Kuntalaisena vai asiakkaana kunnan suhde palvelujen k ytt jiin
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 10

Kuntalaisena vai asiakkaana? Kunnan suhde palvelujen käyttäjiin PowerPoint PPT Presentation


  • 52 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

Kuntalaisena vai asiakkaana? Kunnan suhde palvelujen käyttäjiin. Tiimeissä asiakkaita varten – seminaari Kauhava 23.8.2010 Aila-Leena Matthies Jyväskylän yliopisto Kokkolan yliopistokeskus Chydenius. Esityksen sisältö. Mitä eroa kansalaisella ja asiakkaalla?

Download Presentation

Kuntalaisena vai asiakkaana? Kunnan suhde palvelujen käyttäjiin

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Kuntalaisena vai asiakkaana kunnan suhde palvelujen k ytt jiin

Kuntalaisena vai asiakkaana? Kunnan suhde palvelujen käyttäjiin

Tiimeissä asiakkaita varten – seminaari

Kauhava 23.8.2010

Aila-Leena Matthies

Jyväskylän yliopisto

Kokkolan yliopistokeskus Chydenius


Esityksen sis lt

Esityksen sisältö

  • Mitä eroa kansalaisella ja asiakkaalla?

  • Julkisen sektorin murros: Kansalaisten ja asiakkaiden osallistaminen ratkaisuna?

  • Teesejä Suomen nykytilanteesta

  • Asiakkaasta kansalaiseksi: kohteesta toimijaksi

  • Malleja ja haasteita


Mit eroa kansalaisella ja asiakkaalla

Mitä eroa kansalaisella ja asiakkaalla?

  • Kansalaiset, ”tavalliset kuntalaiset” yleisenä kohderyhmänä, joiden edustuksellista ja suoraa osallistumista halutaan tukea demokratian elvyttämisen nimissä: kansalaisfoorumit, kyselyt, poliittinen edustuksellinen järjestelmä

  • Asiakkaat, yleisten ja erityispalvelujen käyttäjät ja tarvitsijat, mielletään kuntalaisten erityisryhmäksi, heikosti osallistuviksi, erityisessä elämäntilanteessa olevat, huono-osaiset: vertaistuki, asiakasarviointi, asiakaskehittäjät

  • Hämmentävintä ja kiinnostavinta näiden ryhmien sekoittuminen; asiakas aktiivisena kansalaisena? Kansalainen asiakkaan roolissa? Tasavertaisuus?


Julkisen sektorin murros kansalaisten ja asiakkaiden osallistaminen ratkaisuna

Julkisen sektorin murros: Kansalaisten ja asiakkaiden osallistaminen ratkaisuna?

  • Demokratian kriisi: kansalaisvaikuttamisen politiikkaohjelma ja sen kritiikki

  • Samaan aikaan: demokratiavajeen syveneminen kunta- ja palvelurakenteessa

  • Nykyiset suunnat syövät demokratiaa: Suuruuden ekonomia (VM), kilpailuttaminen (TEM), professionalismi (STM)

  • Näiden tasapainottajana ja täydentäjänä ”neljäs tie” = kansalaislähtöisyys (partisipatorismi)


Teesej

TEESEJÄ

  • ”Meidän kunta”: suomalainen hyvinvointipalvelujen järjestelmä on historiallisesti kansalaisliikkeiden ja asiakasryhmien kehittämä

  • Palvelujen ammattilaiset ja kansalaiset/asiakkaat ovat riippuvaisia toistaan

  • Sekä kansalaiset että työntekijät haluavat säilyttää palveluja ja kehittää niitä

  • Silti kumppanuussuhteen tilalta vallitsee usein myyttinen ”toiseus”

  • Palvelujen heikentäminen vastoin kansalaisten enemmistön tahtoa mahdollista, koska ei ole syntynyt aktiivista asiakkuuden toimintamallia (asiakkaita ei ole nähty poliittisina kansalaisina)

  • Hyvinvointipalvelujen osallistavalla toimintamallia suuri merkitys kaikkein heikoimmassa asemassa olevien täysivaltaistumiselle


Osallistumisen merkitys asiakkaalle ja palveluj rjestelm lle

Osallistumisen merkitys asiakkaalle ja palvelujärjestelmälle

  • Saada tietoa, ilmaista itseään, päästä mukaan, tulla kuulluksi, voida vaikuttaa, saada osallistua tekemiseen; oman tiedon, tuntemuksen ja kokemuksen paneminen yhteiseen käyttöön; päättää siitä, mitä itseä koskevissa asioissa tehdään

  • Kansalaisten, palvelujen käyttäjien ja rivityöntekijöiden merkitys ihmisinä, joiden varassa palvelujen toiminta onnistuu tai kaatuu, pallon palauttaminen yhä uudestaan heille


Miksi asiakkaat mukaan eik kansalaisten osallistuminen riit

Miksi asiakkaat mukaan – eikö kansalaisten osallistuminen riitä?

  • Moderin kunnan demokraattisuuden ja eettisyyden vuoksi

  • Palvelujen laadun paraneminen asiakkaiden asiantuntijuuden ja kokemustiedon hyödyntämisellä

  • Palvelujen parempi kohdistuminen ja käyttäjien parempi sitoutuminen siihen, mihin ovat voineet itse vaikuttaa

  • Palvelujen taloudellisuuden kehittäminen asiakasnäkökulmalla: jopa 30% edullisemmin, jos ihmiset voivat itse vaikuttaa ja osallistua (eism. Vammaispalvelut

  • Tämänhetkiset palvelujärjestelmän haasteet eivät ratkea ilman radikaalia asiakaslähtöisyyttä (esim. lastensuojelu, nuoret, hoivapalvelut, kuntouttava työtoiminta, maahanmuuttajuus, vammaispalvelut, ennaltaehkäisevä, terveydenedistäminen)

  • Uskomaton (käyttämätön) voimavara!


Ketk voivat osallistua

Ketkä voivat osallistua?

  • Aktivistit arvokkaita, mutta riskinä ”aina samat”, vallan kumuloituminen, ei uusia näkökulmia, riittämättömyys (työssäkäyvä, poliittisesti ja järjestöllisesti aktiivi perheenäiti pitkien välimatkojen takaa = proto)

  • Vammaiset, ikääntyneet, lapset, nuoret, työttömät, maahanmuuttajat, koulutus-, hoivapalvelujen käyttäjät, muut erityisryhmät

  • Erityisillä menetelmillä juuri ns. passiivisten mobilisoituminen (non-participation)

  • Mitä enemmän on kokenut etäisyyttä, torjuntaa tai välinpitämättömyyttä, sitä suurempi kynnys osallistua

  • ”Ikuiset valittajat” voivat olla avain uuteen kehitykseen – tartu siihen, mikä eniten tökkii (kiukun kääntäminen toimintaenergiaksi)


  • Login