組織溝通的問題

1. 組織溝通的問題 • 不相信管理階層所言—64% • 公司計劃未充份告知—61% • 決策未解釋清楚—54% 溝通技巧

2. 何謂溝通 • 發送者與接收的訊息交換，以及有關個體對訊息意義的解釋。 • 所謂的溝通是傳遞資訊的行動或行為，有效的溝通是管理者從事任何事的基本要件。 • 溝通可複雜可簡單，可正式可非正式━這完全視所有傳達的訊息本質與傳達者ヽ接受者和雙方的關係。 • 溝通需要人來行動，沒有人採取某種行動，溝通便不存在。 • 管理的每樣功能━計畫ヽ組織ヽ用人ヽ指導ヽ控制，都需要具備有效的溝通技巧 溝通技巧

3. 控制 激勵 資訊流通 情感表達 溝通的功能 溝通技巧

4. 溝通與組織行為 • 生產力 • 正相關 • 離職率 • 負相關 • 溝通為激勵的重要工具 溝通技巧

5. 溝通程序 來源 編號 媒介管道 訊息 訊息 回饋 訊息 接收者 訊息 解碼 溝通技巧

6. 個案 • 小媛：「要不要到夜市買消夜?」 • 小華：「妳不是在減肥? 」 • 小媛：「……」(翻臉!) 溝通技巧

7. 編碼 • 意義 • 指將心理思維轉換成他人得以瞭解的語言或符號。 • 影響條件 • 技巧 • 態度 • 知識 • 社會文化系統 溝通技巧

8. 媒介管道 • 訊息豐富性 • 指溝通媒介本身所能傳遞訊息的內涵。 • 決定訊息豐富性的因素 • 回饋(快或慢) • 管道(視覺、聽覺) • 溝通方式(人際或非人際) • 語言類型(肢體、自然或數字化) 溝通技巧

9. 溝通管道的選擇 管道豐富性 訊息的類型 資訊媒介 最豐富的 非例行的,模糊的 • 面對面談話 • 電話 • 電子郵件 • 備忘錄, 信件 • 傳單,公佈欄,一般報告 最不豐富的 例行的,清楚的 溝通技巧

10. 高 負荷過重區 (媒介提供過 多訊息) 面對面 溝通媒介的豐富性 電話 簡箋 正式書面 資料 過於簡化區 (媒介無法提供 充分的訊息) 正式數據 低 低 高 問題/情境的複雜性 溝通媒介選擇模式—權變觀點 溝通技巧

11. 人際溝通—溝涌才華 • 意義 • 針對特定議題達成有效溝通的能力。 • 影響因素 • 溝通能力與特質 • 情境因素 • 個人與互動的情形 溝通技巧

12. 升遷機會 溝通才華 • 跨文化知覺 • 果斷性 • 攻擊性 • 防衛性 • 積極傾聽 溝通能力/ 特性 • 組織的開放程度 • 組織政策與程序 • 組織氣氛 • 組織的地理位置 • 朋友 • 不信任的對象 • 主管 • 部屬 情境因素 個人參與 溝通才華對升遷的影響 溝通技巧

13. 果斷攻擊與非果斷型溝通模式 溝通技巧

14. 果斷型溝通相關建議(James Waters) • 潤飾方式 • 表達自己的感受，和/或說出他人行為對自己影響。 • 同理別人的遭遇。 • 明確指出你對整個情況或他人行為的期望，或對影響他人的變化進行協調。 • 以不具威脅的口吻陳述可能發生的後果。 • 對像與溝通方式 • 與上司或你所依賴的人溝通時要用同理或協調。 • 與朋友或同儕溝通時要明確。 • 與陌生人溝通時用陳述的方式。 溝通技巧

15. 傾聴 過慮作用 選擇性知覺 有效溝通的障礙 防衛 資訊過荷 語言 溝通焦慮 情緒 溝通技巧

16.  個案 • 小華對介紹人說「我和對小卿的行為、想法無法苟同…」 • 介紹人對小卿說「小華覺得妳在生他的氣…」 • 小卿撥電話給小華「聽說你以為我在氣，真是豬頭，什麼時候去看電影? 」 • 小華 溝通技巧

17. 過濾作用 • 指訊息的傳送者為了討好接收者，在傳送訊息時故意操縱資訊。 溝通技巧

18. 資訊過荷 • 資訊量超出收訊者的處理能力時稱之。 • 一般人同時處理事件的上限—七件。 • 一般人遭遇資訊過荷時的處理方式 • 放棄或忽視 • 擱置 溝通技巧

19. 防衛 • 當人們感覺自己被威脅時，會傾向以某種方式抵抗，此將導致彼此瞭解的可能性降低。 溝通技巧

20. 語言 • 文字的意義不在字面，上而是在我們心中。 • 影響語言認知的主要變數 • 年齡 • 教育程度 • 文化背景 溝通技巧

21. y x (a) (b) (c) 知覺 • 知覺是個體詮釋其接收到的訊息之心智與感覺的歷程。 溝通技巧

22. 溝通焦慮 • 高度口頭溝通焦慮者通常會扭曲其工作的溝通需求，以使溝通的需要減至最少。 溝通技巧

23. 智力 • 閱讀能力 • 語彙 • 對講者與訊息的認同 • 疲勞 • 外在動機 • 筆記能力 傾聽者的特質 • 說話速度 • 流裼度 • 聽者對講者的能見度 • 講者的信心程度 • 受歡迎的程度 講者特質 傾聽者之 理解度 • 清晰明確的內容 • 抈亮的聲音 • 觀點相似 • 合乎聽者的期待 訊息特質 • 溫度 • 座位安排 • 噪音 環境特質 傾聽者理解模式 溝通技巧

24. 影響傾聴的因素 • 傾聴者的態度 • 大學中舉辦演講之一般狀況 • 20%想著與性有關的事 • 60%在神遊 • 20%專心聴講 • 對講者的論點不認同 • 對傾聴失去耐心並轉而主動發表意見 • 對訊息缺乏興趣 • 對講者的負面反應 溝通技巧

25. 有效傾聽要領(N. Skinner et al) 溝通技巧

26. 眼光的接觸 表露恰當的臉部表情 避免分心的動作或姿勢 發問 釋義 避免打斷說話者的談話 不要說太多 改善傾聴技巧的行為指標 溝通技巧

27. 專注行為━Egan提出[SOLER] • S━ (Squarely)面向對方 • O━ (Open)採開放的姿勢 • L━ (Lean)指身體上半部適當向對方前傾 • E━ (Eye contact)眼神適當地注視對方 • R━ (Relax)身體放輕鬆自然 溝通技巧

28. 使用多重管道 訊息整理後再傳送出去 對他人要有同理心 處理變化時牢記面對面溝通的價值 練習積極傾聴 言語與行動相配 使用傳言 使用回饋 提高回饋績效的原則 針對特定的行為 回饋對事不對人 即時回饋 只對領受者所能控制的行為給予直接的負面回饋 改善溝通技巧的原則 溝通技巧

29. 組織的溝通系統 溝通系統可分為正式溝通及非正式溝通： １.正式溝通 下行溝通 上行溝通 橫向溝通 斜向溝通 ２.非正式溝通 單線式 (葡萄藤) 隨意型 機率型 選擇型 溝通技巧

30. 指主管對下級所做的書面或口頭溝通。 下行溝通 係指部屬依規定向上級提出的書面或口頭報告而言。 上行溝通 又稱為水平溝通，係指組織內同一層級部門間或個人間的溝通而言。 橫向溝通 係指非屬同一組織階層上的單位或個人的溝通。 斜向溝通 正式溝通類型 溝通技巧

31. 向上溝通系統中常用的技術 • 諮商輔導 • 與員工的正式會議 • 提案制度 • 正式的態度調查 • 在員工刊物中提供問與答專欄 • 抱怨信箱 • 與員工非正式的詢問或討論 • 離職面談 • 與第一線管理人員討論 • 抱怨或申訴程序 • 葡萄藤 • 工作代表 • 熱線制度 溝通技巧

32. 總經理 正式溝通的管道 行銷部門 主管 製造部門 主管 財務部門 主管 下行 上行 橫向 斜向 溝通技巧

33. 非正式溝通類型 係指資訊由一人轉告另一人，而且只有轉告一個人，此種情況最為少見。 單線式 係指資訊由一人告知所有其他的人，而成為主要的訊息來源。 隨意型 係指資訊隨機散佈，而沒有一定的路線。 機率型 係指在溝通過程中，可能有幾個中心人物，由他轉告某些人，而且具有某種程度的選擇性。 選擇型 溝通技巧

34. A B C Z (單線式) 溝通技巧

35. G B F A C E D (隨意型) 溝通技巧

36. J K K H C F G B E A D (機率型) 溝通技巧

37. B D H E F C A (選擇型) 溝通技巧

38. A 非正式溝通的管道 B C D E 正式溝通 非正式 溝通 F G H I J K 溝通技巧

39. 傳言(grapevine，葡萄藤) • 為重要的資訊來源 • 75%的員工，第一聴到某件事就是透過傳言。 • 特徵 • 不受管理當局控制。 • 多數員工認為傳言比高階管理當局所發佈的正式公報更為可信。 • 傳言多是用來謀求相關人員的私利。 • 消息正確性 • 75%是正確的 溝通技巧

40. 傳言存在的原因 • 為了減低焦慮 • 為了弄清楚有限而支離破碎的消息 • 做為聯合團體成員的一種手段 • 象徵消息傳遞者的地位或權力 溝通技巧

41. 減低傳言負面效果的方法 • 宣佈重大決策的時間表 • 對於一些不一致或富神袐色彩的決策和行為加以解釋 • 強調目前決策和未來計畫最好與最壞的情況 • 公開討論最壞情況時的各種可能性 溝通技巧

42. 非口語溝通 身體情感 肢體語言 臉部表情 音調 附屬語言 音速與音域 溝通技巧

43. 當代溝通的議題 溝通上的 差異性別 「政治正確」 的溝通 溝通技巧

44. 溝通上的性別差異 溝通技巧

45. 性別溝通問題的改善 • 性別彈性(genderflex) (Judith Tingley) • 為了提高影響力而暫時運用對方性別議題的溝通行為。可增加兩性的互相了解與敏感程度。 • 瞭解語言型式的作用方式與它對人們的認知與判斷上的影響。(Deborah Tannen) • 語言型式 • 個人講話方式的特性，包括直接或不直接、速度與停頓、使用語彙、引用的笑話或數據、故事、問題及誠意。 溝通技巧

46. 政治正確(politically correct)的溝通 • 意義 • 考慮他人的感受而採用迂迴修飾的溝通詞彚。 • 副作用 • 造成溝通障礙 溝通技巧

47. 跨文化的溝通 • 文化障礙 • 文化背景 • 文化上的引導 溝通技巧

48. Semantics Word Connotations Tone Differences Perception Differences Barriers to Cross-Cultural Communication 溝通技巧

49. 文化背景高低之差異1 • 高背景環境的文化 • 溝通時依賴非口語及複雜情境的提示 • 重要變數 • 身份 • 年齡 • 資歷 • 地位 • 管理者傾向「做建議」 溝通技巧

50. 文化背景高低之差異2 • 低背景環境的文化 • 溝通時主要依賴文字來傳達意念 • 強制執行的合約傾向於用書寫的方式，以明確的文字與高度法律化的方式來表達。 • 管理者傾向以明白的、清晰的方式來傳達希望傳達的意思。 溝通技巧