QUEM SOMOS ?

1. QUEM SOMOS ?

2. Desenvolvimento da Empresa • Estrutura de veículos na década de 50; • Estrutural atual: • Número de Funcionarios • Data Início da implantação do GPQT Fomos a 1a Empresa do Estado de São Paulo e a 2a do Brasil a receber o Certificado de Qualidade ISO 9002

3. Gerente G ap Apoio 1-LID. SUB-COMITÊ 9-Administração Visível 12-Reunião relâmpago 17-Sistema de Sugestões 29-TPM 26-Sistema de documentação 8-5S-House Keeping. 18-Grupos Kaizen 23-Markeging Interno 28-OBEAS SUB-COMITÊ J 19 J 22 J 27 J 08 J J J 28 J J J

4. G ap 4.15-MANUSEIO, ARMAZENAM.., EMBALAGEM E EXPEDIÇÃO 4.11-CONTROLE DE EQUIP. DE INSPEÇÃO, MEDIÇÃO E ENSAIOS 4.1-RESP. DA ADMINISTRAÇÃO 4.5-CONTROLE DE DOCUMENTOS E DE DADOS 4.12-SITUAÇÃO DE INSPEÇÃO E ENSAIOS 4.13-CONTROLE DE PRODUTO NÃO CONFORME 4.14-AÇÃO CORRETIVA E AÇÃO PREVENTIVA 4.16-CONTROLE DE REGISTRO DA QUALIDADE 4.17-AUDITORIAS INTERNAS DA QUALIDADE 4.20-TÉCNICAS ESTATÍSTICAS COMITÊ ISO 9000 4.2-SISTEMA DA QUALIDADE 4.6-AQUISIÇÃO 4.9-CONTROLE DE PROCESSO 4.10-INSPEÇÃO E ENSAIOS 4.18-TREINAMENTO 4.19-SERVIÇOS ASSOCIADOS Gerente Apoio

5. Evolução do Sistema da Qualidade Início O Programa de Qualidade na empresa, teve seu início em 16/05/1996, tendo uma grande preocupação com a linguagem do Sistema, sendo este um dos pontos de maior dificuldade deste início.

6. ISO 9000 Com o desafio de conseguirmos a certificação ISO 9000, foi efetuada uma mudança no rumo de nosso Sistema, direcionando todos os esforços para a obtenção dessa certificação. Auditorias de Monitoração de 1998 e 1999 - ok Preparativos para a ISO 9000 versão 2.000

7. PESQUISA DO CLIMA DA EMPRESA A pesquisa do clima da empresa busca conhecer como os colaboradores enxergam a empresa e criar um ambiente para mudanças estruturais . As respostas do questionário (27 perguntas) após tabulação, servem de base para um bom planejamento, quanto ao clima da empresa.

8. PESQUISA DO CLIMA DA EMPRESA • Resultados: • Melhoria Significativa de 1.997 a 1.998 • Aumento das pessoas que concordam com a empresa; • Redução das pessoas que discordam com a empresa.

9. PROGRAMA DE EDUCAÇÃO O Programa de Educação é montado visando a liberação do potencial de cada colaborador. OBJETIVO: O caminho deste programa é mostrar ao colaborador que é ele que tem que se preocupar com o próprio futuro, que deve dominar os aspectos básicos quanto a origem da motivação; Conceitos da Empresa, Conceitos da Qualidade, 5Ss e as Técnicas de Gestão vinculadas a ele.

10. Programa de Desenvolvimento de Recursos Humanos SISTEMA DE RECLAMAÇÕES CONCEITOS DE GER. PELA QUALIDADE TOTAL MODELO DE GESTÃO ADMINISTRAÇÃO POR POLÍTICAS 5S - HOUSE KEEPING SISTEMA DE AUDITORIA SISTEMA RINGI DE NEGOCIAÇÃO CONCEITOS ISO 9002 SISTEMA DE SUGESTÕES WORKSHOP DIRETORIA REUNIÃO RELÂMPAGO PROGRAMA DE EDUCAÇÃO LIDERANÇA C.C.Q DIRETOR GERENTES CHEFIAS FUNCIONÁRIOS NOVATOS AUDITORES FORTE Execução em 11e 13/05/99 Execução em 12/02/99 Execução em 01 à 08/10/99 Execução em 11 à 15/10/99 Execução em 18 à 22/10/99 Execução em 25 à 29/10/99 Execução em 01 à 05/11/99 Execução em 01/07 à 30/09/99 Execução em 08/04/99 Execução em 08/04/99 Execução em 1 à 30/06/99 Execução em 23 e 25/03/99 Execução em 18 à 31/05/99 Execução em 08 à 12/11/99 MÉDIO

11. TREINAMENTOS MINISTRADOS EM 1998 - MOTORISTAS DIREÇÃO DEFENSIVA - 480 HORAS CONDUÇÃO COM QUALIDADE (TÉCNICA, SEGURA, ECONÔMICA E ECOLÓGICA) - 480 HORAS TOTAL DE MOTORISTAS - 60 RESULTADOS MÉDIA MENSAL DO TOTAL DE VIOLAÇÕES ÚLTIMO QUADRIMESTRE DE 1998 - 113,5 PRIMEIRO QUADRIMESTRE 1999 - 49,5 ECONOMIA COMBUSTÍVEL: Redução de 6% no consumo médio mensal. LUBRIFICANTES:Com base em análise realizada pelo fabricante, aumentamos o intervalo da troca de óleo de 30.000 para 50.000 Km rodados sem nenhum dano à peças ou componentes móveis do motor.

12. AS UGB´S DA PIRACICABANA A empresa é dividida em células, que recebem o nome de U.G.B´s - Unidades Gerenciais Básicas, que são as menores unidades da empresa, que possuem AUTONOMIA para gerenciamento de sua rotina. A Piracicabana é dividida em 37 UGB´s, sendo que todas UGB´s, possuem seus Procedimentos Operacionais, sendo através da formalização desses procedimentos, é que se dá a AUTONOMIA as UGB´s.

13. A AUTONOMIA da UGB, é gerada desde a escolha de com quem se quer trabalhar, na orientação dos membros da equipe, pela inexistência de um chefe e sim de um líder rotativo e na detecção e ataque aos problemas da rotina da UGB.

14. POSTURA DE ATENDIMENTO Em 1997, 60 % das Não Conformidades abertas foram por Postura de Atendimento errada ou inadequada. Não havia um treinamento específico para os atendentes a não ser o próprio Procedimento Operacional. Na Certificação dos atendentes, ocorrida em Abril de 1998, somente 40 % dos atendentes foram selados em Postura de Atendimento O ano de 1998 foi marcado por grande carga de treinamento em Postura de Atendimento. Foram gastas 415 horas/aula divididas: 194 hs - Postura de Atendimento - Para todos os atendentes. 124 hs - Post. Atendimento - Módulo - Só para Motoristas. 97 hs - Como Lidar com as Reclamações - Todos atendentes.

15. POSTURA DE ATENDIMENTO Em 1998: - Implantação de Cliente Oculto. - Realização de concursos. - Montagem de material específico para treinamento dos atendentes. - 415 hs treinamento. 95 % 100 80 62 % 1998 60 PESQUISA GRÁFICO DE Resultados: - Diminuição de 90 %do número de Reclamações por motivo de postura de atendimento inadequada. - 95 % de Aprovação em Pesquisa de Satisfação do Cliente. 40 1997 20 0 QFD

16. POSTURA DE ATENDIMENTO Em 1999: - Consolidação do Cliente Oculto (contratação de 4 clientes). - Realização de concursos. - Utilização de teatro e dinâmicas de grupo para treinamento. - Ranqueamento dos atendentes premiando os primeiros lugares. - Ampliação do quadro de monitores em Postura de Atendimento de 1 para 8 monitores. Meta: - 100 % dos atendentes certificados em Postura de Atendimento até 31/12/99. Os quatro primeiros do ranking dos atendentes premiados com troféus, medalhas, um prêmio e 2 dias no nosso apartamento no litoral com hospedagem e passagens grátis

17. AUDITORIAS A auditoria interna, antes restrita somente para ISO e Certificação dos Colaboradores, em 1999 entra numa nova fase realizando: - Auditoria de Segurança. - Auditoria do Presidente. - Auditoria de Produtos. A matriz de Qualificação dos Auditores define a formação básica necessária para um Auditor de Procedimentos e um Auditor de Requisitos da Qualidade.

18. MATRIZ DE QUALIFICAÇÃO DOS AUDITORES INTERNOS PROGRAMA DE EDUCAÇÃO (MÓDULO A,B,C,D,E,F) 8 ª SÉRIE (ESCOLARI-DADE) CONCEITOS DE AUDITORIA INTERNA MEMBRO DO COMITÊ DA QUALIDADE GPQT ISO 9002 RobertoBatista de Lima** Miguel Martins Pino ** Ed Willians Corrêa ** Márcio Neves * Genésio S. Góes * Luis Carlos Mendes * Tânia Ap. Pompeu * José André Colazanti * Auditores de Procedimentos - * Auditores de Requisitos - **

19. AUDITORIA DO PRESIDENTE - SHAKE DOWN Auditoria realizada na empresa com periodicidade de 4 meses, visando uma varredura do Sistema de Qualidade da empresa, utilizando -se critérios quantitativos e qualitativos. Gera-se uma energia muito grande com essa auditoria, pois como os itens são distribuídos entre os colaboradores da empresa, que se tornam gerentes desses itens, há uma competição saudável entre os gerentes de itens e como estamos num grupo de empresas, gera também a competição entre as empresas.

20. QFD QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT INTEGRANDO OS DESEJOS DO CONSUMIDOR NO PROJETO DO PRODUTO OU SERVIÇO

21. PESQUISA COM O CLIENTE Pouquíssima influencia Forte influencia Alguma influência Muito forte influencia Não influencia de forma nenhuma Mais ou menos Bom Muito bom Muito mal Mal x 1-Postura de Atendimento 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 y 1 2 3 4 5 z 1 2 3 4 5 Empresas Agência -___________ Data - _____________ X Viação Piracicabana Ltda Y ____________________ Z_____________________ QFD USADO EM PESQUISA COM CLIENTE EM SETEMBRO 1998

22. DADOS DA PESQUISA COEFICIENTE DE IMPORTÂNCIA MÉDIA PONDERADA Postura de Atendimento dos Atendentes = 4 Informações Precisas = 4 Confiabilidade no troco = 4 Pontualidade nos horários = 4 Limpeza dos Carros = 4 Manutenção dos Carros = 4 Condução dos Carros = 4 Quantidade de Horários = 3 Pontuação - Escala de 01 à 05

23. 1 o - Nível 2 - o Nível Plano da Qualidade - AGÊNCIAS QFD - Quality Function Deployment PROJETO DO PRODUTO Formação Básica do Atendente 1 Grau de importância Postura de Interesse Material de Apoio a Vendas Qualidade demandada 9 pontos 3 pontos 1 ponto 4 1.1-Fisionomia Amistosa 4 1.2-Apresentação Pessoal 1-Ser bem atendido 4 1.3-Mostrar Interesse 4 1.4-Atenção 4 1.5-Bom humor 2.Ser atendido por pessoal confiável 2.1-Troco Correto 5 4 3.1-Informação Adequada 3.2-Agilidade da Informação 4 3.3-Informações precisas 4

24. TÉRMINO DA APRESENTAÇÃO