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TROCA TRANSAÇÃO e RELACIONAMENTOS

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TROCA TRANSAÇÃO e RELACIONAMENTOS - PowerPoint PPT Presentation


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TROCA TRANSAÇÃO e RELACIONAMENTOS. Albert Einstein dizia: “ Não há nada que seja maior evidência de insanidade do que fazer a mesma coisa dia após dia e esperar resultados diferentes ” . .

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Presentation Transcript
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TROCA

TRANSAÇÃO e

RELACIONAMENTOS

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Albert Einstein dizia:

“Não há nada que seja maior evidência de insanidade do que fazer a mesma coisa dia após dia e esperar resultados diferentes”.

Depois de muitos anos, as palavras deste pensador ainda nos conduzem a uma reflexão no mundo dos negócios. 

slide3

É o ato de obter-se um objeto desejado dando alguma coisa em retribuição.

Conceito central do Marketing sobretroca

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Para que haja uma troca, várias condições devem ser satisfeitas. É claro que pelo menos duas partes devem participar e que cada uma delas deve ter algo de valor para a outra.

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cada parte tenha algo de valor para a outra parte

cada parte seja capaz de comunicar e entregar

Para que a troca ocorra é preciso que:

cada parte esteja livre para aceitar ou rejeitar a oferta

cada parte acredite ser desejável ou apropriado realizar o negócio com a outra parte

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E a transação?

É a unidade de avaliação da troca

Em uma transação monetária clássica, por exemplo, o consumidor paga um determinado valor por um produto e obtém esse produto em troca.

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A transação tem um sentido mais amplo

  • Um candidato busca
  • votos
  • Uma igreja procura
  • fiéis
  • Um grupo de ação
  • social quer que seu
  • projeto seja aceito

Gerar uma resposta para alguma oferta

customer relationship management crm constru o de relacionamentos com o cliente

É o processo de construir e manter relacionamentos lucrativos com o cliente entregando-lhe valor superior e satisfação.

Lida com todos os aspectos de adquirir, manter e desenvolver clientes.

Customerrelationship management- CRMConstrução de relacionamentos com o cliente
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Elementos essenciais do relacionamento

  • Valor para o cliente – avaliação que o cliente faz da diferença entre todos os benefícios e todos os custos de uma oferta ao mercado em relação às ofertas dos concorrentes. É o valor percebido pelo cliente.
  • Satisfação do cliente – depende do que o cliente percebe em relação ao desempenho do produto em comparação com suas expectativas.
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Umpassageiro de uma companhia aérea pode definir qualidade como o tamanho do assento e a higiene; um hóspede de hotel pode definir qualidade como o tamanho do apartamento.

Exemplos da dimensão de valor

slide13

Construção de relacionamentos com o cliente

É a avaliação subjetiva e intangível que o cliente faz da marca, acima e além do valor percebido objetivamente

Brandequity

Valor da marca

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Construção de relacionamentos com o cliente

Conscientização da marca

Componentes do Brand equity

Postura do cliente com relação à marca

Percepção da ética

da marca

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Construção de relacionamentos com o cliente

Diferenciação, que mede o grau em que uma marca é vista como diferente das outras.

Brand Assetvaluator

Relevância, que mede a amplitude do modelo da marca.

Estima, que mede o quanto a marca é conceituada e respeitada.

Gestão da marca

Conhecimento, que mede quanto os consumidores se sentem familiarizados.

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Construção de relacionamentos com o cliente

Critérios para escolher da marca

Podem ser

caracterizados como a

construção da marca.

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Exemplo de produto/marca que rompeu tabus e mudou comportamentos

Louis Réard

Profissão: engenheiro mecânico e

Fashion design francês

Em 1946 criou e patenteou o maiô de duas peças denominado biquini

slide18

Micheline Bernardini,

primeira mulher a ser fotografada de biquini, em Paris, 1946.

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Construção de relacionamentos com o cliente

Critérios para escolher da marca – deve-se analisar:

Se o elemento da marca pode ser transferível, ou seja, se pode

ser usado para apresentar

novos produtos

Brandequity

Valor da marca

Se o elemento da marca é adaptável e atualizável por longos anos

sem perder a sua marca,

apenas renovando-a.

No Brasil, o registro deve ser feito no INPI.

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Construção de relacionamentos com o cliente

Um poderoso elemento da marca é o Slogan. Nele pode conter

todo o objetivo da empresa ao oferecer aquele produto

ao cliente.

Branding

“Gol, linhas aéreas inteligentes”.

“Tim, viver sem fronteiras”.

“Tomou Doril, a dor sumiu”.

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O sucesso do co-branding depende da relação existente entre asmarcas.

Observar aspectos como similaridade de públicos, focos de interesse e, acima de tudo, domínio de cada negócio.

Co-Branding

Cooperação entre marcas

Deve existir um acordo escrito de co-branding, prevendo a confidencialidade, independência das marcas, plano estratégico de mercado,

pagamentos e royalties, etc.

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Exemplos de Co-Branding

 Renault Clio Sedan e Boticário:

feito pensando nas mulheres: espelhos especiais para fazer maquiagem.

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O objetivo é estabelecer relacionamentos satisfatórios, honestos e duradouros

com os clientes.

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Além de serem bons na gestão de relacionamento com o cliente, os profissionais de marketing também precisam ser bons na

administração de parcerias.

  • Parceria interna – equipes multifuncionais para cuidar do marketing da organização.
  • Parceria externa – alianças estratégicas, inclusive com integrantes da cadeia de suprimento.
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Grupos de relacionamento com o cliente

Amigos Verdadeiros

Grande correspondência entre as ofertas da empresa e as necessidades do cliente: o mais alto potencial de lucro

Borboletas

Boa correspondência entre as ofertas da empresa e as necessidades do cliente: alto potencial de lucro

Alta lucratividade

Lucratividade potencial

Estranhos

Pouca correspondência entre as ofertas da empresa e as necessidades do cliente: o mais baixo potencial de lucro

Sarnas

Correspondência limitada entre as ofertas da empresa e as necessidades do cliente: baixo potencial de lucro

Baixa lucratividade

Clientes de longo prazo

Clientes de curto prazo

Fidelidade projetada

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O marketing de relacionamento, ao contrário do marketing de massa, não procura vender um único produto ao maior número de clientes possíveis, ele busca vender a um único cliente o maior número de produtos durante um longo período de tempo. (PAPPERS e ROGERS)

slide33

O marketing de relacionamento apresenta o

conceito de intangibilidade

de um produto ou serviço

e trabalha bastante com a área subjetiva da mente do consumidor, para que ele

se torne leal à sua marca.

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Para criar posições duradouras no mercado, primeiro as empresas têm que criar relações fortes.

Têm que desenvolver relações com os clientes, fornecedores, distribuidores, revendedores, pessoas influentes

no setor e membros

da comunidade financeira.

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No Brasil, a partir da década de 90 o relacionamento com o cliente passou a ocupar um lugar de destaque nas organizações em decorrência da crise provocada pela velocidade de abertura do mercado.

Vídeo: empresas de Santa Catarina

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Exemplo de

concentração de esforços

em clientes e consumidores

para conhecê-los

e conquistar sua fidelidade.

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Ações de MKT de Relacionamento

do Resort Ponta dos Ganchos

Discrição antes, durante e depois

O café da manhã não tem hora para acabar

Notícias nacionais e internacionais atualizadas

Os hóspedes são tratados como celebridades

Comunicação em português e em inglês

Na chegada os atendentes passeiam com os hóspedes em carrinhos de golfe para apresentar pontos estratégicos dos 80 mil m2

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Atendimento personalizado

  • número do seu calçado
  • identificam o lado da cama preferido para
  • dormir após a primeira noite
  • livros que deseja ler
  • alimentação orgânica
  • oferta de mimos e surpresas todos os dias
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BOAS RAZÕES PARA O RELACIONAMENTO

Objetivos comuns e alvos

Motivação dos colaboradores e comprometimento

Confiança mútua e respeito: troca de informações

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Gordon ensina que o marketing de relacionamento reúne 8 componentes principais, mais os 11 Cs:

Cultura e valor

Liderança

Estratégia

Estrutura

Pessoal

Tecnologia

Conhecimento e percepção

Processos

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Cultura e valor

Devemrefletir o interesse da empresaemmanterrelacionamentosemlongoprazo.

As diferençasculturaisextremaspodemprejudicar a formação e manutenção

de um relacionamento.

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Liderança

Nenhumaorganizaçãoconseguiráserbem-sucedidaemumainiciativa de Marketing de Relacionamentoenquanto a liderançaestiverconcentradaemsair

ganhandoàscustas dos outros.

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Estratégia

Têm o objetivo de alcançar altos níveis de satisfação dos clientes, através da confiança, cooperação e comprometimento entre as partes envolvidas.

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Exemplo de Estratégia

Suporte à força de vendas

Permite aumentar a produtividade do vendedor, realizando para ele todas as atividades de prospecção e apoio, liberando tempo para que o vendedor se dedique

ao trabalho de negociação

e fechamento da venda.

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Outros exemplo de Estratégia

Vendas diretas

A aplicação do ferramental do Marketing de Relacionamento como canal de vendas, fazendo parte dos canais de Marketing para venda e distribuição de produtos e serviços têm sido bem sucedido no Brasil.

Principais características:

o imediatismo, a personalização e a conveniência.

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Outros exemplo de Estratégia

Promoção de vendas

Através do Banco de Dados é possível segmentar a base de clientes utilizando critérios como o FRVC (Freqüência, Recência, Valor e Categoria de Produto) para realizar promoções dirigidas, de acordo com a necessidade da empresa (desova de estoque, por exemplo).

Pode-se premiar os melhores clientes com ofertas especiais, descontos diferenciados, gerando satisfação, oportunidade e conveniência.

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Outros exemplo de Estratégia

Programas de fidelidade

A busca pela fidelização deve ser encarada pelos gestores da empresa como algo que deve ser conquistado e mantido todos os dias, em todos os momentos em que o consumidor estiver em contato com seus produtos, serviços, pessoas ou marca.

A empresadeveter um bomproduto

Trabalhesuaimagem no mercado

Desenvolva e mantenha um bomrelacionamento com o clienteaolongo do tempo

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Exemplo: Banco do Brasil

Fonte: site do BB

Ponto pra Você é o programa de relacionamento do Banco do Brasil que traz diversas vantagens.

Nele, você acumula pontos ao usar os produtos e serviços do BB e, também, pelas compras que realiza na função crédito e débito do seu Ourocard.

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Os pontos que você ganha podem ser revertidos em benefícios como:

    • Milhas aéreas TAM ou Smiles.
    • Prêmios diversos.
    • Até 100% de desconto na tarifa do Pacote de Serviços.
    • Redução das taxas de juros da conta especial e do crédito rotativo do cartão Ourocard.
    • Descontos na anuidade do Ourocard.
    • Cupons de promoções e muito mais.
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Estrutura

A estrutura da empresadeveráfacilitarsuaestratégia. Uma empresaorganizadaconforme o Marketing de Relacionamentoterágerentesquepossuemcategoriasespecíficas de relacionamento com clientesatuais, novosclientes, colaboradores, fornecedores, etc

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Pessoal

Treinar, desenvolver e transformaroscolaboradoresemprecursores de um processoquebuscacriaraliança com o cliente e suapreferêncianahora das compras.

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Comunicação

Édaraocliente as opções de comunicaçãoqueelequerparaajudá-lo a repetir a experiência de compra. Avaliesuautilidadenaempresaconsiderando as comunicaçõesexternas (com clientes, fornecedores e distribuidores), comunicaçõesinternas (Internet, atendimentotelefônico), informática (facilitar o armazenamento e recuperação de informaçõessobreosclientes) e conteúdo

(informaçãosobre o cliente).

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Conhecimento e percepção

Investir no conhecimento e percepção do clienteduranteprazosmaislongos.

Quantomais se conhece o clientemais chances de estabelecer um

relacionamentoduradouro.

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Processos

O Marketing de Relacionamentorequerqueosprocessossejamestruturadosemtorno do cliente, o quepodeexigirmudançasnosprocessosexistentes.

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As empresas têm que estudar muito bem o mercado, e principalmente seu público alvo, para poder atender da melhor forma suas necessidades.

Pesquisa quente:

População e hábitos de consumo

Fonte: IBOPE e RIC Record, 22/10/2012

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CLASSES SOCIAIS NO BRASIL

Cálculo a partir da renda domiciliar per capita e uma família, após somadas todas as fontes de renda de seus membros.

Destes cálculos se originam 3 classes:

baixa, média e alta

Renda auferida para definir a classe social

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Classe baixa

E: extremamente pobres

D2: pobres

Renda per capita mês varia de

R$ 81,00 a R$ 291,00

D1: vulneráveis

Classe média = “C”

C3: média baixa

C2: média

Renda per capita mês varia de

R$ 291,00 a R$ 1.019,00

C1: média alta

Classe alta

Baixa classe alta e alta classe alta

Renda per capita mês varia de

R$ 1.019,00 a R$ 2.480,00 e acima

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Tabela de Classificação Econômica no Brasil

Fonte: Associação Brasileira de Empresa de Pesquisa (Ibep)

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A IMPORTÂNCIA DA NOVA CLASSE C

2004

2011

Projeção

42,4% da população brasileira estava na classe C quando a população era de 181 milhões.

53,9% da população brasileira está na classe C = a 104 milhões de pessoas, do total da população de 193 milhões.

É a maior base da pirâmide de

consumo do País.

População em 2014 = 210 milhões. A classe C será de 58,3%

slide61

A IMPORTÂNCIA DA NOVA CLASSE C

NA REGIÃO SUL DO BRASIL

População do PR + SC + RS

28,2 milhões

Renda

R$ 312 bilhões

Renda

R$ 111 bilhões.

35,6% da massa total da Região Sul

15,9 milhões de pessoas estão na classe média

slide62

O peso de cada classe social em SC

As classes B e C são responsáveis por 81% do consumo das famílias

e representam 87% dos domicílios

Percentual de domicílios

Participação no total de consumo

Classe A

2,6%

16,2%

Classe B

24,4%

38,1%

Classe C

52,4%

36,7%

Classe D

20,6%

7%

slide63

O destino do dinheiro dos catarinenses

Alimentação

(dentro e fora do domicílio

27,6%

13,5 bilhões

Aquisição de veículos, combustível, serviços e manutenção

20,4%

10,0 bilhões

Vestuário

4,5 bilhões

9,2%

Material de construção

8,2%

4,0 bilhões

Eletrodomésticos, informática, vídeo, som

7,1%

3,5 bilhões

Chama atenção gastos com alimentação: R$ 9,1 bilhões no domicílio e

R$ 4,4 bilhões fora do domicílio

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O destino do dinheiro dos catarinenses

A - Medicamentos

B – Produtos para casa (decoração, cama, mesa, banho, móveis e utensílios)

Cuidados pessoais (beleza, higiene e outros)

4,9%

2,4 bilhões

A – Mensalidades e matrículas

B – Produtos financeiros

3,7%

1,8 bilhões

3,3%

Serviços pessoais

1,6 bilhões

3,1%

Calçados

1,5 bilhões

Amostra excluiu moradia,

despesas médicas e viagens