VALUTARE E GOVERNARE LA QUALITA’ DELLE FORNITURE ICT

1. VALUTARE E GOVERNARE LA QUALITA’ DELLE FORNITURE ICT GIAMPIO BRACCHI ROMA, 25.1.05

2. Sviluppo prodotti e servizi Customer satisfaction Strategie di fornitura Definizione contratto Pianificazione e controllo Erogazione Approccio CNIPA – Ciclo di vita Qualità estesa a tutte le fasi del ciclo di vita della fornitura •costruzione •aspetti tecnici • procedure • architetture • livelli di • criteri di CS ex-novo/Riuso di P&C tecniche servizio • Inhouse vs • aspetti • Master Plan e • piattaforme • processi di • processi di outsourcing giuridici Milestones e linguaggi misura misura • • • controllo oper. • documentaz. • penali • penali ed economico • • • •

3. Ø Ø Fornitore Fornitore Cliente Cliente Cittadini Outsourcee Amministrazione Ø Ø Approccio CNIPA: il Contesto della Pubblica Amministrazione • Catena Cliente/Fornitore • Erogazione di servizi a cittadini ed imprese • Amministrazione fornitore di servizi amministrativi ai propri Clienti (cittadini, imprese, utenti interni) • Acquisizione di servizi ICT per supportare l’innovazione organizzativa e tecnologica • Amministrazione cliente dei Fornitori di servizi informatici • Ottenere qualità dai fornitori di servizi ICT per fornire qualità a cittadini ed imprese (CREAZIONE DI VALORE)

4. La cornice dei prodotti CNIPA • 1 Manuale d’uso • Presentazione e utilizzo delle Linee Guida • 3 Manuali applicativi • Strategie di acquisizione di forniture ICT • Appalto pubblico di forniture ICT • Esempi di applicazione del Dizionario • 1 Manuale operativo • Dizionario delle forniture ICT • 35 lemmi (forniture ICT elementari) • 1 Manuale di riferimento • Modelli per la qualità delle forniture ICT

5. E’ necessario definire una metodologia, basata su metriche oggettive, che faciliti la gestione dei contratti di fornitura, intervenendo nelle fasi di definizione e controllo del processo • Perimetro e Stima tecnica dell'intervento • Analisi qualitativa dell’oggetto della fornitura • Performance attese del fornitore (costi e qualità) Contract key parameters Contract Monitoring • Confrontare l'atteso contro il reale • Valutare sulla base di metriche standard Quality and cost trends over time • Valutare le performance dei fornitori • Supportare le strategie di outsourcing fornendo elementi chiave

6. Strategico Progettazione infrastrutture ICT (identificare il valore) ICT Governance (identificare il valore) Gestione della domanda e della fornitura ICT (costruire valore) Impatto Continuità portafoglio applicativo e realizzazione applicazioni (erogare valore) Realizzazione e gestione servizi di infrastruttura ICT (erogare valore) Operativo Servizi a cittadini e imprese Orientamento/ Focalizzazione Specialistico IT Una cornice di riferimento per creare valore con le forniture ICT

7. STRATEGICI FULL OUTSOURCING Servizi applicativi Sviluppo e manutenzione OUTSOURCING SELETTIVO Servizi di elaborazione ECONOMICI Management Infrastrutture ICT Risorse tecnologiche KNOW-HOW ALLEANZE I fattori chiave per la scelta della strategia di sourcing

8. DEFINIZIONE DELLA STRATEGIA ATTIVAZIONE GESTIONE ASPETTI STRATEGICI ECONOMICI : - Efficienza dei costi dei servizi - Economie di scala - Trasformazione costi fissi in variabili FINANZIARI : - Flusso di cassa “+” su disinvestimenti - Leva finanziaria per innovazione OPERATIVI : - Risorse e competenze qualificate - Riposizionamento strategico ICT - Focalizzazione della funzione ICT su attività a maggior valore aggiunto Il processo per la definizione della strategia di sourcing Il percorso

9. DEFINIZIONE DELLA STRATEGIA ATTIVAZIONE GESTIONE • ATTIVAZIONE • REQUISITI : • - Identificazione potenziali fornitori • - Requisiti della fornitura • Criteri di valutazione dei fornitori • DEFINIZIONE E NEGOZIAZIONE CONTRATTO : • Descrizione e regolamentazione servizi • Definizione KPI e SLA per servizio • Regolamentazione bonus e penali • Negoziazione o Gara • Finalizzazione del contratto • COMUNICAZIONE E ORGANIZZAZIONE • Comunicazione interna ed esterna • Adattamento organizzazione Il processo per la definizione della strategia di sourcing Il percorso

10. DEFINIZIONE DELLA STRATEGIA ATTIVAZIONE GESTIONE • GESTIONE DEL CONTRATTO • REPORTING : • - Messa a punto del reporting • andamentale sui livelli di servizio • - Controllo periodico reporting • - Verifiche / Audit • RELAZIONE : • - Incontri periodici • - Gestione della domanda • OPERATIVI : • Calcolo bonus e penali • Gestione dei disservizi / reclami Il processo per la definizione della strategia di sourcing Il percorso

11. DEFINIZIONE DELLA STRATEGIA ATTIVAZIONE GESTIONE Il processo per la definizione della strategia di sourcing Il percorso Non c’è una “ricetta” per stabilire quando l’outsourcing dei Sistemi è conveniente, ma un’organizzazione può “usare” l’outsourcing come una leva di management per raggiungere gli obiettivi di servizio con modalità che dipendono dalla situazione di partenza e dalle peculiarità del settore in cui opera … e ogni 2-3 anni le scelte vanno comunque verificate alla luce degli indirizzi generali dell’Ente, delle indicazioni dei clienti (livelli di servizio), delle opportunità di mercato

12. Assetto interno Processi “Backoffice” Processi business Outsourcing esterno vs.Shared Services interni: Assetto e modello operativo dell’Outsourcing • L’outsourcing ha una genesi “supply driven” e si è sviluppato principalmente in area ICT. • Nasce e si sviluppa su processi operativi, indirizzando riduzioni di costi ed esplicitando il livello di servizio correlato. Outsourcing Modello di funzionamento Valori ricercati • Governo interno delle scelte chiave (politiche, indirizzi strategici, ecc.) e del know how critico. • Gestione interna del rapporto con l’utente dei servizi. • Focalizzazione interna sui temi core e sul governo del ciclo di vita dei servizi. • Gestione operativa affidata ad una terza parte di attività tipicamente mature ed ampiamente disponibili sul mercato. • Il contratto regola formalmente i rapporti tra le parti. • Ottimizzazione costo/livello di servizio. • Variabilizzazione crescente del costo. • Accountability del servizio. • Competenze (massa critica e specializzazione).

13. Outsourcing esterno vs.Shared Services interni: Processi “Shared Services” Processi business Modello di funzionamento Valori ricercati • Lo Shared Service assicura l’erogazione di alcuni servizi alle Business Unit operando con logiche cliente/fornitore, sulla base di un contratto di servizio. • Assicura lo sviluppo e la gestione “Industriale” di attività di supporto. • Ricerca economie di scala, innalzamento e standardizzazione delle soluzioni. • Governa sulla base dei “Business needs” espressi dai clienti aziendali, l’intero ciclo di vita dei servizi erogati, dotandosi degli assetti operativi piu’ opportuni. • Efficacia di costo. • Capacità di risposta e proattività. • Riduzione della complessità, varietà. • Conoscenza del business primario e prossimità al cliente. • Gestione manageriale dei servizi. • Abilitatore allo sviluppo (riassetti aziendali, ecc.). L’opzione di razionalizzazione interna: Assetto e modello operativo degli Shared Services

14. Outsourcing esterno vs.Shared Services interni Elementi distintivi Outsourcing Shared Services • Rappresenta una leva per attivare processi di cambiamento difficilmente attuabili all’interno in modo efficace. • Opzione per avere accesso a capability di valore non mantenibili e sviluppabili all’interno (per assenza di massa critica). • Necessità di creare nuovi ruoli, professionalità e processi per governare il rapporto con l’outsourcer. • La scelta del partner e l’articolazione contrattuale possono costituire elementi di rigidità. • Richiedono massa critica per il mantenimento e lo sviluppo delle competenze chiave e per l’ottimizzazione dei costi. • Opportunità per l’omogeneizzazione e la standardizzazione di soluzioni ed il conseguimento di economie di scala. • Assicurano una piu’ tempestiva risposta ai business need attraverso una maggior prossimità e conoscenza del cliente. • L’utilizzo selettivo di servizi in outsourcing può ottimizzare costi eperformance.

15. ICT Services Client Service Management Direction Service & Performance Management • Planning • Budget • Service Agreements and Budget per Client ICT Service Management P&C AM • Service Agreements Demand Management Information Security • Clients needs evaluation • Service level information • New initiatives / projects • Extraordinary on demand services • Start up and coordination of new initiatives and projects FM Peripheral Systems • SLA Management • Contractual Reporting Telecommunications • Critical events management • Services Enhancement Systems Operations • Inefficiencies information • Service and Client Reporting Anomalies Services Problems Service & Performance Management Help Desk Users • Complaints • Structural problems Ordinary on demand services AM, FM ICT Service Management:La funzione di gestione del rapporto con clienti e fornitori

16. BUDGET MANAGEMENT / DEMAND PLANNING SERVICE CONTRACTS REQUEST MANAGEMENT RELATIONSHIP MANAGEMENT PROJECT MANAGEMENT • OPERATIONAL PLAN/BUDGET DEFINITION FOR PROJECTS / SERVICES PER CLIENT INCLUDING: • CLIENT STRATEGY AND PRIORITY • LEVEL OF SERVICE EXPECTED BY CLIENTS • PRINCIPLE ACTIVITIES FORECASTED BY DSI • DETAILS OF VOLUMES, COSTS AND PROFITS FOR EACH SERVICE • THE PLAN/BUDGET IS THE STARTING POINT FOR CONTRACT RENEWAL EACH YEAR • VERIFICATION OF THE DELIVERY STRUCTURE’S CAPACITY PLANNING • DEFINITION OF PRODUCT/SERVICE PORTFOLIO FOR EACH CLIENT • PERSONALIZED OFFERS FOR CLIENTS • LEVEL OF SERVICE AND PRICING NEGOTIATION • CONTRACT OF SERVICE FORMALITIES • ANNUAL REVISION / UPDATING OF CONTRACT OF SERVICE • CONTRACTUAL REPORTING IMPLEMENTATION • ANALYZE AND SUPPORT PROJECT REQUESTS AND ICT EVOLUTION MAINTENANCE • GUARANTEE THE EXECUTION OF ORDINARY REQUESTS (E.G. CONSUMPTION MATERIALS) • DEFINE, WITH SERVICE STRUCTURES, SERVICE LEVELS AND VOLUMES IN COHERENCE WITH CLIENT SPECIFICATIONS • PERIODICALLY CHECK BUDGET AND VOLUMES EXECUTED VERSUS AVAILABILITY • PREPARE AND MANAGE MEETINGS SUCH AS: • - PERIODICALS ON SERVICE PROCEEDINGS, • - VERIFYING CONTRACT OF SERVICE, • - WHEN REQUESTED BY CLIENTS • GUARANTEE THE DISPOSITION AND AVAILABILITY OF PERIODIC CONTRACTUAL REPORTING (SLA + ECONOMICS) AND OTHER PRINCIPAL PROJECTS • PROVIDE INFORMATION ON SERVICE MALFUNCTION AND GUARANTEE COMPLAINT MANAGEMENT • SUPPORT CLIENTS WHEN ANALYZING PROJECT INITIATIVES , MONITORING PROJECT DELIVERABLES • CONTRIBUTE TOWARDS IDENTIFYING FEASIBLE SOLUTIONS (TECHNICALLY AND ECONOMICALLY) • GUIDE THE PREPARATION AND THE NEGOTIATION OF THE OFFER AND ALSO THE UPDATING OF THE CONTRACT ICT Service Management Core Service Management Processes

17. Peripheral Systems Application Management Facility Management Information Security TLC • Business • Applications for • citizens and • companies • ... • Desktop Management • Asset Management • Software distribution • Antivirus • Help Desk • Systemic Support • LAN Management • Finance Desktop Management • ATM Channel Management • Asset Management • Help Desk • On site maintenance • Voice • Basic voice services • Integrated voice services • Mobile services • Networking • VPN Management • MAN Management • Internet connections • Multimedia • Web TV • Videoconference • Audio & Video Streaming • GPRS • Access & profiles Management • Crisis Management • Regulations • Training • Security Projects • Channel • Front-End • ATM • Mainframe Facility Management • Midrange Facility Management • Central Printing • Support • Office Automation • Web • Accounting & Administration • Human resources • ... ICT Service ManagementProducts / Services Portfolio

18. Struttura e contenuti dei Service Agreement CONTRATTO DI SERVIZIO CONTRATTO BASE REGOLAMENTO DI ATTUAZIONE Il Service Agreement definisce in dettaglio l’oggetto del servizio e i relativi meccanismi di gestione dei livelli di servizio e contiene: • Descrizione del servizio: contenuti standard del servizio base; • Modalità di erogazione: finestre di servizio, modalità di interazione Cliente/Fornitore nel corso della ordinaria erogazione del servizio (es. Test di accettazione applicativi,..),…; • Key Performance Indicator (KPI): elenco, descrizione, modalità di misurazione; • SLA standard • Problem Management: modalità di comunicazione e di gestione delle anomalie sui servizi; • Reportistica: report standard forniti al Cliente (tipologia, frequenza, modalità di comunicazione,..); • Documentazione di riferimento: indicazione dei documenti di riferimento ad integrazione di quanto riportato nel Service Agreement e nelle relative Schede Prodotto. PARTE GENERALE ELENCO PRODOTTI SERVIZI DISCIPLINARE ECONOMICO GLOSSARIO STATO DELLE REVISIONI SERVICE AGREEMENT 1 Scheda Prodotto 1.1 Scheda Prodotto 1.M ALLEGATI ... SERVICE AGREEMENT N Scheda Prodotto N.1 Scheda Prodotto N.M

19. Approccio per la definizione del modello degli indicatori di performance dei servizi Dominio e dimensioni di analisi Servizi ICT AM FM HelpDesk TLC …. • Attributi di qualità del servizio • Disponibilità • Prestazioni (es. tempi di risposta) • Efficienza • Efficacia Modello dei KPI teorici Strumenti di misurazione e monitoraggio Analisi di fattibilità e definizione dell’insieme dei KPI ottimali Verifica KPI con i Clienti dei servizi sulla base delle loro esigenze Definizione dell’insieme dei KPI effettivi Rilevazione e formalizzazione degli SLA

20. Un esempio: il modello di governance nell’ambito dei fornitori di AM (1) Contract Monitoring Valutare complessivamente le opportunità / criticità nel rapporto con i fornitori di Application Maintenance Ongoing analysis basata su misure oggettive Quality vs Maintenance Efficiency ranking Cost vs Value Effectiveness ranking Per la gestione “ongoing” del contratto di Application Outsourcing Management, occorre definire un processo • oggettivo basato su Metriche Standard • ripetibile industrializzando i processi di misurazione che generi valore evidenziando le opportunità di riduzione dei costi derivanti dal rapporto con i fornitori e di controllo della qualità dei prodotti

21. Un esempio: il modello di governance nell’ambito dei fornitori di AM (2) Contract Key parameters • Definizione del Perimetro • Lista delle applicazioni coinvolte • Numero degli oggetti dell'applicazione suddivise per tipologia, linguaggio ... • Dimensione globale delle applicazioni in LOC and Function Points • Metriche iniziali di Qualità e Manutenibilità delle applicazioni • Definizione dei Livelli di Servizio • Soglie di Qualità e Manutenibilità del software • Produttività Attesa (FP, LOC per giorni/uomo  Costi Previsti) • Miglioramenti attesi della Qualità e Manutenibilità iniziali • Procedure di controllo, criteri applicati per la misurazione e tolleranze

22. Un esempio: il modello di governance nell’ambito dei fornitori di AM (3) Esempi di Metriche • Quality Metrics • Maintainability Index • Defects • and programming standards • Forbidden verbs • Forbidden constructs • Other • Size Metrics • LOC - Lines of Code • DSI – Source Instructions • Function Points • Complexity Metrics • Cyclomatic Complexity • Extended Cyclomatic Complexity • Program Volume • O-O Cohesion Metrics • Coupling • Inheritance • Aggregation-Nesting

23. Un esempio: il modello di governance • nell’ambito dei fornitori di AM (4) Contrattualizzazione dei miglioramenti qualitativi attesi • Classificare le applicazioni secondo le loro caratteristiche qualitative iniziali • Misurare secondo un piano definito le variazioni qualitative • Definire un framework di penali/bonus in relazione ai trend definiti Maintanability Index Analysis 100 90 80 70 60 50 Applicare Penali initial quality X measured quality

24. Un esempio: il modello di governance nell’ambito dei fornitori di AM(5)Manutenzione Correttiva Business Metrics Costo annuo  Impegno in giorni uomo per anno atteso per l’erogazione della manutenzione correttiva Application Information Historical Knowledge Base • Fornitore • Volume medio dell’intervento per tipologia (ed es. in linee di codice) • Produttività media del gruppi di manutenzione correttiva • Cliente • Lista delle applicazioni • Lista oggetti software per piattaforma, tipologia, etc.. • Dimensione delle applicazioni in LOC and Function Points • Metriche iniziali di Qualità e Manutenibilità del sw • Numero medio delle anomalie per tipologia, incidenza, etc • Soglie attese di Qualità e Manutenibilità del software

25. Un esempio: il modello di governance nell’ambito dei fornitori di AM (6) Manutenzione Evolutiva Cliente Fornitore Richiesta di Implementazione Stimare il Costo grazie alle metriche Analisi Stima dei Costi Implementazione Valutazione Misurare quanto Prodotto grazie alle metriche Approvazione Verifica degli SLA • Le metriche significative in questo processo sono: • Volume di lavoro atteso, Qualità e Manutenibilità iniziale, per la stima dei costi • Volume di lavoro realmente erogato, per misurare la produttività (Volume vs Costo) • Qualità e Manutenibilità finale, per misurare il valore qualitativo di quanto prodotto

26. Un esempio: il modello di governance nell’ambito dei fornitori di AM (7) • Tre tipologie di Contratti • graduati rispetto all’impegno/commitment • Per un Contratto AM Supporto • il Fornitore è impegnato a seguire correttamente le indicazioni del Service Manager • Per un Contratto AM Standard • il Fornitore è responsabile di garantire attivamente la “buona gestione” dell’applicazione e del servizio erogato Responsabilità crescente

27. Un esempio: il modello di governance nell’ambito dei fornitori di AM (8) • Size Metrics • LOC - Lines of Code • DSI – Source Instructions • Function Points • Complexity Metrics • Cyclomatic Complexity • Extended Cyclomatic Complexity • Program Length • O-O Cohesion Metrics • Quality Metrics • Maintainability Index • Defects • and programming standards • Forbidden verbs • Forbidden constructs Applicare un Contratto AM Standard significa: • DEFINIRE • il Perimetro • Lista delle applicazioni coinvolte • Numero degli oggetti dell'applicazione suddivise per tipologia, linguaggio ... • Dimensione globale delle applicazioni in LOC e Function Points • Metriche iniziali di Qualità e Manutenibilità delle applicazioni • i Livelli di Servizio • Soglie di Qualità e Manutenibilità del software • Produttività Attesa (FP, LOC per giorni/uomo, Costi Previsti) • Miglioramenti attesi della Qualità e Manutenibilità • Procedure di controllo, criteri applicati per la misurazione e tolleranze • CAMBIARE il modo di lavorare in relazione alle responsabilità di delivery (manutenzione correttiva / evolutiva) assegnate al Fornitore • Alla luce degli impatti conseguenti, si definiscono forme contrattuali “transitorie” per consentire un’introduzione graduale dell’AM Standard

28. Un esempio: il modello di governance nell’ambito dei fornitori di AM (9) La tabella seguente riporta infine l’elenco dei Servizi in base alla loro classificazione economica

29. Misurare la qualità delle forniture per supportare le decisioni strategiche Le metodologie basate su metriche permettono di: • automatizzare le attività di gestione e controllo dei fornitori • avere meno contenziosi con i fornitori, grazie all'oggettività dei controlli basati su metriche condivise e standard • valutare oggettivamente le offerte dei fornitori, basato sul confronto di costi, produttività e qualità • valutare i fornitori stessi, basandosi sugli elementi rilevati nel corso del rapporto, per produrre un'analisi delle aree di eccellenza/inadeguatezza Outsourcer Performance Map O.3 Costo O.1 Risorse Qualità O.4 O.2 Qualità Tempo Costo