etika pelayanan publik n.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
ETIKA PELAYANAN PUBLIK PowerPoint Presentation
Download Presentation
ETIKA PELAYANAN PUBLIK

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 12

ETIKA PELAYANAN PUBLIK - PowerPoint PPT Presentation


  • 377 Views
  • Uploaded on

ETIKA PELAYANAN PUBLIK. ETIKA SOSIAL & POLITIK (B) 30 DES 2010. Demokratisasi Partisipasi Publik Pelayanan publik Std. Pelayanan (SP) Citizen’s Charter. R ights to information R ights to participation 3. R ights to Justice. BIROKRASI & PELAYANAN. BIR. MODERN STATISME ke MARKET

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about 'ETIKA PELAYANAN PUBLIK' - yoshe


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
etika pelayanan publik

ETIKA PELAYANAN PUBLIK

ETIKA SOSIAL & POLITIK (B)

30 DES 2010

Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 09

birokrasi pelayanan
Demokratisasi

Partisipasi Publik

Pelayanan publik

Std. Pelayanan (SP)

Citizen’s Charter

Rights to information

Rights to participation

3. Rights to Justice

BIROKRASI & PELAYANAN

Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 09

ideal
BIR. MODERN

STATISME ke MARKET

BIG & STRONG GOV. ke SMALL & LESS GOV.

DESENTRALISASI KEKUASAAN ke DES.KEWENANGAN

SEKTORAL ke KOMPREHENSIF

WEBERIAN ke POSMOD.

LOW TRUST ke HIGH TRUST SOCIETY

BIR. PROFESIONAL =

NILAI2 TENTANG :

EQUALITY

EQUITY

LOYALITY

ACCOUNTABILITY

IDEAL

Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 09

jenis jenis dan bidang pelayanan publik
Jenis-jenis dan Bidang Pelayanan Publik
  • Sifat pelayanan:
  • Langsung (diberikan langsung oleh instansi dan petugas pelayanan).
  • Tidak langsung (melalui sistem hukum, penyediaan anggaran, prasarana, dll);
  • Bidang-bidang pelayanan:

Bidang pelayanan publik mencapai jumlah sekitar 40

Bidang. Antara lain:

  • Ketertiban umum;
  • Kepolisian;
  • Pertahanan dan keamanan;
  • Sanitasi;
  • Pengelolaan sampah;

Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 09

potret pelayanan
Potret Pelayanan
  • Baru sebagian kecil dari keseluruhan instansi yang wajib menyediakan pelayanan yang memiliki prosedur yang jelas. Sementara banyak instansi penanggungjawab dan pemberi pelayanan yang tidak memiliki prosedur yang jelas dalam menyediakan pelayanan.
  • Waktu pelayanan umumnya tidak efisien dan merugikan masyarakat yang sedang membutuhkan pelayanan.
  • Keterampilan petugas pelayanan rata-rata masih rendah dan tidak sesuai untuk pekerjaan yang memberikan pelayanan yang baik;
  • Masih banyak petugas menunjukkan sikap, cara berbicara, memanggil, atau memberitahukan sesuatu yang tidak ramah dan santun. Sebagian ada yang merasa berada pada posisi superior dan arogan.
  • Masih ada instansi-instansi pemberi pelayanan yang belum menggunakan prasarana dan sarana yang layak dan sesuai perkembangan jaman, seperti sistem komputer, internet/website, dll.

Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 09

lanjutan
Lanjutan…
  • Sudah ada beberapa instansi yang memiliki sistem informasi pelayanan yang berisi informasi tentang prosedur, biaya, waktu, dan sebagainya. Tetapi, jumlah yang belum menerapkan sistem informasi yang baik lebih banyak.
  • Sistem penampungan pengaduan dan tindak lanjut pengaduan merupakan unsur standar pelayanan yang paling sedikit ditemukan di instansi-instansi pelayanan publik.
  • Tidak banyaknya perubahan dalam waktu sekian tahun juga mengindikasikan tidak ada sistem monitoring, evaluasi, dan perencanaan yang baik yang dilakukan oleh instansi-instansi penanggungjawab dan penyedia pelayanan publik.

Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 09

mengapa pelayanan publik masih buruk
Mengapa Pelayanan Publik Masih Buruk?
  • Pemerintah dan politisi di parlemen belum memahami filosofi bernegara (tujuan bernegara, guna mandat politik, hak warga negara, kewajiban pemerintah, dsb);
  • Budaya birokrasi, kuaitas dan mentalitas SDM, dan organisasi birokrasi belum mengalami perubahan berarti (tetap korup dan tidak berlualitas);
  • Reformasi pemerintahan belum tuntas dan konsep reformasi pemerintahan (Otda) yang diterapkan juga bermasalah;
  • Kesadaran menjadikan pelayanan publik sebagai agenda politik oleh unsur-unsur masyarakat masih rendah, termasuk dari media massa;
  • Belum ada Undang-undang yang memaksa pemerintah memberikan pelayanan publik yang baik. Tetapi, RUU Pelayanan Publik kini sedang dibahas di DPR RI dan menunggu masukan dari masyarakat, termasuk para aktifis NGOs;
  • Beberapa Undang-undang sektoral yang terkait dengan pelayanan publik masih sumir, dan pada tahap implementasi mengalami penyimpangan orientasi (spt UU Lalu Lintas, UU Perumahan dan Pemukiman, dll).

Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 09

metode evaluasi
METODE EVALUASI
  • Perbandingan antara Dampak diharapkan & Dampak Nyata
  • KUALITAS PELAYANAN
  • SERVICE QUALITY

(SERVE QUAL)

PELAYANAN OLEH BIROKRASI

Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 09

slide9

# The servqual approach begins with the assumption that service quality is critically determined by the difference between customer’s or consumer’s expectations and their perceptions of the service actually delivered.

( Adrienne Curry , Innovation in Public Service Management, 1999 )

5 key dimensions servqual
5 KEY DIMENSIONSServqual
  • Tangibles : Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and communication materials
  • Reliability : Ability to perform the promised service dependably and accurately
  • Responsiveness : Willingness to help customers and provide prompt service
  • Assurance : Knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence
  • Empathy : The firm provides care and individualized attention to its customers

---------------------------------------------------------------------------------------------------

# Reliability is the most important contributing factor to service quality and Tangibles is the least important

---------------------------------------------------------------------------------------------------

Customization : R-A-T-E-R

steps in servqual process
Steps in Servqual Process
  • Conducting a sample survey of customers so that their perceived service needs are understood
  • For measuring their perceptions of service quality , customers are asked to answer numerous questions within each dimensions that determines :
  • 1. The relative importance of each attribute
  • 2. A measurement of performance expectations that would relate
  • to an “excellent” company
  • 3. A measurement of performance for the company in question
  • This provides an assessment of the gap between desired and actual performance, together with a ranking of the importance of service criteria. This allows an organization to focus its resources. To maximize service quality whilst costs are controlled.
closing lecture
CLOSING LECTURE
  • BAHAN UAS :

a.MATERI KULIAH (Pasca UTS)

b.buku : Bertens Bag.II- III (bab 7 & 8)

c.Bab IV Korupsi & Pita Merah

Seminar Evaluasi Kualitas Pelayanan Publik, 9 Des 09