Brugerfokus, personas og borger.dk

1. Brugerfokus, personas og borger.dk Mette Margrethe Elf Den Digitale Taskforce

2. Menu Hvorfor fokus p� brugervenlighed? Udfordringer M�ls�tninger � og hvordan vi vil n� m�l Hvordan arbejder vi? Brugerfokus og metoder Personas � hvad og hvorfor? Karakteristika Hvordan g�r vi? Hvad I kan bruge det til

3. Hvorfor fokus p� brugervenlighed? Anvendelsesgraden p� de eksisterende l�sninger er for lav De eksisterende l�sninger er beviseligt ikke brugervenlige nok: Sproget er sv�rt at forst� � �Hvad betyder det?� Sv�rt at f� overblik � �Hvor skal jeg g� hen?�

4. Anvendelsesgraden p� fire digitale l�sninger i dag � illustrerer potentialet

5. Udfordringer I det offentlige er vi ikke gode nok til at s�tte konkrete strategiske m�l for l�sninger � �Hvorfor laver vi dem � og hvordan m�ler vi p� det?� Vi er ikke gode nok til at stille konkrete krav til brugervenlighed i de l�sninger, der bliver udviklet af underleverand�rer. = Brugerne h�ster ikke de potentielle gevinster og det offentlige h�ster ikke de potentielle �konomiske gevinster

6. M�ls�tninger � med fokus p� brugervenlighed Minimum syv ud af ti brugere finder indhold og funktioner p� borger.dk version 1 relevante et �r efter idrifts�ttelse

7. Hvordan n�r vi i m�l? St�rre brugervenlighed og en borgercentreret designtilgang vil give bedre anvendelsesgrad St�rre brugervenlighed og en borgercentreret designtilgang kr�ver en struktureret og m�lrettet indsats � i udvikling og drift! Metode og resultat skal v�re dokumenterbar for maksimal opbakning og effekt

8. Hvordan arbejder vi?: Pr�mis

9. Hvordan arbejder vi?

10. Metoder til borgercentrisme Metode: User Centered Design, herunder Goal Directed Design: Vi vil kende borgerens m�l og motivation, for at kunne tilbyde ham/hende den bedst t�nkelige l�sning. Prim�re redskab: Personas og scenarier � og test: Borger-arketyper baseret p� store m�ngder af data om den danske befolkning. Beskrivelser af det system, de godt kunne bruge � og hvordan de bruger det. Brugertests til at fange fejl og mangler

11. Hvorfor personas? Med personas er det muligt at tr�ffe b�de strategiske og konkrete beslutninger. Personas g�r det muligt at kvalificere fravalg og tilvalg af specifikke m�lgrupper, indholdstyper, funktion og features En persona skaber empati og s�tter borgerens m�ls�tninger i naturligt centrum for design og udvikling. Ved at l�re borgerne bedre at kende gennem personas, kan vi tr�ffe valg om, hvilke vi kan og vil n� gennem hvilken kanal � og med hvilken m�ngde af indsats. Der er ingen famlen i blinde.Ved at l�re borgerne bedre at kende gennem personas, kan vi tr�ffe valg om, hvilke vi kan og vil n� gennem hvilken kanal � og med hvilken m�ngde af indsats. Der er ingen famlen i blinde.

12. Hvad er personas? Personas er en arketype, der bygger p� data � kvalitative som kvantitative. Personas er en m�de at operationalisere data, og sikre anvendelsen af den viden, der findes om borgerne p� alle niveauer i projektet Personas er konstruerede. De er specifikke og fyldt med detaljer, men man kan ikke n�dvendigvis finde dem 1:1 ude i befolkningen.

13. Personas komprimerer alt den h�rde data, som allerede ER betalt og produceret.Personas komprimerer alt den h�rde data, som allerede ER betalt og produceret.

14. En persona er en trov�rdig person med menneskelige kvaliteter og sk�nhedspletter � som huskes i mods�tning til en statistik. En persona er en trov�rdig person med menneskelige kvaliteter og sk�nhedspletter � som huskes i mods�tning til en statistik.

15. Andre - der anvender personas DSB � Indsigt i eksisterende og potentielle kunder og deres behov (kommunikation, damage control og forretningsudvikling) DR � Forst�else for seernes rutiner og behov, og udvikling af nyhedskoncepter der matcher (forretningsudvikling, produktudvikling og kommunikation). Microsoft � vitalt strategisk redskab ifht. forretnings- og produktudvikling BBC � forretnings- og produktudvikling p� New Media Amazon � �get kendskab til nye m�lgrupper og deres specifikke behov. Det svenske skattev�sen (Skatteverket) � redskab til intern kommunikation Lockheed Martin � indsigt i brugerbehov og �forventninger er essentielt for at kunne udvikle sikre og effektive produkter.

16. Hvordan g�r vi? borgeren i centrum � fra klich� til praksis

17. Processen

19. Vores personasspektrum Indledende gruppering: Borgernes IKT-kompetencer. IKT-kompetencer er mest afg�rende faktor for at kunne anvende online borgerservice. hvorfor v�lge et spektrum, der best�r af borgere med relativt gode IKT-kompetencer: Fordi vi i dag ikke engang har de �nemme� med. Scenariet er ikke, at vi skal samle en sidste lille restgruppe op � vi mangler main stream-flokken. hvorfor v�lge et spektrum, der best�r af borgere med relativt gode IKT-kompetencer: Fordi vi i dag ikke engang har de �nemme� med. Scenariet er ikke, at vi skal samle en sidste lille restgruppe op � vi mangler main stream-flokken.

20. Hvad de bl.a. udspringer af? Alsted Research: Digital kommunikation mellem det offentlige og borgerne. Videnskabsministeriet, IT- og Telestyrelsen, Finans-ministeriet, Den Digitale Taskforce, Amtsr�dsforeningen, KL og K�benhavns Kommune, juni 2005. Herunder: Kvantitativ Verificering af Kvalitative Brugerprofiler ift. Offentligt Digital Udbud. Alsted Research 2005 Kvalitativ analyse af borgernes holdninger til, erfaringer med og eftersp�rgsel efter offentlig digital kommunikation for Ministeriet for Videnskab, Teknologi og Udvikling, Alsted Research, december 2004 Teknologisk Institut, Kompetence og IT: Analyse af danskernes IKT f�rdigheder, Teknologisk Institut, august 2005 Danmarks Statistik, Statistiske efterretninger: Befolkningens brug af Internet 2006, Danmarks Statistik, juni 2006 K�benhavns Kommune: Borgernes indgang til K�benhavns Kommune, K�benhavns Kommune, september 2005 Bille, Trine et al.: Danskernes kultur- og fritidsaktiviteter 2004 � med udviklingslinjer tilbage til 1964, akf forlaget, juni 2005 Ministeriet for Videnskab, Teknologi og Udvikling og Danmarks Statistik: Informationssamfundet Danmark, IT-status 2005, Danmarks Statistik december 2005 Christensen, Hanne et al.: Livssituationer i Borgerservicecentre - oversigt over livssituationer. Eksempler p� servicepakker, LKS arbejdsgruppen, november 2005 Gallup Kompas segmentering

21. Hvordan har VI konkret brugt dem indtil nu? borger.dk version 1 har udgangspunkt i Bj�rn, Helle og Peter

23. Agenda 09:00 � 09:45: Velkomst og eventuelle sp�rgsm�l 09:45 � 14:15: Gruppearbejde: Valg af prim�re personas Narrativer og brugskontekst Indholdsbrainstorm + prioritering. Scenarier og beskrivelse af konkret indhold 14:35 � 15:00: Samling og freml�ggelse af resultater

25. Hvad kan I bruge det til? Inspiration: I kan ogs� vende b�tten og tage �brugerbriller� p� for at sikre succesen. Sp�rg publikum: Hvad kan I bruge det til?Sp�rg publikum: Hvad kan I bruge det til?

26. Klik ind p�: borger.dk/personas