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Una mirada innovadora a la solución de conflictos. NECESIDADES DE LAS PERSONAS Y LA CALIDAD COMUNICACIÓN, CONFLICTO Y MEDIACIÓN Profesores: Isabel González Ramírez. LAS NECESIDADES DE LAS PERSONAS Y LA CALIDAD.

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una mirada innovadora a la soluci n de conflictos

Una mirada innovadora a la solución de conflictos

NECESIDADES DE LAS PERSONAS Y LA CALIDAD

COMUNICACIÓN, CONFLICTO Y MEDIACIÓN

Profesores: Isabel González Ramírez

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¿LAS RELACIONES HUMANAS SON ESCENCIALES PARA ALCANZAR EL EXITO EN LOS SUEÑOS Y OBJETIVOS DE LA EDUCACIÓN?
  • Gran parte del éxito de las personas se debe a su capacidad para entenderse con otros: compañeros, alumnos y autoridades.
  • Tratar que la otra persona se sienta importante.
  • Las buenas relaciones humanas mejorarán: su moral, generan felicidad y armonía, permiten obtener la cooperación de los otros, aumentan la producción a menor esfuerzo.
  • Aportan satisfacción en su trabajo.
  • La actitud lo es todo: Disposición mental positiva, tiene más importancia que la inteligencia.
  • IGR
qu entendemos por calidad en un equipo de trabajo
¿QUÉ ENTENDEMOS POR CALIDAD EN UN EQUIPO DE TRABAJO?

1. En un equipo de trabajo todos somos clientes, proveedores y somos usuarios entre todos. El usuario o cliente es clave para el servicio. Mejorar el Servicio requiere incorporar la percepción del usuario.

2. Es necesario conocer a las personas como usuarios, sus necesidades, carencias y motivaciones.

3. Es necesario conocer el servicio que ofrezco, cuales son mis carencias, obstáculos y como superarlos.

  • Debo crear una relación de confianza y credibilidad permanente con mis usuarios.

IGR

slide7

La Relación cliente-proveedor

  • Todos jugamos los roles de cliente y de proveedor.
  • En distintos tiempo.
  • Con las mismas o distintas personas.
  • En el flujo cada instancia agrega o quita valor.
  • El resultado es de TODOS.
  • IGR

Internamente

la responsabilidad

es compartida entre

el cliente y el proveedor

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¿Cómo surge un Servicio?

Alguien tienen una necesidad sin resolver

Se organiza un servicio que de respuesta

IGR

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La Calidad en la Actualidad

Los usuarios

El Servidor

Los cambios son más rápidos y dinámicos

IGR

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La experiencia del Servicio

  • Las personas que reciben el servicio tienen una experiencia interna.
  • Es subjetiva y esencialmente emocional.
  • Quien entrega el servicio tiene otra experiencia.
  • Son ángulos opuestos.
  • Ambas experiencias son válidas y no discutibles.
  • IGR
slide16

Calidad en mi labor

  • Respuesta a las necesidades y expectativas de las personas
  • Busca la satisfacción.
  • Mejoramiento Continuo
  • La logran los Equipos de Trabajo
  • Requiere una cadena de valor
  • Solo la puede juzgar quien lo recibe IGR
caracter sticas del usuario

CARACTERÍSTICAS DEL USUARIO

  • Los usuarios nos hemos revelado, hemos abandonado nuestra pasividad.
  • Somos capaces de discriminar entre un buen y mal trato
  • Nos exigimos más unos a otros
  • IGR
como somos usuarios de justicia
¿COMO SOMOS USUARIOS DE JUSTICIA?

1. LA JUSTICIA COMO ALGO AJENO

2. LA IGNORANCIA JURIDICA COMO SUSTANTIVO Y NO

ADJETIVO

3. BAJA AUTOESTIMA, CONCEPTO DE SI MISMO

4. DESESPERANZA APRENDIDA Y TOLERANCIA A LA

FUSTRACIÓN EN JUSTICIA

5. LOCUS DE COTROL

IGR

como podemos cambiar nuestra percepci n y la de nuestro equipo
¿COMO PODEMOS CAMBIAR NUESTRA PERCEPCIÓN Y LA DE NUESTRO EQUIPO?

1. Conociendo y dando a conocer los derechos

2. Empoderándonos y fortaleciendo a otros para enfrentar la solución de sus conflictos

3. Percibir que el control para procesar cambios lo tenemos dentro y no está afuera

IGR

cambiar nuestra relaciones como usuarios reciprocos

CAMBIAR NUESTRA RELACIONES COMO USUARIOS RECIPROCOS

Se deben explorar todas las vías de comunicación para estimular y orientar la toma de decisiones de nuestros usuarios.

Acercándonos a nuestros usuarios sin perjuicios y teniendo comprensión de sus limitaciones

Conociendo sus expectativas, deseos necesidades

Expectativa : Un trato amable y cortés, diligente e interesado, e informativo.

Se suele otorgar un trato impulsivo, desconfiado, negativo y desalentador.

IGR

slide21

ETAPAS DE UNA ACOGIDA DE CALIDAD A NUESTRO USUARIO

1. Recepción: Que el usuario sienta una atmósfera cálida, para eso saludarlo por su nombre, mirándolo a los ojos con alegría, humor e interés en su problema. 2. Escuchar activamente: Utilizar un Lenguaje que sea comprendido por el usuario acompañado de gestos gratos y que faciliten la interacción. 3. Análisis del problema: Una vez escuchada la necesidad del usuario, se debe hacer preguntas abiertas.IGR

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ETAPAS DE UNA ACOGIDA DE CALIDAD A NUESTRO USUARIO

4. Resolución: Soluciones posibles, lluvia de ideas

5. Despedida: Es la última impresión del otro acerca . Amabilidad y cortesía y Agradecimiento. IGR

car cter del usuario como actuar
Desconfiado Cauteloso con sus actos. Sospecha de todos.

Retraído Silencioso y hosco. Es temeroso.

Distraído no tiene claro su problema, no retiene lo que se dice

Latero: reitera, alarga entrevista IGR

Dude con él para así llegar a la certeza.

Aplauda su prudencia, arránquele compromiso.

Despertar su interés ser amistoso. Hacerle participar, preguntar.

Anotar los acuerdos resumir y parafrasear preguntar que entendió

Resumir,acordar, pararse, acompañar.

CARÁCTER DEL USUARIOCOMO ACTUAR
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HABILIDADES COMUNICATIVAS

  • Cuando nos comunicamos con alguien, con o sin palabras, podemos hacer que la otra persona se sienta juzgada, incómoda, amenazada, culpable o que se sienta aceptada, o estimulada.
  • Una comunicación directa, cálida, aceptadora de la persona del otro, facilita la relación humana y por ende, la negociación directa del conflicto.
  • La aceptación se transmite corporalmente tanto o más que verbalmente.
  • Podemos reconocer y empatizar con los sentimientos de otros porque en algún momento los hemos sentido. Nos damos cuenta de lo que sienten los demás, por las manifestaciones de la emoción en el cuerpo (tono de voz, expresión facial, tensión muscular, posturas corporales…). IGR
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La aceptación no puede fingirse, tiene que sentirse.

  • Una persona no puede estar segura de que es aceptada por otra hasta que se le demuestre en alguna forma activa.
  • Comprender por qué una persona se siente de tal o cual manera no significa necesariamente estar de acuerdo con su conducta, ni aceptar sus planteamientos, o transigir. Simplemente nos aporta información suficiente para actuar adecuadamente.
  • Alguien que no se acepta a sí mismo no puede transmitir aceptación de otros. A su vez, la aceptación de sí mismo supone el conocimiento de sí mismo. IGR
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HABILIDADES COMUNICATIVAS BÁSICAS

  • DISPOSICIÓN DE ESCUCHAR CON ATENCIÓN: Mantener el contacto visual.
  • EMPLEAR INCENTIVOS NO VERBALES PARA EL QUE HABLA: que comuniquen nuestro interés y empatía sobre la persona y su problema.
  • ACOGER LA EMOCIÓN O EL SENTIMIENTO DE LA OTRA PERSONA. IGR
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HABILIDADES COMUNICATIVAS BÁSICAS

  • HABLAR AUTORESPONSABILIZANDONOS DE LO QUE DECIMOS: Esto es, decir lo que nos pasa sin culpar a otros y sin esconderse en un impersonal “se dice”… ”algunos dicen”… etc.
  • ESCUCHAR ACTIVAMENTE LAS EMOCIONES Y SENTIMIENTOS: Es mostrarles que comprendemos el impacto emocional que les produce un problema y que se angustian con el rechazo.
  • EVITAR HACER COSAS MIENTRAS ESCUCHAMOS: Interrumpir al que habla, juzgar anticipadamente, ofrecer ayuda o soluciones prematuras, descalificar lo que la otra persona esté sintiendo con palabras como “no se preocupe” “cálmese”, contar nuestra historia mientras la otra persona necesite hablar, dar consejos no solicitados, caer en el síndrome del “experto”. IGR
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Influir en otros o recibir influencia de otros: conciencia de que el cargo que ocupamos tiene poder sobre el usuario.

EL OTRO ESCUCHA

ALGO

PENSAMOS

ALGO

DECIMOS

ALGO

  • Es interesante, adquirir consciencia de nuestras propias claves comunicacionales y saber que el otro reconoce en nuestros gestos nuestros estados emocionales.
  • La comunicación informal, es mucho más difícil de cambiar ya que genera costumbre y cultura. IGR
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LA COMUNICACIÓN EN LA SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

1.Los problemas de comunicación incluyen objetivos no claros, falta de atención y mala interpretación.

2.Los remedios para la comunicación incluyen concentrarse en lograr que se entienda, hablar desde uno mismo, con precisión y adaptarse a las diferencias de edad, sexo, etc.

3.Los inhibidores de la comunicación incluyen interrumpir, juzgar, hacer burla, dar consejos, cambiar de tema, engañar y negarse a negociar. IGR

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LIMITACIONES EN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

  • Limitaciones para percibir la realidad: las personas experimentamos sufrimientos psicológicos debido a problemas de comunicación.
  • Limitaciones neurológicas: Los sentidos no captan todo lo que sucede en el medio. Por lo tanto, nuestros modelo de mundo es diferente al mundo real porque nuestro sistema nervioso distorsiona y borra trozos enteros de él.
  • Limitaciones como producto de las pautas sociales: Cada grupo social tiene códigos lingüísticos propios y modalidades de percibir (diversidad). IGR
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LIMITACIONES EN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

  • Limitaciones individuales: Estas son representaciones de mundo que hacemos producto de nuestra historia personal, de intereses, gustos, pautas de conducta y hábitos.
  • La generalización: hablaré en voz alta y agresiva, porque así me escuchan bien.
  • La distorsión: Hacemos cambios en lo que percibimos o sentimos, o negamos la evidencia. IGR
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USTED NO HAGA O HAGA ESTO

  • No use lenguaje técnico, no reitere palabras
  • No trate de contestar lo que no sabe
  • No pierda contacto con la persona; use y cubra con la mirada
  • Humanice la comunicación, emociones básicas , 1º intuición.
  • Diga la verdad, la credibilidad es importante, persuada seduzca convenza, me aprendan.
  • Conozca a la audiencia.
  • Apunte a su objetivo, entregue su mensaje, dos ideas centrales.
  • Imagine las preguntas, improvisación organizada, simulación, espejo.
  • Mantenga el control de la entrevista, no se apure, no reírse nervios, evitar arrebatos.
  • Respire profunde, corte antes, prepare su cuerpo, ducha, mascar.
  • siéntese bien, apoyar manos, comunique con todo el cuerpo, tranquilizarse, baje el ritmo , hable lento. IGR
ejercicios

SENTIDO DE LA ACTIVIDAD:Comprender que no basta la buena intención en el dialogo, sino que se necesita escuchar también los sentimientos.

EJERCICIOS
  • Primera pauta de trabajo:presenta situaciones breves, en las que una persona dice algo y hay que buscar la respuesta que le permitirá sentirse escuchado/a. Vale decir, la respuesta que no critica, no invalida, no interpreta, no enjuicia, no aconseja, sino que refleja lo dicho por la persona.(analizar las respuestas de los grupos en conjunto)
  • Segunda pauta:presenta dos columnas de frases, en una de las cuales la persona se hace responsable de lo que le pasa y dice, y en la otra pone la responsabilidad afuera. (que el grupo busque diferencias que encuentren)
  • Tercera pauta:se presenta una serie de frases agresivas o insultantes y se pide que las rehagan diciendo lo que les molesta, pero sin agredir a la otra persona. Ejemplificar con el primer caso. IGR
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Pauta 1:Comunicación

  • (Una mujer hablando a su grupo de amigas)
  • “Por mucho tiempo he vivido creyendo que soy capaz de arreglarmelas sola, que no necesitaba a los demás. Siempre he pensado que andar contando las cosas personales es una debilidad, y mucho más, el llorar frente a los demás. Sin embargo, algo me dice que estoy equivocada”.
  • Respuestas alternativas:
  • 1) Por fin te diste cuenta que eres falsa...
  • 2) Sería bueno que te abrieras y vieras tu propia realidad….
  • 3) Te pasaste para ser reprimida...
  • 4) Tal vez estás descubriendo algo nuevo en ti...
  • Creo que tienes miedo de ver las cosas como son...
  • IGR
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(Una mujer, hablando de su matrimonio)

“Es una situación difícil. Somos realmente dos extraños que han firmado un contrato para vivir bajo el mismo techo… y eso es todo…no pasa nada entre nosotros… se pone a leer cuando llega, se sienta a comer y no me dice nada; no se preocupa de nada en la casa. Y es difícil una vida así, como que no aguanto más…”

Respuestas alternativas:

1) Y para qué sigues con él...

2) Estás resignándote a tu suerte...

3) Tu matrimonio se está volviendo insostenible ¿es eso?...

4) ¡Bueno, si no haces ningún esfuerzo, no creo que la cosa cambie mucho!...

5) ¡Una vez más se rompió la magia del matrimonio!... IGR

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“...Y estaba calladito y solo en un rincón. Me preguntaba si no lo iba a castigar. Medio una cosa, por aquí en el corazón; tú sabes que yo reacciono poco. Pero cuando vi a mi chiquitito allí, como un pajarito, me dio cosa. Hasta ahora me da esa cosa…”.

Respuesta alternativas:

1)Nunca se termina de conocer a los hijos

2)Tal vez te acordaste de algún episodio de tu niñez

3)Sientes pena, igual que ese día y no logras reaccionar

4)¿Y que había hecho que se asustó tanto?

5)Estabas terriblemente enojada, apuesto. IGR

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(Una mujer contándole a una amiga)

“Estaba tan feliz porque me ofrecieron ese cargo, trabajé tanto para hacerme valer, pero echaron a correr el rumor de que me lo habían dado por cuña. Y ahora me siento mal en la oficina…”

Respuestas alternativas:

1) ¿Cómo supiste?

2) Sí siempre pasa lo mismo, hay tanta gente resentida. No les hagas caso

3) Bueno, pero es que tú no llevas tanto tiempo aquí tienes que darte a conocer

4) Te duele que no te reconozcan los méritos

5) Lo que importa es que te ascendieron. No se puede dar gusto a todo el mundo IGR

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RECONOCIENDO Y REFLEJANDO EL SENTIMIENTO EN LAS COMUNICACIONES

Pauta 1

“Siempre he sido nerviosa. Pero ahora último, cualquier cosa me molesta y les grito a mis alumnos demasiado. Como que se me está pasando la mano. Y ando todo el día apretada e inquieta…”

Respuestas alternativas:

1)¿Te pones nerviosa siempre?

2)A lo mejor andas con susto de algo. A mi me pasó una vez algo muy parecido, pero se me pasó

3) Quieres decir que te estás enojando con facilidad este último tiempo

4) Mira, si me presentas a alguien que no ande alterado en este tiempo, te doy un premio IGR

pauta 2 descubrir las diferencias
Él es tan desagradable

Usted es injusto

Es mejor no abrir la boca

Esta escuela no va a cambiar nunca

Nunca me presta atención

Ella es tan descalificadora

Me gustaría que llegaras a la hora alguna vez

Eres un fanático

Tú nunca cumples los compromisos que acordamos

Aquí al equipo no le interesa aprender

A nadie le importa lo que le pasa a uno

Yo me siento incómoda con él

Yo me siento tratada injustamente por usted

No quiero comprometerme. Me da miedo C.

Me siento desalentado/a. Me da rabia no sentirme escuchada/o

Me produce inseguridad cuando siento que la mayoría no me está escuchando

Siento malestar cuando hablo con ella

Me siento atropellada porque te has atrasado las tres veces que quedamos de juntarnos

Siento que no me escuchas lo que te estoy diciendo

Me molesta que no me hayas traído el libro. Yo lo necesito

Me preocupa, (me desalienta, etc.) que mi equipo no esté aprendiendo del taller

Siento que nuestra relación no es suficientemente cálida IGR

Pauta 2: Descubrir las diferencias
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PAUTA 3: EJERCICIO DE REFORMULACIÓN

Reformule las siguientes expresiones de modo que se exprese la misma idea, pero sin agredir, sin descalificar, ni faltar el respeto

1.Nunca estás cuando te necesitamos

2. ¡Eres tan conflictiva! No se puede hablar contigo

3. En este equipo a uno no lo respetan

4. ¡Quiero este trabajo en mi escritorio mañana o se atiende a las consecuencia!

5. ¡Qué eres mala onda!

6. ¡Haga lo que le digo o ya va a ver!

7. Esta es la peor versión de este ejercicio que he visto jamás!…¡Cómo pudo llegar a este equipo!

8. Ud. es un mal educado. Esto no va a quedar así

9. ¿En su casa no le enseñaron modales?

10. ¡Eres enfermo de flojo! IGR

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ACTITUDES BASICAS DE LA BUENA COMUNICACIÓN

INICIATIVA HACER SENTIRTIEMPO ADECUADO ACOGIDO ESCUCHADO COMPRENDIDO RESPETADO EVITE LA CRÍTICA EMPATIA TIENE QUE INFORMAR NO CONVERTIR IGR

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EVITAR LAS OFENSAS

CALMARSE “Necesito tiempo para calmarme, luego hablamos”

  • Culpar
  • Insultar
  • Amenazar
  • Denigrar
  • Ordenar
  • Inventar excusas
  • No escuchar
  • Vengarse
  • Sacara el pasado a relucir
  • Golpear
  • no asumir responsabilidades
  • No creer
  • Identificar el problema: ¿Qué me molesta? ¿Qué queremos ambos?
  • Enfocar el problema: sin ofensas
  • Atacar el problema, no a la persona
  • Escuchar sin prejuicios
  • Respetar los sentimientos ajenos
  • Ser responsable de los propios actos
  • Idear soluciones: Con creatividad e imaginación.
  • No rechazar ninguna por absurda que parezca IGR
actitudes para ser escuchado
ACTITUDES PARA SER ESCUCHADO

1 Escuchar activo: Escuchar a quién habla con atención, sin interrumpir o hacer expresiones de desaprobación o aburrumiento, sino de acogida.

2 Empatía: Escuchar al otro ponerme en la perspectiva del otro. No ser auto referente.

3 Síntesis: Usar todo el poder de síntesis necesario, para no abusar de la paciencia de otros

4 Pedir la palabra: No interrumpir IGR

Para perfeccionar mis habilidades de pedir, reclamar, tomar decisiones y liderar en mi equipo

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REQUERIMIENTOS PARA SER ESCUCHADO

5 Ser directo: no centrarse en detalles o ejemplos.

6 Hablar desde uno: No hablar por los demás, lo que a mí me pasa.7 No descalificar ni ofender: criticar actitudes como situaciones temporales y no a la persona, no juicios definitivos.8 No responder de inmediato: Cuando nos sentimos ofendidos, para darnos tiempo de controlar la reacción y no portarnos defensivos9 Ser sinceros: Hacer un esfuerzo por abrirse sin protecciones y manifestar mis reales emociones e intenciones.

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10 Hacer reclamos y peticiones no quejas y recibirlas con estado de animo positivo: como una oportunidad, no dirigida a mi . Convertir nuestros estados de animo. 11 Tener como objetivo el bien común : Procurando que cada opinión no este centrada en mi propio bienestar.12 Respeto y toleranciaAceptar los acuerdos que se tomen en la familia como si fuesen míos propios, aún que yo no haya estado de acuerdo con ellos ”yo dije”.13 Actuar con criterios de realidad y propositivosProponer algo posible de realizar, no haciendo criticas que no tenga una propuesta de sugerencia 14 Flexibilidad:apertura al cambio, aun que no sea como lo hemos hecho siempre. IGR

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COMUNICACIÓN ASERTIVA

  • Permite reducir el estrés, la depresión, ansiedad, resentimiento, por relaciones interpersonales injustas, defender legítimos derechos sin agredir ni ser agredido.
  • Derecho a ser el 1º, a cometer errores, aceptar sus sentimientos como válidos,tener propias opiniones, cambiar de idea, pedir una aclaración, querer cambiar, pedir ayuda, ignorar los consejos, ser reconocido por un trabajo, a decir no, estar solo aunque los otros quieran mi, a responder o no hacerlo.
  • Incluye un plan y la posibilidad de negociar un acuerdo para solucionar el problema.
  • .Requiere ser preciso y claro, dar datos concretos de cuando me sentí de determinada manera, expresar sentimientos en forma tranquila y directa, limitar el sentimiento a la conducta y no a toda la persona. Pedir cambios razonables, posibles, concretos,ofrecer algo interesante al otro. IGR
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CARACTERIZAR LA SITUACIÓN

  • EXPRESAR: Plan 1.- escriba la escena, quién, cuando pasa, que le preocupa, como la afronta, que teme, cual es su objetivo.
  • SEÑALAR: Escriba guión: Cuales son sus derechos, que desea, libere reproches, herir y autocompación, momento y lugar de discusión “mañana le mandare un memo pidiendole hora para hablar del tema”
  • CARACTERIZAR:El puesto que pedí ha sido ocupado por otro no he recibido explicación (voz no de lamentación) corporalidad.
  • ADAPTAR:Mensajes en 1º persona: expresan sentimientos sin evaluar o reprochar la conducta de otros, unir la información a la conducta del otro, me sentí herido por no saber que no fui elegido y por que- no me sentí herido por que eres desconsiderado.
  • LIMITAR: Sea concreto y firme: me gustaría recibir una explicación de ud. saber como me evalúan y criterios de decisión.
  • Acentuar: La posibilidad de obtener lo que desea si cuenta con la cooperación del otro y las consecuencias negativas de la falta. IGR
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TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA

Técnica del disco roto: repita su punto de vista con tranquilidad sin poner atención a aspectos irrelevantes. “sí, pero mi punto de vista es… sí, pero..

Técnica del acuerdo asertivo: responda a la critica admitiendo que ha cometido un error pero separarndo el hecho de ser una buena o mala persona. Ej, sí me olvide de la cita pero en gral. Suelo ser responsable

Técnica de la pregunta asertiva: incitar a la critica para obtener información que utilice en su argumentción. Ej. entiendo que no te guste cómo actué pero qué fue lo que te molestó de eso...

Técnica para procesar el cambio: desplace la discusión hacia lo que pasa entre su interlocutor y usted, dejando aparte el tema de ésta. Ej. No vamos a desviar del tema, hablaremos de cosas pasadas. Técnica de ignorar:ignore la razón del enojo del otro y aplace la discusión. Ej. discutamos luego…

Técnica de la claudicación simulada: se muestra de acuerdo con el argumento del otro pero no conciente en cambiar de postura. Ej. es posible que tengas razón, pero... IGR

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PREPARARSE PARA ESTRATEGIAS QUE

BLOQUEAN SU COMUNICACION ASERTIVA

Utilice en estos casos la técnica del disco roto o insista en

fijar una fecha para discutir el asunto.

RETRASAR.

Si pero he observado que

NEGAR

Utilizar la técnica del acuerdo asertivo (sé que te resulta

doloroso, pero tengo que resolverlo)

AUTOCOMPASIÓN

Nos estamos entreteniendo en sutilezas y apartándonos de la

cuestión básica

Las bromas nos están apartando del tema

Utilice técnica de la claudicación simulada (puede que tengas

razón, pero tu estas rompiendo tu compromiso) IGR

SUTILEZAS

REIRSE.

CULPAR.

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EL CONFLICTO INTERPERSONAL

  • Tendemos aidentificar el conflicto con sentimientos de antipatía, hostilidad, odiosidad e incluso con violencia.
  • El conflicto es necesario y bueno para la vida social. Si sus resultados o sus consecuencias resultan destructivos no es por el conflicto mismo, sino por nuestra incapacidad para sumirlos y enfrentarlos adecuadamente.
  • Los conflictos son parte de nuestra realidad nos guste o no. Se resuelven en la medida en que los reconocemos y asumimos constructivamente.
  • Son dinámicos, no estáticos.
  • Si comprendemos la naturaleza del conflicto podemos descubrir y practicar métodos que en vez de pretender eliminar el conflicto, nos permitan regularlo y encauzarlo hacia resultados productivos.
  • Mantener la dignidad es sin duda un valor importante dentro del conflicto. MCB
slide52

COOPERACIÓN

Los objetivos son muy

importantes

COMPETENCIA

Negociación

(compromiso)

CONFLICTO

La relación

es poco importante

La relación es importante

Permite abrir y solucionar quiebres o problemas que se ocultan en pos de mejorar el clima MCB

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PERSONA

PROCESO

PROBLEMA

TOMAR EN CONSIDERACIÓN

Proceso

¿Qué es necesario para un dialogo fluido y eficaz?

* ¿Cómo ha sido el proceso seguido hasta ahora?.

* Su historia, los orígenes y evaluación.

Personas

¿Cómo les afecta lo ocurrido?

* Emociones

* Grado de Influencia

* Alianzas

Problema

¿Cuál es el meollo del conflicto?

* Diferenciar posturas de necesidades

* Delimitar el asunto MCB

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EL CONFLICTO

  • El conflicto surge en la relación con otros, y, desde una perspectiva de la comunicación, puede entenderse fundamentalmente como la incapacidad de establecer comunicaciones armónicas y eficientes.
  • Es importante hacer la distinción entre problema y conflicto en las personas y en una organización.
  • El Problema: es una situación de interrupción del funcionamiento normal de una familia u organización. Es el motivo por el que se llega muchas veces a un conflicto.
  • Falta de dinero: problema . Culpas Conflicto. MCB
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YO GANO -TU PIERDESYO PIERDO-TU PIERDESYO GANO-TU GANAS

Confrontación total de guerra

Postergación del conflicto a la espera de juntar fuerzas y ganar

Es la negociación y comprensión del otro e igualdad de condiciones para ganar

MCB

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El conflicto

  • Podemos definir el conflicto como un proceso que se inicia cuando una parte percibe que otra la ha afectado de manera negativa, o está apunto de afectar de manera negativa, alguno de sus intereses.
  • Se inicia: incompatibilidad de metas, diferencias en la interpretación de hechos, desacuerdos a causa de expectativas conductuales y demás.
  • Al tener que interactuar con personalidades diferentes se generan roces y conflictos de intereses, opiniones y prioridades diversas, complican las cosas.
  • Genera tensión, ansiedad y estrés, que la mayoría de las personas tratan de ocultar para evitarse problemas, con esta actitud sólo lo acrecientan.
  • En vez de evitar los conflictos debemos abordarlos para poder desarrollar nuevas estrategias de crecimiento y transformarnos en sujetos de aprendizaje y mejoramiento constante. MCB
valor potencial del conflicto
Valor potencial del conflicto:
  • El conflicto como un aprendizaje incorpora energía y motivación para una solución innovadora.
  • Permite un entendimiento más profundo de uno mismo y de otros, desarrollando un respeto mutuo en las diferencias.
  • Genera cambio y por lo tanto crecimiento.

MCB

forma de manejar bien un conflicto
Forma de manejar bien un conflicto
  • Buscar objetivos compartidos, ganar/ganar.
  • Clarificar, especificar, valorar y respetar las diferencias personales.
  • obtener apoyo de otros para cambiar sus actitudes y modos de comunicación.
  • Analizar con detenimiento por qué los conflictos permanecen.
  • Apruebe y reconozca las iniciativas de cambio personal.
  • Identificar y entender las causas del conflicto.
  • Explorar necesidades y diferencias.
  • Trabajar hacia la resolución constructiva de conflictos. MCB
ra z de los conflictos
Raíz de los conflictos

Los Conflictos comienzan:

  • A nivel de las relaciones interpersonales
  • En el ámbito contextual
  • Según algunos autores podemos distinguir cuatro niveles diferentes de conflictos:
  • 1. Conflicto intrapersonal
  • 2. Conflicto interpersonal
  • 2. Conflicto intragrupal.
  • 3. Conflicto intergrupal.
  • 4. Conflicto organizacional. MCB
fuentes de conflictos
fuentes de conflictos
  • Choque de valores.
  • Responsabilidades mal definidas.
  • Competencia y diferencias internas.
  • Dinámicas grupales.
  • No escuchar activamente a otros.
  • Información discordante.
  • Objetivos divergentes.

MCB

maximizando resultados a partir de los conflictos
Maximizando resultados a partir de los conflictos
  • Para establecer un ambiente cooperativo, necesitamos establecer nuevas actitudes y formas de pensar.
  • cambiar nuestras actitudes, ver y aceptar los puntos de vista de otros. Esto nos permite generar espacio para que ambas partes ganen, producto de una interacción constructiva y no destructiva.

Forma de pensamiento destructivo:

  • incluye perder/perder, nada para ti, nada para mí
  • Apatía, me da lo mismo, no me importa, no estoy ni ahí.
  • Sobrevivencia, actitud posesiva, egoísta, ganar/perder
  • Triunfalista, yo debo ganar, ganar/perder

Formas de pensamiento constructiva

  • Bajo posiciones incompatibles, existen intereses comunes.
  • Cada parte tiene algo importante que decir. Desarrolle un proceso de diálogo en ambos sentidos.
  • Con temas que tienen mucha carga emocional, la mejor forma de abrir el diálogo es crear un ambiente donde la gente puede expresar sus sentimientos sin debate. MCB
principios para la resoluci n de conflictos
Principios para la Resolución de Conflictos
  • Escuchar, no es lo mismo que estar de acuerdo.
  • Las partes normalmente se centrarán en áreas de desacuerdo, a pesar de existir grandes áreas de acuerdo, búsquelas y promuévalas.
  • Un objetivo importante en la resolución de conflictos es el de disminuir las actitudes defensivas. Un tono relajado y confidente permite disminuir actitudes defensivas.
  • Establezca sus necesidades una vez que haya logrado un buen contacto inicial.
  • ESCUCHE, ambas partes no pueden llegar a acuerdo si tratan de expresar sus necesidades al mismo tiempo.
  • Deténgase un momento y trate de entender que está tratando de conseguir usted y la otra parte.
  • Cuidado con la forma de expresar las emociones, a veces bloquean nuestra capacidad de pensar con claridad.
  • Sea empático MCB
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EJERCICIO DEL COLLAGE

Sentido de la actividad:percibir y analizar actitudes y mecanismos que provoca una dinámica competitiva, así como las formas de entrentarlas

Descripción:

1° El grupo es dividido. Cada subgrupo tendrá consignas distintas. Se encontraran con que no hay material suficiente y que no pueden utilizar otro material del que se ha colocado en la mesa.

2° Se asignan roles y se señala tiempo límite para hacer el collage

3° Los Roles son: a)1er grupo ganar por encima de todo. Esta permitido cualquier cosa. No permitirÁn que haya un collage mejor que el suyo b) 2do grupo trabajara su collage sin meterse con nadie , su postura es rehuir a las dificultades. Nunca se enfrentan. Son sumisos y en todo momento acatan. c) 3er grupo su consigna principal es que todo grupo tiene derecho a ganar y a realizar bien el collage. Deberá afrontar los conflictos de forma positiva.

4° Comentar cómo se sintieron en la consigna que les tocó, qué les dejó este ejercicio sobre juego de roles, qué aprendieron sobre el conflicto y más que nada, cómo manejar un conflicto. MCB

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MANEJO DEL CONFLICTO

EJERCICIO

1. Describir concisamente el conflicto; sintetizar su historia, orígenes y evolución.

2. Identificar los grupos de personas involucrados (liderazgos, coaliciones formadas).

3. Exponer las causas del conflicto: motivos, necesidades, intereses, valores, posturas.

4. Estudiar la dinámica del conflicto: cómo se intensifica, cómo se modera.

5. Buscar los recursos para su regulación.

MCB

sistemas de soluci n de conflictos
SISTEMAS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

MEDIACIÓN: Es un proceso de comunicación.

  • Método de solución de conflictos que contribuye a la paz social y formación no adversarial de las personas,mediante el cual intentan facilitar o restablecer la comunicación entre ellas para la comprensión de sus necesidades e intereses mutuos permitiendoles enfrentar sus conflictos de manera que les abra posibilidades de acuerdo, a través de la participación de un tercero imparcial quien facilita la comunicación y acerca a las partes sin proponer bases para el acuerdo.
  • a) Es voluntaria la participación en el proceso
  • b) El procedimiento es informal, flexible, participativo, legitimador, empoderador de las partes, colaborativo y con acento en el futuro
  • c) Las partes deciden acuerdo voluntario, no esencial , puede ser o no escrito y tener o no mérito ejecutivo
  • d) El 3º Imparcial, confidencial, aveces neutral. MCB
sistemas de resoluci n de conflictos
SISTEMAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
  • ARBITRAJE: Método alternativo de carácter adversarial, en forma más rápida y menos formal que un juicio, un tercero imparcial decide la cuestión planteada, siendo su decisión obligatoria para las partes.( fallo)
  • a) Voluntario las partes deciden someter un asunto a un arbitro cuya decisión obligará a las partes.
  • b) obligatorio: la ley define esta forma de resolución: lo escogen las partes o el juez, el procedimiento lo establecen las partes. El rol del tercero es decidir con mérito ejecutivo.
  • NEGOCIACION:Proceso en que dos o más partes que están en conflicto pretenden encontrar un acuerdo en materia de interés común.
  • a) Voluntario, informal no esctructurado. b) No hay 3º imparcial, las partes deciden,acuerdo ejecutivo o no. MCB
sistemas de resoluci n de conflictos67
SISTEMAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
  • CONCILIACION: Método alternativo de carácter no adversarial, mediante el cual las partes intentan llegar a un acuerdo mediante la intervención de un tercero imparcial quien propone las bases para el acuerdo.
  • a) Generalmente el llamado es obligatorio.
  • b) El procedimiento es informal inmerso en uno formal
  • c) Las partes deciden, acuerdo voluntario con marco propuesto en las bases del 3º. (transacción)
  • d) El 3º tiene autoridad, y convoca a las partes
  • e) Generalmente el acuerdo tiene mérito ejecutivo.
  • f) La propuesta de bases del 3º no le inhabilitan para juzgar con posterioridad sobre el asunto
  • g) Imparcialidad del 3º pero con protección al más débil. MCB
etapas del proceso de mediaci n
Etapas del proceso de mediación
  • Estructurar clima de confianza
  • Obtener información clave
  • Identificar el problema
  • Discutir y analizar el problema, diferenciar intereses de posiciones.
  • Generar opciones y alternativas de solución. Analizarlas y discutirlas.
  • Seleccionar la mejor alternativa y analizarla
  • Tomar la decisión y aceptar la alternativa escogida
  • Construir un acuerdo sobre la base de la alternativa aceptada, redactarlo.
  • Revisar la legalidad del acuerdo.
  • Analizar la actitud de aceptación de las partes sobre el acuerdo tomado y ratificado.
  • Darle tramite al acuerdo
  • Vigilar su cumplimiento. MCB
beneficios de la mediaci n
BENEFICIOS DE LA MEDIACIÓN
  • Mejorar la relación entre las partes
  • Evita el quebrantamiento definitivo de las relaciones de las partes
  • Participar en la solución de su propio conflicto y no tener respuestas impuestas por un tercero
  • Discutir y analizar el problema, diferenciando las necesidades de las posiciones.
  • Cumplimiento mayor de los acuerdos de las partes.
  • MCB
etapas de la mediaci n
Etapas de la Mediación
  • Premediación: ofrece, filtro, convoca, aceptación de ambas partes.
  • Carta y cartilla del mediador a las partes, abogados y otros; informa cuando será la 1º sesión, quienes estarán presentes, abogados, familia extensa, curador ad litem, cuanto durará, costos.
  • Preparación previa del mediador: leer antecedentes, imparcialidad, no tomar partido, pregunta adecuada, ¿como pueden encontrar las partes algo que ambas aprueben?
  • Revisar la postura corporal del mediador, el tono de la voz.
  • Prepara la sala para la mediación, distancia, ubicación del mediador, abogados, rotafolio, el sitio debe ayudar a que las partes a recobrar confianza mutua para hablar frente a frente, darles donde anotar, agua.
  • Discurso inicial: cada mediador debe preparar su discurso, no improvisar.
  • 1º El mediador se presenta, luego hace reseña de las partes con nombre completo y de los abogados. Con lenguaje claro y cercano. MCB
etapas de la mediaci n72
Etapas de la Mediación
  • 2º elementos esenciales de la mediación, principios, duración, roles de las partes, técnicas que se usan, énfasis en la voluntariedad e imparcialidad. Tipos de sesiones, conjunta o privada, reglas básicas para las partes.
  • Discurso: ¿sencillo, personas comodas, confianza del mediador en el proceso, convence de su neutralidad y que no juzgará, como se van a comunicar las partes, lenguaje corporal y tono que uso el mediador?
  • 3º Invitar a las partes a presentar su punto de vista en orden, sin interrupción, coloniza. Mediador escucha reflexiva.
  • Recopila información: Las partes dan a conocer su verdad, aprovechan de expresar emociones y sentimientos. El mediador escucha activa y anotará temas principales.
  • Preguntas o reformulación con lenguaje neutral que no Juzge ¿quién, cuándo, de que modo, en que lugar, por que?
  • El mediador debe resumir puntos en disputa, en lenguaje neutral expresar los temas en discusión, escribirlos, y establecer prioridades, orden de agenda, ayuda a establecer sus propios intereses y necesidades. MCB
etapas de la mediaci n73
Etapas de la Mediación
  • El mediador debe resumir puntos en disputa, en lenguaje neutral expresar los temas en discusión, escribirlos, y establecer prioridades, orden de agenda, ayuda a establecer sus propios intereses y necesidades.
  • Identificación bilateral del problema: Se comienza por escribir problema general y luego lo especifico. Las partes ven sus problemas jerarquizados en lenguaje neutral, usándolos para diferenciar que es mediable y que no. Sin responsabilizar.
  • Generación de posibilidades, lluvia de ideas, desarrollar intereses comunes.
  • Situaciones difíciles, bloqueos, contribuciones y confianza en privadas, que es confidencial, abogado, información jurídica. Expresión de sentimientos de hostilidad.
  • Se escriben puntos de acuerdo y soluciones. Antes de cerrar generalmente una de las partes vuelve atrás.
  • Se selecciona la mejor alternativa, se redacta acuerdo, se revisa legalidad, se evalúa aceptación de las partes, dar tramite al acuerdo y supervisar cumplimiento. MCB
modelos de mediaci n
Modelos de mediación

Se basan en las siguientes afirmaciones:

  • Separar a las personas del problema
  • Centrar el proceso en los intereses, no en las posiciones
  • Generar alternativas de selección de beneficio mutuo
  • Insistir en criterios objetivos.
  • Concibe al mediador como regulador de comunicación entre las partes
  • Dirige la conversación, par no sea un diálogo de sordos, ordena el dialogo efectivo logrando que se escuchen ambas partes MCB
t cnicas de mediaci n
Técnicas de mediación
  • Mediador, posición neutral.
  • Procedimiento con etapas: análisis planeación y discusión.
  • Busqueda de solución colaborativa, satisface necesidades de ambas partes en vez de distributiva, de una parte.
  • Busca disminuir diferencias y conseguir un acuerdo, detectando semejanzas e intereses comunes y aumentándolas. IGR
t cnicas de mediaci n76
Técnicas de mediación

Mediador, provee un espacio para la expresión y el desahogo emocional, ya que la contrariedad bloquea la posibilidad de encontrar soluciones.

  • Separar las personas del problema, dándole tratamiento distinto, duro con el problema y blando con las partes.
  • Evitar negociar en base a posiciones, ya que estas se fortalecen más a medida que se discuten.
  • Buscar intereses detrás de las posiciones, no son tan divergentes.
  • Buscar criterios objetivos para el acuerdo final. IGR
t cnicas de mediaci n77
Técnicas de mediación

Más allá de un acuerdo conseguir transformar las formas de relación que mantienen y dieron lugar al conflicto.

  • Se centra en el tipo de relación que poseen las personas busca potenciar el cambio a partir de una experiencia conflictiva. Entiende el conflicto como condición inherente a las relaciones humanas, como una oportunidad de crecimiento y cambio.
  • Parte de la importancia que tiene una adecuada comunicación y relación en la solución del conflicto.
  • Se mantiene el 1º de autodeterminación y responsabilidad de las partes en el proceso de negociación y logro de un acuerdo final.
  • Se da prioridad al restablecimiento y fortalecimiento de la relación.
  • El mediador debe sacar a las partes de su ancla y ayudarles a reencontrar el camino.
  • Mantener un intercambio empático entre las partes, a superar la hostilidad y a mantener un clima de confianza. IGR
t cnicas de mediaci n78
Técnicas de mediación
  • La explicación del conflicto no está en una causa específica, sino que es un patrón de relación, su causalidad es circular e interactiva.
  • Las relaciones interpersonales son el aspecto central.
  • Mundos distintos que las personas generan desde sus formas de comunicarse.
  • Entiende la mediación como una oportunidad para el crecimiento
  • Asumen protagonismo las partes respecto a sus dificultades, potenciando sus recursos, se modifican pautas habituales de comunicación que conducen al conflicto.
  • El mediador se concibe como espectador externo orientado a identificar patrones reiterativos de comportamiento entre las personas.
  • Busca la posibilidad que tiene el consultante de modificar pautas de conducta solucionando no solo el problema puntual sino adquiriendo destrezas para futuros conflictos.
  • Sigue un procedimiento de contribuciones . IGR
t cnicas de mediaci n79
Técnicas de mediación
  • El mediador señala incongruencias entre las formas verbales y no verbales de comunicación que manifiestan las personas durante la conversaciones comunes.
  • Dialectiza las percepciones que cada una de las partes tiene respecto al problema común (parafraseo).
  • Mostrar como la ingenua transmición de información y contenido, modifica la relación y condiciona a partir de allí la posterior emocionalidad con que la persona responde.
  • Realizar preguntas circulares que ponen en evidencia los efectos y emociones que los actos de comunicación tienen sobre los demás.
  • Emplear técnicas de reencuadre y redefinición de los problemas entre las partes.
  • Prescribir modos de interacción y comunicación para mirar el conflicto, de modo tentativo al actual. IGR
t cnicas de mediaci n80
Técnicas de mediación

Generar nuevas narrativas que hagan emerger significados distintos respecto al problema inicial, de manera que la resolución se hagan posibles a través del dialogo.

  • Concibe la mediación como: instancia en que las personas pueden transformar su historia conflictiva y dinámica confrontacional, para que desde allí, a través de la CONVERSACION comiencen a construir acuerdos, generando nuevas NARRATIVAS.
  • Parte asumiendo el significado de cada narrativa y crea una nueva.
  • La causa del conflicto no está centrada en las causas, sino en la relación entre las partes. Los conflictos se conciben como una realidad en el lenguaje. Cada uno narra su historia y conflicto desde su visión. (Maturana).
  • Las significaciones del conflicto provienen de historia de interacciones compartidas, que deben analizarse en la mediación, que debe contrastarse con las narrativas particulares de las partes.
  • La verdad de los hechos no esta en el mundo externo sino en los valores , mitos y creencias que cada uno ha desarrollado como consecuencia de su propio pensar y sentir. IGR
t cnicas de mediaci n81
Técnicas de mediación
  • La comunicación, no se ve como un medio de describir la realidad externa y trasmitirla, sino un proceso mediante el que las personas pueden cambiar su narrativa y concepción de las cosas creando nuevas realidades sociales.
  • El mediador debe orientar a las partes permitiéndoles reflexionar, construyendo otra significación a los hechos y crear narrativas no conflictivas para salir del entrabamiento y ayudarles a reencontrar el camino.
  • Las partes deben lograr mantener un intercambio equilibrado. Superar la hostilidad y a mantener un clima de confianza, mediante una relación abierta y constructiva.
  • Busca fomentar la reflexión y verbalización para que las personas logren ver la causalidad múltiple de los conflictos e ir deponiendo sus posiciones.
  • Las posiciones al principio son rígidas hasta que logran cambiar el significado de su propia experiencia y lograr un acuerdo. IGR
t cnicas de mediaci n82
Técnicas de mediación

El mediador

  • Es concebido como un participante activo mas que un observador.
  • Recursos conversacionales del mediador, verbales y no verbales, ofrece a las partes capacidad para crear conversaciones novedosas e indagar nuevas perspectivas .
  • No se trata de modificar la historia que la gente trae, lo que no es modificable, sino que buscarle nuevos significados que permitan lecturas menos confrontacionales o dolorosas.

El mediador busca:

  • Reducir las afirmaciones en tanto estas manifiestan posiciones y utilizará preguntas.
  • Crear historia alternativa
  • Busca aproximaciones distintas al problema, asumiendo rol catalizador, ampliando posibilidades en vez de reducirlas, con nuevas conversaciones. IGR
t cnicas de la mediaci n
Técnicas de la Mediación
  • Construyo historia alternativa: personajes legitimados, protagónicos, ocupo el mismo lenguaje de las partes, palabras claves, si son distintas ocupo ambos términos.
  • Debo salir de una habitación del problema y parafrasear, empodero a las partes las hago protagonistas. Entro en la habitación de la otra y legitimo, reconozco a las partes, luego resumo, con los hechos aceptados por ambas partes.
  • Mediador saca al personaje de sus roles de víctima y victimario.
  • Hacer línea del tiempo de secuencia lógica de los hechos, enmarcar en hechos históricos, objetivos para ambos.
  • El mediador no puede dejar sus valores fuera, si son completamente antagónicos debe renunciar.
  • Al narrar puedo relatar semejanzas pero también diferencias.
  • IGR
t cnicas de la mediaci n84
Técnicas de la Mediación

Co mediación, uno cuenta la historia el otro complementa, uno guía.

Prohibido

  • Reformulaciones: no puedo dar cuenta de compromisos o contribuciones cuando hay desequilibrio, las contribuciones deben ser autorizadas y equilibradas.
  • No puedo dar información jurídica especifica, si genérica y neutral. Recomiendo se informen.
  • No puedo interpretar, de acuerdo a mis convicciones.
  • No puedo aconsejar.
  • Puedo fijar normas fuera de la ley, pero no serán homologables.
  • La historia alternativa debe contarse lentamente, no leerse, mirando a ambos. Corregirse si es rechazada. Hacer señales digitales para que ayuden al fluir de la narrativa, no interrumpan. Debe preveerse los inconvenientes que puede tener la historia, no debe tener final. IGR
t cnicas de la mediaci n85
Técnicas de la Mediación
  • Mire a la persona, ponga atención, escuche sin interrumpir hasta que termine de hablar. Estar atento al lenguaje corporal, detectar lo que siente
  • Hacer preguntas para aclarar y promover entendimiento.
  • Parafrasear lo que acaba de escuchar, omitiendo la agresión
  • Identificar los puntos centrales del conflicto
  • Generación de confianza: en el profesional idóneo, ser honesto con el interés del problema del otro. En la mediación, mostrar productos, que están sucediendo cosas que antes no ocurrían. Sustantivar la mediación como espacio privilegiado de escucha y contención.
  • Empoderar a las partes, medir grado de confianza en si mismos, ampliar la conciencia de si mismo de lo que puedo hacer, descubrir, aportar, resolver.
  • Confiar en la contraparte : ¿Qué necesita ud. Para que este acuerdo le dé más confianza? ¿ como podríamos ayudarlo a que él haga lo que Ud. Quiere? Para que las partes logren un acuerdo tienen que cambiar la forma como vienen lidiando con el problema, para lo que hay que tener confianza.Es un proceso gradual y acumulativo.
  • IGR
t cnicas de la mediaci n86
Técnicas de la Mediación
  • El terreno del trabajo del mediador no es la sustancia del problema sino de la manera como las partes trabajan con el problema.
  • Legitimar, para si mismo y entre las partes. La legitimación y el reencuadre sirven para que los hechos que no se pueden cambiar se perciban de una manera diferente.
  • Reencuadre: Un nuevo marco para mirar cuadro del problema, unos nuevos anteojos. Otro escenario, ej. ¿si esto pasara en 10 años más que cree que haría?. Las personas aceptan un reencuadre siempre que sea coherente con sus valores y anclaje en la experiencia real, subjetiva o colectiva de las personas. Darle un significado distinto a las intenciones del otro.
  • Lenguaje afirmativo: Reformulación. Conotación positiva, atribuir cualidad positiva.
  • Lenguaje interrogativo: preguntas abiertas, dar razón de sus dichos, cerradas, confirmación, circulares, relacionadas con varias personas o tiempos, comparar usando categorías: feliz, herido, graduaciones: mucho , poco, el pasado, cuando el era más joven, cuando la critica que cree piensa el que pasará, futuro, del millón, hipotéticas, pregunder. IGR
el lenguaje y la mediaci n
El Lenguaje y la mediación

Maturana y Echeverría: objetividad entre paréntesis, ontología del lenguaje: el lenguaje crea mundo.

  • Tres postulados básicos.

1.- Interpretamos a los seres humanos, por que somos seres lenguísticos

2.- Interpretamos el lenguaje como generativo

3.- Los seres humanos se crean a si mismos en el lenguaje y a través de él.

  • A través del lenguaje le conferimos sentido a la existencia
  • Cada vez que hablamos estamos haciéndonos responsables de lo que decimos, si no cumplimos con lo prometido no somos capaces de crear la realidad que ofrecemos.
  • Teoría del observador. La realidad no es independiente del observador. El observador es el mediador, complejizado por sus propias creencias.
  • Cada una de las partes hace un relato distinto y legítimo, el mediador debe lograr consensuar una realidad única para ambos, construida con voluntariedad y protagonismo. IGR
lenguaje y mediaci n
Lenguaje y mediación
  • Construcción social de la realidad, influye la historia, cultura, moda, período de tiempo en que se vive, acuerdos tácitos.
  • Interpretamos a los humanos como seres lenguísticos, lenguaje como dominio primario, que permite ser lo que somos.
  • Conflicto y disputa: Conflictos son procesos largos interaccionales que poseen una historia y un desarrollo y abordan diversas dimensiones de la vida. Solo son posibles de abordar por la terapia . La disputa es realmente abordable por la mediación, es la fase pública del conflicto, es más puntual, es la parte concreta del conflicto.
  • El lenguaje generativo crea realidad, hace que pasen cosas, no solo describe el mundo. El lenguaje que usa el mediador y las partes influirá profundamente en su realidad futura, genera posibilidades.
  • Nos creamos a nosotros mismos en el lenguaje, nos inventamos, ganamos poder y dominio sobre nosotros, generamos identidad. IGR
comunicaci n efectiva en la mediaci n
Comunicación Efectiva en la Mediación

Dominios de Observación de la persona IGR

Emociones

Cuerpo

Lenguaje

desde d nde escucho o nos escuchan
¿Desde dónde escucho o nos escuchan?
  • Nuestra Historia
  • Nuestro mundo de intereses
  • Nuestros pre-supuestos y expectativas
  • Nuestros estados de ánimo
  • Nuestra confianza IGR
disposiciones b sicas para un escuchar efectivo
Disposiciones Básicas para un escuchar Efectivo
  • Aceptar que las cosas no sean como yo las pienso
  • Aceptar y legitimar al otro
  • Poner atención
  • Darse tiempo para estar receptivo y escuchar IGR
tipos de comunicaci n
Tipos de Comunicación

Lo que se dice a través de

la palabra hablada, es decir

la expresión de contenidos

  • Comunicación Verbal
  • Comunicación No Verbal

Todo lo que se comunica

Más allá de las palabras

IGR

componentes no verbales de la comunicaci n en la mediaci n
Componentes no Verbales de la Comunicación en la Mediación
  • Tono de voz
  • Fluidez del discurso
  • Contacto visual
  • Expresión facial
  • Distancia interpersonal IGR
cualquiera sea el idioma que hablemos distinguimos actos ling isticos b sicos
Cualquiera sea el idioma que hablemos, distinguimos Actos Lingüisticos Básicos
  • Afirmaciones
  • Declaraciones Juicios
  • Peticiones
  • Promesas
  • Ofertas

IGR

de qu nos hacemos cargo y cu l es nuestra responsabilidad en los actos del habla
¿De qué nos hacemos cargo y cuál es nuestra responsabilidad en los actos del habla?
  • Actos de Observación del Mundo
  • Afirmaciones
  • Son observaciones del mundo
  • Pueden ser verdaderas o falsas
  • Responsabilidad
  • Proveer testigos y/o evidencia IGR
de qu nos hacemos cargo y cu l es nuestra responsabilidad en los actos del habla96
¿De qué nos hacemos cargo y cuál es nuestra responsabilidad en los actos del habla?
  • Actos de Creación de Realidades
  • Declaraciones
  • Generan nuevas realidades, nuevos mundos, nuevas posibilidades.
  • Responsabilidad:
  • - Tener autoridad para hacerlos
  • - generar un contexto de acción
  • Juicios (caso especial de declaraciones)
  • Responsabilidad:
  • - Tener autoridad para hacerlos
  • - Fundarlos IGR
de qu nos hacemos cargo y cu l es nuestra responsabilidad en los actos del habla97
¿De qué nos hacemos cargo y cuál es nuestra responsabilidad en los actos del habla?
  • Actos de acción futura directa
  • Petición Hacer la
  • Promesa
  • Aceptación Promesa
  • Oferta Cumplir la
  • Promesa
  • Responsabilidad:
  • Que contenga elementos que la conforman IGR
conversaciones de acci n
Conversaciones de Acción
  • Situaciones posibles frente a la promesa
  • Alguien promete y cumple
  • Alguien promete y más adelante revoca
  • (se pone en juego la confianza)
  • Alguien rehusa aceptar la petición No hay promesa
  • Alguien promete y no cumple
  • (Se pone en juego la confianza) IGR
la diferencia entre una queja y un reclamo
La diferencia entre una queja y un reclamo
  • La Queja

Es inespecífica

No permite acciones futuras

Compromete la dignidad

Induce y mantiene estados de ánimo negativos

Para que no haya acción y cambie el estado de ánimo es necesario sustituir la queja por el RECLAMO

  • El reclamo y la confianza

Las promesas no cumplidas generan desconfianza

El reclamo es un camino posible para recuperar la confianza, puesto que da la oportunidad de hacer una nueva promesa y cumplirla. IGR

distinciones del juicio de confianza
Distinciones del Juicio de Confianza
  • Juicio de:
  • Sinceridad: Congruencia entre la conversación interna y pública
  • Competencia: Habilidad para satisfacer las condiciones de satisfacción de una promesa
  • Credibilidad: Historia de cumplimientos de promesas IGR
distinciones de la disposici n de confianza y desconfianza
Distinciones de la disposición de confianza y desconfianza
  • Desconfianza
  • Controlo excesivamente
  • Exijo
  • Niego al otro
  • Vivo en desarmonía y el
  • estancamiento
  • No coordino acciones con otros
  • Me cierro a posibilidades de
  • aprender, trabajar en equipo, etc.
  • IGR

Confianza

  • Delego y doy autonomía
  • Pido
  • Legitimo y Valoro al otro
  • Vivo en la Coherencia y fluidez
  • Coordino acciones con otros
  • Me abro posibilidades de
  • aprender, trabajar en equipo, etc.
el mediador como modelo
El Mediador como modelo
  • El Mediador, opera como un modelo que enseña de la manera más imperceptible: mostrando, pues así como se relacionan con él, al pedirle, y él con ellos, al responderles sus pedidos, éstos se podrán relacionar entre sí. Esta enseñanza no la anuncia y es conveniente que ni siquiera se la proponga. Se trata de transformar las relaciones que tienen las partes, en las que habitualmente se perdieron los límites del respeto, en reglas sociales de relación.
  • El mediador debe acostumbrarse a los momentos de desbordes, de verdaderos caos que suelen acontecer en el desempeño de su labor. Como la madre y el padre, debe tener paciencia ante las crisis de sus hijos, del otro cónyuge, de sí mismo y aún de todo el grupo familiar. IGR
postura de neutralidad
Postura de Neutralidad
  • Es la posición más adecuada para establecer un clima emocional colaborativo.
  • Nadie puede permanecer neutral afectivamente, a excepción que se esté intensamente autista.
  • La neutralidad se refiere a una conducta del mediador que transmita a todos los miembros de la familia que serán tomados en cuenta y que no serán enjuiciados en cuanto personas diferentes a nosotros que nos parezcan.
  • Se concreta en la actitud de no efectuar alianzas desequilibradas con una parte del sistema familiar. IGR
h bil comunicador
Hábil Comunicador
  • Conviene resaltar que la comunicación ocurre a través de dos canales: el verbal y el no – verbal o paralinguistico.
  • En el aspecto verbal, es recomendable el empleo de un discurso sencillo, sin tecnicismos, dentro de un vocabulario digno.
  • La importancia del aspecto vocal es algo que desgraciadamente se descuida o desestima. Una voz de tono agradable, bien emitida es un importante recurso si se quiere ser persuasivo.
  • El ámbito no verbal es crucial en la comunicación, las mismas palabras pueden ser decodificadas con una invitación o como una orden. IGR
creatividad
Creatividad
  • Esta es una condición relevante para quien se empeña en mediar en un conflicto. Tal vez la vocación o la pasión por el quehacer elegido sean elementos que hagan posible su emergencia.
  • El sentimiento de empatía por los problemas humanos junto con un razonable optimismo sobre las posibilidades de entendimiento quizás ayuden a tener la libertad de espíritu para descubrir aspectos creativos.
  • La no adhesión a planteos dogmáticos y una dosis de humor también pueden ser importantes.
  • El autoconocimiento que lleva a una aceptación de sí mismo, estimula la creatividad. IGR
capacidad para formar equipo
Capacidad para formar equipo
  • Ante la necesidad de integrar conocimientos de distintas disciplinas, exige una práctica de trabajo en equipo, éste es un sistema laboral, donde la tarea es el elemento que aglutina y convoca.
  • Para lograrlo es necesario vencer las actitudes defensivas de tipo profesionalizante, los prejuicios, la pretensión de que se está en la posesión de una verdad absoluta. IGR
autocuidado
Autocuidado

El trabajo en esta área es de alto riesgo emocional, por lo que se hace necesario ciertas medidas o condiciones que salvaguarden la salud mental de los trabajadores de este ámbito. IGR

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Concepto de Misión

  • El gran objetivo, el propósito único, lo que expresa su razón de ser y su hacer.
  • Establece la imagen pública o la identidad por la que se espera sea reconocida.
  • Permite alinear a todos los miembros, en un sentido común, mirando al Colegio en el largo plazo, en una alternativa optimizada.
  • IGR
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Concepto de Visión

  • La imagen idealizada que todos anhelamos pueda ser el Colegio en una situación futura que hoy podemos visualizar en nuestra mente.
  • No es real, pero puede constituirse en un estímulo clave que impulse las mejores acciones en el trabajo.
  • No es lo que somos, sino lo que quisiéramos ser.
  • En una idea concreta posible. IGR
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Concepto de Valores

  • Son los principios y creencias con los que todos los integrantes están de acuerdo.
  • Corresponden al “Deber Ser” y constituyen un rasgo cultural diferenciador.
  • Establece una fidelidad con el sentido institucional y un sello particular en la manera de hacer el trabajo.
  • IGR
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PRINCIPIOS Y VALORES

1°Entregar respuestas integrales acordes con las necesidades de las personas.

2°Que las personas usuario y proveedor co-participen en las formas de enfrentar y solucionar sus conflictos.

3°Que los equipos sean comprometidos, creativos y flexibles.

4°Que exista una buena comunicación entre los integrantes de un equipo. IGR