Branchenkennzahlen und Branchenstandards Weichenstellung für die Business Center-Branche

Branchenkennzahlen und Branchenstandards • Weichenstellung für die Business Center-Branche • ÜBERARBEITETE FASSUNG • Prof. Dr. Stephan Zinser • Fachhochschule Heidelberg • Institut für Arbeitsforschung und Organisationsberatung, Zürich - Nürtingen Business Center-Kongress 2004: Berlin, 22.03.2004

Branchenstandards Business Center-Kongress 2004: Berlin, 22.03.2004

Gliederung • Bedeutung und Bedarf von Dienstleistungs-Standards • Stellenwert von Standards in der Business Center-Branche • Vorschlag für Standards in der Business Center-Branche • Zusammenfassung Business Center-Kongress 2004: Berlin, 22.03.2004

Was sind Standards Standardisierung bezeichnet den Prozess der Vereinheitlichung (z.B. von Produkten, Prozessen etc.), die innerhalb eines Unternehmens oder einerBranche national oder international vereinbart werden. Standards Sind das Ergebnis dieser Vereinheitlichung Normung ist nach DIN EN 45020 der Prozess zur Erstellung einer Norm. Norm Ist „ein Dokument, das mit Konsens erstellt und von einer anerkannten Institution angenommen wurde und allgemeine und wiederkehrende Regeln, Leitlinien oder Merkmale für Tätigkeiten oder deren Ereignisse festgelegt, wobei ein optimaler Ordnungsgrad in einem gegebenem Zusammenhang angestrebt wird.“ Business Center-Kongress 2004: Berlin, 22.03.2004

wichtig > 70% 10,4% 32,2% 49,6% Terminologie wichtig > 70% 13,9% 30,4% 42,6% Dienstleistungsspezifikation wichtig > 70% 7,8% 36,5% 40,0% Bewertung von Dienstleistungen 18,3% 37,4% 29,6% Klassifikation von Dienstleistungen Bewertung von 7,8% 10,4% 13,0% 33,0% 29,6% Dienstleistungsunternehmen unwichtig > 30% Methoden für die Entwicklung von 13,9% 11,3% 20,0% 23,5% 26,1% Dienstleistungen 13,0% 10,4% 17,4% 33,0% 20,9% Produktmodelle für Dienstleistungen unwichtig > 30% Klassifikation von 7,8% 14,8% 29,6% 25,2% 15,7% Dienstleistungsunternehmen 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Relevanz von Standards Hohe Bedeutung der eindeutigen Beschreibung und Vergleichbarkeit von Dienstleistungen n. einschätzbar eher wichtig unwichtig wichtig keine Antwort eher unwichtig n = 115 Quelle: www.dienstleistungs-standards.de 2002 Business Center-Kongress 2004: Berlin, 22.03.2004

6,1% 31,3% 54,8% Vermittlung von Kompetenz durch Nutzung von Standards 11,3% 23,5% 54,8% Nutzung von Standards um gesetzl. Auflagen zu erfüllen 18,3% 54,8% 7,0% Voraussetzung, um auf Exportmärkten zu agieren 8,7% 30,4% 48,7% Nutzung von Standards, um die Auflagen der Kunden zu erfüllen 10,4% 31,3% 39,1% Förderung des Handelns von DL durch interne Standards 20,0% 32,2% 38,3% Erhalt von Zertifikaten 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Nutzen von Standards n. einschätzbar eher wichtig unwichtig wichtig keine Antwort eher unwichtig n = 115 Quelle: www.dienstleistungs-standards.de 2002 Business Center-Kongress 2004: Berlin, 22.03.2004

Bedarf an Standards „Für unser Unternehmen wären Standards/Normen/Richtlinien hilfreich...“ 4,21 ... die häufig verwendete Begriffe eindeutig definieren 3,87 ... die einheitliche Bewertungsverfahren festlegen ... die einheitliche Datenschnittstellen zu Technischen Systemen vorgeben 3,85 3,73 ... die Qualifikationsanforderungen für das eingesetzte Personal angeben 3,65 ... die einheitliche Prozesse vorgeben ... zur Erstellung von Angeboten, damit diese in einem einheitlichen Format vorliegen 3,52 ... um unseren Kunden einen eindeutigen Preis-/Leistungsvergleich zu ermöglichen 3,51 ... die branchenspezifische Anforderungen an zu erzielende Ergebnisse festlegen 3,47 1 2 3 4 5 Trifft nicht zu Trifft voll zu n = 132 Quelle: FIR, RWTH Aachen 2001 Business Center-Kongress 2004: Berlin, 22.03.2004

Standards und e-Business „Standards, Normen und Richtlinien sind insbesondere wichtig, um Dienstleistungen zukünftig im Internet handeln zu können.“ teils/teils 34,3% trifft eher zu/trifft voll zu 39,0% trifft nicht zu/trifft eher nicht zu 26,7% n = 132 Quelle: FIR, RWTH Aachen 2001 Business Center-Kongress 2004: Berlin, 22.03.2004

Standards beim Deutschen Weinbauverband „Wir haben zu viele Bezeichnungen und Herkunftsbegriffe“ Norbert Weber, Präsident des Deutschen Weinbauverbandes • Etablierung einer Arbeitsgruppe „Weinvision 2020“ • Zurückgehender Marktanteil • Aufbruchstimmung im Weinbau erzeugen • Deutscher Wein soll ein klares Profil bekommen • Eindeutige Definition von Begriffen • Klare Anforderungen, die Weine erfüllen müssen, um Bezeichnung tragen zu dürfen Quel^le: FAZ vom 27.12.2003 Business Center-Kongress 2004: Berlin, 22.03.2004

Standardisierung der Terminologien für Produkte Vereinheitlichung der Begrifflichkeiten Prozentuale Angaben zusammengestellt aus Ergebnissen Web-basierte Umfrage (n=31) Interviews (n=15) Sekundärliteratur (Centermaterial) 2. Vorschlag von inhaltlichen Mindestanforderungen an die Produkte Ergebnisse aus Umfrage und Recherche von Centermaterial Orientierung an kleinen Unternehmen Dienstleistung angeboten von mehr als 85 % der Center = Mindestanforderung Vorgehen der Standardisierung Business Center-Kongress 2004: Berlin, 22.03.2004

ja nein 8 8 5 6 Anzahl Nennungen 4 1 1 2 0 niedrig mittel hoch sehr hoch Stellenwert von Branchenstandards • Positive Einstellung gegenüber Standards • Thematik von großer Bedeutung für Branche • Beihilfe zur Platzierung der Branche „Stehen Sie einer eindeutigen Begriffsdefinition der angebotenen Produkte der Branche grundsätzlich positiv gegenüber?“ 9,3% Ergebnis der Interviews 2003 9,3% 90,7% n = 43 Business Center-Kongress 2004: Berlin, 22.03.2004

Vorteile von Branchenstandards • erhöhte Transparenz gegenüber dem Kunden • geringerer Erklärungsbedarf innerhalb des Centers • leichtere PR-Arbeit in der Branche Transparenz weniger Erklärungsbedarf des Produktes Eigenständigkeit der Branche unterstreichen Bekanntheit der Branche wird gesteigert leichtere interne Kommunikation Ergebnis der Iinterviews 2003 Business Center-Kongress 2004: Berlin, 22.03.2004

Typologie der Standardisierung • International (world wide) wird als Vision gesehen • Abhängig von Klientel der Center; Unterschiede auch zwischen kleinen und • großen Centern • Schwerpunkt auf deutsche Terminologien legen (Vorteile eingedeutschter • englischer Terminologien nutzen) • Zusätzliche Einigung über englische Terminologien erzielen (Zusammenarbeit • mit internationalen Verbänden; GB / USA) national international international world wide ASG-Staaten international (EU) Ergebnis der Interviews 2003 Business Center-Kongress 2004: Berlin, 22.03.2004

11,6% ja nein 88,4% Annahme der Standards Hohe Bereitschaft zur Annahme der Standards „Würden Sie gegebenenfalls Ihre Produkte umnennen, um die Definition der Branche zu nutzen, sollte es diese geben?“ Ergebnis der Interviews 2003 8 8 7 5 6 5 4 2 3 2 0 1 0 grundsätzlich dazu möglich bereit n = 43 uneingeschränkt nein Business Center-Kongress 2004: Berlin, 22.03.2004

Gestaltung des Einführungsprozesses • Federführung der Standardisierung übernimmt der Verband • Unterstützung des kompletten Einführungsprozesses durch neutrale Institution 10 9 10 7 8 6 neutrale Institution 6 Verband Gruppengespräche 4 Round Table 2 0 Ergebnis der Interviews 2003 Business Center-Kongress 2004: Berlin, 22.03.2004

Label [Business Center]* „Anerkanntes Business Center des Bundesverbandes Business Center e.V.“ • Der Bundesverband Business Center e.V. vergibt eine Label/Prädikat: • „Anerkanntes Business Center des Bundesverbandes Business Center e.V.“ • Voraussetzung • Erfüllung Mindestkriterien • Annahmen der Standards • Akzeptanz des Ehrenkodex • Ziel • Qualitätsstandard gegenüber Kunden • Abgrenzung gegenüber „Schwarzen Schafen“ * [ ]  standardisierte Terminologie Erarbeitet im Workshop „Brauchen wir Sterne“ am 16. Verbandskongress, 08.03.2003 Business Center-Kongress 2004: Berlin, 22.03.2004

Mindestkriterien für [Business Center] • „Anerkanntes Business Center des Bundesverbandes Business Center e.V.“ : • Raumangebot • - Ausgestattete, bewirtschaftete Bürovermietung • - Ausgestattete, bewirtschaftete Besprechungs-/Konferenzraumvermietung • Informations- und Kommunikationstechnologien • - Telefon am Arbeitsplatz • - Internetanschluss am Arbeitsplatz • Dienstleistungen • - Empfang • - Telefonzentrale • - Sekretariat • - Geschäftsadresse • - Technische Ressourcen • - Kopierer • - Fax • Flexibilität • - Kleinste Mieteinheit: Arbeitsplatz • - Mietdauer: ab 1 Tag Erarbeitet im Workshop „Brauchen wir Sterne“ am 16. Verbandskongress, 08.03.2003 Business Center-Kongress 2004: Berlin, 22.03.2004

Strukturierung der Produktpalette [ Business Center ] * Vermietung [ Büroservice ] • Klare Strukturen • einfach/übersichtlich/vergleichbar * [ ]  standardisierte Terminologie Business Center-Kongress 2004: Berlin, 22.03.2004

Standardisierte Terminologien [ Business Center ] Vermietung [ Büroservice ] [ Geschäftsadresse ] [ Telefonservice ] [ Office ] [ Einzelbüro ] [ Teambüro ] [ Großraumbüro ] [ Postservice ] [ Sekretariatsservice ] [ Konferenzraum ] [ Seminarraum ] [ Besprechungsraum ] [ Sitzungsraum ] [ Empfang ] Business Center-Kongress 2004: Berlin, 22.03.2004

Vermietung Vermietung [ Geschäftsadresse ] / [ Virtual Office ] [ Büro ] / [ Office ] [ Konferenzraum ] / [ Meeting Room ] • [Einzelbüro]: 1 – 2 Pers • [Teambüro]: 3 – 9 Pers. • [Grossraumbüro]: ab 10 Pers. • [Tagesbüro]: zeitlicher Faktor • ( max. 1 Woche) • [Sitzungsraum]: bis 20 Pers. • [Besprechungsraum]: bis 8 Pers. • [Schulungsraum]: bis 20 Pers. • (parlamentarische Bestuhlung) Business Center-Kongress 2004: Berlin, 22.03.2004

möbliert Telefon über Zentrale (ISDN) Internetanschluss möbliert Flipchart Overhead – Projektor Internetanschluss Telefon [ Konferenzraum ] [ Office ] Büro und sonstige Räume Mindestanforderungen [ Geschäftsadresse ] • Bereitstellung einer Geschäftsadresse • Bereitstellung von [Büroservice] • Vermietung von [Büro] und [Konferenzräumen] • Bereitstellung Firmenschild • Einhaltung des Ehrenkodex Business Center-Kongress 2004: Berlin, 22.03.2004

[ Büroservice ] [ Büroservice ] 35%* • mehrsprachig • Individuelle Anruf-Entgegennahme und Weiterleitung nach Wunsch des Kunden • Protokollierung der Anrufe • Rufumleitung • [ Telefonservice ] 57 % * • [ Postservice ] 57 % * • [ Sekretariatsservice ] 30% * • [Empfang] • Eingang und Zuordnung der Post • Postausgang (kuvertieren / frankieren / Versand) • Individuelle Bearbeitung nach Wunsch des Kunden • (z.B. Weiterleitung / Lagerung ... etc.) • Schreibservice nach Vorlage und Band • Kopieren (s/w & farbig) • Drucken (s/w & farbig) • Scannen • Reiseplanung • Beherrschung von MS Office Anwendungen o.ä. • Ständige Präsenz während der Geschäftszeiten • Empfang, Anmeldung und Betreuung von Besuchern und Lieferanten * Ergebnis der Umfrage / Auswertung von Centermaterial: x % der Center verwenden diese Terminologie Business Center-Kongress 2004: Berlin, 22.03.2004

Zusammenfassung Standards geben Impulse für die weitere Entwicklung • Standards erfüllen wichtige Funktionen in der Dienstleistungswirtschaft • Standards fördern die Kommunikation nach aussen und innen • Standards werden in der Business Center-Branche akzeptiert • Standards beziehen sich in der Branche auf einheitliche Terminologien und Mindestanforderungen Business Center-Kongress 2004: Berlin, 22.03.2004

Weiteres Vorgehen Stufenkonzept • Etablierung des Begriffes „Business Center“ fördern • Erarbeitung des Labels „Anerkanntes Business Center“ (Prädikat) • Auszeichnung der Business Center durch den Verband, welche die im März 2003 erstellten, Kriterien erfüllen. • Corporate Governance“ stärken • Verpflichtung, nach einem Verhaltensstandard bzw. Ehrenkodex zu agieren • Standardisierung der Terminologien • Terminologien für Produkte werden von Centern anerkannt und in Tagesgeschäft übernommen werden Business Center-Kongress 2004: Berlin, 22.03.2004

„Nie war die bisherige Lösung so akzeptiert wie in dem Moment, in dem sie abgeschafft werden sollte“ Business Center-Kongress 2004: Berlin, 22.03.2004

Vergleichbarkeit von Dienstleistungsprodukten durch Qualitäts- und Leistungsstandards Transparenz der Leistungsmerkmale von Dienstleistungsprodukten für Kunden bzw. Verbraucher Dokumentation und Verbreitung von „Best-Practices“ Kosten und Qualitätsdruck durch internationale Wettbewerber Verlässliche Rahmenbedingungen bei der Entwicklung von Märkten Langfristiger Investitionsschutz durch etablierte Standards In wesentlichen Fragestellungen der globalen Dienstleistungswirtschaft... ...kann Standardisierung eine wichtige Rolle spielen Vorteile durch Dienstleistungs-Standards Wachstum und Globalisierung des Handels mit Dienstleistungen Beseitigung von Markteintrittsbarrieren und Überregulierung Entwicklung von globalen Wertschöpfungsketten Definition von Schnittstellen und Austauschbeziehungen Faire Gestaltung von internationalen Beziehungen im Dienstleistungshandel Gefährdung von Anforderungen des Gesundheitsschutzes und der Ökologie Gewährleistung von Grundanforderungen durch soziale und ökologische Standards Business Center-Kongress 2004: Berlin, 22.03.2004

Standardisierungstiefe (1/2) Ergebnis der Experteninterviews Business Center-Kongress 2004: Berlin, 22.03.2004

Standardisierungstiefe (2/2) • Akzeptanz der Standardisierung nimmt mit zunehmender Standardisierungstiefe ab • Babysteps (spätere Erweiterungen vorbehalten) • Center müssen von den Vorteilen der Standards überzeugt sein (kein Nutzungszwang) Ergebnis der Experteninterviews Business Center-Kongress 2004: Berlin, 22.03.2004

Gestaltung des Einführungsprozesses (2/2) • Erarbeitung von Standards und Mindestanforderungen durch iafob • Abstimmung mit Arbeitsgruppe des Verbandes und Vorstandsvorsitzenden • Abgestimmte Terminologien werden der Branche vorgestellt und um ein • Feedback gebeten (4 Wochen) • Bei geringer Kritik der Branche •  Standards gelten nach Ablauf der 4 Wochen – Frist als bestätigt und werden • übernommen • Bei verstärkter Kritik •  Überlegungen zur Aufnahme von Round Table – Gesprächen • Federführung der Standardisierung übernimmt der Verband • Unterstützung des kompletten Einführungsprozesses durch neutrale Institution • Intensive Förderung und Aufklärung während der 4 Wochen – Frist Business Center-Kongress 2004: Berlin, 22.03.2004

Annahme der Standards (2/2) • Bei angemessener Standardisierungstiefe • Bei nachvollziehbaren Terminologien • Teilweise Übernahme vorenthalten Business Center-Kongress 2004: Berlin, 22.03.2004

Nutzung von Standards Wir nutzen Standards, um die Auflagen unserer Kunden zu erfüllen 4,4 Wir nutzen Standards, um gesetzliche Auflagen zu erfüllen 4,3 Indem wir Standards nutzen, können wir die Qualität unserer Dienstleistungen steigern 3,8 Indem wir Standards nutzen, können wir auf das Expertenwissen andere zugreifen 3,5 Zertifikate sind besonders geeignet, um unsere Kompetenz und Leistungsfähigkeit zu signalisieren 3,5 Indem wir Standards nutzen, können wir sowohl unsere Kosten als auch die unserer Kunden reduzieren 3,1 Standards können als Wettbewerbsinstrument genutzt werden, um Märkte abzuschotten 3,0 1 3 4 5 2 Trifft nicht zu Trifft voll zu n = 132 Quelle: FIR, RWTH Aachen 2001 Business Center-Kongress 2004: Berlin, 22.03.2004

Branchenkennzahlen und Branchenstandards Weichenstellung für die Business Center-Branche