pekeliling kemajuan pentadbiran awam pkpa n.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA) PowerPoint Presentation
Download Presentation
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA)

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 159

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA) - PowerPoint PPT Presentation


  • 1124 Views
  • Uploaded on

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA). DISEDIAKAN OLEH: BAHAGIAN PENGURUSAN SUMBER MANUSIA, KEMENTERIAN PELAJARAN MALAYSIA. KENAPA PKPA ?. Sasaran Kecemerlangan Organisasi Mengurus Kecemerlangan Prestasi Panduan dan Prosedur Penandaarasan Citra Pelanggan Gelagat Organisasi

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about 'PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA)' - sona


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
pekeliling kemajuan pentadbiran awam pkpa

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA)

DISEDIAKAN OLEH:

BAHAGIAN PENGURUSAN SUMBER MANUSIA,

KEMENTERIAN PELAJARAN MALAYSIA

kenapa pkpa
KENAPAPKPA?

Sasaran Kecemerlangan Organisasi

Mengurus Kecemerlangan Prestasi

Panduan dan Prosedur

Penandaarasan

Citra Pelanggan

Gelagat Organisasi

Menangani Perubahan

Kepuasan Hati Pelanggan

rasional

RASIONAL

KEILMUAN

KEBIJAKSANAAN

WAWASAN

KOMITMEN

slide4

KANDUNGAN PKPA

1. PKPA 2/1991 :

Panduan Pengurusan Mesyuarat dan Urusan Jawatankuasa Kerajaan

2. PKPA 6/1991 :

Panduan Peningkatan Produktiviti Dalam Perkhidmatan Awam

3. PKPA 7/1991 :

Panduan Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK)

4. PKPA 8/1991 :

Panduan Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja

5. PKPA 1/1992 :

Panduan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) bagi

Perkhidmatan Awam

slide5

KANDUNGAN PKPA

  • PKPA 2/1996 :
  • Panduan Perlaksanaan MS ISO 9000 dan Skim Persijilan Sistem Kualiti oleh Agensi Kerajaan
  • PKPA 2/2002 :
  • Garis Panduan Pemberian Anugerah Perkhidmatan Cemerlang Perkhidmatan Awam
  • PKPA 1/2006 :
  • Garis Panduan Mewujudkan Anugerah Inovasi Dalam Perkhidmatan Awam
  • PKPA 1/2008 :
  • Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan
  • 10. PKPA 1/2009 :
  • Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam
pkpa bil 2 1991

PKPA Bil. 2/1991

PANDUAN PENGURUSAN

MESYUARAT DAN URUSAN

JAWATANKUASA-JAWATANKUASA KERAJAAN

slide7

PENGURUSAN MESYUARAT

1. Pra Mesyuarat

2. Semasa Mesyuarat

TUGAS URUS SETIA

3. Pasca Mesyuarat

a tindakan pra mesyuarat
i) Tentukan : Agenda, Tarikh, MasadanTempat.

ii) Tempahbilikmesyuarat

Sertakan :-

- Nama J/K, Pengerusidan S/U

mesyuarat

- Tarikhdanmasa

- Bilanganahlimesyuarat

- Peralatan yang diperlukan

- Minuman

A) TindakanPraMesyuarat
slide9
iii) Tentukankertaskerjadisediakanuntukperbincangan.

-Bilangansalinan

-keperluanalatulis

iv) Menghantarsuratjemputan

- 10 harisebelummesyuarat

- Maklumatterkandung :

J/K

Tarikh

Agenda

Pengerusi

Pakaian

slide10
v) Memastikanpersediaankemudahanbilikmesyuarat

- Kemas

- Cukuptempatduduk

- Pembesarsuara

- OHP/ LCD

- Minuman

slide11
vi) Menentukankehadiran

-Siapkansenarainama 2 hari

sebelummesyuarat

vii) Perbincanganpramesyuarat

viii) Memberitahuahli-ahlimesyuarattentang

- Etiketmesyuarat

- Cara hormat

- Ketetapanmasa

b tindakan tindakan semasa mesyuarat
B. Tindakan-tindakanSemasaMesyuarat.

Catat minit mesyuarat

Senarai kehadiran

Perkara – perkara penting

Keputusan yang dibuat

Tindakan susulan yang perlu yang perlu diambil

c tindakan selepas mesyuarat
C. TindakanSelepasMesyuarat

Penyediaanminit

Draf - Lebihkurang 3 hari (kepadaPengerusi)

Edaran - Lebihkurang 1 minggukepadaahli)

Format minitmesyuarat

Susunannamaahli-ahlimesyuarat

Catatanperbincangan

slide14
FORMAT MAKLUMBALAS(dihantarolehagensi yang bertanggungjawabmelaksanakankeputusankepadaurusetia.)

Bilangan

Catatankeputusan

Kedudukanmasakini

Peringkatpelaksanaan/pencapaian

Masalahpelaksanaan

Cadanganpenyelasaianmasalah

rekod pengesanan maklumbalas
Bilangan

Rujukanminit

Perkara

Tarikhhantar

Kementerian/Jabatan

Tarikhpatutterima

Tarikhterima

Tarikhbentang

Tarikh (tamat/sambung)

REKODPENGESANANMAKLUMBALAS
laporan maklumbalas dibuat oleh urusetia
LAPORAN MAKLUMBALAS(DIBUAT OLEH URUSETIA)

1) Senarai Kem./Jab. Yang belum memberi maklumbalas

1…………….

2…………….

3…………….

kaedah mesyuarat yang baik
KAEDAH MESYUARAT YANG BAIK

Mengikut keperluan

Agenda yang jelas

Tidak perlu lama

Minit disiapkan segera

Pencatat minit perlu mahir/berpengalaman

tujuan
TUJUAN

Untukmemahamikonseputamaproduktivitisertamerancangdanmelaksanakanusaha-usahabagimeningkatkanproduktivitidijabatan/pejabat.

3 perkara utama
3 perkarautama:

Konsepproduktiviti

Cara-carameningkatkanproduktiviti

Peningkatanproduktiviti

slide22
Definisi-nilaiataukuantiti output yang dapatdihasilkanolehsatu unit input.

KP dikaitkandengankonsepkecekapan, keberkesanandankualiti.

Kecekapan-darisegipenggunaan input.

Keberkesanan–kuantiti output yang sebenardengankuantitimatlamat.

KonsepProduktiviti (KP)

slide23
Kualiti-output padakuantititepatdanmemenuhikehendakpelanggan (perkhidmatan yang cepat, bolehdipercayai, tiadakesilapan, bersopansantundanmengutamakankeselamatan)

Konsep Produktiviti (KP)

cara cara meningkatkan produktiviti
Cara-carameningkatkanProduktiviti

INPUT

Tenaga

Manusia

Teknologi

Kelengkapan

Modal

Sistem pengurusan

OUTPUT

Keluaran dan

Pengeluaran

Proses

pengurusan

PROSES TRANSFORMASI

Rajah 1 : Hubungkait antara Input, Transformasi & Output

faktor yang mempengaruhi produktiviti
Faktor yang mempengaruhiProduktiviti

8. Kelengkapan modal

7. Bahan-bahan

1. Tenaga manusia

2. Sistem dan prosedur

Faktor

6. Teknologi

5. Persekitaran kerja

3. Struktur Organisasi

4. Gaya pengurusan

pengukuran produktiviti
PengukuranProduktiviti

Pengukuranproduktivitimembolehkanjabatan/ pejabat:

Mengetahuisejauhmanasumber yang diperuntukkantelahdigunakan.

Meningkatkanfleksibilitioperasidarisegipenggunaantenagamanusiadanalat.

Mengenalpastibidang-bidanguntukmeningkatkanproduktivitidanmenentukankosoperasi.

slide27
Pengukurandijalankandi 2 peringkat :

1. Peringkatoperasi – 4 langkah:

Mengenalpasti output utama, contoh: JPN - kadpengenalandansijilkelahiran.

Menentukanpetunjuk-petunjukproduktivitibagi output utama.

Contoh: JabatanPendaftaran Negara

sijilkelahiran - bilangansijil yang dikeluarkan

PengukuranProduktiviti

slide28
Mengumpul data berdasarkankepadapetunjuk-petunjukproduktiviti yang dikenalpasti.

contoh :Bilangan/Tempoh/BilPekerja

Menilaitahapproduktiviti.

PengukuranProduktiviti

pengukuran produktiviti1
PengukuranProduktiviti

2 . Peringkatindividu

Menentukan output utama yang dihasilkan.

Menentukan standard prestasi/ normakerjabagisetiap output yang dihasilkan.

Mengumpul data berdasarkan standard prestasi/normakerja.

Menilaitahapproduktivitisemasa.

tindakan yang perlu dilakukan
Tindakan yang perludilakukan:

1. Tenagamanusia

Melatihkakitangandalambidang-bidangberkaitandengankerja.

Mewujudkandanmenyebarkannilai-nilai yang positif.

Memotivasikankakitanganuntukmenghasilkankerja yang cemerlang.

slide31
Menggalakpenglibatankakitangandalammenentukanmatlamatorganisasidandalamprosespenyelesaianmasalahproduktiviti.Menggalakpenglibatankakitangandalammenentukanmatlamatorganisasidandalamprosespenyelesaianmasalahproduktiviti.

Mewujudkankomunikasi yang berkesandalamjabatandanpejabat.

Menetapkan standard prestasiuntukkakitangan.

Menempatkankakitanganmengikutkemahiran.

Tindakan yang perludilakukan:

slide32
2. SistemdanProsedur

Mengkajisemulasistemdanprosedurkerjauntukmengatasikelemahan yang menyekatproduktiviti.

Mempermudahkansistemdanprosedurkerja yang sediaada .

Memansuhkanperuntukanundang-undangatauperaturan yang tidaksesuaidenganmatlamatjabatan/pejabat.

Tindakanyang perludilakukan:

slide33
3. Struktur Organisasi

Membuat penyelarasan fungsi bahagian dan unit dalam organisasi.

Mewujudkan struktur organisasi yang fleksibel dan dinamik .

Menentukan corak penjawatan dalam bahagian dan unit organisasi berperanan dengan tanggungjawab yang diberikan.

Tindakanyang perludilakukan:

slide34
Mendefinisikandenganjelasbidangkuasabahagian-bahagiandan unit-unit dalamjabatan/pejabat.

4. Gaya Pengurusan

Mewujudkanwawasandanobjektifjabatan/pejabatsertamenyebarkanyakepadakakitanganmerancangdanmenetapkanmatlamatprestasijabatan/pejabatdankemudiannyamengukurpencapaiansebenar.

Mewujudkanbudayakerja yang menekankanproduktiviti.

Tindakanyang perludilakukan:

slide35
5. Persekitarankerja

Mewujudkansusunaturjabatan/pejabat yang sesuaidenganoperasikerja.

Melengkapkanpejabatdengankemudahanasas.

Menjagakebersihandanperhiasanditempatkerja.

Menyediakankemudahanuntukkakitangan.

Tindakanyang perludilakukan:

slide36
6. Teknologi

Mengkaji proses-proses kerja yang dijalankan sekarang untuk mengenal pasti aspek-aspek yang sesuai untuk di automasikan dan dimekanisasikan.

7. Bahan-bahan

Menjalankan pemeriksaan kualiti di peringkat awal ke atas bahan-bahan input yang diperolehi oleh pembekal.

Memberi pendidikan kualiti kepada pembekal.

Mengamal sistem inventori yang baik untuk mengelakkan pemegangan stok yang berlebihan bagi bahan-bahan.

Tindakanyang perludilakukan:

slide37
8. Kelengkapan modal

Menyelenggarakelengkapan modal mengikutjadualmenentukankelengkapan modal beradadalampersekitaranoperasi yang baik.

Merancangmenggunakankelengkapansupayadapatdigunakandengan optimum.

Tindakanyang perludilakukan:

slide39

PKPA BIL 7/1991

KUMPULAN MENINGKAT MUTU KERJA ( KMK )

slide40

TUJUAN

  • Membantujabatan/pejabatmelaksanakanKMK.
  • KONSEP
    • Kumpulan kecil 6-10 org dari unit yang samabermesyuaratSecaratetapuntukmengenalpasti, memilihdanmenganalisismasalahkerjamereka.
    • FALSAFAH
    • Berdasarkankepadakonseppengurusansecarapenyertaandankemanusiaan.
slide41

MATLAMAT

UntukmemperbaikidanmempertingkatkualitIkerjamelalui:

a. Kebolehanmenyelesaikanmasalahdikalanganpekerja.

b. Semangatbekerjasecaraberkumpulan.

c. Penyemaiandanpenerapannilaidanetikakerja.

d. Penglibatandanminatterhadapkerja.

e. Dorongankerja yang tinggi.

f.Kesedarantanggungjawabdirisendiri,kumpulan , jabatan, dannegara.

slide42

PrinsipAsas KMK berdasarkan:

Pekerjadiiktirafsbgsumber yang paling bernilai.

Memajukanpekerjasbgahlijabatan yang baik.

Penyertaandansokongandarisemuaperingkat.

Bekerjasecarakumpulan.

Kreativitisentiasadigalakkan.

Projekberdasarkantugasharian. 

slide43

Faedah KMK

  • Mengeratkanpekerjaanantarapekerjadanpengurusan.
  • b. Memupukkerjasamaantarapekerja.
  • c. Memberikepuasanbekerja.
  • d. Menambahdoronganbekerja.
  • e. Memberikeyakinanmengenaikebolehansendiri.
  • f.   Mengasahbakatkepimpinan.
  • g. Menggalakkandayakreativiti.
  • h. Memperbaikisistemdancarabekerja.
slide44

PERLAKSANAAN KMK

  • Syarat pelaksanaan KMK
      • Mewujudkan struktur KMK.
      • Latihan yang berkesan.
      • Sistem pengiktirafan berkesan.
slide45

1. Struktur KMK

  • JawatanKuasaPemandu
  • Fungsi:
  • Merangkadasarpelaksanaan KMK danmemberipertimbangan/ keputusankepadacadanganpenyelesaian.
slide46

b. Fasilitator

Ketua Bahagian/pekerja yang dipilih yang bertanggungjawabpadasatu KMK ataulebih.

Fungsi:

Berhubungdenganpihakpengurusanuntuksokongandanbantuan.

Memberilatihankepadaketuakumpulan.

Membantuahlikumpulan.

Memastikantumpuankumpulankepadamasalah.

slide47

5. Orang tengah: menyelesaikan masalah.

6. Pakar rujuk.

7. Mengesan kemajuan kumpulan.

8. Menilai hasil (kos).

9. Melapor kepada pengurusan.

slide48

c. Ketuakumpulan

  • Ketua unit/ pekerjaygdipilih.
  • Fungsi:
  • Melatihahlimengenaiteknikpenyelesaianmasalah.
  • Bertanggungjawabterhadapkelancaranaktivitikumpulan, kerjasamadanharmoni.
  • 3.Membantukumpulanmenyimpanrekod.
  • Mengelolakanmesyuaratdgnteraturdanberkesan.
  • 5.Minatdansokonganterhadapkumpulan.
slide49

6. Menggalakkanpekerja lain jadiahli.

  • 7.Membantuahlimenyelesaikanmasalah.
  • Menguatkuasakandisiplinbekerjasecarakumpulan.
  • d. Ahli-ahliKMK
  • Fungsi:
  • Menghadirimesyuaratsecaratetap.
  • Menumpukanusahamenyelesaikanmasalah.
  • Mengenalpastimasalah, menyumbangidea, menyelidik, penyiasatan.
  • Menyertaipersembahanpengurusan.
slide50

FasilitatorKMK > Ketua kumpulan > Staf

2. Latihan

3. SistemPengiktirafan

Ketua Jabatanbolehmemberipengiktirafanseperti:

a.Hadirsamasemasapersembahanprojek.

b.Suarapenghargaan.

slide51

c.Cenderamata.

d.Sijilpenghargaan.

e.Jamuan.

f.Menyiarkankejayaan.

g.Merekodpersembahan video.

h.Menyiarkangambarkumpulan yang berjaya.

i.Menyertaikonvensyen KMK kebangsaan.

j.Lawatansambilbelajar.

slide52

ObjektifKonvensyen KMK

1.memberi penghargaan dan pengiktirafan kepada pekerja KMK - membuat persembahan.

2.membuktikan kepada perkhidmatan awam bahawa KMK boleh dilaksanakan di sektor awam.

3.meyakinkan KMK boleh membantu perkhidmatan awam menyelesaikan masalah.

4.mendapatkan maklum balas tentang masalah yang dihadapi dalam melaksanakan KMK.

slide53

AnugerahKonvensyen KMK

Anugerah Penghargaan KSU.

Anugerah Penghargaan Ketua Pengarah Perkhidmatan Awam.

AnugerahPerkhidmatanKetuaPengarahMAMPU.

slide54

Faktor-FaktorMenyokongKejayaanPelaksanaan KMK

  • Sikappositifpihakpengurusan.
  • Sistem latihanberkesan.
  • Sokongansemuaperingkat.
  • Adasistempengiktirafan.
  • Kemudahan - alatandanfizikal.
  • KMK - jangkamasapanjang.
  • PerkembanganKMKdiberitahu.
  • Kebolehan JK Pemandu merancang, melaksanadanmenyelaras.
  • Promosi.
slide55

PROSES DALAM URUSAN PENAMBAHBAIKAN KERJA

  • PDCA : Plan, Do, Check, Action
  • Langkah 1 – Perancangan(Plan)
    • Peringkatinimelibatkan 3 aktiviti:
    • Mengenalpastiprojekbermasalah.
    • Pemilihanprojek/masalah.
    • Penyediaanjadualpelaksanaanprojek/masalah.
slide56

Langkah2 – Perlaksanaan(Do)

5 aktivitidalampelaksanaan:

Penganalisisanmasalah.

Cadanganpenyelesaian.

Persembahankpdpihakpengurusan.

Pertimbangandankeputusankpdpihakpengurusan.

PelaksanaanprojekolehahliKMK.

slide57

Langkah 3 – Penyemakan (Check)

Aktiviti dalam penyemakan.

Penilaian – data dan analisis data dan boleh membuat keputusan sama ada cadangan penyelesaian boleh diteruskan atau tidak.

slide58

Langkah 4 – Tindakan (Action)

Aktiviti iaitu:

Penyeragaman tindakan – tindakan pembetulan untuk dijadikan satu prosedur baru.

slide59

PENGENDALIAN MESYUARAT KMK

Berkesan:

Agenda mesyuarat.

Menetapkan prosedur yg mesti dipatuhi semua ahli KMK.

Menentukan tujuan jelas.

Mengagihkan tindakan kepada ahli-ahli KMK.

Menyediakan minit mesyuarat.

slide60

TEKNIK-TEKNIK PENYELESAIAN MASALAH

Paling pentingialahpengumpulan data danmaklumatbagitujuan:

Memahamikeadaansebenardanmenyokongsertamemperkukuhkansesuatupendapat.

Menentukanhubunganantaramasalahdansebab.

slide61

Cara mengumpul data:

  • a.     Temuduga. b.Soal selidik
  • c.Pemerhatian. d.Laporan
  • e.Aduan
  • Data di atas hendaklah direkod tarikh, kaedah mengumpul dan dikelaskan kepada 4 kelas iaitu:
  • 1.Manusia 2.     Kaedah
  • 3.Bahan 4.     Kewangan
  • Data dari sampel
    • 1.     Sampel rambang
    • 2.Sampel bersistem-ikut kelas
    • 3.Sampel terstratum - contohnya ikut umur
slide62

TEKNIK PROSES PENYELESAIAN MASALAH

Percambahan fikiran

Analisis sebab dan akibat

Lembaran semakan

Analisis pareto

Carta turus

Carta bulanan

Histogram

Analisis proses

slide63

Sekian,

Terima Kasih

tujuan dan konsep
TUJUAN DAN KONSEP

TUJUAN:

Membantu ketua-ketua jabatan menyediakan MPK dan FM dengan lebih berkesan dan berkualiti.

KONSEP :

2 dokumen rasmi yang dapat membantu dalam pengurusan dan dapat menyumbang kepada peningkatan produktiviti.

slide66

KONSEPMPK & FM

Kenyataan harapan jabatan/pejabat

Tuju arah yang jelas

Penentuan fungsi yang jelas

Pembahagian aktiviti antara unit yang jelas

Rangkaian prosedur dan pegawai/staf

bertanggungjawab yang jelas bagi setiap aktiviti

DokumenRasmi

Peringkat

JABATAN /

PEJABAT

MPK

Peningkatankecekapandankeberkesanan

Peningkatanproduktiviti

slide67

KONSEPMPK & FM

DokumenRasmi

Peringkat

  • Tuju arah yang jelas.
  • Tugas tanggungjawab yg jelas.
  • Kedudukan yang jelas dalam jabatan/pejabat.
  • Dasar-dasar dan peraturan yang jelas.
  • Prosedur dan aliran kerja yang jelas.

INDIVIDU /

JAWATAN

FM

Peningkatankecekapandankeberkesanan

Peningkatanproduktiviti

penyediaan manual prosedur kerja mpk
PENYEDIAAN MANUAL PROSEDURKERJA (MPK)

Bagimenyediakankandungan MPK langkahberikutperludilaksanakan:

Tentukanobjektifjabatan/pejabat.

Sediakancartaorganisasijabatan/ pejabat.

Senaraikanfungsi-fungsiutamajabatan/pejabat.

penyediaan manual prosedur kerja mpk1
PENYEDIAAN MANUAL PROSEDURKERJA (MPK)

Senaraikan aktiviti-aktiviti di bawah setiap fungsi utama.

Sediakan proses kerja yang terlibat bagi tiap-tiap aktiviti.

Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap aktiviti.

Senaraikan semua borang yang digunakan.

slide70
Bagimenyediakan Fail Meja (FM) langkah-langkahberikutperludilaksanakan :

Sertakanobjektifjabatan/pejabat yang telahdisediakanbagi MPK.

Sediakanobjektifbahagian/unit.

Tandakankedudukanbahagian/unit dalamcartaorganisasi yang disediakanoleh MPK.

PENYEDIAANSISTEM

FAIL MEJA (FM)

slide71
Sediakancartaorganisasibahagian unit dantandakankedudukanpegawaididalambahagian/unit.

Senaraikantugas , tanggungjawabkuasadanhubungankerjapegawaiberkenaan.

Senaraikansemuaperaturan-peraturanpentadbiranbagiaktiviti-aktivitiutama.

PENYEDIAANSISTEM

FAIL MEJA (FM)

slide72
Senaraikansemuaproseskerja yang perludibawahtiap-tiaptugasdantanggungjawab.

Senaraikansemuapegawaiberkenaan yang memberikelulusan.

Senaraikanundang-undangdanperaturan yang berkaitan.

PENYEDIAANSISTEM

FAIL MEJA (FM)

slide73
Sediakan carta aliran kerja bagi tiap-tiap tugas.

Sediakan senarai semak bagi tiap-tiap tugas.

Rekodkan norma kerja yang ada.

Senaraikan jawatankuasa yang dianggotai oleh pegawai.

Sediakan format senarai tugas harian .

Gunakan norma-norma kerja yang ada bagi jadual norma kerja.

PENYEDIAANSISTEM

FAIL MEJA (FM)

slide74

KANDUNGAN MANUAL PROSEDURKERJA

  • MPK mengandungi 8 perkara utama :

Latar Belakang

Jabatan

Objektif

Jabatan

Senarai Borang

Yang Digunakan

Kandungan MPK

Carta Organisasi

Jabatan

Carta Aliran Kerja

Aktiviti Utama

Fungsi Utama

Jabatan

Proses Kerja

Aktiviti Utama

Aktiviti Bagi

Fungsi Utama

slide75

KANDUNGAN FAIL MEJA

FM mengandungi 14 perkara seperti:

Objektif

Jabatan

Senarai Tugas

Harian

Objektif

Bahagian/Unit

Norma Kerja

Carta Organisasi

Jabatan

Kandungan FAILMEJA

Senarai & Contoh

Borang Yg Diguna

Carta Organisasi Unit

& Kedudukan Pegawai

Senarai J/Kuasa

Yg Dianggotai

Senarai Tugas

Kuasa & Hubungan

Senarai Undang2

& Peraturan

Peraturan-Peraturan

Pentadbiran

Senarai Semak

(Check List)

Proses Kerja

Pegawai

Carta Aliran Kerja

Pegawai

slide76

PERBEZAAN ANTARA MPK & FM

1

M.P.K

F.M

Dokumen Rujukan Rasmi Peringkat Individu

Dokumen Rujukan Rasmi peringkat Jabatan

slide77

PERBEZAAN ANTARA MPK & FM

2

M.P.K

F.M

Berasaskan Fungsi & Tugas peringkat Jabatan

Berasaskan Fungsi & Tugas peringkat Individu

slide78

PERBEZAAN ANTARA MPK & FM

3

M.P.K

F.M

SATU MPK

SATU

Jabatan

SATU FM

SATU

individu

slide79

PERBEZAAN ANTARA MPK & FM

4

M.P.K

F.M

Maklumat Menyeluruh

bagi aktiviti

jabatan

Maklumat

lengkap bagi

tugas setiap

jawatan

kebaikan penyediaan mpk fm
KEBAIKANPENYEDIAANMPK & FM

Merekodkan semua prosedur dan peraturan kerja untuk dijadikan rujukan rasmi.

Mewujudkan keseragaman dalam cara menjalankan kerja.

Menentukan peraturan jabatan/pejabat dipatuhi.

Mengurangkan kesilapan-kesilapan operasi semasa menjalankan tugas.

Memendekkan masa latihan bagi pekerja-pekerja baru.

slide81
Menyenangkanpertukaranpekerjadarisatujabatankejabatan yang lain.

Menyenangkankajiankeatassistemkerjadanmembolehkanpembaikansistemdibuat.

Mengurangkanarahan-arahanlisanmengenaicaramenjalankankerja.

Menjelaskankuasadanhubungankerjadenganpegawai-pegawai lain.

KEBAIKAN PENYEDIAAN MPK & FM

mpk dan fm perlu dikemaskinikan apabila berlaku perubahan dalam
MPKdan FM perludikemaskinikanapabilaberlakuperubahandalam :-

PERINGATAN

  • Jabatan/ pejabat
  • Peraturan
  • Prosedur kerja
  • Penggunaan borang
slide83

Sekian,

Terima Kasih

pkpa bil 1 1992
PKPABIL 1/1992

PANDUAN PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM) BAGI PERKHIDMATAN AWAM

pengurusan kualiti menyeluruh
PENGURUSANKUALITIMENYELURUH

1920 – Amerika Syarikat

1950 – Jepun

1980 – seluruh dunia

Telah menukar pandangan dan sikap para pengurus di sektor awam dan swasta

konsep tqm
KONSEPTQM

SATU PROSES PENGURUSAN KUALITI YANG BERORIENTASIKAN PELANGGAN, BERJALAN SECARA BERTERUSAN DAN MELIBATKAN SEMUA ASPEK DALAM ORGANISASI.

slide87

KONSEP TQM

Kualiti menyeluruh ialah keadaan di mana ciri-ciri kualiti bukan sahaja dipamerkan pada :

keluaran

Perkidmatan

Malahpadaseluruhorganisasi

Pengurusan

Sistem Fail Sistematik

Pemandu yang cekap

Sistemtelefon yang cekap

slide88
MATLAMAT

Kepuasan hati pelanggan

Output tanpa cacat

Output yang sentiasa tepat

FOKUS

Sistem dan proses

Budaya dan organisasi

Pelanggan

Pembekal

CIRI-CIRI TQM

ciri ciri tqm
CIRI-CIRITQM

STRATEGI

Penambahbaikan yang berterusan

Melibatkankeseluruhanorganisasi

Tindakan-tindakan yang strategik

Berorientasikanmatlamatjangkapanjang

Pengawalankoskualiti

Tindakanpencegahan

Menekankankepastiankualiti

Penyelesaianmasalahsecarasistematik

slide90
PELAKSANA

Pengurusan atasan ( pemimpin )

Seluruh kakitangan ( Total participation )

Pasukan-pasukan kerja

CIRI-CIRI TQM

slide91

MODEL PENAMBAHBAIKAN YANG BERTERUSAN

‘1. Tentukan

matlamat.

7. Ambil

tindakan

2. Tentukan

kaedah

6. Seragamkan proses

3. Latih

kakitangan

5. Nilai

pencapaian

4. Laksana

penambahbaikan

ciri ciri tqm1
CIRI-CIRITQM

TQM sentiasamemberiperhatiankepadaaspekpengawalankoskualiti.

Seperti : pembaziransumber, output yang tidakberkualiti, kesilapan-kesilapandanmenekankanpencegahan.

TQM menekanpenglibatanmenyeluruh , kepimpinandanpasukankerja yang berkesankreatifdaninovatif.

slide93
Prosespenambahbaikan yang berterusanmemberipenekanankepada 7 prinsip

Sokonganpengurusanatasan.

Mengadakanperancanganstrategikkualiti.

Mengutamakanpelanggan.

Memberikanlatihandanpengiktirafan.

Mengukuhkansemangatberpasukan.

Mengadakanpengukuranprestasi.

Menekankankepastiankualiti.

PRINSIPTQM

prinsip 1 sokongan pengurusan atasan
PRINSIP 1 – SokonganPengurusanAtasan

Perubahan berkesan dapat dicapai hanya dengan sokongan pihak atasan.

Pengurusan atasan perlu bersedia untuk mengambil tindakan berikut :

Mewujudkan dasar kualiti – menyatakan arah dan matlamat kualiti yang hendak dicapai.

Menubuhkan struktur pengurusan kualiti.

JK pemandu kualiti dan produktiviti.

Pegawai penyelaras dan pasukan bertugas.

Pasukan kerja.

slide95
Menarik penglibatan staf secara menyeluruh.

Mengukuhkan keyakinan kakitangan terhadap kualiti dan mengariskan peranan.

Menyebarkan maklumat kualiti.

Majalah, laporan, newsletter, video dan sebagainya.

Menguruskan proses perubahan.

Mewujudkan persetujuan bersama.

Meningkatkan kemahiran.

Melaksanakan perubahan dengan sabar.

Mempraktikan perubahan yang fleksibel.

Menganjurkan Hari Kualiti.

slide96

PRINSIP 2 - PERANCANGANSTRATEGIKUALITI

Analisis Persekitaran

Dalaman

Kenalpasti kekuatan dan

kelemahan organisasi

Analisis Persekitaran Luaran

Mengenalpasti peluang

dan ancaman

GUBALWAWASANJABATAN

Objektifkualiti

Penambahbaikanaktiviti

slide97
Kualiti di tentukan oleh pelanggan

Peringkat tindakan bagi menghasilkan output berkualiti

PRINSIP 3 - MENGUTAMAKAN PELANGGAN

Kenalpastipelanggan

Kenalpastikehendakpelanggan

PENGUKURAN PRESTASI KUALITI

Terjemahkehendakpelanggan

menjadi standard kualiti

Wujudkanprosespenghasilan output

Laksanakanprosespenghasilan output

slide98
Pengiktirafan

Surat pujian

Hadiah

Peluang mengikuti latihan

Keistimewaan menggunakan kemudahan rekreasi

PRINSIP 4- LATIHAN DAN PENGIKTIRAFAN

slide99
Kebolehpercayaan

Daya ketahanan

Keselamatan pelanggan

Kefungsian

Menepati masa

Ketepatan fakta

Responsif kepada kehendak pelanggan

CONTOH CIRI YANG LAZIMNYA DIHARGAI OLEH PELANGGAN

  • Layanan mesra
  • Bertimbang rasa
  • Informatif
  • Cekap
  • Kesediaan membantu
  • Berintegriti
  • Inovatif
prinsip 4 latihan dan pengiktirafan
PRINSIP 4 - LATIHAN DAN PENGIKTIRAFAN

DASAR KUALITI JABATAN

Pelan induk latihan

Tentukan pegawai

bertanggungjawab

Menilai keberkesanan latihan

Menilai pencapaian program

Menggaris objektif

latihan

Laksana program dan

kesan kemajuan

Struktur organisasi

latihan

Sedia program&

bahan latihan

Tentu keperluan latihan

prinsip 4 latihan dan pengiktirafan1
PRINSIP 4 - LATIHAN DAN PENGIKTIRAFAN

Pemberian pangkat dan anugerah

Cuti rehat tambahan

Diraikan di majlis-majlis khas

Keahlian percuma di kelab-kelab perkhidmatan awam

Pemilihan sebagai tokoh pekerja bulanan

Memberi publisiti di majalah atau newsletter jabatan

prinsip 5 semangat berpasukan
PRINSIP 5 - SEMANGAT BERPASUKAN

Sumbangan faktor semangat berpasukan terhadap peningkatan kualiti berterusan

Semangat berpasukan

Memudahkan pertukaran

maklumat dan idea di kalangan kakitangan

Mewujudkan perasaan percaya

mempercayai di

kalangan kakitangan

Mengukuhkan komunikasi

di dalam jabatan

prinsip 5 semangat berpasukan1
PRINSIP 5 - SEMANGAT BERPASUKAN

Tindakan-tindakan yang sesuai diambil untuk mengukuhkan semangat berpasukan

1. Menjalankan kempen kesedaran

2. Mengadakan latihan

3. Mewujudkan struktur pasukan

4. Memberi lebih kuasa bertindak (empowerment )

5. Memberi pengiktirafan

prinsip 6 pengukuran prestasi
PRINSIP 6 – PENGUKURAN PRESTASI

Peringkat-peringkat tindakan yang mewujudkan pengukuran prestasi kualiti

1. Tentukan ciri output yang hendak dikawal

2. Tentukan matlamat atau standard kualiti jabatan

3. Wujudkan mekanisma pengumpulan data

4. Wujudkan saluran penyampaian maklumbalas

5. Pelaksanaan sistem pengukuran prestasi kualiti

prinsip 7 kepastian kualiti
PRINSIP 7 : KEPASTIAN KUALITI

Tindakanuntukmemastikankualiti:

Melaksanakanpemeriksaankualiti.

Mengamalkanperancangan output.

Latihankakitangan.

slide106
PELAKSANAAN TQM BUKANLAH SATU USAHA YANG MUDAH, SEBALIKNYA MEMERLUKAN PERANCANGAN DAN PELAKSANAAN YANG TERATUR.
pengenalan
SURAT PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA)

BIL.2 TAHUN 2002

GARIS PANDUAN BAGI MELAKSANAKAN MS ISO 9000:2000 DALAM PERKHIDMATAN AWAM

PENGENALAN

PEKELILING

slide111
ISO 9000, adalah satu standard bertulis

yang menetap dan menerangkan elemen keperluan asas yang perlu ada dalam SISTEM KUALITI

bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah organisasi dapat memenuhi kehendak pelanggan

APA ITU ISO?

slide112
International Organization for standardizationberibupejabatdi Geneva Switzerland.

Pertubuhanbukankerajaan

Ditubuhpada 28 Februari 1947

Mempunyailebihdari 150 negaraahli – setiapnegaradiwakiliolehbadanpersijilan

Mempunyailebihdari 180 Technical Committeemeliputibanyaksektorindustridanproduk

Committeebermesyuaratsetiapempattahununtukmewujuddanmenyemak standard

LATARBELAKANG

hubungan ms iso 9000 dan tqm
Hubungan MS ISO 9000 Dan TQM

ISO 9000 menyediakan asas yang kukuh bagi pelaksanaan TQM.

TQM memberi tumpuan kepada aspek sokongan pengurusan, perancangan strategik kualiti dan pengurusan proses.

ISO memberi penekanan kepada aspek pengurusan proses.

faedah iso 9000
FAEDAH ISO 9000

Mengurangkan tindakan pembetulan

Menyediakan prosedur, standard serta garis panduan untuk membantu staf mengetahui tugas sebenar

Mendokumenkan secara sistematik amalan-amalan pengurusan

Mengenalpasti dan mengatasi masalah-masalah serta mengelakkannya daripada berulang

faedah iso 90001
FAEDAH ISO 9000

Stafmenjalankantugas-tugasmerekadenganbetulpada kali pertamadanpadasetiap kali (right the first time and every time)

Rekod-rekodkualitibagipenilaian

Pengurusan dapatmembuatkeputusan yang lebihbaikberdasarkanmaklumat audit kualitidalaman, semakanpengurusandankawalandokumen

iso 9001 2000 requirements keperluan standard kualiti
ISO 9001 : 2000

(REQUIREMENTS)

( KEPERLUAN STANDARD KUALITI )

sistem pengurusan kualiti iso 9001
SistemPengurusanKualiti – ISO 9001

5

Tanggungjawab

Pengurusan

C

U

S

T

O

M

E

R

Keperluan

C

U

S

T

O

M

E

R

8

6

Pengukuran,

Analisis & Penambahbaikan

Pengurusan

Sumber

Penghasilan

Perkhidmatan

Produk

Kepuasan

Hati

7

4 - SPK

slide118
Garis Panduan Pemberian Anugerah Perkhidmatan Cemerlang Anggota Perkhidmatan Awam.

(Menggantikan PKPA Bil 2/93)

Pkpa

bil. 2/2002

slide119

Tujuan

  • Dasar dan kaedah bagi pemberian APC kepada Anggota Perkhidmatan Awam.
slide120

Latarbelakang

  • APC - Penghargaan kerajaankpdpenjawatawam yang cemerlang.
  • Bermula 1 Nov. 2002 - perlaksanaan SSM
slide121

Dasarbaruapc

  • KELAYAKAN
    • Anggotaygdilantiktetap, sementara, kontraktermasuklantikanlaporan JK Kabinet 1976, SSB + SSM.
    • Genapsetahunpenuhperkhidmatan.
slide122

SAMB… Dasarbaruapc

  • Markah 85% keataslayakdipertimbangkan.
  • Penilaian oleh PPSM atassumbangankpdOrganisasi Perkhidmatan Awam, komuniti, daerah, negeri, negaradanantarabangsa.

2. ASAS PENILAIAN

slide123

SAMB… Dasarbaruapc

  • Tidakmelebihi 8% daripadajumlahanggota.

3. BILANGAN PENERIMA

slide124

INSENTIF

Sijil 1 Perkhidmatan Cemerlang .

HadiahPrestasi RM 1,000.

KeutamaanKemajuanKerjaya – Kursus, Seminar.

PencalonanPingatBintangdanDarjahKebesarannegeridannegara.

Namadangambardipamerkandiorganisasi.

garis panduan melaksanakan inovasi perkhidmatan awam aipa menggantikan pkpa bil 3 91
Garis Panduan Melaksanakan Inovasi Perkhidmatan Awam. (AIPA)

(Menggantikan PKPA Bil. 3/91)

Pkpa

bil. 1/2006

slide126

Tujuan

Memaklumkan kpd Agensi Kerajaan mengenai Pelaksanaan Program Anugerah Inovasi.

slide127

INOVASI

  • Cetuskan idea yg kreatif dan inovatif dlm aspek kerja.
  • Dapat meningkatkan kecekapan dan keberkesanan penyampaian perkhidmatan.
slide128

SAMB… inovasi

Termasuk perubahan sistem dan

prosedur, kaedah dan cara bekerja

ataupun teknologi.

HADIAH IAPA

RM 5,000.

Sijil Penghargaan

Inovasidalam Web Kerajaan.

3.

slide129

syarat

Tidaklayak

  • Tujuan komersial
  • Usia lebih 3 tahun
  • Hasil R & D
  • InovasiAgensi, Bahagian, Sokonganatau Unit.
slide130

Kriteriapenilaian

aipa

(25)

(20)

(20)

(20)

(5)

(5)

(5)

Kreatif

Signifikan

Efisyen

Replicability (boleh diguna pakai)

Keberkesanan kerja

Potensi Pelaksanaan

Komitmen Perguruan Atasan

slide131

Keputusan Muktamad Penerima Anugerah oleh PANEL

( Panel Memajukan Pentadbiran Awam)

slide132

sAMB… PENUTUP

  • 3.Pengurusan prestasi memastikan perkhidmatan terbaik disampaikan kpd pelanggan secara konsisten dan sejajar dgn pendekatan “DELIGHTEN THE CUSTOMER”
slide134

PengurusanPerhubunganPelanggan

Satupendekatanholistikuntukmenawarkanperkhidmatan yang dapatmemenuhikehendakdanekspektasipelangganmelaluipengurusaninteraksidanperhubungan yang cekapantaraorganisasidanpelanggan

slide135

TIGA CIRI PERKHIDMATAN PELANGGAN

PengurusanPerhubunganPelanggan yang cekapdanberkesanmemastikanpenyampaianperkhidmatan yang responsifkepadakehendakdan keperluan pelanggan.

Standard perkhidmatan yang ditawarkan kepada Pelangganhendaklahmelebihiekspektasipelanggansejajardenganpendekatandelighting the customer.

slide137

LIMA TERAS PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN

Organisasi perlu memantapkan Pengurusan Perhubungan Pelanggan ke arah menyampaikan perkhidmatan yang cekap dan berkesan sejajar dengan pendekatan

delighting the customer dengan memberi fokus kepada lima teras :

slide139

PIAGAM PELANGGAN

PiagamPelangganialahsatukomitmenbertulisorganisasiterhadappenyampaianperkhidmatannyakepadapelangganmelaluipendekatan yang terbuka, jelasdantelus.

la jugamerupakan satu jaminan untuk menyampaikan perkhidmatan mengikut standard kualiti yang ditetapkan.

Dari sudutpelanggan , iamemberijaminanterhadaptahapkualitiperkhidmatan yang dijanjikan.

slide140

SKOP

PiagamPelangganmemberitumpuankepadaperkhidmatanterasorganisasi.

Standard kualitiperkhidmatan teras ditentukanberdasarkankepadakapasitidankeupayaanorganisasisertakehendakpelanggandanstakeholder.

PiagamPelangganjugaadalahpemacuperubahankepadabudaya kerja cemerlang organisasi ke arah penyampaian perkhidmatan yang lebihresponsif, berorientasikanpelanggan (customer centric), tumpuankepadahasil (outcome), berintegriti, beretika dan mesra pelanggan.

slide141

Ciri-ciriPiagamPelanggan

  • PiagamPelangganhendaklahmempunyaiciri-ciriberikut:
      • • Jelas
      • • Kebolehpercayaan
      • • Praktikal
      • • Khusus
      • • Bolehditambahbaik
slide142

PELAKSANAAN PIAGAM PELANGGAN

• PenggubalanPiagamPelanggan

• PromosiPiagamPelanggan

• PemulihanPerkhidmatan (Service

Recovery)

• Pemantauan

• PenilaiandanPenambahbaikan

pejabat perkhidmatan pelanggan
PejabatPerkhidmatanPelanggan

Struktur khas yang diwujudkan untuk mengendalikan hal ehwal pelanggan organisasi bertujuan untuk memudahkan pelanggan yang

berurusan bagi mendapat maklumat dan perkhidmatan yang cepat dan tepat.

slide145

Fungsi Dan Peranan

(a) melayanipelangganmeliputipertanyaan,

aduan, khidmatnasihatdanmaklumbalaspelanggan.

(b) menjalankanfungsiperkhidmatanhelpdesk kepada

pelanggan yang berurusan.

(c) menguruskan dan memantau semua urusan pelanggan.

(d) membuat kajian dan pengukuran tahap

kepuasan pelanggan serta mengemukakan cadangan

penambahbaikan.

(e) menjalinkanhubungan yang baikantaraorganisasi

denganpelanggan.

(f) menghebahkanpenambahbaikanatauperkhidmatan

yang ditawarkankepadapelanggan.

pkpa bil 1 2009
PKPA BIL 1 /2009
  • PenambahbaikanProsesPengurusanAduanAwam
  • Memansuhkan PKPA Bil 4/1992
slide153

TUJUAN

  • … untukmemaklumkanmengenaisistempengendalianpengaduanawam yang barudanperananketua-ketuajabatanbagimelaksanakansistempenendalianpengaduanawam yang berkesan.
slide154

PENJELASAN PEKELILING

  • Pengaduan-pengaduanorangramaitentangketidakpuasanmerekaterhadapsebarangtindakanpentadbirankerajaan.
slide155

PENJELASAN PEKELILING

  • Pengaduaninimeliputisemuaaspekpentadbirankerajaankecualiperkara-perkara yang berkaitandengandasarkerajaan yang telahditetapkanberadadibawahkuasa BPR, Biro Bantuan Guaman, Jawatankuasa Khas KabinetmengenaipengurusankerajaandanJawatankuasaKerjaAwam.
slide156

CARA MENYALUR PENGADUAN

  • Menghantarsurattanpasetem yang dialamatkanteruskepada :

KetuaPengarah

Biro PengaduanAwam Malaysia

PetiSurat 9000

50505 Kuala Lumpur

slide157

Hadirsendirike Pejabat Biro PengaduanAwamtermasukdistesen-stesensementara Biro PengaduanAwammengikutjadual yang ditetapkan.

cara pengendalian pengaduan awam
CARA PENGENDALIAN PENGADUAN AWAM
  • SURAT AKUAN TERIMA DALAM TEMPOH 1 HARI BEKERJA.
  • JALANKAN SIASATAN AWAL.
  • KEMUKAKAN ULASAN AWAL UNTUK PERTIMBANGAN JAWATANKUASA.
  • JALANKAN SIASATAN TERPERINCI SETELAH TERIMA PENURUNAN KUASA.
cara pengendalian pengaduan awam1
CARA PENGENDALIAN PENGADUAN AWAM
  • MELAPORKAN HASIL SIASATAN UNTUK KEPUTUSAN JAWATANKUASA.
  • MENYALIN SURAT MESYUARAT KEPADA KSU / KETUA JABATAN / KETUA AGENSI BERKENAAN.
  • MENGESAN DAN MENENTUKAN KEMENTERIAN / JABATAN / AGENSI BERKENAAN UNTUK TINDAKAN PEMBETULAN.
  • MENYIMPAN REKOD.