Effectieve communicatie na een incident

1. Effectieve communicatie na een incident Wim Pleunis – Adviseur pr en communicatie St. Elisabeth Ziekenhuis Tilburg 20 september 2010

2. Topklinisch ziekenhuis in Tilburg 3.400 medewerkers, 28 specialismen Neurologie en traumazorg Liefste ziekenhuis van Nederland!

4. ANP Weer geweldsincident in ziekenhuis Voor de derde keer in korte tijd is iemand aangehouden die zich agressief gedroeg tegenover ziekenhuispersoneel. In een ziekenhuis in Tilburg werkte een man dinsdag 9 februari een beveiliger tegen de grond. De man uit Goirle eiste dat de artsen zijn zieke zus op de eerste hulp direct zouden behandelen. Het ziekenhuis wilde eerst een identiteitsbewijs zien. De man ging daarop volledig door het lint. Hij bedreigde de receptioniste en werd buiten gezet. Daar sloeg hij een bewaker.

5. Brabants Dagblad Agressieve man draait door in ziekenhuis TILBURG - Alsof het om een zaak van leven en dood ging reageerde een 31-jarige Goirlenaar dinsdag op het verzoek van een baliemedewerkster van de Spoedeisende Hulp van het Elisabeth Ziekenhuis in Tilburg om legitimatie van zijn ziek geworden zusje. De man ging helemaal door het lint en uitte dreigementen aan het adres van de receptioniste. Die riep de hulp in van de beveiliging. Twee bewakers liepen met de man naar buiten om met hem in gesprek te gaan. Daar kreeg hij opnieuw een driftbui. De man gaf de vrouwelijke beveiliger een duw waardoor ze steil achterover op de grond viel. De vrouw heeft aangifte gedaan van mishandeling. Ook heeft het ziekenhuis zoals gebruikelijk in deze regio namens de receptioniste aangifte gedaan. De agressieve man zit vast. " Wij hebben op de Spoedeisende Hulp steeds vaker te maken met agressie", aldus een ziekenhuiswoordvoerder. "We laten er ons niet gek door maken. Maar het zou fijn zijn als de mensen wat meer begrip hebben."

6. Telegraaf Agressieve man aangehouden op eerste hulp TILBURG -  De politie heeft dinsdagavond op de eerste hulp van het St. Elisabeth Ziekenhuis in Tilburg een 31-jarige inwoner van Goirle aangehouden voor mishandeling van een beveiligingsmedewerkster. Ook bedreigde hij een receptioniste. Het ziekenhuis en de beveiligingsmedewerkster hebben aangifte gedaan. Dat heeft de politie woensdag laten weten. De man was omstreeks 19.00 uur samen met zijn moeder en zieke zuster naar de eerste hulp van het ziekenhuis gekomen. De man eiste dat zijn zuster direct werd geholpen. Toen er eerst om het identiteitsbewijs van de vrouw werd gevraagd, sloegen bij de man de stoppen door. Twee bewakers wisten de man naar buiten te dirigeren. Daar kreeg hij opnieuw een driftaanval en werkte een van de bewakers hem tegen de grond.

7. Agressie in het EZ • 40% medewerkers te maken met agressie • Verbaal: schelden, bedreigen • Non-verbaal: duwen, trekken, slaan • 2009: 28x agressie/bedreiging

8. Agressie in het EZ • Eenduidige beleidsvoering: - Informeren en inschakelen eigen beveiliging - Grote vechtpartijen: direct 112 - Waarschuwing, en bij herhaling ontzegging toegang - Altijd aangifte!

9. Voorkomen is beter dan genezen • Presentatie gaat over communicatie na agressie • Nog belangrijker: voorkomen • Gedragsregels voor patiënten en bezoekers

10. (Crisis)communicatie • Voor alles: Informeer direct de afdeling communicatie! • Goede communicatie begint intern • Informeer collega’s, dit voorkomt indianenverhalen

11. (Crisis)communicatie • Ook extern: verantwoordelijkheid van afdeling communicatie! • Bij agressie wordt hoe dan ook de naam van je ziekenhuis in verband gebracht met een negatieve boodschap. • Communicatiemedewerkers zijn getraind om negatieve boodschap om te buigen! Verwijs journalisten daarom altijd door!

12. (Crisis)communicatie • Stem de interne en externe communicatie op elkaar af • Wees discreet: hoe verleidelijk ook, vertel niet in openbare gelegenheden (bv feestjes, in een restaurant) details die je niet in de pers wilt hebben

13. Aanpak communicatie • Intern: • Meld het incident zo snel mogelijk op een voor iedereen toegankelijke plek (intranet) • Blijf bij de feiten • Meld waar collega’s terecht kunnen voor opvang of voor vragen

14. Aanpak communicatie • Extern: • Vertel patiënten en bezoekers zo snel mogelijk dat de zaak onder controle is. Dat beveiliging danwel politie de zaak over heeft genomen

15. Aanpak communicatie • Extern: pers • Vraag is niet of, maar hoe snel ze komen: burgers maken zelf journalistiek • Wees beleefd, geef geen informatie, verwijs ze door naar (of verbind ze door met) de afdeling communicatie. Als je niet weet waar je moet zijn: via de receptie! • Laat cameraploegen en fotografen buiten wachten, of binnen in een aparte ruimte, tot er iemand van communicatie is

16. Aanpak communicatie • Wat doet de afdeling communicatie? • Zorgt dat ze snel de goede info bij de juiste persoon halen • Stemt af wat wel en niet naar buiten kan en/of mag • Staat journalisten te woord • Neemt indien nodig contact op met politie, zodat communicatie ook hier afgestemd wordt

17. Aanpak communicatie • Waar letten we op? • Elk ziekenhuis wil een open en transparante organisatie zijn: ook bij slecht nieuws. Dus geven we informatie die correct is • We zorgen er voor dat er geen tegenstrijdige communicatie de wereld in gaat: daarvoor zijn we afhankelijk van jullie medewerking.

18. Aanpak communicatie • Als je toch met de pers praat, dan altijd in overleg met, en in aanwezigheid van, iemand van communicatie

19. Checklist bij een interview • Beperk je tot je eigen werkgebied en deskundigheid • Hou je aan de feiten, waag je niet aan interpretatie • Als je iets niet weet, zeg dat dan gewoon

20. Vragen?