'STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI'

1. Kanwil Kementerian Agama Provinsi Jawa Timur 'STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI' BERBASIS SMM ISO 9001:2000 Oleh : Drs. H.M. Naim, M.Ag Disampaikan Pada : Pelatihan Calon Petugas Haji

2. CURRICULUMVITAE Nama : Drs. H.M. Naim, M.Ag NIP : 196408191990031018 TTL : Lamongan, 19 Agustus 1964 Pangkat/Gol : IV a / Pembina JabatanDinas : KepalaSeksi Sistem Informasi Haji Instansi : Bidang Penyelenggaraan Haji Zakata dan Wakaf Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi Jawa Timur Alamat Kantor/Telp.Fax : Jl. Juanda II Surabaya / 031-8686017 AlamatRumah :WismaPermai Blok G 41 PepelegiSidaorjo PendidikanTerakhir : S2 RiwayatJabatan : 1. Kasubag Umum Kanwil Kemenag Prop. Jatim 2. Kasi Bimbingan Jamaah dan Petugas Bidang Hazawa Materi ygdisampaikan :

3. MENGAPA HARUS STANDARISASI ? • Budaya Birokrasi (kebiasaan untuk ‘dilayani’ – bukan ‘melayani) • Kompetensi & Kemauan • Project ‘Raksasa’ • Perubahan Pelanggan & Petugas • Aktivitas lintas Dept • Pelayanan Publik yang sensitif & diminati ‘pengamat’ • Perilaku Jemaah • Perubahan UU / Perpu terkait • Pelaksanaan di ‘Negara Orang’ PHU JEMAAH HAJI Stakeholder (pihak terkait) Mitra dan Pemasok Pengguna Akhir KEPUASAN TOTAL

4. SYARAT KEBERHASILAN …. Terciptanya Suatu Sinergi antara ..... Kepuasan Jamaah Haji Tujuan Sasaran SMM ISO 9001 SISTEM MANAJEMEN yang berorientasi pada MUTU

5. PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN SMM Jamaah Haji (dan pihak lain yang terkait) Tanggung Jawab Manajemen Jamaah Haji (dan pihak lain yang terkait) Pengukuran, Analisis dan Perbaikan Manajemen Sumber Daya Kepuasan Persyaratan Realisasi produk Produk OUTPUT INPUT MODEL SMM ISO 9001:2000 PLAN ACTION CHECK DO

6. TUJUAN STANDAR SMM ISO 9001 • Proses dan Sistem Penyelenggaraan Haji (pembinaan, pelayanan, perlindungan) berjalan secara Efektif dan Konsisten • Kepuasan Total bagi jamaah haji dan pihak terkait (stakeholder) • Secara berkelanjutan terjadinya proses peningkatan kinerja Input Output SISTEM MANAJEMEN MUTU

7. 1 ARTI PENTING MUTU

8. ARTI MUTU • Sesuai dengan kegunaan (J.M. Juran) • Kesesuaian terhadap persyaratan (P.B. Crosby) • Memenuhi harapan pelanggan (A.V. Feigenbaum) • Kepuasan Pelanggan (K.Ishikawa) “ Derajat yang dicapai oleh karakteristik (ciri yang membedakan) yang inheren dalam memenuhi persyaratan (kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib)”

9. KARAKTERISTIK JASA - PELAYANAN • Output tidak berbentuk (intangible output) & bervariasi • Pelanggan terlibat, berpartisipasi & memvalidasi proses penyerahan jasa - pelayanan • Terdapat hubungan langsung yang erat antara pegawai/petugas dengan pelanggan melalui proses pelayanan • Kompetensi pegawai / petugas sangat menentukan • Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal • Pengukuran efektifitas pelayanan sering bersifat subyektif

10. KARAKTERISTIK UNIK PENYELENGGARAAN HAJI Pelanggan (Jamaah Haji) ikut di proses, juga sebagai ‘output’ Penyelenggaraan Haji Jamaah Haji dalam jumlah besar dan sangat beragam (latar belakang, pendidikan, usia, suku, kebiasaan, pola hidup) Jamaah Haji maupun Petugas (unsur kepanitiaan) yang selalu berubah dalam setiap tahun penyelenggaraan haji Melibatkan banyak instansi (lintas departemen) dan mitra kerja Pelaksanaan Kegiatan Utama di ‘Negara Orang’ (dengan peraturan, sistem, budaya yang berbeda), dll

11. PENGUKURAN MUTU - PELAYANAN • Tingkat Keberhasilan mutu pelayanan dapat diukur melalui : • Communication  komunikasi atau hubungan antara penerima jasa dengan pemberi jasa • Credibility  kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa • Security  keamanan terhadap jasa yang ditawarkan • Knowing the costomer pemahaman terhadap pelanggan (siapa, apa kebutuhan & keinginannya, dll) • Tangibles bahwa dalam memberikan pelayanan hal yang bersifat intangibles dibuatkan ukurannya (mis : dari sisi waktu, standar pelayanan minimum, dll) • Reliability  konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa • Responsiveness tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa • Compentence kemampuan atau keterampilan pemberi jasa kepada pelanggan • Acces  kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak atau pelanggan atau penerima jasa • Courtesy kesopanan, respek, perhatian, empaty dan kesamaan dalam hubungan personil)

12. PRINSIP MANAJEMEN MUTU • FOKUS PADA PELANGGAN • KEPEMIMPINAN • KETERLIBATAN KARYAWAN • PENDEKATAN PROSES • PENDEKATAN SISTEM PADA MANAJEMEN • PENINGKATAN BERKESINAMBUNGAN • PENDEKATAN FAKTA DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN • HUBUNGAN SALING MENGUNTUNGKAN DENGAN PEMASOK

13. FOKUS PADA PELANGGAN Falsafah : “ ORGANISASI BERGANTUNG PADA PELANGGANNYA DAN KARENANYA HARUS MEMAHAMI KEBUTUHAN KINI DAN MENDATANG PELANGGANNYA, SELALU MEMENUHI DAN BERUSAHA MELAMPAUI HARAPAN PELANGGANNYA”

14. MENGAPA HARUS FOKUS PELANGGAN ? ?

15. FOKUS PADA PELANGGAN Siapa Pelanggan Anda ? • Pelanggan adalah darah bagi organisasi/perusahaan • Sangat special, penting dan menentukan • Kita bekerja untuk Pelanggan • Jangan pernah untuk mengecewakan /menipu pelanggan anda • Senyum mereka adalah keuntungan, kekecewaan mereka adalah kehancuran

16. FOKUS PADA PELANGGAN Siapa Pelanggan Anda ? Pelanggan Adalah : Setiap pihak yang menuntut kita untuk memenuhi suatu standar mutu tertentu dimana kita berinteraksi langsung ataupun tidak langsung dalam memberikan barang dan jasa

17. FOKUS PADA PELANGGAN Apa yang menjadi kebutuhannya ? Spesifikasi / persyaratan wajib yang tersurat When I Need You Harus Dipenuhi secara tepat Pelanggan

18. FOKUS PADA PELANGGAN Apa yang menjadi keinginannya ? When I Want You Atribut/Tambahan harapan yang tersirat Usahakan untuk dilampaui Pelanggan

19. ORGANISASI PELANGGAN EKSTERNAL PEMASOK EKSTERNAL FOKUS PADA PELANGGAN Rantai Pemasok - Pelanggan ? Produk/jasa yang diserahkan kepada pelanggan eksternal adalah resultan dari hubungan yang saling terkait antara pelanggan dan pemasok internal organisasi

20. BAGAIMANA PENGALAMAN ANDA ? • Apakah Anda pernah dikecewakan dengan suatu mutu pelayanan jasa ? • Apakah pelayanan yang Anda dapatkan lambat, tidak akurat, tidak ramah atau tidak nyaman ? • Apa reaksi/sikap Anda terhadap pelayanan tersebut ? Jasa potong kertas

21. JADI…., SEBERAPA PENTING “MUTU” MENURUT ANDA ? ?

22. TANTANGAN “MUTU” DITJEN PHU Kepentingan & Isu Sensitif Perilaku Jamaah The Wind of Change ….. KemajuanTeknologi Globalisasi/Persaingan PHU UU, Peraturan, Ta’limat Hajj Stakeholder

23. MASALAH “MUTU’’ ORGANISASI Aspek Niat & Kemauan Kurangnya Komitmen & fokusmanajemen & pegawai dalam hal mutu Aspek Wawasan dan pemahaman (mind set)  arti penting, mutu vs biaya, keterlibatan, tg. Jawab mutu, dll Aspek Implementasi / Keterampilan(Skill set)  pengembangan kompetensi, kemampuan menganalisa dan memecahkan masalah mutu, komunikasi & kepuasan internal, dll AspekPerilaku dan Budaya Kerja(attitude & Habit Set) Sistem birokrasi, Budaya kerja yang tidak produktif, ‘kontra’ perubahan, dll

24. JADI, APA YANG HARUS KITA LAKUKAN …?? AGAR TERCIPTANYA :KEPUASAN TOTAL JAMAAH HAJI & STAKEHOLDER ??? … serta … Kepemimpinan mutu … Pegawai yang kompeten …. Keterlibatan total …. Metode yang efektif …. Proses yang terkendali & efisien …. Infrastruktur yang handal …. Lingkungan kerja yang kondusif …. Pelayanan yang prima …. TAKE ACTION ! DO IT

25. APA SOLUSINYA ? Adopsi, Pengembangan, Penerapan, Penilaian, Sertifikasi, Pemeliharaan dan Peningkatan SMM ISO 9001:2000 Pada DITJEN PHU

26. 2 PENINGKATAN PELAYANAN PETUGAS HAJI MELALUI STANDAR SMM ISO 9001:2000

27. Mutu - Pelayanan yang Dipersepsikan Persepsi Manajemen Terhadap Harapan Jemaah Penyampaian Mutu - Pelayanan Spesifikasi Standar Mutu - Pelayanan TANTANGAN PENINGKATAN PELAYANAN Diagnosa Gap Mutu - Pelayanan Informasi Kebutuhan Personil Pengalaman Mutu - Pelayanan Yang Diharapkan Jemaah Haji MOMENT OF TRUTH Petugas Haji

28. Innovator • Inspirator • Motivator • Mentor • Katalisator • Promotor Sebagai BUDAYA MUTU PETUGAS HAJI APA PERAN PETUGAS HAJI ? Dalam Penerapan SMM ISO 9001 di Ditjen PHU :

29. APA PERAN PETUGAS HAJI ? Melahirkan / mewujudkan Petugas Haji Indonesia yang : • Memiliki nilai-nilai kerja sesuai prinsip-prinsip manajemen mutu ISO 9000 : • Fokus pada Jamaah Haji • Mengarahkan semua kemampuan dalam mencapai visi-misi-tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan • Melibatkan diri secara penuh (fisik, IQ, EQ dan SQ) • Memahami dan mengelola proses kerja secara efisien • Berfikir secara kesisteman dan bersinergi • Melakukan upaya peningkatan secara berkelanjutan • Pendekatan data dan fakta (KOSAP) • Membina hubungan kemitraan yang baik dengan pihak terkait

30. APA PERAN PETUGAS HAJI ? Melahirkan / mewujudkan Petugas Haji Indonesia yang : • Ditempatkan sesuai dengan kompetensi nya • Menguasai secara penuh fungsi, tugas, tanggung jawab dan wewenang nya • Memahami dan menguasai setiap prosesnya dan hubungan kesisteman yang ada • Menguasai dan bekerja sesuai ketentuan/ persyaratan /referensi eksternal (UU & Peraturan terkait) & internal (Dokumentasi SMM ISO 9001) : • Kebijakan & Sasaran Mutu • Rencana Mutu / Prosedur mutu • Instruksi Kerja, dll • Mampu mengukur, menganalisa – memecahkan permasalahan dan melakukan peningkatan

31. PENGERTIAN SOP SOP adalah instruksi sederhana, untuk menyelesaikan tugas rutin dengan cara yang paling efektif dalam rangka memenuhi persyaratan operasional SOP dapat pula didefinisikan sebagai serangkaian instruksi tertulis yang didokumentasikan dari aktivitas rutin dan berulang yang dilakukan oleh suatu organisasi SOP adalah penetapan tertulis mengenai apa yang harus dilakukan, kapan, dimana dan oleh siapa. SOP dibuat untuk menghindari terjadinya variasi dalam proses pelaksanaan kegiatan oleh pegawai yang akan mengganggu kinerja organisasi secara keseluruhan

32. PENTINGNYA PENERAPAN SOP Faktor-faktor yang menjadi pertimbangan • Kualitas pelayanan • Kompleksitas pemberian pelayanan • Akuntabilitas • Kompleksitas sarana pendukung pelayanan • Efektivitas, efisiensi,dan produktivitas • Peningkatan koordinasi antar unit • Upaya Pemberantasan KKN • Peningkatan Kinerja Bagaimana proses pelayanan dapat berjalan dengan baik agar dapat memenuhi faktor-faktor ini ?

33. PENTINGNYA PENERAPAN SOP Proses Manajemen Pelanggan/ Interested Parties Pelanggan/ Interested Parties Proses Inti masukan keluaran Proses Pendukung SEBELUM LANJUT

34. SOP PENTINGNYA PENERAPAN SOP Sistem just in time (JIT), pertama kali ditemukan oleh Taiichi Ohno yang diterapkan dalam Toyota Motor Company. Prinsip: adalah memproduksi output yang diperlukan pelanggan, pada waktu dibutuhkan oleh pelanggan, dalam jumlah yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dimana pada setiap proses dalam sistem produksi dilakukan dengan cara yang paling ekonomis atau paling efisien . Perhatian pada proses, amatlah diperlukan untuk menghasilkan kinerja yang efektif dan efisien

35. SOP PENTINGNYA PENERAPAN SOP Manfaat Penerapan SOP Bagi individual Petugas Kloter: 1. memperjelas persyaratan dan target pekerjaan dalam format yang siap diaplikasikan pada pekerjaan; 2. memberikan informasi dengan detail apa yang diharapkan oleh organisasi untuk dilakukan oleh para pegawai dalam situasi yang sering pegawai alami/hadapi; 3. meningkatkan keselamatan, kinerja dan moral

36. SOP PENTINGNYA PENERAPAN SOP Manfaat penerapan SOP Bagi individual pimpinan/manajer: 1. menyediakan mekanisme untuk identifikasi perubahan yang diperlukan; 2. menyediakan informasi bagi perumusan strategi; 3. menyediakan mekanisme dokumentasi 4. menyediakan informasi implemetasi peraturan perundang-undangan 5. menyediakan informasi bagi pengembangan training serta evaluasi kinerja operasional

37. SOP PENTINGNYA PENERAPAN SOP Manfaat penerapan SOP Bagi organisasi: • Sebagai standarisasi cara yang dilakukan pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan khusus, mengurangi kesalahan dan kelalaian; • SOP membantu staf menjadi lebih mandiri dan tidak tergantung pada intervensi manajemen, sehingga akan mengurangi keterlibatan pimpinan dalam pelaksanaan proses sehari-hari • Meningkatkan akuntabilitas dengan mendokumentasi-kan tanggungjawab khusus dalam melaksanakan tugas • Menciptakan ukuran standar kinerja yang akan membe-rikan pegawai cara konkrit untuk memperbaiki kinerja serta membantu mengevaluasi usaha yang telah dilakukan LANJUT SEBELUM

38. SOP PENTINGNYA PENERAPAN SOP Manfaat penerapan SOP Bagi organisasi: (lanjutan) • Menciptakan bahan-bahan training yang dapat mem-bantu pegawai baru untuk cepat melakukan tugasnya • Menunjukkan kinerja bahwa organisasi efisien dan dikelola dengan baik • Menyediakan pedoman bagi setiap pegawai di unit pelayanan dalam melaksanakan pemberian pelayanan sehari-hari • Menghindari tumpang tindih pelaksanaan tugas pemberian pelayanan • Membantu penelusuran terhadap kesalahan-kesalahan prosedural dalam memberikan pelayanan • Menjamin proses pelayanan tetap berjalan dalam berbagai situasi SEBELUM KE POKOK BAHASAN

39. SOP SIKLUS PENYUSUNAN SOP Analisis Kebutuhan Monitoring dan Evaluasi Pengembangan SOP Penerapan SOP

40. SOP SIKLUS PENYUSUNAN SOP Analisis Kebutuhan Peraturan Perundang-undangan Lingkungan Operasional Kebutuhan Organisasi Penilaian Kebutuhan SOP Apa yang dibutuhkan Ya SOP yang ada Mampukah SOP yang ada memenuhi Tidak Pengembangan SOP LANJUT SEBELUM

41. SOP SIKLUS PENYUSUNAN SOP Analisis Kebutuhan Jika organisasi belum memiliki SOP sama sekali, maka pertanyaan dasar yang diajukan adalah “SOP apa yang dibutuhkan oleh organisasi?”  Bidang tugas mana yang prosedurnya akan distandarkan • Ruang lingkup Tipe dan format SOP yang sesuai untuk diterapkan • Jenis Berapa banyak SOP yang akan dibuat sesuai dengan tingkatan urgensinya • Jumlah SEBELUM LANJUT

42. SOP SIKLUS PENYUSUNAN SOP AnalisisKebutuhan Jika organisasi sudah memiliki SOP, maka pertanyaan dasar yang diajukan adalah “Apakah SOP yang telah ada mampu memenuhi kebutuhan organisasi?”  Penilaian kebutuhan ini dilakukan sebagai bagian dari tindak lanjut atas hasil evaluasi terhadap penerapan SOP • Apakah SOP yang telah ada sudah mampu memenuhi semua kebutuhan organisasi dalam penataan hubungan kerja baik secara internal maupun eksternal; • Apakah sudah selaras dengan misi dan lingkungan organisasi; • Apakah sudah selaras dengan peraturan perundangan yang berlaku Belum • Ruang lingkup SOP disempurnakan • Jenis • Jumlah

43. SOP SIKLUS PENYUSUNAN SOP Analisis Kebutuhan Aspek-aspek yang menentukan dalam analisis kebutuhan (cont’) • Peraturan Perundangan • Kebijakan-kebijakan pemerintah akan selalu berubah • Kebijakan-kebijakan yang berlaku secara lokal, regional, dan atau internasional • Kebijakan-kebijakan internal organisasi • Kebijakan-kebijakan internal organisasi lain yang terkait erat SEBELUM LANJUT KE POKOK BAHASAN

44. SOP SIKLUS PENYUSUNAN SOP Analisis Kebutuhan Proses Penilaian Kebutuhan • Memperoleh dukungan organisasi dalam melaksanakan penilaian kebutuhan • Personil • Waktu • Dana • Sarana • dll • Mengembangkan rencana tindak (Action Plan) SEBELUM LANJUT

45. SOP SIKLUS PENYUSUNAN SOP Analisis Kebutuhan Proses Penilaian Kebutuhan (cont’) • Melakukan penilaian kebutuhan • Penilaian terhadap SOP yang sudah ada • Identifikasi SOP yang harus disempurnakan atau dibuat ulang • Identifikasi SOP untuk prosedur-prosedur baru • Membuat sebuah daftar mengenai SOP yang akan dikembangkan • Melakukan analisa terhadap didaftar • Membuat dokumen penilaian kebutuhan SOP SEBELUM LANJUT

46. SOP SIKLUS PENYUSUNAN SOP Pengembangan SOP Pengumpulan Informasi dan Identifikasi Alternatif • brainstorming, • focus group, • wawancara, • survey, • benchmark, • telaahan dokumen • dan lainnya SEBELUM LANJUT

47. PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggungjawab, Kelengkapan sarana dan prasarana, Kemudahan Akses, Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Kenyamanan, (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,)

48. KUALITAS PELAYANAN PUBLIK • Prosedurpelayanan: Prosedurpelayanan yang dibakukanbagipemberidanpenerimapelayanantermasukpengaduan. • Waktupenyelesaian: ditetapkansejaksaatpengajuanpermohonansampaidenganpenyelesaianpelayanantermasukpengaduan. • Biayapelayanandalamhalinibiaya/tarifpelayanantermasukrinciannya yang ditetapkandalamprosespemberianlayanan. • Produkpelayanan,hasilpelayanan yang akanditerimasesuaidenganketentuan yang telahditetapkan. • SaranadanPrasaranaharusdisediakansecaramemadaiolehpenyelenggarapelayananpublik. • Kompetensipetugaspemberipelayanan, harusditetapkandengantepatberdasarkanpengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, danperilaku yang dibutuhkan.

49. KarakteristikOrganisasiPelayanan Prima • Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi; • Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masing-masing; • Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat; • Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari; • Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan inisiatif peningkatan kualitas pelayanan; • Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian kinerja dan kualitas pelayanan; • Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan • Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka;

50. LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK • Membangunkesadaranmelayanibagiaparatur • Membangunkesadaranmasyarakatsebagaikonsumendenganmembukakesempatan yang seluas-luasnyakepadamasyarakatbaiklangsungmaupunmelalui media massauntukmenyampaikan saran danataupengaduanmengenaipelayananmasyarakat. • Memberikan“reward and punishment” yang seimbang; • Mengadakankompetisipelayananutkinstansi yang memberikanpelayanansejenis.