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IL PROGETTO IQuEL IL MIGLIORAMENTO CONTINUO NEL SERVIZO ASILI NIDI. Parma, 14 Aprile 2010. 3. Condivisione indicatori. 5. Creazione della rilevazione. 4. Definizione anagrafica del servizio. 2. Definizione parametri di servizio. 6. Campagne di rilevazione. Piattaforma SW IQuEL.

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slide1

IL PROGETTO IQuEL

IL MIGLIORAMENTO CONTINUO NEL SERVIZO ASILI NIDI

Parma, 14 Aprile 2010

slide2

3. Condivisione indicatori

5. Creazione della rilevazione

4. Definizione anagrafica del servizio

2. Definizione parametri di servizio

6. Campagne di rilevazione

Piattaforma

SW IQuEL

7. Calcolo degli indicatori

11. Analisi e ottimizzazione indicatori

8. Produzione report

10. Benchmarking con altri enti

9. Condivisione risultati

1. Selezione servizio da misurare

fasi analisi del servizio
FASI ANALISI DEL SERVIZIO

OBIETTIVO

DEFINIZIONE STRATEGIE

ANALISI PROCESSI

QUALITÀ INTERNA

CUSTOMER SATISFACTION

EFFICACIA / EFFICIENZA

MISURAZIONE

AZIONI

AZIONI DI MIGLIORAMENTO

strategia del miglioramento continuo
STRATEGIA DEL MIGLIORAMENTO CONTINUO
  • Condizioni necessarie:
  • Pianificazione
  • Obiettivi definiti
  • Fase di standardizzazione
la pianificazione del miglioramento
LA PIANIFICAZIONE DEL MIGLIORAMENTO

Micropianificazione

continua

CONTROLLO DEI PROCESSI

la sinergia tra la pianificazione e le iniziative di miglioramento
LA SINERGIA TRA LA PIANIFICAZIONE E LE INIZIATIVE DI MIGLIORAMENTO
  • La strategia del miglioramento continuo si basa sull’azione concomitante:
  • la pianificazione del miglioramento effettuata dalla Dirigenza (piani operativi a medio e lungo termine)
  • le proposte di miglioramento che nascono dall’esperienza professionale del personale
  • - formazione
  • - convinta partecipazione
le vari fasi
LE VARI FASI
  • interno al servizio: attraverso la mappatura organizzativa, l’analisi delle criticità rilevate e dei dashboard
  • con l’utenza esterna: attraverso Focus Group interni/esterni e la partecipazione di associazioni dei consumatori, per l’identificazione dei principali indicatori della funzionalità del servizio e lo strumento per rilevarla
percorso interno
PERCORSO INTERNO
  • Finalità:
  • condividere il lavoro con gli operatori
  • analizzare il servizio individuato
  • effettuare un miglioramento organizzativo
  • Fasi di attuazione
  • definizione dell’intervento
  • analisi situazione attuale
  • disegno del nuovo modello organizzativo
utenza esterna
UTENZA ESTERNA
  • Finalità:
  • partecipazione attiva
  • non essere autoreferenziali
  • Fasi di attuazione
  • Focus Group
  • associazioni dei consumatori
  • feedback
case study iscrizione asilo nido
CASE STUDY: ISCRIZIONE ASILO NIDO
  • Aspetti analizzati
  • Organizzazione del servizio
  • Indagine Customer Satisfaction
  • Feedback Focus Group

REVISIONE E MIGLIORAMENTO DEL PROCESSO

1 analisi organizzativa del servizio
1. ANALISI ORGANIZZATIVA DEL SERVIZIO
  • Necessità emerse
  • Completare il servizio on line
  • Ampliare le modalità di pagamento
  • Migliorare la comunicazione
  • Ampliare i canali di rilascio delle credenziali
2 risultati indagine customer satisafaction 2
2. RISULTATI INDAGINE CUSTOMER SATISAFACTION – 2

CRITICITÀ

“disponibilità parcheggi nelle vicinanze”

3 risultati del feedback focus group interno
3. RISULTATI DEL FEEDBACK (Focus Group interno)

Aspetti analizzati

  • 1. Miglioramenti del processo
      • miglioramento servizio on line
      • ampliamento delle modalità di pagamento
      • comunicazione
      • rilascio credenziali
      • pagamento
  • 2.Modifiche Questionario/indicatori
    • rilevare il gradimento di particolari aspetti del servizio on line
    • rilevare il gradimento sul servizio di prenotazione allo sportello;
    • rilevare il gradimento sulla disponibilità di mezzi pubblici nelle vicinanze dello sportello per l’iscrizione
  • 3. Modalità di erogazione del questionario
      • on line
      • CATI