CODE

1. CODE COME SCONFIGGERE L'ATTESA Ispettorato della Funzione Pubblica 18 GIUGNO 2002

2. Quando la domanda non si presenta con regolarità nel tempo, si possono occasionalmente verificare situazioni nelle quali chi fornisce il servizio non ha la possibilità di soddisfare immediatamente le richieste, si formano così le code IFP

3. Gli elementi costitutivi del fenomeno dell’attesa sono: • l’insieme dei clienti potenziali • il modo in cui i clienti si presentano • gli utenti in attesa all’interno dell’ufficio • gli addetti, il processo ed i tempi di servizio IFP

4. Quanto più la frequenza dei tempi di arrivo diverge da quella dei tempi di servizio, tanto più la coda si allunga IFP

5. I clienti ritengono fondamentale la riduzione dei tempi di attesa e, più in generale, la migliore comodità del servizio I gestori, anche quelli pubblici, sono interessati alla massima utilizzazione delle risorse (efficienza), pur cercando di rispettare le esigenze degli utenti (efficacia) IFP

6. Il progettista di un sistema a sportello dovrebbe minimizzarne i costi assicurando contemporaneamente la soddisfazione dei clienti IFP

7. Il Ministro per la Funzione Pubblica ed i suoi uffici sono impegnati a conoscere le difficoltà attuali dei cittadini utenti nelle diverse realtà, nonché le migliori soluzioni finora progettate e sperimentate per assicurare le prestazioni migliori, al fine di favorirne l’adozione nelle realtà più svantaggiate o meno efficienti IFP

8. Le code interessano tutti i cittadini, almeno in alcuni momenti nodali della loro vita e della loro attività E conseguentemente tutti gli uffici che hanno cura diretta delle esigenze degli utenti: comuni, questure, enti previdenziali, fisco, scuole, università, camere di commercio, poste IFP

9. Per dare un’idea dell’entità del fenomeno consideriamo soltanto alcune amministrazioni di particolare rilievo, contraddistinte da bacini d’utenza di ampie dimensioni, le quali erogano importanti servizi al cittadino IFP

10. INPS Solo per quanto riguarda il trattamento previdenziale dei lavoratori dipendenti gestisce circa 14.500.000 pensioni. Presso le 522 strutture dell’Istituto esistenti sul territorio nazionale, nell’arco dell’anno, affluiscono complessivamente circa 26.000.000 di utenti. Nella settimana dal 18 al 22 marzo 2002 è stata riscontrata un’affluenza giornaliera agli sportelli di 108.914 utenti. IFP

11. INPDAP Assiste 6.000.000 di cittadini in maggioranza uomini, anziani, di cultura medio – superiore che per lo più risiedono nelle città. I periodi di maggiore affluenza si riscontrano a gennaio (per le pensioni), a marzo (per i trattamenti di fine servizio), ad aprile (per i modelli 730). 1.500 assistiti si rivolgono agli URP ogni giorno. Momenti di tensione con l’utenza si registrano per le modifiche normative – talvolta solo annunciate – che rendono apprensivi i pensionati ed i pensionandi. IFP

12. Poste Italiane Gestisce oltre 14.000 uffici postali distribuiti sull’intero territorio nazionale. Secondo i dati ISTAT, nell’anno 2000, le persone che si sono recate almeno una volta in un ufficio postale sono state il 70,4% della popolazione. Le operazioni più frequenti sono i versamenti (21,3%), il ritiro delle pensioni (17,7%), l’invio di raccomandate (11,7%). Le Poste erogano attualmente il 47% delle pensioni pagate in Italia. 6 milioni di pensionati continuano a ritirare in contanti la loro pensione. IFP

13. Comune di Roma Sono in funzione 19 URP presso le Circoscrizioni e 4 presso i principali Dipartimenti del Comune. Annualmente si registrano presso gli URP circa 1.000.000 di contatti, di cui almeno 300.000 contatti diretti, ed i rimanenti per via telefonica, fax, posta ordinaria e elettronica. IFP

14. Camere di Commercio Il numero delle imprese iscritte nel Registro delle Camere di Commercio supera i 5 milioni di unità. Nel corso del 2001 sono stati erogati dagli enti camerali i seguenti servizi: Visure emesse 2.645.000 Certificati rilasciati 2.536.000 Iscrizioni, modifiche, cancellazioni 2.514.000 Nel solo mese di gennaio 2002 sono stati registrati 9.880 utenti, per complessive 722.000 operazioni, di cui peraltro 173.000 effettuate per via telematica. IFP

15. Da tempo sono in corso iniziative per migliorare il rapporto tra cittadini e pubblica Amministrazione (un esempio per tutte, l’autocertificazione), tuttavia molto altro lavoro è ancora da fare per soddisfare i bisogni di certezza e di celerità delle risposte degli operatori pubblici. IFP

16. Per ridurre i tempi di attesa e per agevolare l’accesso agli uffici pubblici sono da adottare o da implementare politiche per l’aggiornamento delle informazioni e per l’ottenimento dei servizi attraverso le tecnologie informatiche (sia innovative – via internet, sia tradizionali – via telefono). Andranno altresì ristrutturati i servizi di sportello, per eventuali colloqui che si rendessero indispensabili con operatori adeguatamente formati e disponibili. IFP

17. Le misure organizzative riguardano soprattutto l’adattamento all’utenza degli uffici: orari prolungati, diffusa presenza sul territorio, migliore accoglienza, più accentuata sburocratizzazione delle procedure, accresciuta capacità degli operatori, più attenta individuazione delle crisi cicliche e prevedibili nonché programmazione dei conseguenti correttivi, facilitazioni per le categorie svantaggiate, strutture polifunzionali (sportelli unici). IFP

18. Per contribuire alle azioni descritte, che oltre alla Funzione Pubblica, vedono impegnate molte altre pubbliche Amministrazioni, tra le quali il Dipartimento per l’Innovazione e le Tecnologie, ed il Ministero della Salute, è innanzitutto necessario conoscere le migliori soluzioni già individuate e sperimentate. IFP

19. I principali monitoraggi finora effettuati riguardano: • Il Ministero degli Affari Esteri (per gli uffici all’estero) • Il Ministero delle Comunicazioni (Poste Italiane Spa) • Il Comune di Roma • L’INPS • L’INPDAP • L’UNIONCAMERE • Le Università degli Studi (sia singolarmente sia attraverso il CODAU) IFP

20. Contatti sono stati stabiliti anche con aziende che forniscono servizi alle pubbliche Amministrazioni con forte ricaduta sui cittadini: • Telecom Italia Spa e Atesia Spa (per i call-center) • Insiel Spa (concessionaria dei servizi informatici della Regione Friuli – Venezia Giulia) IFP

21. Con il Ministero degli Affari Esteri è stato concordato un monitoraggio – tuttora in corso – sui servizi resi ai cittadini ed agli stranieri negli uffici all’estero. Ne è già scaturita l’esistenza di punti di eccellenza nella gestione dei visti (Cairo e Manila), ove la procedura è filtrata attraverso aziende esterne, che informano sui documenti necessari, fissano l’appuntamento con il funzionario (evitando le code), consegnano il documento all’interessato. IFP

22. Le Poste Italiane Spa, aldilà dell’emergenza Euro ormai superata, debbono affrontare crisi cicliche a fronte delle principali scadenze di pagamenti (è in corso quella IRPEF e ICI). Le difficoltà sono presenti soprattutto nelle grandi città. Oltre alla fila unica ed a piani per la ridistribuizione temporanea del personale, sono in corso investimenti per aprire 40 nuovi uffici nelle aree periferiche di Roma. IFP

23. Il Comune di Roma si è concentrato sui progetti di innovazione prospettati dal basso e sulla riproducibilità delle innovazioni. È in corso la re-ingegnerizzazione dell’amministrazione, che tiene conto dei diversi possibili canali d’accesso e delle indicazioni dell’Unione Europea per una innovazione tecnologica in termini di inclusione sociale. È in funzione il call-center 060606 di primo livello informativo anche in lingua straniera (Roma è ormai centro di immigrazione). IFP

24. La Regione Friuli – Venezia Giulia, avvalendosi di Insiel Spa, sta costituendo lo Sportello Unificato al Cittadino quale punto di incontro tra la pubblica Amministrazione (Uffici della Regione, della Provincia, del Comune, delle AA.SS.LL.) per quanto riguarda la trasparenza, la certificazione, la prenotazione dei servizi e i pagamenti. Sono previste anche altre modalità di fruizione quali sportelli non presidiati, call-center, reti civiche. IFP

25. Sempre nell’ambito delle necessarie verifiche del servizio reso ai cittadini, l’Ispettorato della Funzione Pubblica, con la collaborazione del Ministero dell’Interno e del sistema degli Uffici Territoriali del Governo, ha avviato una campagna sistematica per la raccolta, il monitoraggio e la valutazione delle migliori prassi amministrative nei diversi campi di interesse dei cittadini. IFP

26. La raccolta dei dati, su base del tutto volontaria – secondo un modello che vuole sostituire una rete di collaborazione tra eguali al tradizionale rapporto di supremazia degli organi centrali rispetto agli altri – avviene attraverso un questionario disponibile sul sito internet della Funzione Pubblica, promosso e distribuito anche attraverso gli Uffici Territoriali del Governo. IFP

27. Il questionario è così articolato: • Notizie preliminari sull’Ente o Amministrazione che partecipa alla rilevazione • Bacino d’utenza: competenza territoriale, consistenza numerica e specificità degli utenti • Servizi gestiti: modalità di erogazione e periodicità dell’affluenza • Organizzazione dei servizi: dislocazione di uffici e sportelli, orari, personale addetto • Disciplina del servizio e tempi di erogazione: criteri di precedenza e di priorità, tempi medi di attesa • Carenze riscontrate: situazioni strutturali o contingenti che ritardano l’erogazione dei servizi • Misure adottate: soluzioni correttive o innovative volte a migliorare la qualità dei servizi IFP

28. Come si è detto scopo della rilevazione è non solo quello di riscontrare persistenti situazioni di disagio, per chiarirne le cause, ma soprattutto di individuare, con la collaborazione di quegli enti ed amministrazioni che hanno già affrontato queste problematiche, eventuali soluzioni, già sperimentate, suscettibili di essere applicate anche in altri contesti. IFP

29. Ai fini di una analisi più completa nell’ambito delle diverse aree in cui operano le singole amministrazioni, verrà richiesta la collaborazione di quelle associazioni rappresentative (es. ANCI, UNIONCAMERE) le quali vorranno far pervenire proposte di integrazione del questionario con riferimento alle specificità delle situazioni proprie dei rispettivi settori. IFP

30. La raccolta dei dati verrà completata entro il prossimo ottobre. Le conoscenze acquisite saranno messe a disposizione di altre istituzioni che debbano fare fronte ad analoghe situazioni, come pure saranno oggetto di valutazione e riflessione per eventuali iniziative di carattere organizzativo o normativo da assumere in campo nazionale. IFP

31. CODE COME SCONFIGGERE L'ATTESA