Erfolgsfaktoren des technisch-unterstützten Wissensmanagements

1. Erfolgsfaktoren des technisch-unterstützten Wissensmanagements Dr. Marc Diefenbruch Prof. Dr. Thomas Herrmann 18.04.2002

2. Wissensarbeiter Wissens- Wissens- Wissens- Wissens- arbeiter Wissens- arbeiter arbeiter Wissens- arbeiter arbeiter arbeiter Wissens- Wissens- Wissens- Wissens- arbeiter arbeiter Wissens- arbeiter arbeiter Wissens- Wissens- arbeiter Wissens- arbeiter arbeiter arbeiter Communitys Prozesse Arbeits- Arbeits- Arbeits- Arbeits- Arbeits- Arbeits- Arbeits- Arbeits- ... ... ... ... schritt 1 schritt 2 schritt n-1 schritt n schritt 1 schritt 2 schritt n-1 schritt n Arbeits- Arbeits- Arbeits- Arbeits- Arbeits- Arbeits- Arbeits- Arbeits- ... ... ... ... schritt 1 schritt 2 schritt n-1 schritt n schritt 1 schritt 2 schritt n-1 schritt n Wissensbasis Gestaltungselemente des Wissensmanagements Wissens- prozesse

3. Wissen gewinnen und explizieren Wissen suchen und finden Wissenstrukturieren Wissen darstellen Wissen verteilen und kommunizieren Geschäftsprozesse und Wissensprozesse koppeln Geschäfts-prozesse

4. „Arbeitsplattform“ Freie, individuelle Informationsverteilung Dezentrale Steuerung Schnelligkeit, Aktualität, Zielgenauigkeit Wechsel zwischen Autor- und Leserrolle „Präsentationsplattform“ unidirektionale Informationsverteilung Zentrale Steuerung Hohe Ansprüche an Qualität und Layout Eindeutige Rollenverteilung(Autor, Content-Manager, Leser) Wissensbasisz.B. Internet Wissensbasisz.B. Intranet Wissensmanagement – Komplementäre Ansätze Publishing-Ansatz Collaboration-Ansatz Content-Manager Autor Leser Wissensarbeiter

5. Verfügbare Technologien (1) • Dokumenten-Management-Systeme (DMS) • zentrale Speicherung und koordinierter Zugriff auf schwach strukturierte Informationen. • Metainformationen zur Klassifizierung, Ordnung und Sortierung der Dokumente • Zugriffskontrolle (Rechteverwaltung, Check-In / Check-Out) • Content-Management-Systeme (CMS) • qualitätsgesicherte Erstellung und Publikation von Dokumenten • Inhalt und Layout der Dokumente werden getrennt verwaltet • Publikationen werden erst bei der Veröffentlichung aus den einzelnen Teilen dynamisch zusammengesetzt • strikte Rollenteilung zwischen den Produzenten (Autoren) und den Konsumenten (Nutzern) von Inhalten • Workflow-Management-Systeme (WfMS) • Entwurf, Ausführung und Kontrolle von standardisierbaren Prozessen • formale Prozessbeschreibung um Informationen, Dokumente, und Ergebnisse von einer Aktivität zur nächsten Aktivität und von einem Mitarbeiter zum nächsten zu leiten

6. Verfügbare Technologien (2) • Collaboration- & Groupware-Systeme (GW) • Mechanismen für die Kommunikation, Koordination, und Kooperation von Mitarbeitern in Arbeitsgruppen • Werkzeuge wie E-Mail oder elektronische Kontakte-Verwaltung • spezifischen Anwendungen wie Gruppenkalender, gemeinsamen Bookmarks und Diskussionsforen • Such- & Klassifikations-Systeme (SR) • intelligente Algorithmen oder linguistische Konzepte, um Informationen zu suchen, zu organisieren, zu filtern, zu verdichten und zu visualisieren • (automatische) Zuordnung von Dokumenten zu definierten Kategorien • Aufbau von semantischen Netzwerke und Wissenslandkarten • Agenten & Benachrichtigungs-Systeme (AB) • Informationen oder Hinweise werden den Mitarbeitern aktiv zugespielt, ohne dass sie regelmäßig danach suchen müssen (Push-Prinzip) • ereignisgesteuerte oder regelbasierte Benachrichtigungen • Zustellformen und -zeiten können i.d.R. frei festgelegt werden. • „Awareness-Dienste“ machen den Mitarbeiter auf Handlungsoptionen und Nutzenpotenziale aufmerksam

7. Technologie-Einsatz im Wissensmanagement (1)                

8. GW DMS WfMS CMS GW DMS CMS WfMS GW DMS CMS WfMS GW DMS CMS WfMS Technologie-Einsatz im Wissensmanagement (2)

9. Visualisierung Navigation Zugriffsteuerung Unternehmens-Bereich Projekt-Bereiche PersönlicheBereiche Personalisierung Prozessorientierung CMS DMS Groupware Workflow Search &Retrieval Agenten Usability Standardisierung Web-Server Notes-Daten-banken File-Server (Dateiablage) ERP-/CRM-Systeme Mail-Server Externe Daten-quellen Vision eines Intelligenten Wissensportals Intelligentes Wissensportal Wissen über Kunden, Produkte, Prozesse, Projekte, etc. Integration

10. Funktionen • Autorenwerkzeuge • gemeinsame Arbeitsbereiche • automatisches Vergleichen und Verschlagworten • Bewertungsfunktionen • Data-Mining-Systeme • Funktionen • Volltextretrieval • Semantische Suche • Datenbanktechnologien • Agenten • Funktionen • Ordnerstrukturen • Metadaten • Hyperlinks • Ontologien und Thesauri Wissen gewinnen und explizieren Wissen suchen und finden Wissenstrukturieren • Funktionen • Wissenslandkarten • Personalisierung • Portale • Konvertierung undAggregation (z.B. XML) • Multimedia / WebDesign Wissen darstellen Wissen verteilen und kommunizieren • Funktionen • Shared Workspaces • Diskussionsforen & Chat-Rooms • Change Agents • Workflow Geschäfts-prozesse

11. Erfolgsfaktoren (1) • Wissensmanagement auf Unternehmensziele ausrichten • Auswahl des passenden Ansatzes (Collaboration oder Publishing) • Auswahl der zugehörigen Technologien • prozessorientiertes Vorgehen • Wissensarbeit in die Arbeitsabläufe integrieren • „Wissensarbeit“ als Teil der täglichen Arbeit gestalten • Geschäftsprozesse und Wissensprozesse möglich eng verzahnen • Arbeitssituation und Informationsbedarf anderer Mitarbeiter transparent machen • „Betriebskonzept“ für Wissensmanagement vereinbaren • Zuständigkeiten & Verbindlichkeiten deutlich machen • Anstoß und Fortführung von Diskussionen durch Moderatoren • Support von Wissensarbeitern organisieren • Standardtätigkeiten automatisieren

12. Erfolgsfaktoren (2) • Vermittlung von Metawissen an die Mitarbeiter • Transparenz der Wissensprozesse • Benutzung der Wissensmanagement-Technologie (aus Nutzersicht) • Organisationsprinzipien des Wissensmanagements • Wissen über die Qualität, Aktualität und Relevanz der Inhalte für die eigene Arbeit • Wissen über die Bedeutung des eigenen Wissens für das Unternehmen und die Kollegen (z.B. durch Feedback, Rating, oder Annotationen) • Flexible Vergabe von Zugriffsrechten • Einfache Einschränkung ( Vertrauensschutz) oder Erweiterung ( Transparenz) der Empfängergruppe von Informationen • Transparenz über die Zugriffsrechte selbst (Transparenz der Transparenz)

13. Fazit: Wissensmanagement brauchtganzheitliche Lösungen ! • Erfahrungen / Erwartungen • Fähigkeiten / Kenntnisse • Anreize • Hemmnisse Mitarbeiter • Geschäftsprozesse • Handlungen • Entscheidungen • Wissensbedarfe Prozesse Organi- sation • Visionen, Ziele • Strategien • Kultur / Leitbild • Aufbau / Struktur Techno- logien • Intranet, Portale • Groupware, Workflow • Dokumentenmanagement • Suche und Navigation

14. Vielen Dank ! Ihre Fragen ?