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  1. Indicadores Os indicadores demonstram a produtividade dos recursos. Objetivos da utilização de indicadores de desempenho: Internamente: Comparar o que foi planejado com os resultados obtidos; Descobrir formas de melhorar o desempenho. Externamente: Demonstrar a capacidade de atendimento da empresa para clientes potenciais; Verificar se a empresa cumpre o que foi estabelecidos em contratos.

  2. Indicadores de produtividade SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Operations management. Qualidade Número de defeitos por unidade; Nível de reclamações dos consumidores; Nível de rejeição; Pedidos de garantia; Tempo médio entre problemas; Satisfação dos consumidores.

  3. Indicadores de produtividade SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Operations management. Velocidade Tempo de espera do consumidor; Tempo para atender o pedido; Frequência das entregas; Tempo de atendimento real x projetado; Tempo de ciclo do pedido.

  4. Indicadores de produtividade SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Operations management. Confiança Porcentagem de pedidos atendidos atrasados; Média de pedidos atrasados; Proporção de produtos em estoque; Desvio médio das entregas prometidas; Resultados dos agendamentos.

  5. Indicadores de produtividade SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Operations management. Flexibilidade Tempo necessário para desenvolver novos produtos/serviços; Quantidades de produtos/serviços; Tempo para mudanças de máquinas; Tamanho médio dos lotes; Tempo para aumentar o nível de atividade; Capacidade média/Capacidade máxima; Tempo para mudar agendamentos.

  6. Indicadores de produtividade SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Operations management. Custo Tempo mínimo de entrega/Tempo médio de entrega; Variação sobre o orçamento; Utilização dos recursos; Produtividade da mão-de-obra; Valor agregado; Eficiência; Custo por hora trabalhada.

  7. Conceito Desta forma, se foram feitos 100 pedidos e atendidos apenas 95 dentro do prazo combinado, o nível de serviço será: MARTINS, P. G. Administração de materiais e recursos patrimoniais. Nível de serviço ou nível de atendimento é o indicador de quão eficaz foi a distribuição para atender às solicitações dos usuários. Assim, quanto mais requisições forem atendidas, nas quantidades e especificações solicitadas, tanto maior será o nível de serviço.

  8. Nível de serviço estimado

  9. Intervalo de nível de serviço Lavratti Nunca esquecer que uma parte dos pedidos ficou sem ser atendida da forma que o cliente desejava. Era um compromisso do fornecedor.

  10. Nível de serviço estimado CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999. Pode-se considerar o atendimento do pedido como perfeito quando houver: Entrega completa; Entrega pontual; Entrega sem erros.

  11. Nível de serviço estimado • Exemplo: uma empresa apresentou o seguinte desempenho nas entregas durante um ano: • 70% das entregas completas; • 80% das entregas pontuais; • 90% das entregas sem erros. Isso representa um atendimento perfeito de apenas 50% do pedidos. CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999. É possível calcular os três indicadores de forma independente, mas também pode-se saber o indicador da realização do pedido perfeito:

  12. Intervalo de nível de serviço Lavratti Os erros vão se acumulando de forma sutil. O nível de serviço no final do período fica muito baixo.

  13. Nível de serviço para o varejo www.ecrbrasil.com.br

  14. R$ Receitas Máxima contribuição de lucro Despesas Nível de serviço Nível de serviço e lucro BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos. Nem sempre o maior nível de serviço é o mais adequado. Para a empresa que realiza o serviço, o ideal é trabalhar no intervalo em que a lucratividade for maior.

  15. Nível de serviço e rentabilidade CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999. A escolha dos clientes, assim como a do nível de serviço ideal, pode utilizar a Curva ABC como uma ferramenta muito útil. Novamente, nem sempre atender a todos os clientes significa obter a maior lucratividade.

  16. Nível de serviço e rentabilidade Desperdício Alto Excelente Médio Nível de serviço ao consumidor Adequado Inaceitável Baixo Baixo Exigências do consumidor Alto TAYLOR, David A. Supply chains: a manager’s guide. Boston: Pearson, 2004.

  17. Nível de serviço e custos CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999. O grande desafio é reduzir os custos logísticos sem comprometer o nível de serviço.

  18. Proposta de valor ao cliente FedEx Delivers