María del Pilar Torres

1. "Regulación y Supervisión de la Calidad de Atención al Usuario de los Servicios de Telecomunicaciones por parte de las Empresas Operadoras" María del Pilar Torres Septiembre de 2013

2. Contenido 1

3. DIGITALIZACIÓN DE LOS COLOMBIANOS • El impulso al desarrollo y el fortalecimiento de las TIC son una responsabilidad de política pública en tanto son ejes transversales al desarrollo y crecimiento económico y social. • Promover el acceso y uso efectivo y apropiación masivos de la TIC mejora la calidad de vida de cada colombiano y el incremento sostenible del desarrollo del país.

4. DIGITALIZACION DE LOS COLOMBIANOS Al término del I trim-13, en Colombia existen 46.375.923 abonados en servicio de telefonía móvil. En el país existen 98,4 abonados en este servicio por cada 100 habitantes. Abonados e índices de penetración de telefonía móvil Fuente: MINTIC, 2013. Datos reportados por los proveedores de redes y servicios al MINTIC

5. DIGITALIZACION DE LOS COLOMBIANOS Al término del I trim-13, el 54,62% de los suscriptores a Internet acceden mediante accesos fijos y el 45,38% lo realizan mediante accesos móviles. Participación % por tipo de acceso. Primer trimestre 2013 Fuente: MINTIC, 2013. Datos reportados por los proveedores de redes y servicios al MINTIC

6. DIGITALIZACION DE LOS COLOMBIANOS A I trim-2013, los suscriptores a Internet fijo con respecto al III trim -2013 crecieron 5,3%, alcanzando 4.114.123 suscriptores. Los suscriptores a Internet móvil alcanzaron 3.418.471 suscriptores, lo que representó un crecimiento del 15,3% con relación al I-trim -2012. Crecimiento de suscriptores por tipo de acceso Fuente: MINTIC, 2013. Datos reportados por los proveedores de redes y servicios .

7. DIGITALIZACION DE LOS COLOMBIANOS • “CONSUMO DIGITAL “ – Las nuevas tecnologías están impactando la vida de los colombianos- • 80% colombianos usan internet • 54% de ellos lo hacen todos los días. • Menos barreras para usar internet, solo el 28% dijo no hacerlo por desconocimiento en el manejo de computadores. • USOS QUE LOS COLOMBIANOS DAN A INTERNET • Enviar y recibir correos • Visitar redes sociales • Entrar a los buscadores • Ver vídeos y descargar música • Fuente: MinTIC- Ipsos Napoleón Franco • Fuente: MinTIC, 2012. Datos reportados por los proveedores de redes y servicios al SIUST • Los suscriptores de IF y M presentaron un crecimiento porcentual del 6,0% con respecto al mismo periodo del año anterior. • Fuente: MINTIC, 2013. Datos reportados por los proveedores de redes y servicios al MINTIC

8. DE LAS TELECOMUNICACIONES A LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES - TIC SON MÚLTIPLES LAS INTERACCIONES DE LOS USUARIOS EN EL ECOSISTEMA DIGITAL, Y MÚLTIPLES LAS RESPONSABILIDADES Y LOS DERECHOS COMPROMETIDOS.

9. ANTECEDENTES * Res 2554 /10 * Res 2595 /10 * Nuevo RPU AGENDA REGULATORIA 2009 - 2011 NORMATIVIDAD + ESTUDIO INTERNACIONAL PRS Usuarios

10. LEY 1341 DE 2009 • La protección de los derechos de los usuarios debe ser la base de todas las actividades de las autoridades del sector. • Amplió el campo de aplicación de las normas sobre protección de los derechos de los usuarios de las telecomunicaciones a usuarios de servicios de comunicaciones. • Estableció unos derechos generales de protección a los derechos de los usuarios. • Amplió el sector de las telecomunicaciones a un sector de TIC. • Transformó la regulación por servicios a una regulación en convergencia, atendiendo a la realidad de la industria y de las nuevas tecnologías.

11. Ley 1341 de 2009 • Desafíos: • Integración de los regímenes de protección del usuario • Definición de sistemas automáticos de protección de los derechos de los usuarios. • Mecanismos alternativos de solución de controversias. • Fortalecimiento de las autoridades de supervisión, vigilancia y control.

12. Bajo uso de TIC Usuario desinformado Protección de datos personales (inconformidades) Sin umbrales de calidad en atención Sin normas de protección al medio ambiente Compensación (sin aplicación práctica) Masificación acceso y uso de TICs Fortalecimiento deberes de información Protección más rigurosa de datos personales (Ley HB) Calidad en la atención Protección medio ambiente Reglas compensación Resolución CRC 3066/11 OPORTUNIDADES DE MEJORA EN AMBIENTE DE TIC OBJETIVOS GENERALES

13. PRINCIPALES CAMBIOS

14. MECANISMOS DE ATENCIÓN HOY ANTES Oficinas de Atención Línea de Atención Oficinas de Atención Página Web Red Social Línea de Atención SMS “QUEJA” AL 85432

15. $ $ $ DEBERES DE INFORMACIÓN HOY ANTES INICIO CTO. Partes del contrato Servicios contratados Precio y forma de pago Mecanismos de atención al usuario Derechos de las partes Trámite de PQR Contrato denso Suficiente Información antes de activar el servicio Falta claridad en la información de tarifas y activación de servicios

16. CALIDAD EN LA ATENCIÓN HOY ANTES 80% en 15 min. 80% en 20 seg.

17. ALMACENAMIENTO EVIDENCIAS HOY ANTES Yo presenté una PQR hace 2 meses! Hace 3 meses llamé para modificar el Plan. ¿Puedo verificar lo acordado? No señor, en el sistema no aparece ningún registro! ¿Le envío la grabación a su correo electrónico ó prefiere escucharla ahora mismo?

18. 7. PRESUNCIÓN DEL SILENCIO DEL USUARIO HOY ANTES Sr, le obsequiamos 1 mes gratis, si no le gusta rechace esta oferta! ¡Yo no solicité ese servicio! Acepto el mes de prueba! Pues, vaya a una oficina de atención ! Ya no quiero más el servicio! Ok, ya se lo desactivamos!

19. Indicadores de Atención al Usuario Artículo 53 de la Resolución CRC 3066 • Los proveedores están obligados a establecer planes de mejora continuasobre el proceso y procedimientos de atención al cliente y deben medir y publicar como mínimo los siguientes indicadores: a. Para línea de atención: • Tasa de completación de llamadas (Mayor al 95%) • % del total de llamadas atendidas con tiempo de espera inferior a 20 segundos. (Mayor al 80% de solicitudes) • % de abandono de llamadas. b. Para oficinas físicas de atención: • % de usuarios atendidos con tiempo de espera inferior a 15 minutos (Mayor al 80% de las solicitudes.) • % de desistimiento de atención.

20. Indicadores de Atención al Usuario Artículo 53 de la Resolución CRC 3066 • Los proveedores están obligados a establecer planes de mejora continuasobre el proceso y procedimientos de atención al cliente y deben medir y publicar como mínimo los siguientes indicadores: c. Para la opción de atención a través del envío de un SMS: • Tiempo de envío del SMS de confirmación de la solicitud de atención. • (Menor a 5 minutos) • Tiempo transcurrido entre la solicitud de atención y el momento de comunicación con el usuario. • (Máximo el día siguiente) d. Para todos los mecanismos de atención: • % quejas más frecuentes cada mes

21. Ejemplo: Publicación de Indicadores Tomado de la pagina web www.movistar.co

22. Ejemplo: Publicación de Indicadores Tomado de la pagina web www.claro.com.co

23. Indicador de PQR por cada millón de usuarios Fuente proveedores móviles – cálculo CRC

24. Indicador de PQR por cada millón de usuarios Fuente proveedores móviles – cálculo CRC

25. Resolución CRC 4295 de 2013 1

26. Operación Móvil Virtual Consideraciones • Realidad técnica y operativa de los OMV. • El 2.1 de los usuarios de OMV acuden a oficinas físicas. • Promoción de la competencia. • Principio de igualdad: Dar un trato igual a lo igual y un trato igual a lo desigual Medida • Eliminación obligación para OMV de contar con oficinas físicas en cada capital de departamento.

27. Roaming Internacional • Información discriminada a través de los mecanismos de atención al usuario y a través de SMS al conectarse equipo a red visitada, de las tarifas de cada uno de los servicios de Roaming Internacional en pesos colombianos. • Elección límite de gasto y de tiempo del servicio. Desactivación cuando se llegue a este límite. • SMS avisando a usuario que está llegando al límite elegido. • Control de consumo diario: envío al usuario SMS diario informando consumo de voz y de datos.

28. Fortalecimiento SMS-QUEJA 85432 Quiero presentar una queja! HOY 1 día hábil ¿Cual es su queja? + CUN Quiero presentar una queja! SMS dentro de 5 mins Recibida la solicitud + Fecha de la llamada MEDIDA 1 día calendario ¿Cual es su queja? + CUN Indicador: % antes de día calendario

29. Compensación: Orientación de la medida Resolución CRC 4296 de 2013: Medida de protección de usuarios Orientada a que las empresas reconozcan a los usuarios las afectaciones que sufren éstos por deficiencias en la prestación del servicio Actualmente la compensación se realiza ante la reclamación del usuario. Desincentivo para la materialización de la compensación. Necesario que se realice de manera automática 1 En voz móvil: Definición de condiciones para compensación automática por deficiente prestación del servicio de voz móvil 2

30. Compensación: Orientación de la medida Compensación automática en todos los servicios (red): Para redes bidireccionales. En redes unidireccionales aplicará desde la solicitud del usuario 1 2

31. Control y Vigilancia Servicios de Comunicaciones (telecomunicaciones y televisión) REGULACIÓN EX-POST REGULACIÓN EX-ANTE

32. Desafíos CRC y Agenda 2013 • Armonización del régimen de protección al usuario y la regulación en general con la Ley 1581 de 2012 • Reconocer la dinámica de las comunicaciones, y las múltiples interacciones de los agentes. • Fomentar los procesos de transparencia, información, libre elección en favor de los usuarios. • Favorecer la decisión informada y consciente de los usuarios respecto de los datos personales. • La simplificación y la claridad como forma de construcción y desarrollo sectorial y del efectivo ejercicio de los derechos de los usuarios.

33. AGENDA REGULATORIA 2013 Actualización Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios • Actualización legislativa • En ambiente de convergencia tecnológica frente al empaquetamiento de servicios resulta necesario armonizar los regímenes que en materia de protección de usuarios de los distintos servicios de telecomunicaciones. • Simplificación, claridad y transparencia Estudio de los efectos en los usuarios de los servicios de telefonía móvil, telefonía fija e internet dedicado de las medidas regulatorias expedidas por la Comisión correspondientes a la protección de los derechos de los usuarios y portabilidad numérica. Estudio de efectos de la Regulación

34. AGENDA REGULATORIA 2013 Resolución CRC 3066 de 2011: Tratamiento de datos personales: Se requiere autorización expresa del titular, la cual podrá obtenerse al momento de la firma del contrato de prestación de servicios de comunicaciones. Ante la expedición de la Ley 1581 de 2012, se requiere armonización integral con regulación vigente. Protección de Datos Personales

35. ESTO, ¿PARA QUÉ? • El impulso al desarrollo y el fortalecimiento de las TIC son una responsabilidad de política pública en tanto son ejes transversales al desarrollo y crecimiento económico y social. • Promover el acceso y uso efectivo y apropiación masivos de las TIC mejora la calidad de vida de cada colombiano y el incremento sostenible del desarrollo del país.

36. Estos fines, ¿Cómo? • Armonización Normativa del Régimen de Protección al usuario • Simplificación del Régimen de Protección al Usuarios

37. Armonización Normativa ESTATUTO DEL CONSUMIDOR DECRETO ANTITRÁMITES CÓDIGO DE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO Y DE LO CONENTECIOSO ADMINISTRATIVO ARMONIZACIÓN Y DETERMINACIÓN DE PARTICULARIDADES DEL SERVICIO DE TELEVISIÓN – RÉGIMEN CONVERGENTE

38. SIMPLIFICACIÓN

39. Interacción con los Usuarios.

40. Interacción con los Usuarios. • El contrato debe ser la herramienta principal que se le otorga al usuario para hacer respetar sus derechos.

41. El método Empatía Simple Entender el contexto y necesidades del consumidor respecto de lo que va a leer así como respecto del uso que debe dar a los documentos legales Destilar Claridad Claridad implica usar un lenguaje claro y sencillo. Filtrar la información que se entrega al usuario. Fuente: Siegel y Etskorn, Simple(r).

42. Ejemplos de simplificación Contrato de Tarjeta de Crédito en una sola hoja diseñado por Alan Siegel La CRC está trabajando en un modelo de simplificación del contrato de TMC y otros contratos de servicios de comunicaciones que no superan una página.

43. Conclusiones • Son múltiples y crecientes las interacciones de los usuarios en el ecosistema digital, y múltiples las responsabilidades y los derechos comprometidos. • La Ley 1341 de 2009, fortaleció la protección de los derechos de los usuarios de comunicaciones, dentro de un ambiente de convergencia. • La Resolución CRC 3066 de 2011 promovió la masificación en el uso de las TIC en la relación proveedor – usuario. Pero no fomenta la simplificación. Requiere armonización. • En el año 2013 se llevará a cabo una propuesta de modificación Régimen de Protección de los Usuarios, atendiendo a criterios de simplicidad, claridad y transparencia.

44. : Comisión de Regulación de Comunicaciones : @CRCcol