溝通 (Communication)

溝通(Communication) 第十一章

學習目標 • 溝通對個人及企業的重要性 • 溝通程序的內容 • 組織中的正式溝通管道 • 組織中的非正式溝通管道 • 溝通過程中可能出現的障礙 • 促進有效溝通的做法 • 電子溝通媒介的特性與應用。

溝通(communication) • 管理者為了表達意見、澄清立場，都需要以書面或口頭來達到有效的溝通 • 閔茲伯格研究，管理者約花50-90%的工作時間在溝通上 • 很多研究指出，大部份的溝通都沒有達到預期的目標。

溝通的定義 • 機械觀點強調「傳送者經由管道傳送訊息給接收者」 • 心理觀點則認為「兩個人藉由相互指導表達他們對刺激的認知」 • 交互論則定義人際溝通為「藉設想他人之立場來解釋某項活動的意義」 • 系統論則將人際溝通視為「兩個人結構性關係的互動模式」 • 實務上的說法是，「一個人想要將某些事實、想法或意見傳遞給另一個人時，溝通的程序就展開了；溝通是傳遞訊息的程序，人們透過溝通以交換、分享資訊」。

溝通的程序

溝通的程序 • 傳訊者(sender)想傳達某些事實、想法或資訊予收訊者，其程序： • 傳訊者先將想法進行編碼(encoding) • 包括：文字、圖畫、語言、表情、手勢、肢體動作；必須是收訊者能領會的 • 編碼完成後，需要經由適當的管道(channel)或媒介(medium)來傳送 • 包括：會議、備忘錄、信件、電子郵件、報告、電話 • 收訊者接收訊息後，要譯碼(decoding)成適當的形式，才能對收訊者產生意義。

組織中的溝通管道

組織中的溝通管道 • 組織中的溝通管道，分為： • 正式溝通管道 (legitimate communication channel -- LCC) • 指依循命令線而形成的訊息流通管道 • 依組織設計、工作指派與職權分，所決定的訊息傳送管道配 • 非正式溝通管道 (nonlegitimate communication channel -- NLCC) • 正式溝通管道之外的各種人員或部門間的溝通。

正式溝通管道 • 下行溝通 (downward) ： • 管理者作成決定時，透過指揮鏈向下發佈訊息，通知員工 • 方式：政策、公告、內部刊物、工作說明書 • 下傳訊息，應：真實、明確、易了解、易迅速掌握 • 上行溝通 (upward) ： • 由部屬到主管的溝通。上行溝通能幫助管理者了解下行溝通的效果，有助於發掘組織的問題 • 應建立部屬的信任，舉行定期小組會議、由部屬直接提出工作報告、讓員工參加必要的管理會議。

非正式溝通管道 • 平行溝通(horizontal communication)： • 沒有經過指揮鏈的溝通，是組織內最頻繁的溝通方式，約佔組織溝通的2/3 • 能幫助工作的協調、資訊的分享、矛盾的解決 • 斜向溝通(diagonal communication) ： • 溝通雙方在組織中位階不相同，沒有直接從屬關係 • 消息網(grapevine)： • 不會受組織的範圍所限，可能會與其他組織的消息網有連結 • 消息不一定正確，但很快速。

有效溝通的潛在障礙 • 溝通管道無法配合情境 • 情緒的影響 • 使用文字語言的習慣 • 選擇性認知的溝通障礙 • 時間壓力 • 非口語訊息

溝通管道無法配合情境--有效溝通的潛在障礙(一)溝通管道無法配合情境--有效溝通的潛在障礙(一) • 現象 (1)每個人習慣的溝通方式不同； (2)同時出現多種溝通方式，部屬較相信肢體動作的訊習； (3)訊息的傳遞經過好幾人，易被扭曲、遺失 • 選擇方式 (1)書面方式：簡單容易傳達或需要快速傳播的訊息 (2)口頭方式：複雜或難以傳達的訊息，可以在回饋過程中立即互動，避免誤解。

情緒的影響--有效溝通的潛在障礙(二) • 訊息的發送或接收，在情緒不佳、或過於興奮的不穩定狀況下，編碼或譯碼過程中都可能發生偏差 • 情緒抒解與調整的方法：(情緒與壓力管理—黃惠惠) 1.接納自己的情緒狀態 2.給自己的情緒宣洩空間 3.暫離情緒的刺激情境 4.學習生理上的調適 5.調整認知的分析與歸因 6.培養自在、樂觀與彈性的性格 7.勇於面對問題，學習解決策略 8.培養多樣化興趣，並從事正當休閒活動 9.建立有效的社會支持網絡。

有效溝通的潛在障礙(三) • 使用文字語言的習慣 • 發訊者很容易遇到語言使用的問題，以致發生詞不達意的狀況 • 年齡、教育程度、文化背景，都會影響語言的使用與詮釋 • 選擇性認知的溝通障礙 • 對外界的理解來自生理及心理的兩種歷程 • 生理歷程，指視聽嗅覺等感官所得的感覺(sensation) • 心理歷程，是認知(perception)的結果 • 對主題的認知會成為吸收新資訊的阻礙。(續下圖)

有效溝通的潛在障礙(四) • 時間壓力 • 時間壓力會讓人想快快結束溝通，容易出現心不在焉的情況；時間壓力有時也可以成為談判的助力 • 降低時間壓力的方法： 1.溝通開始前就訂好時間的限制 2.會議主席先宣告會議所需時間 3.事先訂定工作進度 • 非口語訊息 • 在溝通過程中忽視了非口語訊息，就很容易使溝通失效 • 非語言溝通包括：肢體動作、面部表情、聲音語調、目光接觸 • 研究指出，所接觸的訊息中，有7%是口語傳遞、55 %是肢體、 38%是聲音。(續下表)

促進有效溝通的方法 • 簡化語言 • 傳遞資訊應保持簡短原則(K.I.S.S.—Keep It Simple and Short) • 過多的資訊會減低接收者對訊息的理解及吸收程度 • 主動傾聽 • 傾聽時須注意避免加入價值判斷，要聽取發訊者的完整意思，並且提供回應 • 管理資訊的流程 • 管理資訊旨在管制資訊的質與量

組織中常見的溝通方法 • 簡報演說 • 書面報告 • 會議。

簡報、演說--組織中常見的溝通方法(一) • 簡報、演說的五個要領(1)了解演說的場合與目的 (2)組織演說的內容 (3)準備輔助性材料 (4)利用有效的科技 (5)練習演說。

書面報告--組織中常見的溝通方法(二) • 文字報告能幫助管理者解決問題，藉著表達告知性或說服性的資訊來做決定 • 調查發現，60%的執行長偏好傳統的標準書格式 • 報告可以是正式的、半正式的或非正式的 • 正式報告，用傳統、詳細的格式來表達重要的資訊，且通常是對外傳達或用來當作未來的參考 • 半正式報告，一般為組織內部所使用，其寫作方式較為簡略 • 非正式報告，通常較簡短、且是例行性的，也較不具重要性。

會議--組織中常見的溝通方法(三) • 會議順利進行的程序： 1.導入議題明示問題，說明與問題有關的背景資料、數據 2.引發意見利用發問，引起與會者的意見 3.導向結論透過發問，將各種觀點、資訊，進行比較、區分、歸納、分析，使大家的意見與想法融合一致，遞次導向結論 4.歸納要點將整體討論結果加以摘要整理，並就共同同意的結論及部份主要意見做一番回顧。

科技與溝通─電腦中介溝通 • 電腦中介溝通(CMC- Computer-Mediated Communication)，是以電腦為中介的溝通 • 常見的電子中介溝通工具：電子郵件(e-mail)、電子怖告欄 (BBS)、全球資訊網(WWW) • 電子中介溝通工具的特性 • 不受時空限制的多對多互動 • 以文本及電腦為媒介 • 匿名性 • 不斷產生新的語彙。

科技與溝通─電腦中介溝通 • 電腦中介溝通的注意事項 • 提綱挈領 • 簡明扼要 • 注意回答問題的技巧 • 稱呼與署名。

溝通 第十一章結束

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