite a los representantes de servicio al cliente gestionar mejor las interacciones.

  • Descubrimiento y búsqueda

  • Importación y calidad de datos

  • Relaciones complejas

  • Ventaja de Microsoft

  • Experiencia del usuario familiar a través de Microsoft Outlook, escritorio de agente o cliente Web

  • Eficaces funciones de productividad como Autocompletar y Búsqueda inteligente

  • La importación y corrección de registros duplicados es perfecta y fácil de realizar

  • Agilidad técnica fundamental para dar soporte a interacciones de servicio básicas


Gesti n del conocimiento e interacciones
Gestión del conocimiento e interacciones empresa

  • Componentes de Gestión de conocimiento e interacciones

  • Marco de trabajo de interacciones flexible

  • Experiencia de usuario contextual

  • Knowledge Base

Capacidades de gestión de interacciones completas incluida la gestión del conocimiento y los contratos a nivel de servicio.

  • Creación, revisión y publicación de artículos en KB

  • Contratos de soporte y SLA

  • Ventaja de Microsoft

  • El escritorio de agente personalizable presenta Microsoft Dynamics CRM a través del explorador, Microsoft Office Outlook, Sharepoint o una interfaz de usuario personalizada

  • Knowledge Base completamente integrada con capacidades de publicación y creación.

  • Sólido soporte de correo electrónico con respuestas y promoción automáticas de correos electrónicos a casos.


Programaci n y gesti n de casos
Programación y gestión de casos empresa

  • Componentes de Programación y gestión de casos

  • Gestión de incidentes multicanal

  • Gestión de actividades y comunicaciones

  • Enrutamiento y escalado

Funcionalidad sofisticada para crear, gestionar y resolver casos a través de varios canales y también programar servicio de campo.

  • Gestión de recursos y servicios

  • Optimización y programación global

  • Ventaja de Microsoft

  • Funcionalidad de gestión de casos fácil de usar con creación, edición, despacho, seguimiento y resolución.

  • Uso optimizado del personal de campo, parque móvil, herramientas, componentes y recursos


An lisis informes y visi n general en tiempo real
Análisis, informes y visión general en tiempo real empresa

  • Análisis, informes y visión general en tiempo real

  • Análisis de clientes

  • Informes de servicio estándar

Toda la gama de capacidades de inteligencia empresarial desde informes comportamiento predictivo histórico, informes básicos, OLAP y tableros de rendimiento.

  • Informes de clientes

  • OLAP y minería de datos

  • Tableros y tarjetas de resultados

  • Ventaja de Microsoft

  • Análisis de comportamiento predictivo como venta directa y cruzada, y análisis históricos

  • Informes críticos de servicio suministrados de forma estándar con informes totalmente personalizados disponibles fácilmente para cualquier usuario

  • Integración perfecta con SQL Server Analytic Services & SQL Server Reporting Service para conseguir informes, minería de datos y OLAP eficaces.


Soporte y ventas proactivas
Soporte y ventas proactivas empresa

Transforme el centro de contactos de un servicio que simplemente reacciona en un componente estratégico y proactivo del negocio.

  • Componentes de Soporte y ventas proactivas

  • Análisis de cuentas y contactos

  • Evaluación de venta directa y cruzada

  • Recomendaciones de productos

  • Comunicaciones proactivas

  • Campañas de servicio

  • Ventaja de Microsoft

  • Procesos de servicio globales perfectamente integrados que impulsan un comportamiento positivo

  • Funcionalidad de “Hacer clic para marcar” y “Presencia” fácil de usar integrada en Microsoft Office Communications Server 2007.


Escenarios de servicio al cliente
Escenarios de servicio al cliente empresa

Centro de contactos inmejorable

Procesos de servicio coherentes

Soporte global permanente

Gestión de calidad total

Campañas de servicio exprés

Permita que la gestión de casos sea controlada por equipos en múltiples zonas horarias

Implante centros de contactos de primera clase que admitan varios turnos y agentes remotos

Use el flujo de trabajo para impulsar la coherencia y la visibilidad en tiempo real en cada fase de los procesos de servicio

Gestión problemas de soporte de servicio de una forma sencilla y fácil

desde el contacto a la resolución

Permita realizar análisis y seguimientos de todas las valoraciones de servicio para impulsar la mejora de procesos


Basado en microsoft
Basado en Microsoft empresa

Capacidades básicas

Agilidad del negocio

Flujo de trabajo sólido

Análisis e informes

  • Multiempresa

  • Interfaz de usuario multilingüe

  • Multidivisa

  • Capacidades de personalización globales

  • Aplicaciones compuestas

  • Flexibilidad inherente a la asignación de procesos del negocio

  • Pensado para que lo diseñe cualquier usuario de la organización

  • Genere informes de todos los niveles desde informes estándar “predefinidos” hasta sofisticados informes personalizados

  • Descubra tendencias o comportamiento predictivo con OLAP y minería de datos


Microsoft dynamics crm en el centro de contactos
Microsoft Dynamics CRM en el centro de contactos empresa

Canales de interacción

Análisis e informes

Vista de 360° de la IU compuesta

Teléfono

Apls. CC

Agentes

Supervisores

Directores

Ejecutivos

Wireless

PSTN

VPN

e

Internet

CTI

Autoservicio Web

Correo electrónico

Chat

PBX/ACD

ERP

Apls. heredadas

Apls. LOB

Sucursales

Distribuidores

Oficinas del gobierno

IVR


Ventajas
VENTAJAS empresa


Principales ventajas de microsoft dynamics crm
Principales ventajas de Microsoft Dynamics CRM empresa

Mayor productividad

Mejores ventas directas y cruzadas

Mayor eficacia en el servicio

Servicio al cliente de la organización

Mejore la resolución de la primera llamada y gestione los tiempos para aumentar la fidelidad y satisfacción de los clientes.

Consiga una visibilidad de360 ° en toda la organización del historial de servicios, casos actuales, contratos, etc...

Impulse la colaboración y mejore la productividad de los agentes, reduzca los costes de formación y agilice la producción.

Optimice las campañas de venta directa y cruzada para controlar mejor los ingresos con el fin de ganar aceptación.


Principales ventajas para el negocio
Principales ventajas para el negocio empresa

VP de servicio al cliente

  • Consiga los objetivos de satisfacción de los clientes

  • Impulse nuevas oportunidades de ingresos

  • Gestione los costes de servicio de forma fiable

Director del centro de contactos

  • Logre los KPIs de servicio

  • Aumente la retención de los agentes

  • Reduzca los costes de formación de los agentes y el tiempo de desplazamiento

Agentes y supervisores

  • Mejore la productividad personal

  • Elimine la frustración en la asistencia a los clientes

  • Reduzca los errores y solicite un tiempo de cierre


Principales ventajas para ti
Principales ventajas para TI empresa

Jefe de TI

  • Consiga un tiempo de evaluación rápido

  • Consiga un bajo coste total de propiedad (TCO)

  • Optimice unos estándares y arquitectura de TI coherentes

Equipo de TI

  • Adáptese para cubrir los requisitos de los usuarios del negocio

  • Integre fácilmente los datos y las aplicaciones existentes

  • Diseñe pensando en la extensibilidad

Analista del negocio

  • Diseñe y realice el seguimiento de los KPIs

  • Diseñe y ejecute flujos de trabajo entre equipos

  • Gestione las cargas de trabajo de los representantes


Evidencia

EVIDENCIA empresa


Base global de clientes de servicio al cliente
Base global de clientes de Servicio al cliente empresa

Empresas medianas

Grandes empresas

Pequeñas empresas


Clientes en acci n
Clientes en acción empresa

Polaris

Microsoft

Maccabi

  • Asistencia sanitaria integrada

  • 1.200 usuarios

  • Maccabi da servicio a 1,7 millones de miembros en Israel.

  • CRM es el punto de referencia de la información de los pacientes y se usa en hospitales, clínicas, laboratorios y en el centro de contactos.

  • El sistema CRM presenta información crítica de SAP y un AS400.

  • Alta tecnología

  • Miles de usuarios

  • Sustitución de la antigua aplicación Clarify de software comercial que daba servicio a la organización.

  • CRM se usó en los centros de contactos (ubicados en Norteamérica, Europa, India y Asia) y en ingeniería de ayuda (en la segunda y tercera etapa) para proporcionar soporte global permanente.

  • Fabricación

  • Más de 75 usuarios

  • Polaris usa CRM para proporcionar soporte a distribuidores y usuarios de productos.

  • Desde una interfaz de Sharepoint, los usuarios tienen acceso a múltiples aplicaciones como CRM, SAP y bases de datos de componentes y productos.


Perspectiva de los clientes
Perspectiva de los clientes empresa

“Con Microsoft Dynamics CRM, el tiempo de formación se reduce y los nuevos empleados llegan más rápidamente a un nivel competente porque el sistema les proporciona la información que necesitan de forma sencilla con un sólo clic.”

Jeff BeelmanJefe del centro de contactos,Wellmark Blue Cross Blue Shield

“Microsoft Dynamics CRM nos ayuda a determinar el motivo por el que se llama por teléfono y, luego, a reducir sistemáticamente el tiempo empleado en actividades que no aportan valor como las llamadas innecesarias.”

David PeetDirector general,Crossmark


Retorno de la inversi n de los clientes
Retorno de la inversión de los clientes empresa

  • Ha reducido sustancialmente el tiempo de las llamadas en cuatro minutos por llamada

  • Ha reducido el tiempo de formación de los nuevos empleados de ocho a seis semanas

  • Controlan un 15% más de llamadas por año, sin más personal

  • Ahorra 6.000 horas al año en la gestión de casos

  • Reducción del 50% en el volumen de llamadas

  • Ha aumentado la tasa de resolución de primeras llamadas, lo que mejora la satisfacción de los clientes

  • Productividad laboral mejorada en más del 50% del personal

  • Menor volumen de llamadas gracias a una identificación proactiva de los problemas de servicio


Asociaciones para el xito
Asociaciones para el éxito empresa

Infraestructura del canal de interacción

Aplicaciones del centro de contactos


Ap ndice

APÉNDICE empresa


Momento con analistas: Gartner empresa

Microsoft Dynamics CRM se ha hecho líder en el servicio al cliente y en el sector del centro de contactos, impulsado por su facilidad de uso para el personal de servicio y por la flexibilidad de la plataforma subyacente de arquitectura orientada a servicios (SOA).

Fuente: Gartner Magic Quadrant forCRM Customer Service Contact Centers, 2007 [se ha agregado el resaltado]


Momento con analistas forrester
Momento con analistas: Forrester empresa

“Microsoft Dynamics CRM ha basado su interfaz de usuario en el popular programa de correo electrónico Microsoft Outlook, que supone una curva de aprendizaje más corta y una navegación más intuitiva… el tiempo que tardaMicrosoft Dynamics CRM en proporcionar valorsuele ser de días o semanas.”

Fuente: Forrester Research


Soporte y servicio al cliente
Soporte y servicio al cliente empresa

Los componentes básicos de una aplicación de CSS son:

  • Gestión de cuentas y contactos

  • Gestión de interacciones y casos

  • Gestión de la Knowledge Base

  • Gestión de contratos y productos

  • Programación de servicios

  • Flujo de trabajo entre equipos y grupos

  • Análisis e informes de servicio

    Los componentes integrados más habituales son:

  • Infraestructura de voz (ACD, CTI, IVR)

  • Gestión de calidad y personal

  • Guiones de los agentes


Plataforma del centro de contactos inmejorable
Plataforma del centro de contactos inmejorable empresa

  • Necesidad del cliente: Transformar el centro de contactos de un centro de coste tradicional en un activo estratégico

    • Mejorar la experiencia de usuario multicanal

    • Impulsar la fidelidad y retención de los clientes

    • Aumentar el 5% la retención de los clientes = del 25 al 100% la final

  • Principales capacidades en Microsoft Dynamics CRM 4.0

    • Arquitectura multiempresa con privacidad de datos avanzada

    • Soporte multilingüe y multidivisa total

    • Optimización de redes para WANs y agentes remotos

    • Alto rendimiento y escalabilidad de clústeres de servidores

    • Gestión mejorada del correo electrónico en Exchange y con POP3/SMTP


Campa as de ventas y servicio expr s
Campañas de ventas y servicio exprés empresa

  • Necesidad del cliente: Ofrecer una capacidad de contactos externa para impulsar la integración de un servicio proactivo

    • Impulsar comunicaciones rápidas para problemas sensibles al tiempo

    • Evitar llamadas de rutina con la notificación rápida de problemas de productos o servicios

    • Lanzar encuestas externas para recopilar información clave del mercado

  • Principales capacidades en Microsoft Dynamics CRM 4.0

    • Modulo de campañas exprés automatizadas

    • Cierre masivo de actividades de campaña para borrar muchas tareas de una sola vez

    • Envío automático de correos electrónicos de campañas

    • Migración de datos inteligente al objetivo de la campaña


Mejora de la productividad del agente
Mejora de la productividad del agente empresa

  • Necesidad del cliente: Implantar una tecnología familiar y flexible para obtener más del personal de servicio al cliente

    • Reducir los errores de entrada y el número de clics de los agentes

    • Gestionar más clientes y ofrecer un mejor servicio con el mismo o menos personal

  • Principales capacidades en Microsoft Dynamics CRM 4.0

    • La navegación SmartNav optimiza la interfaz de usuario de los agentes

    • Resolución automática de casos

    • Flujo de trabajo individual y de grupos para mejorar la productividad

    • Resolución de conflictos y detección de duplicados en tiempo real


Expertos y jefes en tiempo real en las llamadas
empresaExpertos” y “jefes” en tiempo real en las llamadas

  • Necesidad del cliente: Aumentar las tasas de resolución de primeras llamadas (FCR) llegando al experto correcto en tiempo real

    • Las tasas bajas de resolución de primeras llamadas normalmente agregan un 30% de costes adicionales a los presupuestos del centro de contactos

    • Usar el flujo de trabajo y la integración de presencia para conectar los recursos expertos con los problemas en tiempo real

  • Principales capacidades en Microsoft Dynamics CRM 4.0

    • Integración de presencia a través de Office Communications Server 2007

    • Flujo de trabajo entre equipos internos y externos a través de Windows Workflow


Gesti n del canal de correo electr nico mejorado
Gestión del canal de correo electrónico mejorado empresa

  • Necesidad del cliente: Usar de forma eficaz el canal de correo electrónico para reducir los costes de servicio mientras se mantiene la satisfacción

    • Desviar la gestión de incidentes del teléfono al correo electrónico o la Web

    • Ofrecer un servicio coherente y diferenciado a través de la Web o el correo electrónico

    • El canal del correo electrónico es un 44% más económico que las conversaciones de los agentes en directo

  • Principales capacidades en Microsoft Dynamics CRM 4.0

    • Promocionar fácilmente los correos electrónicos en casos

    • Arquitectura de enrutamiento de correo electrónico avanzada

    • Flujo de trabajo entre equipos internos y externos para los correos electrónicos

    • Mejoras en el envío, enrutamiento y gestión de correos electrónicos


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