kuntalaisena vai asiakkaana kunnan suhde palvelujen k ytt jiin
Download
Skip this Video
Download Presentation
Kuntalaisena vai asiakkaana? Kunnan suhde palvelujen käyttäjiin

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 10

Kuntalaisena vai asiakkaana? Kunnan suhde palvelujen käyttäjiin - PowerPoint PPT Presentation


  • 88 Views
  • Uploaded on

Kuntalaisena vai asiakkaana? Kunnan suhde palvelujen käyttäjiin. Tiimeissä asiakkaita varten – seminaari Kauhava 23.8.2010 Aila-Leena Matthies Jyväskylän yliopisto Kokkolan yliopistokeskus Chydenius. Esityksen sisältö. Mitä eroa kansalaisella ja asiakkaalla?

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about ' Kuntalaisena vai asiakkaana? Kunnan suhde palvelujen käyttäjiin' - avedis


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
kuntalaisena vai asiakkaana kunnan suhde palvelujen k ytt jiin

Kuntalaisena vai asiakkaana? Kunnan suhde palvelujen käyttäjiin

Tiimeissä asiakkaita varten – seminaari

Kauhava 23.8.2010

Aila-Leena Matthies

Jyväskylän yliopisto

Kokkolan yliopistokeskus Chydenius

esityksen sis lt
Esityksen sisältö
  • Mitä eroa kansalaisella ja asiakkaalla?
  • Julkisen sektorin murros: Kansalaisten ja asiakkaiden osallistaminen ratkaisuna?
  • Teesejä Suomen nykytilanteesta
  • Asiakkaasta kansalaiseksi: kohteesta toimijaksi
  • Malleja ja haasteita
mit eroa kansalaisella ja asiakkaalla
Mitä eroa kansalaisella ja asiakkaalla?
  • Kansalaiset, ”tavalliset kuntalaiset” yleisenä kohderyhmänä, joiden edustuksellista ja suoraa osallistumista halutaan tukea demokratian elvyttämisen nimissä: kansalaisfoorumit, kyselyt, poliittinen edustuksellinen järjestelmä
  • Asiakkaat, yleisten ja erityispalvelujen käyttäjät ja tarvitsijat, mielletään kuntalaisten erityisryhmäksi, heikosti osallistuviksi, erityisessä elämäntilanteessa olevat, huono-osaiset: vertaistuki, asiakasarviointi, asiakaskehittäjät
  • Hämmentävintä ja kiinnostavinta näiden ryhmien sekoittuminen; asiakas aktiivisena kansalaisena? Kansalainen asiakkaan roolissa? Tasavertaisuus?
julkisen sektorin murros kansalaisten ja asiakkaiden osallistaminen ratkaisuna
Julkisen sektorin murros: Kansalaisten ja asiakkaiden osallistaminen ratkaisuna?
  • Demokratian kriisi: kansalaisvaikuttamisen politiikkaohjelma ja sen kritiikki
  • Samaan aikaan: demokratiavajeen syveneminen kunta- ja palvelurakenteessa
  • Nykyiset suunnat syövät demokratiaa: Suuruuden ekonomia (VM), kilpailuttaminen (TEM), professionalismi (STM)
  • Näiden tasapainottajana ja täydentäjänä ”neljäs tie” = kansalaislähtöisyys (partisipatorismi)
teesej
TEESEJÄ
  • ”Meidän kunta”: suomalainen hyvinvointipalvelujen järjestelmä on historiallisesti kansalaisliikkeiden ja asiakasryhmien kehittämä
  • Palvelujen ammattilaiset ja kansalaiset/asiakkaat ovat riippuvaisia toistaan
  • Sekä kansalaiset että työntekijät haluavat säilyttää palveluja ja kehittää niitä
  • Silti kumppanuussuhteen tilalta vallitsee usein myyttinen ”toiseus”
  • Palvelujen heikentäminen vastoin kansalaisten enemmistön tahtoa mahdollista, koska ei ole syntynyt aktiivista asiakkuuden toimintamallia (asiakkaita ei ole nähty poliittisina kansalaisina)
  • Hyvinvointipalvelujen osallistavalla toimintamallia suuri merkitys kaikkein heikoimmassa asemassa olevien täysivaltaistumiselle
osallistumisen merkitys asiakkaalle ja palveluj rjestelm lle
Osallistumisen merkitys asiakkaalle ja palvelujärjestelmälle
  • Saada tietoa, ilmaista itseään, päästä mukaan, tulla kuulluksi, voida vaikuttaa, saada osallistua tekemiseen; oman tiedon, tuntemuksen ja kokemuksen paneminen yhteiseen käyttöön; päättää siitä, mitä itseä koskevissa asioissa tehdään
  • Kansalaisten, palvelujen käyttäjien ja rivityöntekijöiden merkitys ihmisinä, joiden varassa palvelujen toiminta onnistuu tai kaatuu, pallon palauttaminen yhä uudestaan heille
miksi asiakkaat mukaan eik kansalaisten osallistuminen riit
Miksi asiakkaat mukaan – eikö kansalaisten osallistuminen riitä?
  • Moderin kunnan demokraattisuuden ja eettisyyden vuoksi
  • Palvelujen laadun paraneminen asiakkaiden asiantuntijuuden ja kokemustiedon hyödyntämisellä
  • Palvelujen parempi kohdistuminen ja käyttäjien parempi sitoutuminen siihen, mihin ovat voineet itse vaikuttaa
  • Palvelujen taloudellisuuden kehittäminen asiakasnäkökulmalla: jopa 30% edullisemmin, jos ihmiset voivat itse vaikuttaa ja osallistua (eism. Vammaispalvelut
  • Tämänhetkiset palvelujärjestelmän haasteet eivät ratkea ilman radikaalia asiakaslähtöisyyttä (esim. lastensuojelu, nuoret, hoivapalvelut, kuntouttava työtoiminta, maahanmuuttajuus, vammaispalvelut, ennaltaehkäisevä, terveydenedistäminen)
  • Uskomaton (käyttämätön) voimavara!
ketk voivat osallistua
Ketkä voivat osallistua?
  • Aktivistit arvokkaita, mutta riskinä ”aina samat”, vallan kumuloituminen, ei uusia näkökulmia, riittämättömyys (työssäkäyvä, poliittisesti ja järjestöllisesti aktiivi perheenäiti pitkien välimatkojen takaa = proto)
  • Vammaiset, ikääntyneet, lapset, nuoret, työttömät, maahanmuuttajat, koulutus-, hoivapalvelujen käyttäjät, muut erityisryhmät
  • Erityisillä menetelmillä juuri ns. passiivisten mobilisoituminen (non-participation)
  • Mitä enemmän on kokenut etäisyyttä, torjuntaa tai välinpitämättömyyttä, sitä suurempi kynnys osallistua
  • ”Ikuiset valittajat” voivat olla avain uuteen kehitykseen – tartu siihen, mikä eniten tökkii (kiukun kääntäminen toimintaenergiaksi)
ad