质量管理 Quality Management

1. 质量管理Quality Management 杨敏 yangminxp@buaa.edu.cn

2. 主要内容 1. 质量和质量管理 2. 质量管理原理 3. ISO 9000:2000 标准 4. 质量管理的新发展

3. 1.1 质量 质量（quality）：反映实体满足明确或隐含需要能力的特性之总和。 （1）实体（entity,item）:可以是活动或过程、活动或过程结果的有形产品、某个组织体系或人，以及以上各项的综合。 （2）需要：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望以及必须履行的包括标准化要求，法令、法规要求。 （3）特性：有助于识别与区分对象的、可描述或度量的属性。

4. 1.1.1 Production quality Production quality：产品满足规定或潜在需要的特性总和。 （1）规定需要：一般是在合同环境中，特定用户按照质量保证要求，对产品或服务提出明确需要，并以合同契约予以规定，供方必须保证满足。 （2）潜在需要：一般是指非合同环境中，用户未提出或未明确提出的需要，而由供方通过市场调研、预测，进行识别与确定的需要，或者对照国际标准和国同外先进标准提出的需要。 （3）特性：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性。

5. 1.1.2 Service quality Service quality：指服务业各项活动满足规定或潜在需要的特性总和。 服务业的特点：用户参与服务过程；生产与消费同步； 服务 过程输出的是无形产品；服务质量与服务的人员 感觉无关—服务质量由服务设施、服务技能和服 务人员同用户间的行为关系等决定。 质量特性：时间、等待时间、服务时间、服务态度、可靠与安 全、用户满意度。

6. 1.1.3 Process quality Process quality：指过程满足规定或潜在需要的特性总和 从质量形成的全过程来考虑，分为： —开发设计过程质量 —制造过程质量 —使用过程质量 —服务过程质量

7. 1.1.4 Operation quality Operation quality：指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。 （1）难以直观表现和定量描述，可通过工作质量标准、质量责任制等进行评价与考核。 （2）质量特性：返修率、一次交验合格率、不合格率、漏检率、错检率等。

8. 1.2.1 质量管理 quality management 是组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求、达到顾客满意，而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核和改进等所有相关管理活动的总和。

9. 1.2.2 质量控制 quality control 是指为满足质量要求而对产品质量形成全过程有关专业技术和管理技术两方面的因素进行控制。质量控制的具体方式或方法取决于组织的产品性质，也取决于对产品质量要求的更新和改变。

10. 1.2.3 质量保证 quality assurance 是指组织针对顾客和其他相关方要求对自身在产品质量形成全过程中某些环节的质量控制活动提供必要的证据，取得信任。 可分为内部质量保证和外部质量保证。

11. 1.2.4 质量管理体系 quality management system 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 —管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。 —体系：相互关联或相互作用的一组要素是指为实施质量管理，由组织结构、职责、程序和资源构成的有机整体。

12. 1.2.5 质量管理各术语的关系 Quality management Quality management system Quality control Inner quality assurance External quality assurance

13. 2 质量管理原理 2.1 Juran “curve of quality screw” 2.2 Feigenbawm “TQC” 2.3 Deming “PDCA cycle” 2.4 Shewhart “chart of quality control”

14. 2.1 Juran “curve of quality screw” 适用性 市场调研 用户 服务 销售 测试 R&D 市场调研 检验 设计 工序控制 制定产品规格 生产 设备仪器仪表 制定工艺 采购 供方

15. Ten steps for improve the quality level 明确改进的必要性和可能性； 确立改进目标； 人员组织； 实施全员培训； 进行改进以解决问题； 实施总结报告； 对实施成效给以确认（评估）； 交流成果； 保存资料以备检索； 每年都要有新的目标，以不断提高质量水平。

16. 2.2 Feigenbawm“TQC” 定义： 在充分满足顾客要求的条件下，在最经济的水平上，进行市场研究、产品制造、产品销售和售后服务等活动，并把企业各部门有关质量管理的活动构成一种有效的体系。 特点： （1）对质量概念的全面理解； （2）全过程的质量管理； （3）全员性的质量管理； （4）质量管理方法的综合性。

17. A P C D A P C D 2.3 Deming PDCA cycle”

18. Plan —找出所存在的问题； —寻找产生问题的原因； —找出其中的主要原因； —针对主要原因，研究、制定措施（5W1H）。 Do —贯彻和执行措施，即按规定目标和方法实实在在地去做。 Check —检查执行效果。 Action —巩固成果，把成功的经验和失败的教训加以总结； —对遗留问题，安排在下一期计划中解决。

19. 2.4 Shewhart“chart of quality control” 1924年，休哈特，第一张质量控制图 1931年，休哈特，《工业产品质量的经济检验》，统计质量管理理论得以逐步形成 统计质量管理理论的主要特点是预测质量事故的发生，并事先加以预防。

20. UCL X CL LCL 控制图原理 满足下述条件时，可认为该工序处于控制状态： —没有出现在界外的点； —界内的点没有排列、分布方面的缺陷。

21. 非随机的异常情况的具体表现 —7个或7个以上的点连续出现在中心线一侧； —7个或7个以上的点连续上升或下降； —记录点表现出周期性变动。

22. 3. ISO 9000:2000标准 ISO 9000:2000 quality management system —fundation and terms ISO 9001:2000 quality management system —requirement ISO 9004:2000 quality management system —guide for improvement ISO 19011:2000 auditing guide for quality and (or) environmental management system 核 心 标 准 其他标准 技术报告 小册子

23. 八个基本原则 • 以顾客为关注焦点 • 领导作用（讨论） • 全员参与 • 过程方法 • 管理的系统方法 • 持续改进 • 基于事实的决策方法 • 与供方互利的关系

24. 质量管理体系的核心术语 quality customer satisfaction nonconformity defect quality management quality management system quality policy quality planning quality control quality assurance(goat) quality manual quality plan

25. 4. 质量管理的新发展 1 Quality inspection → quality control → TQC→ISO→6 2 Seven new methods for quality management 3 QMIS 4 ISO 14000+ISO 19011:2000 5 Economic Analysis for Quality management

26. 4.1 6 摩托罗拉公司把其质量管理项目称为6质量标准。是正态分布的标准偏差。而6质量标准意味着不合格品率为每百万件产品中有3件不合格品。

27. 4.2 Seven new methods for quality management 七种老方法： —调查表 —分层法 —排列图 —因果图 —直方图 —控制图 —散布图 七种新方法： —关联图法 — KJ法 —系统图法 —矩阵图法 —矩阵数据解析法 —过程决策程序法 —箭条图。

28. 4.3 QMIS 质量管理与IT技术相结合形成新的质量管理技术和方法

29. 4.4 ISO 14000+ISO 19011:2000 环境科学、经济学、伦理学、哲学、管理科学（质量管理学）和数学的交叉学科

30. 4.5 Economic Analysis for Quality Management 内部损失成本：与低劣产品或服务有关的达到用户前的损失。 返工费、解决质量问题的管理费、原材料和产品的损失、停工损失等。 外部损失成本：与提交用户不合格产品或服务有关的损失。 退货、返工费、担保费、信誉降低、产品质量责任索赔及罚金等。 鉴定成本：为核算、评价和审核原材料、产品和服务，确保与产品质量标准相一致所发生的成本。 与检验设备、测试、试验、检验人员有关的费用，为取样而导致的生产中断所造成的损失。 预防成本：与减少潜在质量问题有关的成本。 质量改善项目、培训、监测、数据收集和分析及设计费用。

31. Thanks