Presentation Transcript

1. Kriza kao šansa

   Change Management & CRM
2. Zašto smo u krizi? Imamo li smislenu strategiju razvoja (gospodarstva) Hrvatske? Imamo li učinkovitu i pravednu državnu upravu? Stvaramo li više nego što trošimo? Kakav je omjer izvoza i uvoza? Jesmo li prezaduženi? Kakva je kvaliteta naše radne snage? Je li održiva postojeća razina socijalnih prava? Jesmo li zemlja poduzetništva i radne etike? Koliko je svjetska kriza uzrokovala našu? Koliko smo globalno konkurentni?
3. Nismo globalno konkurentni Globalna konkurentnost 2008 SAD 1. Švicarska 2. Danska 3. Švedska 4. Njemačka 5. Finska 6. ….. Češka 33. Slovenija 39. Slovačka 41. Mađarska 47. Poljska 51. …. Turska 53. Hrvatska 57. ….. Rumunjska 74. Bugarska 79. …. Crna Gora 82. Srbija 91. Makedonija 94. BiH 106.
4. Nismo globalno konkurentni SAD Singapur Hong Kong Švicarska Luksemburg Danska Australija Kanada Švedska Nizozemska
5. Slabo smo obrazovani
6. Cjeloživotno učenje “šteka” Učenje na radnom mjestu
7. Ograničenja poslovnog uspjeha
8. Top 10 problema Trošimo više nego što proizvodimo! Prezaduženi smo (neproduktivno) Imamo preskupu i neefikasnu državu od koje se očekuje da rješava sve probleme Nemamo strategiju niti sposobno vodstvo Politika se navikla “kadrovirati” Previše je socijalnih prava koja su “nedodirljiva” Korumpirani smo i ispolitizirani Ne da nam se raditi Ne da nam se učiti Naslijedili smo neraščišćene nepravde koje se ne diraju
9. Kako se mijenjati? Ja sam za promjene, samo nemoj mene tjerati da se mijenjam! Promjene donose Neizvjesnost Strah Otpor Konflikt Sumnju Kriza je šansa jer nas tjera na promjene!
10. Cilj promjena (Change Management) “Preživjeti s vizijom” Organizirati proces koji vodi od sadašnjeg do budućeg, željenog stanja Prvo pobijedi u glavi pa ćeš i na tržištu!
11. Preduvjeti za uspjeh Znam što hoću (jasni cilj) Provedba po fazama: analiza sadašnje situacije, određivanje ciljeva, planiranje, nadzor provedbe, učenje na greškama Pravilan rad s ljudima: kreiranje želje za promjenom, uklanjanje strahova i otpora, dobra komunikacija, uspješna motivacija, dobro vođenje Kreativnost, inovacije, ideje
12. Ključ - odnos prema klijentu Posaosvihposlovajeosvojitinove izadržatistare klijente (kupce, korisnike…)Peter Drucker
13. Inovacijom u susret klijentu Klijent je kralj Personaliziraj odnos s klijentom Saznaj sve o klijentu Oduševi klijenta Uči od klijenta MISIJA: ostvari oduševljenje kod kupaca, zaposlenika, partnera i društva
14. JackWelch: kako do uspjeha Promijeniti birokratski sustav u poduzetničku i efikasnu sredinu, spremnu na brze inovacije! Savjeti: Imaj zadovoljne djelatnike! Tada ćeš imati zadovoljne klijente! Osiguraj “cash flow” (nemoj ući u “crveno”!)
15. Tom Peters: Misli i radi globalno Prihvatiranglistu: intelektualnaimovina, financijskaimovina, fizičkaimovina Stalnoinovirajimijenjaj se (konkurentska prednost je privremeni monopol) Budi globalan, a ne lokalan Oduševi klijenta Stalnouči Stvaraj dodanu vrijednost
16. Krenuti s vrha: Propitati listu! Vizija Misija Strategija Planovi Projekti, programi Odluke, akcije “Zapaliti svijeću na Kamenitim vratima”: Treba puno sreće!

17. Kako odgovoriti izazovima promjena

18. Jučer sam bio pametan, zato sam želio mijenjati svijet. Danas sam mudar, zato mijenjam sebe. Promjene donose: Neizvjesnost Strah Otpor Konflikt Sumnju Karakteristike promjene ostavlja trajne posljedice, neke možemo predvidjeti, neke ne, na neke možemo utjecati, na neke ne možemo
19. Change Management Organizirani proces koji vodi od sadašnjeg do budućeg, željenog stanja Zahtjevi: uspješnost, brzina i održivost promjena, smanjivanje otpora promjenama, učenje na iskustvu Promjena traži proaktivnost i strast Mogu li biti Duracell zeko? Kako je pobijedio Nobunaga? Ne radim li ono što volim, moram zavoljeti ono što radim! Preduvjeti za uspjeh promjena: kreiranje želje za promjenom, uklanjanje strahova i otpora, dobra informiranost, kvalitetna komunikacija, uspješna motivacija, dobro vođenje
20. Treba razmišljati pozitivno Dva trgovca cipelama u Africi Problem se javlja kad i mogućnost rješenja! Ako mislim da mogu i ako mislim da ne mogu, u pravu sam Treba biti ambiciozan i uporan Karaoke bar Važno je samopouzdanje Treba učiti i odučiti se Nan-in i američki profesor Lijepo je priznati da ne znam!
21. Treba pobijediti neprijatelja u sebi Što uče u Shaolinu? Promjene uspijevaju kod rijetkih 20:30:50 Nitko nije slučajno postao dobar, na tome treba raditi! Promjene treba pojednostavniti U kojem je businessuRolex? Što radi GE? Misija Black&Decker Što prodaje Revlon? Važno je povjerenje U sebe U vodstvo U misiju, viziju, ciljeve U organizaciju U suradnike
22. CRM CustomerExperience Management
23. U kakvom svijetu živimo? Allmarketeers are liers. Theironlygoal is to tell a goodstory! - SethGodin, 2004

24. Svijet danas - preko 6 mlrd.potencijalnih klijenata...

25. Svijet danas - više milijuna raznih tvrtki...

26. INFORMATION SOCIETY COOL SOCIETY  EMOCIJE TEHNOLOGIJA RACIONALIZAM PRIČE PRAGMATIZAM VRIJEDNOSTI FIZIČKA UGODA DUHOVNA UGODA Racionalna inteligencija Emotivna inteligencija
27. Kombinacija “tvrdih” i “mekih” znanja!
28. Posao svih poslova je osvojiti i zadržati klijente (kupce, korisnike…)Peter Drucker
29. Klijent je kralj! Upravljanje iskustvom klijenta je glavni poslovni proces poduzeća Unutarnji i vanjski klijenti Cjelovito iskustvo klijenta
30. Traži tailor-made rješenja Traži kvalitetu uz globalno konkurentne cijene Odlično je informiran Želi brzu uslugu

    Kakav je klijent?

    Klijent 21. st.
31. Istraživanja pokazuju: Samo 4% nezadovoljnih klijenata žalit će se Više od 90% nezadovoljnih klijenata više ne želi poslovati s nama i odlaze, ako mogu Zadovoljni su klijenti u budućnosti spremniji platiti više za naš proizvod/uslugu Razlozi gubitka klijenata: 3% ode s tržišta, 5% uspostavi partnerstvo s nekim drugim, 9% ode iz konkurentskih razloga, 14% ode nezadovoljno našim proizvodom ili uslugom, 68% ode zbog lošeg odnosa vlasnika, menadžera, zaposlenika…
32. Istraživanja pokazuju: U prosjeku je šest puta skuplje privući novog klijenta nego prodati postojećem klijentu (omjer varira od 4 do 12) Nezadovoljni klijent o svojem će iskustvu izvijestiti 8 do 10 poznanika Zadovoljni će klijent o tome govoriti trojici poznanika Prosječna je vjerojatnost prodaje postojećem klijentu 50%, a novom manje od 15% 80% profita donosi ključnih 20% klijenata 70% nezadovoljnih klijenata opet će poslovati s tvrtkom ako se izvor nezadovoljstva brzo otkloni
33. Marketing s “integritetom” odnos konzultanta i klijenta, a ne prodavača i kupca win-win odnos, zajednički uspjeh i zadovoljstvo postati partner, pomoć i prijatelj kupcu, štititi njegove interese, dijeliti informacije, razviti uzajamni emotivni odnos, poštovanje, suradnju Vrijednost koju dobivaš ovisi o vrijednosti koju daješ!
34. Tko je “prodavač”? Slijepac i marketinški stručnjak Svi su prodavači (Toyota 1967) Prodaja je komunikacija (filozofija, vještina, tehnologija)
35. A tko je klijent… Definicija klijenta se izmijenila Tradicionalno: pojedinac ili skupina koja plaća naše usluge ili proizvode Paying client Suvremeno:Svaki pojedinac ili skupina s kojom razmjenjujemo vrijednost Paying client Employee Channel/Partner Vendor/Supplier
36. Gdje ste i gdje želite biti? ?
37. CRM

    Što je CRM?

    “CRM je filozofija i poslovna strategija koja koristi pomoć tehnologije i sustava da unaprijedi ljudske interakcije u poslovnom okruženju” Paul Greenberg, CRM Magazine 2003 “CRM je poslovna strategija koja uključuje selekciju i upravljanje odnosom s klijentima u svrhu optimiranja njihove dugoročne vrijednosti za tvrtku” Muller&Srića (knjiga)
38. CRM is “business like it used to be”!
39. CRM ili CEM (CustomerExperience Management) Saznaj sve o klijentu i uči od njega Personaliziraj odnos s klijentom i oduševi ga Omogući mu da upravlja cijelim iskustvom klijenta
40. Što nas razlikuje od drugih? To više nije kvaliteta proizvoda i usluga Prilično ujednačeno među konkurentima Ključnu razliku čini iskustvo klijenta s pojedinom kompanijom Stvara vrijednost za tvrtku: lojalnost Ugodno Prilagođeno klijentu Jednostavno Pristupačno Štedi vrijeme Tehnološki prijateljsko Osigurava kolaborativno okruženje za klijenta i kompaniju
41. Kako mjeriti iskustvo klijenta? Klijent postaje vaš “advokat” Jedino što klijenta treba pitati je ‘Hoćete li moju tvrtku preporučiti svojim poznanicima?” Kupnja temeljem “usmene predaje” klijenata (npr. Harley Davidson)
42. Informatika je ključni alat Ali moramo znati što želimo Wecannow do anything but are confusedaboutwhat is worth doing.
43. CEM i elektroničko poslovanje One-stop shop iskustvo i potpuna informiranost klijenata Integrirana “slika” i znanje o klijentima Integracija Business Intelligence i CRM Personalizirana usluga svakom klijentu Omogućavanje klijentima da: sami obave transakciju (on-line) provjere stanje narudžbe, računa, police interveniraju u svim fazama sami dizajniraju proizvod ili uslugu Izgradnja virtualne “zajednice” klijenata
44. Ključni CRM projekti U 2009. godini 2,7 milijardi ljudi su korisnici Interneta, a oni čine 94% kupovne moći čovječanstva Web aplikacije za upravljanje uslugom i iskustvom klijenata Jedinstvena baza podataka o klijentima Analiza podataka o klijentima Razvoj one-to-one marketinga Samoposluga klijenata
45. Klijentovo iskustvo Kako ga pratiti kad imamo veliki broj klijenata? Valja razumjeti tipično iskustvo svakog klijenta Ne samo iskustvo nego i klijentova očekivanja u svakom trenutku procesa s njim Valja osigurati klijentu alate da sam oblikuje svoje iskustvo The “momentsoftruth”
46. Mapiranje iskustva klijenta Dizajniranje klijentovog iskustva
47. Ključno je upravljanje znanjem Hoće li CRM uspjeti, ovisi o sposobnosti organizacije da upravlja znanjem o sebi i okruženju. 70:20:10
48. Raspukli lanac iskustva Uništava vrijednost iskustva – moja banka Supply Chain (SCM) Back Office (ERP) Demand Chain (CRM) Support Chain (Channels)
49. CEM je strategija, ne softver ISTRAŽIVANJE u SAD 2005: 60-70% CRM projekata je neuspješno Korporacijska CRM rješenja su jako skupa (60 do 130 milijuna $ u SAD) 90% korisnika CRM tehnologije ne može precizno kvantificirati ROI tog ulaganja (40% misli da se jako isplatilo, 40% da se donekle isplatilo, 20% da nema nikakvog povrata) Struktura troškova CRM rješenja: 24% hardware, 27% software, 39% integracija, implementacija, izobrazba, 10% ostalo (telekomunikacije, održavanje, usluge…) Preko 40% CRM rješenja je outsourcing (ASP - Application Service Provider)

50. CRM najneposrednije utječe na “najbolje poslovne prakse” (best practices).

51. Po čemu su najbolji zapravo najbolji?Što ih čini uspješnijima od drugih?

52. Brinu o svojim (posebno najvrednijim) klijentima!

53. Znaju što je klijentima važno, znaju im maksimizirati isporučenu vrijednost kroz “cjelokupno komunikacijsko iskustvo”.

54. Tehnologiju shvaćaju kao priliku i sredstvo za poboljšanje zadovoljstva i iskustva klijenata.

55. Pružaju konzistentan doživljaj kroz integraciju svih poslovnih funkcija i kanala komunikacije s klijentima.

56. Koriste CRM strategiju za diferencijaciju u odnosu na konkurente.

57. Shvaćaju da je kupac kralj i “diktator”
58. ... da odnosi s njim nisu samo “poslovni” nego zadiru u čitavo “komunikacijsko iskustvo”

59. Jack WelchCEO tvrtke (1981-2001)

    “Dva su izvora postizanja konkurentskeprednosti GE-a na tržištu: Sposobnost da uči o svojim klijentimabrže od konkurencije, Sposobnost da pretvori znanje oklijentima u akciju brže od konkurencije.”
60. “Hijerarhija je organizacija s licem okrenutim prema direktoru, a stražnjicom prema klijentu” “Krajnja svrha Interneta je unaprijediti zadovoljstvo klijenta.”

61. General Electric

    Prodaja rješenja problema klijenata, umjesto proizvoda: GE Capital(financijska divizija tvrtke) već 1995. godine upravljala kapitalom od 186 mlrd. USD i time postala treća po veličini banka u SAD-u. Od 1998. više od dvije trećine profita GE ostvaruje kroz financijske, informacijske i proizvodne usluge.

62. Sam Waltonvlasnik i CEO tvrtke do 2001.

    “Mi ne prodajemo, već samonabavljamoproizvode zanašekupce.”

63. Wall-Mart

    Strateško partnerstvo s ključnim dobavljačima: Povećanje efikasnosti vrijednosnog lanca (EDI, category management), Maksimiranje vrijednosti za krajnje kupce, Efikasnost stvara dugoročno održivu konkurentsku prednost.

64. Snažni brandovi i uspjeh pri trenucima istine!

    Trenuci istine u P&G-u: prikupnjiproizvoda kod korištenjaproizvoda pri ponovnoj kupnji
65. A.G. Lafley,CEO P&G-a “Glavni zadatak je omogućiti tvrtci da pobijedi pri trenucima istine s kojima se klijent suočava pri dodiru s njenim proizvodima.”
66. Customerbusinessdevelopment umjesto klasične prodajeMultifunkcionalni timovi za sustavnu podršku maloprodajiZajedničko poslovno planiranje s ključnim maloprodajnim kupcima

67. Uvijek inventivan u pružanju iskustva i zadovoljstva klijentima.

    Uspješno preslikao fizički proces kupnje na web.
68. Prvi uveo kupovinu putem klika miša i virtualnu košaricuPrvi uveo mišljenja drugih kupaca (o pročitanim knjigama)Prvi uveo nagradnu “realityshow igru” pisanja knjige s JohnomUpdikeom
69. Maksimalna personalizacija pri kontaktu s klijentimaSofisticirani cross-selling i up-selling:”Kupci koji su kupili ovaj naslov, kupili su i ...”
70. Prodaja klijentu prilagođenih rješenja (“ključ u ruke”) umjesto proizvodaCEO marketing: svaki član uprave zadužen za nekog od ključnih kupaca
71. Hvala na pažnji! vsrica@efzg.hr; www.efzg.hr velimir.srica@delfin.com.hr;www.delfin.com.hr