TELEFONTILGJENGELIGHET Praktisk kvalitetsarbeid på fastlegekontoret

1. TELEFONTILGJENGELIGHET Praktisk kvalitetsarbeid på fastlegekontoret Kristin Prestegaard - Gulset legekontor, Skien * Tor Carlsen - Klosterhagen legesenter, Skien Bjørnar Nyen - GRUK Kirsti Malterud - Fjellsiden legesenter, Bergen * kontaktadresse: [prestk@online.no]

2. Stortingets spørretime 02.02.05 John I Alvheim (FrP): ”I TV2-nyhetene den 20. januar ble det opplyst at 1 av 3 personer ikke oppnår telefonkontakt med fastlegen. Hensikten med ordningen var nettopp at alle skulle ha en fast og kjent lege å forholde seg til som skulle gi den enkelte skikkelig oppfølging. Dersom det er riktig slik det hevdes i TV2 er disse forutsetningene ikke oppfylt.” Statsråd Ansgar Gabrielsen: ”La meg i hvert fall slå helt definitivt fast at det selvfølgelig er fastlegens ansvar å være tilgjengelig.... Vi kan ikke ha det slik at en stor del av befolkningen oppfatter det som vanskelig å komme i kontakt med sin fastlege, som er betalt for å være klar til å ta imot disse telefonene.”

3. Alvheims spørsmål bygget på denne studien:Sandvik H, Hunskår S. Telefontilgjengelighet hos fastlegen • I en uke i 2003 registrerte Telenor alle anrop ved 100 tilfeldig utvalgte fastlegekontor. • 266 anrop per uke per 1 000 personer på liste. 66 % av disse ble besvart. Gjennomsnittlig ventetid på svar var 25 sekunder, samtaletiden 119 sekunder. I løpet av et år besvarte fastlegekontorene 7,0 anrop per person på liste. • Noen fastlegekontor har dårlig telefontilgjengelighet. Likevel er tilgjengeligheten bedret i forhold til tidligere, til tross for sterkt økt pågang. Strukturelle forhold ved legekontorene forklarer ikke variasjonen i telefontilgjengelighet. Trolig spiller interesse, serviceinnstilling og holdninger en vesentlig rolle. Tidsskr Nor Lægeforen 2005; 125: 182-5

4. Studien viser svært store variasjoner mellom legekontoreneHvordan var situasjonen hos oss i 2004? • Gulset legekontor: • Pasientene klaget på at telefonen ikke ble tatt • Klosterhagen legesenter • Lite klager, men leger og medarbeidere opplevde telefontiden som overbelastet • Fjellsiden legesenter • Sporadiske klager, som tydet på at vi burde se nærmere på våre telefonrutiner

5. Bakgrunn og fokus • Inspirert av Dnlfs utdanningsprogram i prosessforbedring (2003-2004) samarbeidet vi om et prosjekt tilpasset lokale problemer, forutsetninger og løsninger som var ulike for de tre legekontorene • Gulset gjennomførte det mest omfattende prosjektet • Klosterhagen og Fjellsiden er eksempler på strategier i mindre format som her også ble brukt som sammenligningsgrunnlag

7. Prosessen - Gulset • Alle medarbeidere og leger besluttet å fokusere på telefontilgjengelighet • Flytskjema ble laget i fulltallig fagmøte (neste lysbilde) • Databasert registrering av telefontrafikken • Manuell registrering av årsaker til telefonhenvendelser • Fire fagmøter med fulltallig frammøte ble brukt til gjennomgang av resultater, drøfting av endringsmuligheter og vedtak om hvilke rutiner som kunne tenkes å forbedre telefontilgjengeligheten • Vi sammenlignet oss med andre legekontorer, det fikk fram konkurranseinstinktet i oss; positivt for prosessen

8. Årsaker til at pas. ringer Bestille time Svar på prøver Andre ting TELEFONTILGJENGELIGHET Gulset legekontor Nytter ikke å ringe. Bortkastet tid Pas. vurderer å ringe Rutiner for time-bestilling, prøvesvar, lage informasjonsskriv? Hva kan endres? Hvem ringer? Gjengangerne på tlf av pas Pas. ringer Svareren slår inn etter 4 ring Hvor mange venter, hvor lenge Hvor stort er problemet? Får svar? MA bruk av tid + tlf Pas.legger på Pas.får tlf svarer Nei Pas.venter på svar Rutiner for oppringing, skrive i journalen Ja De eldre, forstår ikke? Kontoret er tilgjengelig for pas. på tlf Pas.får svar Medarbeider håndterer problemstillingen Medarbeider spør legen, setter over tlf eller ringeliste

9. Hvor stort var problemet på Gulset? • Registrering av telefontrafikken ga god oversikt • To registreringer over 14 dager • Dataverktøyet PBXstatistix, med bistand fra GRUK (neste lysbilde) • Problemet var ubesvarte telefoner • Gjennomsnitt: 30,5%! • Mandag morgen >50% • Etter lunsj noen dager>50%

10. FØR Verst mandag morgen Ubesvarte telefoner etter ukedag og klokkeslett

11. Tiltak for å redusere antall ubesvarte telefoner på Gulset • De mest belastede periodene var identifisert gjennom trafikktellingene • Tiltakene kom opp etter diskusjon av årsaksregistreringene • Alle endringer ble diskutert og enstemmig vedtatt på fagmøter • Laboratoriet åpner en halv time senere mandag morgen for å frigjøre en medarbeider ekstra til å ta telefoner • Oppslag på venterom og laboratoriet om informasjonsrutiner på prøvesvar • Endring av informasjon på telefonsvareren for å dirigere telefonene til dager med mindre telefontrafikk

12. ETTER andel ubesvarte telefoner er redusert fra 30,5% til 24,1%

13. Resultater oppnådd på Gulset • Ny registrering 15 uker senere viste en reduksjon i ubesvarte telefoner fra 30,5% til 24,1% (2 ukers registrering hver gang) • God telefontilgjengelighet på mandag morgen • Vi ser at vi kan forbedre oss, men er fortsatt ikke fornøyde • Vi har fått ryddet opp i indre rutiner, alle vet hvem som gjør hva • Telefontilgjengelighet er blitt alles ansvar ved at alle deltok i prosjektet

14. Hva gjorde Klosterhagen? • Telefontilgjengelighetsprosjektet startet uten felles beslutning • Registrering av telefontrafikk (PBXstatistix) viste relativt høy tilgjengelighet • Tilfredshet med tilgjengeligheten, men spørsmål om hvorfor pågangen var så høy • Ubesvarte telefoner ved legenes telefontid skapte økt bevissthet om betjening av telefonen omkring disse toppene • Manuell ukeregistrering av årsaker til telefonhenvendelser

15. Trafikktellinger Gulset vs Klosterhagen

16. TelefontilgjengelighetGulset vs Klosterhagen • Klosterhagen har gjennomsnittlig mye kortere ventetid på besvarte telefoner • Klosterhagen har høyere relativ telefontrafikk per listepasient enn Gulset • Klosterhagen har nærmest ingen ubesvarte telefoner mot Gulset (24,1% i siste måling) • Konsultasjonsraten per listepasient er sammenlignbar • Klosterhagen bruker en medarbeider mer enn Gulset gjør til telefonarbeidet

17. Hva gjorde Fjellsiden? • Overveide trafikktelling, men brukerterskelen var for høy - programvaren PBXstatistix var for vanskelig å bruke på egen hånd • Besluttet å gjøre manuell registrering av inngående telefonsamtaler etter ukedag og årsak • Legesekretærene gjorde noen små endringer på skjemaet fra Gulset og registrerte i uke 25 2004 • Legesekretærene sa underveis og etterpå at ekstrainnsatsen var minimal og at det gikk greit å gjøre dette.

18. Slik registrerte vi årsaker til telefonhenvendelser i Fjellsiden

19. Telefoner etter ukedag og årsak - Fjellsiden Mest på mandager Mest timebestillinger og resepter

20. Resultater - Fjellsiden • 186 inngående besvarte anrop på en uke, dvs 52/1000 listepasienter • Vi vet ikke hvor mange av dem som har prøvd å ringe, som har gitt opp, eller hvor lenge folk har ventet for å komme til • Samme ukemønster for trafikken som på Gulset og Klosterhagen – ’mandags-topp’ • Flertallet av telefoner gjelder timebestilling el resept • Refleksjoner om håndtering av mandagstoppen og om hvordan vi oppfordrer pasientene til bruk av telefon for ulike formål i kontakten med oss • Hva vil vi vinne på web-basert bestilling av time el rp?

21. Telefoner pr uke pr 10.000 listepasienter Fjellsiden vs Gulset vs Klosterhagen

22. Refleksjoner • Hva vet vi om egen telefontilgjengelighet uten å gjøre trafikktelling av ubesvarte anrop? • Hva er akseptable mål for tilgjengelighet? • Det hjelper ikke med flere linjer uten at flere kan ta telefonene • Hva er optimale prosedyrer for bruk av telefon og medarbeidere? • Hvordan påvirkes pasientenes bruk av telefon? • Bør legene snakke oftere med pasientene i telefonen? • Hva skjer med tilgjengeligheten og arbeidsoppgavene når web-baserte løsninger blir mere utbredt?

23. Hva har vi lært? • Ulike former for registrering av relevante driftsdata kan gi uvurderlig grunnlag for vurdering av problemer og mulige løsninger • Endringsprosesser krever eierskap og deltakelse. En enkelt entusiast er ikke nok til å skape forandring. • Større nærhet til rutiner som påvirker legekontorets service og forsvarlighet kan gi økt jobbtilfredshet • Prosessforbedringstiltak kan gi kunnskap til bruk i diskusjonen om framtidige prioriteringer

24. Hva kan du gjøre selv? • Finn ut om forholdene ligger til rette for et samarbeidsprosjekt som involverer alle • Gjør en manuell ukesregistrering av inngående telefonsamtaler etter ukedag og årsak • Vurder gjennomføring av trafikkregistering (se neste lysbilde) • Bruk resultatene til å lokalisere problemer og løsninger som alle kan stille seg bak

25. Metoder for trafikktelling • Telenor • Dyrt, søk penger • Registrerer anrop som får opptatt-signal • PBXstatistix • Kompetansekrevende, søk hjelp • Telefonsvarer telles ikke med, god registrering av ventetid på svar • Resultater fra disse to metodene kan ikke uten videre sammenlignes – registreringsgrunnlaget er ulikt!

26. Lykke til!