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Alexandre Mathias Diretor Geral da ESPM do Rio de Janeiro INDE – 24/6/2004 PowerPoint Presentation
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Alexandre Mathias Diretor Geral da ESPM do Rio de Janeiro INDE – 24/6/2004

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Alexandre Mathias Diretor Geral da ESPM do Rio de Janeiro INDE – 24/6/2004. SERVICE PROFIT CHAIN Como Crescer com a Lealdade e Satisfação dos Clientes e Funcionários. AGENDA. Cenários A Cadeia Serviços-Lucro A Equação de Valor para o Cliente Operando em Economias de Lealdade

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alexandre mathias diretor geral da espm do rio de janeiro inde 24 6 2004
Alexandre MathiasDiretor Geral da ESPM doRio de JaneiroINDE – 24/6/2004

SERVICE PROFIT CHAINComo Crescer com a Lealdade e Satisfação dos Clientes e Funcionários

agenda
AGENDA
  • Cenários
  • A Cadeia Serviços-Lucro
  • A Equação de Valor para o Cliente
  • Operando em Economias de Lealdade
  • Fidelidade Vs Satisfação dos Clientes
  • As Empresas também escolhem seus Clientes
  • Retenção, Vendas Relacionadas e Referências
  • Estratégia Operacional e Sistema de Prestação de Serviços – A Hora da Verdade
  • Conclusões
premissas
PREMISSAS
  • As empresas que se preocupam com seus funcionários são mais lucrativas que seus concorrentes.
  • As que se preocupam genuinamente com o clima organizacional e satisfação de seus funcionários têm um alto índice de satisfação e retenção de seus clientes.
  • “As pessoas em primeiro lugar; a estratégia, em segundo” Jack Welch
evid ncias no brasil
EVIDÊNCIAS NO BRASIL

FONTES:

  • MELHORES EMPRESAS PARA SE TRABALHAR - Revista EXAME 2002
  • AS MELHORES EMPRESAS NA GESTÃO DE PESSOAS – Valor Carreiras - 2003
a principal constata o que satisfa o tem um grande impacto sobre lucratividade
A principal constatação é que satisfação tem um grande impacto sobre lucratividade

Retorno sobre o PL (%) das melhores empresas para se trabalhar e as outras empresas

Retorno 4x maior. Equivale a U$1,9 bilhão

Gracioso, Alexandre – Melhores empresas para se trabalhar – Exame 2002

boas no clima e nos resultados valor carreiras
BOAS NO CLIMA E NOS RESULTADOS – Valor Carreiras

Rentabilidade de 2002 das melhores empresas na gestão de pessoas em comparação com a média do Valor 1000

Retorno 4,5x maior.

Melhores

um novo modelo de neg cios necess rio
UM NOVO MODELO DE NEGÓCIOS É NECESSÁRIO
  • Sair do modelo produza-e-venda ir para o modelo perceba-e-responda
  • Lidar com as duas forças fundamentais que afetam suas atividades: a COMODITIZAÇÃO, no lado da oferta e a CUSTOMIZAÇÃO, no lado da demanda
  • Deslocar o foco do Portfolio de Produtos para o Portfolio de Clientes
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AGENDA
  • Cenários
  • A Cadeia Serviços-Lucro
  • A Equação de Valor para o Cliente
  • Operando em Economias de Lealdade
  • Fidelidade Vs Satisfação dos Clientes
  • As Empresas também escolhem seus Clientes
  • Retenção, Vendas Relacionadas e Referências
  • Estratégia Operacional e Sistema de Prestação de Serviços – A Hora da Verdade
  • Conclusões
cadeia servi os lucro
CADEIA SERVIÇOS-LUCRO
  • Relações diretas e intensas entre o lucro, crescimento, fidelidade e satisfação dos Clientes, o valor dos bens e serviços a eles oferecidos e a capacidade, satisfação, fidelidade e produtividade dosFuncionários.
  • Clientes não compram produtos e serviços. Compram resultados.
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AGENDA
  • Cenários
  • A Cadeia Serviços-Lucro
  • A Equação de Valor para o Cliente
  • Operando em Economias de Lealdade
  • Fidelidade Vs Satisfação dos Clientes
  • As Empresas também escolhem seus Clientes
  • Retenção, Vendas Relacionadas e Referências
  • Estratégia Operacional e Sistema de Prestação de Serviços – A Hora da Verdade
  • Conclusões
a equa o de valor

Valor = Resultados Gerados + Qualidade do Processo

Preço para o Cliente + Custos de Aquisição do Serviço

A EQUAÇÃO DE VALOR
a equa o de valor1
A EQUAÇÃO DE VALOR
  • Clientes buscam resultados e qualidade dos processos que ultrapassem preço e custos de aquisição

Valor dos serviços = ƒ(produtividade dos funcionários + satisfação dos funcionários)

agenda3
AGENDA
  • Cenários
  • A Cadeia Serviços-Lucro
  • Operando em Economias de Lealdade
  • Fidelidade Vs Satisfação dos Clientes
  • As Empresas também escolhem seus Clientes
  • A Equação de Valor para o Cliente
  • Retenção, Vendas Relacionadas e Referências
  • Estratégia Operacional e Sistema de Prestação de Serviços – A Hora da Verdade
  • Conclusões
economias de lealdade
ECONOMIAS DE LEALDADE
  • Nas Economias de Lealdade dilui-se os investimentos de captação de clientes no valor vitalício do cliente.
  • Essas empresas são ocupantes de nicho com alto valor agregado para seus clientes que se tornam leais.
slide15

CRESCIMENTO VS RETENÇÃO

Alto crescimento

Alta retenção

Fácil acesso do cliente a empresa e capacidade de resposta

Capilaridade

Redução de barreiras de entrada por segmentos

Aumento das barreiras de saída

Incentivos ligados a fidelização e a um plano de gestão de contas

Foco nos Canais de Venda

Comunicação de Massa

Relacionamento

De uma estratégia de alto crescimento a uma estratégia de alta retenção

aumento nos lucros decorrentes de 5 na fidelidade dos clientes
Aumento nos lucros decorrentes de 5% na fidelidade dos clientes

“Zero Defections: Quality Comes to Service”, de Frederick F Reichheld e W. Earl Sasser, Jr., setembro-outubro de 1990, p.110.

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AGENDA
  • Cenários
  • A Cadeia Serviços-Lucro
  • Operando em Economias de Lealdade
  • Fidelidade Vs Satisfação dos Clientes
  • As Empresas também escolhem seus Clientes
  • A Equação de Valor para o Cliente
  • Retenção, Vendas Relacionadas e Referências
  • Estratégia Operacional e Sistema de Prestação de Serviços – A Hora da Verdade
  • Conclusões
fidelidade dos clientes vs satisfa o dos clientes

Zona não Competitiva

Zona altamente Competitiva

Reféns

Apóstolos

Alta

Mercenários

Terroristas

Baixa

Plenamente

Insatisfeitos

Plenamente

Satisfeitos

FIDELIDADE DOS CLIENTES Vs SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

“Why Satisfied Custormers Defect”, de Thomas O. Jones e W. Earl Sasser, Jr., novembro-dezembro de 1995, p.91.

foco nos extremos

Apóstolos

Zona de afeição

Zona de indiferença

FIDELIDADE

Zona de abandono

Terroristas

Baixa

1

2

3

4

5

Plenamente

Insatisfeitos

Plenamente

Satisfeitos

SATISFAÇÃO

FOCO NOS EXTREMOS
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AGENDA
  • Cenários
  • A Cadeia Serviços-Lucro
  • Operando em Economias de Lealdade
  • Fidelidade Vs Satisfação dos Clientes
  • As Empresas também escolhem seus Clientes
  • A Equação de Valor para o Cliente
  • Retenção, Vendas Relacionadas e Referências
  • Estratégia Operacional e Sistema de Prestação de Serviços – A Hora da Verdade
  • Conclusões
as empresas escolhem seus clientes
AS EMPRESAS ESCOLHEM SEUS CLIENTES
  • Tentar agradar a todos gera demasiados clientes insatisfeitos ou apenas satisfeitos.
  • A Cadeia Serviços-Lucro exige segmentação.
  • Uma boa segmentação evita desperdício de recursos.
  • Os recursos devem obedecer a relação 80-20. Os melhores clientes merecem os maiores investimentos.
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DISTRIBUIÇÃO DOS RECURSOS

A distribuição desigual dos recursos para os clientes é um elemento crítico da estratégia.

Clientes

Recursos

Melhores

Muitos

Piores

Poucos

Ordenação dos clientes de acordo com o seu valor para a empresa.

Recursos para

melhorar a qualidade

percibida pelos clientes

Como são alocados os recursos em sua empresa?

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AGENDA
  • Cenários
  • A Cadeia Serviços-Lucro
  • A Equação de Valor para o Cliente
  • Operando em Economias de Lealdade
  • Fidelidade Vs Satisfação dos Clientes
  • As Empresas também escolhem seus Clientes
  • Retenção, Vendas Relacionadas e Referências
  • Estratégia Operacional e Sistema de Prestação de Serviços – A Hora da Verdade
  • Conclusões
valor do cliente est associado aos 3 rs
VALOR DO CLIENTE ESTÁ ASSOCIADO AOS 3 RS
  • Capacidade da empresa RETER seu cliente
  • Capacidade de realizar vendas RELACIONADAS de novos produtos e serviços
  • Capacidade de se aproveitar das REFERÊNCIAS fornecidas
  • ACRESCENTANDO 3 RS AOS 4 PS
valor das refer ncias
VALOR DAS REFERÊNCIAS
  • Clientes satisfeitos com os serviços prestados provavelmente falam com outras 5 pessoas.
  • Clientes insatisfeitos apresentam a probabilidade de falar com 11 pessoas.
  • (Fonte U.S. Office of Consumers Affairs)
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AGENDA
  • Cenários
  • A Cadeia Serviços-Lucro
  • Operando em Economias de Lealdade
  • Fidelidade Vs Satisfação dos Clientes
  • As Empresas também escolhem seus Clientes
  • A Equação de Valor para o Cliente
  • Retenção, Vendas Relacionadas e Referências
  • Estratégia Operacional e Sistema de Prestação de Serviços – A Hora da Verdade
  • Conclusões
a hora da verdade
A HORA DA VERDADE
  • A produtividade e a qualidade dos serviços dependem da capacidade dos funcionários para executá-los
  • Somente funcionários bem selecionados e treinados são capazes de criar valor
  • A capacidade dos funcionários está relacionada à fidelidade dos mesmos à empresa.
espelho de satisfa o

Funcionários

Clientes

Maior familiaridade com as necessidades do cliente e como satisfazê-las

Mais compras repetidas

Tendência mais acentuada a queixar-se de erros nos serviços

Mais oportunidades de recuperar-se dos erros

Maior satisfação por parte do cliente

Melhor satisfação por parte do funcionário

Menores custos

Maior produtividade

Melhores resultados

Maior qualidade dos serviços

ESPELHO DE SATISFAÇÃO
ciclo de capacidades

Seleção (e auto-seleção)cuidadosa de funcionários e clientes

Indicação pelosfuncionários depotenciais candidatosao trabalho

Treinamento de alta qualidade

  • Sistemas de apoio bem elaborados
  • Informação
  • Instalações

Funcionáriossatisfeitos

Recompensasadequadas e reconhecimentofreqüente

Maior autonomiapara satisfazer as necessidadesdos clientes

Limites eexpectativas claroscom relação aosfuncionários

CICLO DE CAPACIDADES

FUNCIONÁRIOS

a cadeia servi os lucro
A CADEIA SERVIÇOS-LUCRO
  • Seus Clientes não compram produtos e serviços. Seus Clientes compram resultados.
  • Seus processos de serviços tem um grande peso na decisão de compra.
  • O desenvolvimento e a satisfação dos profissionais da linha de frente é chave para fidelizar seus Clientes.
  • Entendam o modelo de valor (segmentem) dos seus Clientes e definam o conceito de serviços adequado a eles.
  • Gerenciem a partir da Equação de Valor
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AGENDA
  • Cenários
  • A Cadeia Serviços-Lucro
  • Operando em Economias de Lealdade
  • Fidelidade Vs Satisfação dos Clientes
  • As Empresas também escolhem seus Clientes
  • A Equação de Valor para o Cliente
  • Retenção, Vendas Relacionadas e Referências
  • Estratégia Operacional e Sistema de Prestação de Serviços – A Hora da Verdade
  • Conclusões
a cadeia servi os lucro1
A CADEIA SERVIÇOS-LUCRO
  • Seus Clientes não compram produtos e serviços. Seus Clientes compram resultados.
  • Seus processos de serviços tem um grande peso na decisão de compra.
  • O desenvolvimento e a satisfação dos profissionais da linha de frente é chave para fidelizar seus Clientes.
  • Entendam o modelo de valor (segmentem) dos seus Clientes e definam o conceito de serviços adequado a eles.
  • Gerenciem a partir da Equação de Valor