Empresas que perduran: Tienen Valores de Calidad

1. Empresas que perduran: Tienen Valores de Calidad ÁNGEL TABOADA NOVELO

2. Agenda Agenda • Finalidad de las empresas • Cultura de valores de calidad • Cultura de Servicio • Calidad Total Personal • Principios Universales • Valores de Empresa • Control Total de Calidad • Liderazgo • Conclusiones

3. 1. ¿Cuál es el fin de una empresa? Factor Económico Factor Social Factor Empresarial Factor Político Factor Humano

4. El fin de la empresa es... ¿Recursos Económicos? ¿Recursos Materiales? ¿Recursos Humanos? EL HOMBRE

5. ¿A qué hombre nos referimos? Al cliente Al colega interno Al proveedor Al accionista

6. Pero ¿ y las utilidades ? ¡ Las utilidades son consecuencia de seguir el proceso correcto !

7. El proceso correcto de una empresa Colegas Entusiasmados (- Costos) Proveedores Entusiasmados (- Costos) Clientes Entusiasmados (+ Ventas) Accionistas Entusiasmados (+ Utilidades) + + =

8. Clientes Entusiasmados Máximo valor para el cliente. Momentos de la Verdad Regalarle tiempo en general ¡ Precios reales decrecientes !

9. Colegas Entusiasmados Entusiasmados más que motivados. No son recurso, no son un costo, son socios. Cultura de confianza, solidaridad y control. Desarrollo del ser, además del saber y hacer (virtudes) ¡ Brújula !

10. Proveedores Entusiasmados Respeto, respeto, respeto. Reglas claras inviolables por ambos. Acuerdos de largo plazo basados en precios reales decrecientes. Desarrollo conjunto

11. Resultados: Accionistas Entusiasmados Rentabilidad por encima de su industria. No acciones especulativas. Fidelidad a la Empresa Empresas que perduran.

12. Conclusiones ¿Estamos orientados a la calidad del proceso o del resultado? Cultura del esfuerzo o del Resultado. Calidad del Proceso esta basada en valores de Calidad. Valores de calidad en la persona

13. 2. Cadena de valor de Servicio Menor rotación Incremento de Ingresos Calidad en el Servicio Interno Satisfacción del Empleado Valor del Servicio Externo Satisfacción del Cliente Lealtad del Cliente MAYORES UTILIDADES Volumen de ventas Mayor Productividad

14. 3. Cultura de Servicio • Dos grandes problemas en el Servicio: • Falta de cultura de servicio interno • Falta de autoridad para la toma de decisiones en beneficio del cliente (empowerment) • Tres razones o causas por las que las Organizaciones son mal evaluadas por sus clientes: • El incumplimiento de promesas • Falta de capacitación adecuada del personal de contacto con el cliente. • Personal de contacto con el cliente no recibe apoyo adecuado de la Organización • Nuestro error como empresarios o ejecutivos: • Pensar que contratando personal con ‘vocación de servicio’, el cliente nos evaluará mejor.

15. 3. Cultura de Servicio... • Nos quejamos de la poca o nula actitud de Servicio de nuestros colaboradores. Sin embargo, la forma en que opera la organización: • No está pensada en función del cliente. • Inhibe, obstaculiza o perjudica la actitud espontánea de servicio • Carece de: • Una cultura de servicio • Autoridad (facultación) para la toma de decisiones en beneficio del cliente.

16. 3. Cultura de Servicio... • Una utopía que resulta ineficaz y costosa: • Enfocar o exigir los esfuerzos únicamente en el personal de contacto con el cliente olvidando que: • El servicio es el resultado final de los esfuerzos de todos. • Las demás áreas deben ser incluidas en el proceso de medición y responsabilidad del servicio.

17. 3. Cultura de Servicio... • Efectos de una falta de Cultura de Servicio: • Pérdida de credibilidad en los empleados de contacto. • Visión operativa de que el cliente puede no tener la razón. • Fricciones con otros departamentos. • Desconfianza de los ejecutivos • Se mina el entusiasmo del personal de contacto • Las funciones o actividades no se desarrollan como se debe. • No se cumplen los planes ni las fechas prometidas. • No existe el trabajo en equipo

18. 3. Cultura de Servicio... • Para crear una Cultura de Servicio Eficaz: • Crear un concepto organizacional común, Calidad en el Servicio, con una alto grado de énfasis en Cumplimiento y Actitud de Servicio. • De no emprender estas acciones: • Los objetivos ‘estratégicos’ se quedan en el tintero. • Sus clientes más preciados se quedarán con la competencia.

19. Sí !! 4. Calidad Total Personal • Realmente a lo que le tiramos es a la Productividad Personal. • Productividad Es hacer mas con menos • Productividad Personal Hacer que cada quien en la empresa, haga más con menos recursos

20. 4. Calidad Total Personal... ¿ QUÉ ES CALIDAD ? Calidad es satisfacer los requerimientos del cliente, haciendo las cosas correctas bien a la primera vez, y todas las veces.

21. 4. Calidad Total Personal... Bien a la primera vez aunque me tarde.... “Aprisa y bien no ha habido quien” “Despacio que llevo prisa” “Despacio pero seguro” “El flojo y el mezquino corren dos veces el camino”

22. 4. Calidad Total Personal... ENFOCADO A LA CALIDAD EN LA PERSONA ENFOCADO A SER EJEMPLO CFV= ( CTP + CTC ) x LIDERAZGO ENFOCADO A COSAS QUE TE AYUDAN A MEJORAR EN TU TRABAJO

23. 5. Principios Universales • El ser humano es principio y fin, no medio ni recurso • Luego el principio y fin de la empresa es el hombre • El recurso más escaso es el tiempono el dinero, que además es solo medio.

24. 5. Principios Universales... • La libertad y autonomía es la esencia de la persona • Todos los hombres tienen la misma dignidad • El trabajo y el dinero son un medio para el hombre • La familia es fin

25. 5. Principios Universales... El proceso correcto de mejora Dentro de mí Afuera de mí BIENSER * BIENHACER * BIENESTAR (C, A, E) (TENER) * Hacer las cosas con calidad * Ser bueno (actitudes y acciones)

26. 5. Principios Universales... CTP CREENCIA ESENCIAL Productos y Servicios de Calidad Espíritu de servicio + Hábito de la mejora continua del ser y hacer Personas de Calidad ¿Cómo definimos a una persona de calidad?

27. 5. Principios Universales... CTP Cuando los líderesbuscan la calidad personal se genera una nueva cultura de empresa.

28. 6. Valores de Empresa VALORES DE LA EMPRESA Nuestra Ética

29. 6. Valores de Empresa... ¿ QUÉ ES UN “VALOR” ? • Es lo que vale la pena tener. • Algo digno de interés y estima.

30. 6. Valores de Empresa... • VALORES PROLEC • Respeto a la Persona • Vocación de Servicio • Integridad • Responsabilidad • Espíritu de Equipo • Crecimiento y Desarrollo

31. 7. Control Total de Calidad CFV = ( CTP + CTC ) x LIDERAZGO

32. 7. Control Total de Calidad... Mejorar y mantener la calidad de mi producto CTC = CONTROL TOTAL + CALIDAD TOTAL Hacer bien todas Nuestras actividades Personales y de trabajo Todos en la empresa

33. A P H V 7. Control Total de Calidad... HERRAMIENTAS DEL CTC • 5S • QS-9000 • CAMINO A LA MEJORA 7 HERRAMIENTAS BASICAS

34. 8. Liderazgo CFV = (CTP + CTC) x LIDERAZGO

35. 8. Liderazgo... Definición de un líder... “Es aquel que después de tener una interacción, entre iguales, tiene seguidores.”

36. 8. Liderazgo... Otra definición ... “Es aquel que logra llevar a un grupo de personas a una situación deseada, mucho mejor de la que se encuentran, donde el camino no está claro para todos, pero sí para él”

37. Enfoque de Liderazgo CONFIANZA Enfoque Administración VISIÓN OBJETIVIDAD PROACTIVIDAD COMPROMISO 8. Liderazgo...

38. 9. Conclusiones TODO CAMBIO CULTURAL REQUIERE TENACIDAD, PORQUE: NO SIGNIFICA ENTENDER ACEPTAR ACTUAR REPETIR FORMA DE VIDA OIR ENTENDER ACEPTAR ACTUAR REPETIR NO SIGNIFICA NO SIGNIFICA NO SIGNIFICA SI SIGNIFICA

39. 9. Conclusiones... Las Convicciones no forman Hábitos…. …los Hábitos,sí forman Convicciones

40. Desarrollo de Valores Personales Cantar - Bailar Reír - Jugar Ahorra - Invierte - Administra - Capacidad de dar y recibir afecto Ser útil Trascender Dedícate a lo que te gusta 9. Conclusiones... Desarrollo Espiritual Salud Física Disciplina Económica Familia Amor VALORES Responsabilidad Social Vocación Profesional

41. 9. Conclusiones... Valores de servicio son la base de la Calidad... VALORES ...la Calidad la producen las personas de valores. “Hay que fortalecer valores de fondo y esto implica CAMBIO DE CULTURA”

42. “20 años Formando Líderes”