学习情境四商务活动礼仪

学习情境四商务活动礼仪

学习目的与要求 • 掌握商务接待与拜访、各种商务仪式的程序和礼仪基本要求，掌握商务谈判各阶段的礼仪方针。

第一节商务礼仪概述 • （一）商务礼仪的涵义和特征 • 1.依附性 • 2.服务性 • 3.差异性

（二）商务礼仪的作用 • 古人云：“礼仪廉耻，国之四维”，将礼仪列为立国的精神要素之本。在商务活动中，遵守礼仪，应用礼仪，有利于提高企业服务质量、服务水平，树立良好的形象，提高信誉。商务礼仪的作用主要体现大以下几个方面： • 1.有利于塑造个人形象 • 2.有助于树立企业形象 • 3.促进商业活动的顺利进行

（三）商务礼仪的原则 • 1.尊重原则 • 2.遵守原则 • 3.互利互让的原则

第二节商务接待与拜访礼仪 • 商务接待或拜访是商务交往中一项经常性的工作，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。通过接待和拜访，商务人员可以更好地建立联系、互通信息、沟通情感，有着其他环节不可替代的作用。所以，商务接待和拜访礼仪越来越受到商界的重视。

一、商务接待礼仪 • 1.商务接待规格的类型 • 2.接待准备阶段 • 1）了解接待对象 • 2）接待前的物质准备 • 3）商务接待人员的仪容仪表 • 3.正式接待工作

4．送别客人 • 商务接待送别客人的形式有道别、践别和送行等,根据不同的客户可以采用不同的送客形式。 • 1）道别 • 在接待地点道别要由来宾先提出，当来宾提出告别时，主人应当在对方起身之后再站起来。 • 2）设宴饯别 • 饯别也称饯行，是指主人为来宾专门举行一次饯别宴会，这是对外地客人常用的送别方式。 • 3）专程送行

二、商务拜访礼仪 • 商务拜访也称拜见，是指在商务活动中，前往他人的工作地点、居所或者约好的其他地点，探望、会晤对方。 • 1.拜访的预约 • 2.拜访的准备 • 3.拜访时的礼仪

一、开业仪式礼仪 • 开业仪式亦称开业典礼，是指在单位建立、开业，项目落成、移交，以及举办某项活动之时，或是开始某项工作之时，为了表示纪念或庆贺，而按照一定的程序所举行的礼仪活动。如开幕仪式、奠基仪式、破土仪式、竣工仪式、通车仪式等。

（一）开业仪式的作用 • 1、推广、宣传企业； • 2、促使员工产生凝聚力； • 3、与社会各界形成互动。

（二）开业仪式的类型 • 1、开幕仪式 • 2、奠基仪式 • 3、破土仪式 • 4、竣工仪式 • 5、通车仪式

开业仪式的类型

（三）开业仪式的筹备 • 1、舆论宣传 • 2、来宾邀请 • 3、现场布置 • 4、接待服务 • 5、礼品选择

（四）开业仪式的程序 • 1、迎宾 • 2、仪式开始 • 3、致辞 • 4、揭牌 • 5、参观 • 6、结束

二、剪彩仪式礼仪 • 剪彩仪式，是为了庆贺公司的设立、宾馆的落成、企业的开工、银行的开业、商场的开张、大型建筑物的启用、道路或航线的开通、展销会或展览会的开幕等，而隆重举行的一项礼仪性程序。

（一）剪彩仪式的准备 • 1、新剪刀 • 2、白色薄纱手套 • 3、红色缎带 • 4、红色地毯 • 5、托盘

（二）剪彩人员的选定 • 1、确定剪彩者名单剪彩者可以是1个人，也可以是多个人，但最好不要超过5个人。 • 2、司仪的选定迎宾者引导者服务者拉彩者捧花者托盘者

（三）对剪彩人员的礼仪要求 • 剪彩者是剪彩仪式的主角。剪彩者的仪表要庄重、整齐，着装要正规、严肃。按照常规，剪彩者应着套装、套裙或制服。不允许戴帽子或墨镜，也不允许穿便装。头发要梳理，颜面要洁净，给人容光焕发、干净整洁的好印象。 • 剪彩者在仪式举行的过程中，应始终保持稳重的姿态、洒脱的风度和优雅的举止。一定要按照约定时间提前来到仪式现场。到现场后可与主办单位或其他先到一步的嘉宾交谈，不宜独坐一隅。仪式开始后，应专心听取别人发言，关注仪式进展程序，不宜喋喋不休与他人谈笑。剪彩归来回位之前，应先于主办单位的代表握手致贺。在后续活动中，也应善始善终，听从主办单位的安排。

（四）剪彩仪式的程序 • 1、来宾就位 • 2、宣布仪式开始 • 3、奏国歌 • 4、代表发言 • 5、正式剪彩 • 6、安排参观

三、交接仪式礼仪 • 交接仪式，是指施工单位依照合同将已经建设或安装完成的工程项目，或大型设备，如商厦、厂房、码头、车站等，或飞机、轮船、火车、机械、物资等，经验收合格后正式移交给使用单位时所举行的庆祝仪式。举行交接仪式，既是施工单位和接收单位为了合作成功而进行的庆祝，也是施工单位和接收单位巧妙利用交接时机，为提高知名度而举行的一种宣传活动。

（一）交接仪式的准备 • 来宾邀请 • 现场布置 • 交接征物

（二）交接仪式的程序 • 宣布开始 • 奏国歌 • 正式交接 • 代表发言 • 仪式结束

四、庆典仪式礼仪 • 庆典，是各种庆祝仪式的统称。在商务活动中，商务人员参加庆祝仪式的机会是很多的，既有可能奉命为本单位组织一次庆祝仪式，也有可能应邀去出席外单位的某一次庆祝仪式。因此，商务人员必须要了解庆典仪式的礼仪规范。

（一）庆典仪式的类型和特点 • 1、庆典仪式的类型 • 周年庆典 • 业绩庆典 • 荣誉庆典 • 发展庆典 • 2、庆典仪式的特点 • 展示企业成绩 • 举行庆祝活动

（二）庆典仪式的组织 • 1、庆典仪式前期调查 • 2、庆典形式和规模的确定 • 3、庆典嘉宾的拟定 • 4、庆典现场的筹备 • （1）庆典地点的选择 • （2）相关物品的准备 • （3）现场装点 • （4）接待事宜的安排 • 5、庆典仪式的程序

（三）庆典参与者的礼仪要求 • 1、主办单位人员的礼仪要求 • （1）仪表得体大方 • （2）遵守时间 • （3）态度友好 • （4）严以律己 • 2、出席嘉宾的礼仪要求 • 首先，在接到主办单位邀请的时候，应及时向主办方发去贺信或贺电，并反馈能否出席，如无特殊情况，要尽量应邀； • 在着装方面，应该穿着隆重正式的服装，衣服和庆典仪式喜庆、热烈的氛围相融合； • 在庆典仪式过程中，应态度友好、表现积极、遵守庆典仪式的时间和程序，服从主办单位的人员的安排和管理。

六、新闻发布会礼仪 新闻发布会，简称发布会，又称记者招待会。是一个社会组织直接向新闻界发布有关组织信息，解释组织重大事件而举办的活动。记者招待会一般是专题性的，以“答记者问”为主要特色。另外，新闻发布会由公关负责人执行即可，而记者招待会一般有更高层次官员出席。在这些形式中，最为常见的是新闻发布会。

新闻发布会要素 01 目的 02 信息发布的目标受众 03 拟邀请对象 04 发布会规模

新闻发布会涉及到的事情大同小异，一般来说，包括这几大部分：新闻发布会涉及到的事情大同小异，一般来说，包括这几大部分： 1、活动策划与主题确定2、节目策划与议程安排3、资料准备4、与会人员邀请、沟通与确定 5、时间、场地落实与场景布置6、产品展示、演示与信息发布7、现场气氛控制

类型及基本风格 大体上，新闻发布会可以分为如下几个类别 6、娱乐类——活泼，前卫7、时尚产品——经典中带有时代气息8、工艺品类——经典、古拙9、其他类别——相应的风格 1、政治性——严肃感2、高科技产品类—— 正规中带有活泼3、农业类别——亲切、环保4、文化类别——文化感、历史感5、一般工业品——科技感、品质感

成立筹委会，组织相关的人员， 确定组织、人员保障。一个发布会牵涉到方方面面，各项工作相互链接，相互联系，彼此交叉，必须统筹安排，多管齐下，同时进行，仅凭一己之力，殊难完成。

5 4 3 2 1 一是“专业原则”，专业的人做专业的事，知人善任。建立组织的原则：四是“扁平原则”，一般在大型的活动中有多层次的“金字塔”结构，但在中型的活动中，不宜层级大多，以保证灵活机动，人员不要太多，精干、高效为要；二是“平衡原则”，因事设组，每个组的工作量相对平衡；三是“分工原则”，分工应该明确，职责分明，以防止互相推委的现象，另外，隶属分工和横向协作都要明确；五是“制度原则”，尽管是临时性组织，但一旦加入组织机构，人员就应受规章制度的约束。

确定时间、流程与目标管理，并做好反馈、调整。确定时间、流程与目标管理，并做好反馈、调整。 • 时间的控制，一般以时间进度表（倒计时）的方式来表现。注意在安排的时间上要合理,同时要留有余地，一般来说,前面的时间、进度要安排得紧凑一些，保证后面有时间来调整、完善。 • 整个活动是一个系统工程，流程管理是指在活动中各项工作内容之间的相互衔接、协调和配合关系及其有机组合的过程管理。

活动策划、确定活动主题 1、会议议程策划安排大多数发布会整个过程就是讲话，念稿件，例行演示。实际上，尽管发布会是一个正式的会议，但可以做得更活跃一些，尤其是会议的开幕。在会议议程安排时，注意紧凑、连贯，从实践来看，一般控制在一到两个小时为宜。特别是发言的时间，演讲稿件字数应该控制在把问题讲清楚的长度，不宜太长，也不宜太短，实践中，15分钟到20分钟之间比较合适。

2、主题策划发布会的主题，可以有多种取法，常见的是在主题中直接出现“XXX发布会”字样，也有的有一个大的主题，下面为正题，也有两者的结合。另外，按照国家新闻出版有关部门的规定，凡是主题中有“新闻”字样的发布会，须经国家新闻出版部门的审批。一般来说，实践中，很多企业略去“新闻”字样，采用其它称法。

确定参会人员是一项很重要的工作，也是一个变化较多的因素，而它的变化将影响到整个发布会的规格与规模，进而影响发布会的各个因素。参会人员的选择上，服务发布内容需要的原则，选择相关性强的人员参加。一般来说，官员都选择讲话较有份量的人物，而专家则是在该领域有建树或名气大的人。新闻记者则是发布会的重头，一般来说，先造一份拟邀请的名单，提前一周时间发出邀请函，然后电话落实。时间较突然的新闻事件可以采用电话和传真的方式。落实好后做好分类的统计工作。

拟定活动策划案和具体操作方案。 活动策划案是指导整个活动的战略、战术文本，供策划活动用。一般来说，会议核心成员才提供。具体操作方案则是用于企业内部或者协助代理公关公司，指导整个活动的具体操作，一般比较详细，具体到每一个人每一步，甚至具体到胸卡的内容，时间上具体到分钟。一般会议人员人手一份。

新闻通稿及相关资料准备 • 提供给媒体的资料，一般以广告手提袋或文件袋的形式，整理妥当，按顺序摆放，在新闻发布会前发放给新闻媒体，顺序依次: • 会议议程 • 新闻通稿 • 演讲发言稿 • 公司/组织宣传册 • 有关图片 • 纪念品(或纪念品领用券) • 企业新闻负责人名片(新闻发布后进一步采访、新闻发表后寄达联络)

新闻通稿包括如下 • 消息稿。字数较短，一般在1000字以内，发布起来快，有的媒体在发布会结束不到一小时就已经出版。 • 通讯稿。篇幅较长，内容充实，一般是深度分析，重点报道。消息不能讲清楚的背景等问题可以进行详细阐述。消息一般是一篇即可，通讯稿则可以从不同角度提供多篇，也可以以答记者问的形式表现。 • 背景材料。 • 图片资料。

重要发言。对新闻记者有用的发言稿。比如，企业最高负责人的发言，技术、营销分管领导的发言等，有些有新闻价值的代表的发言也可以列入新闻记者的资料中，但是以对记者报道有益为标准。 • 公司或组织的宣传册。 • 参会重要人物、知名人士材料。

时间选择与场地落实、现场布置 时间选择在新闻策划中是一种艺术，发布时机选择不同，效果迥异。企业发布会有时要避开重大的事件、会议，比如“两会期间”版面较紧张，记者也大多有安排，时间上不能保证。有时则要趋近于某些时机，比如相关性大的时候，起到借势的效果。另外，在时间上，一般选择人们容易记起的日子，如节日，一月之月初、月末，也要避开一些禁忌日。

场地的选择上，一般综合考虑以下几点 品位与风格：场地可以选择户外，也可以选择在室内，但以室内为常见。因为各方面的配套好一些。是实用性与经济性：会议厅容纳人数？主席台的大小？投影设备、电源？布景、胸部麦克风、远程麦克风？相关服务如何？住宿、酒品、食物、饮料的提供？价钱是否合理？有没有空间的浪费？是方便性：离主要媒体、重要人物的远近，交通是否便利，泊车是否方便

现场布置包括 1、背景布置。主题背景板，内容含主题、会议日期，有的会写上召开城市，颜色、字体注意美观大方，颜色可以企业VI为基准。 2、酒店外围布置，如酒店外横幅、竖幅、飘空汽球、拱形门等，各个酒店有所不同，有的允许，有的不允许。 3、席位摆放。摆放方式：发布会一般是主席台加下面的课桌式摆放，有的非正式、讨论性质的会议是圆桌摆放式。

4、相关设备在发布会前要反复调试，保证不出故障。4、相关设备在发布会前要反复调试，保证不出故障。 5、签到与迎接：一般在大堂、电梯口、转弯处有导引指示欢迎牌，一般酒店有这项服务。事先可请好礼仪小姐迎宾。一般会议会要求与会者留下名片，准备好“请赐名片”盒。

第四节商务谈判礼仪 • 商务谈判又称商务洽谈，是指人们为了协调彼此之间的商务关系，满足各自的商务需求，通过协商对话以争取达成某项商务交易的行为和过程。

一、商务洽谈的礼仪方针 • 1.尊敬对手 • 2.依法办事 • 3.平等协商 • 4.求同存异 • 5.互利互惠 • 6.人事分开

二、洽谈准备阶段的礼仪 • 1.对洽谈人员的仪表要求 • 2.洽谈地点的确定 • 3.洽谈座次的安排

三、洽谈开局阶段的礼仪 • 1.提前约定时间，按时赴约 • 2.及时到场、礼貌入座 • 3.自我介绍要得体 • 4.创造和谐的洽谈气氛 • 5.认真听对方谈话

四、正式洽谈过程的礼仪 • 1.举止优雅适度 • 2.语言适度、语气委婉 • 3.回答问题实事求是 • 4.以礼相待，态度诚恳 • 5.宽容大度、心平气和 • 6.要恪守信用

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