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MERCADEO Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS. Héctor E. López Bandera. Objetivos. Apoyar el fortalecimiento empresarial de las agencias de viajes, hoteles y restaurantes del país, contribuyendo al posicionamiento de los destinos nacionales.
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MERCADEO Y COMERCIALIZACIÓN DE
PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS
Taller 1 – Conceptos de mercado
II. Gestión del Marketing - Etapas, Enfoques y Escuelas
III. Proceso del marketing
IV. Mercados. Investigación del mercado nacional e internacional – Fondo de Promoción y PROEXPORT.
V. Producto Turístico – Conceptos – Categorías. Catálogos del producto turístico. Fondo de Promoción. CD
VI. Bases fundamentales del servicio: conceptos, elementos, características y estrategias. Protocolos
VII. El canal de distribución y comercialización.
Taller 2 - Diseño de productos turísticos
VIII. Comunicación - Mercadeo virtual – TIC´s
IX. Bases para un Plan de Marketing
Plan de Temas
Duración: 7 horas (8 a.m.-12 m. y 2 - 5 p.m.)
Espacio donde confluye la oferta y la demanda. Interactúan proveedores, intermediarios y personas (naturales y jurídicas) con necesidades y capacidad de compra.
Unificando conceptos
¿QUÉ ES UN MERCADO?
PRODUCTO / SERVICIO
BENEFICIOS
Necesidades
Capacidad de compra
“Para que un mercado sea una realidad deben existir seres humanos con necesidades y deseos pero al mismo tiempo deben haber productos o servicios que satisfagan esas necesidades” Braidot; 92. (Fuente: PMK
MERCADEO Y COMERCIALIZACIÓN DE
PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS
EJERCICIO INDIVIDUAL
PRECISANDO CONCEPTOS - TALLER 1
Escriba lo que considera son los siguientes conceptos y presente al grupo:
MERCADO
SEGMENTO
SEGMENTACIÓN
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
MERCADO TOTAL
MERCADO ACTUAL
_______________________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________
MERCADO OBJETIVO
MERCADO POTENCIAL
MERCADO META
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
ENFOQUE DE MERCADO
Total de personas ó entidades que tienen una necesidad que puede ser satisfecha con mi producto/ servicio
Conjunto de personas ó entidades que son de interés para la empresa
Mercado total
Mercado potencial
Total de ventas de su empresa en Número de Clientes, dinero o unidades, en un período determinado
Mercado Actual
Conjunto de personas o entidades que la Empresa desea atacar en primera instancia, dentro de su mercado potencial
Mercado Meta
Segmento de mercado que es el escogido como SEGMENTO ESTRATEGICO
Unificando conceptos
LA VENTA ES UN PROCESO EN SENTIDO ÚNICO:
Empresa -----------------------> Cliente
EL MARKETING ES UN PROCESO DE DOBLE SENTIDO:
Información de necesidades
<----------------------------------
Empresa Cliente
---------------------------------->
Bienes y servicios demandados
www.revistarealidad.cl/2003/n79/economia/mercado.jpg
ETAPA DE ORIENTACION AL PRODUCTO:
Esta etapa se enfocaba en la calidad y cantidad de la producción. S.XIX
ETAPA DE ORIENTACION AL MERCADO:
Después de la Segunda Guerra Mundial, muchas empresas se encontraron con un exceso de producción y esto provocó que se estimularan las ventas y las compañías promocionaran sus productos.
http://www.educima.com/vendedores-de-leche-con-carro-de-perro-1980-belgica-t14775.jpg
MARKETING ESTRATEGICO: busca conocer las necesidades actuales y futuras de los clientes, identificar segmentos de mercado, valorar su potencial e interés, orientar a la empresa en busca de oportunidades y diseñar un plan de actuación.
Como quiera que las compañías se mueven en un mercado altamente competitivo se requiere del análisis continuo de las diferentes variables del DDOFFA, (empresa y competencia).
Las empresas en función de sus recursos y capacidades deberán formular estrategias de marketing que les permitan adaptarse a dicho entorno y adquirir ventajas frente a la competencia.
http://www.fde.com.mx/graficos/crm.gif
Enfoques del MarketingMARKETING RELACIONAL: Busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr el máximo número de negocios con cada uno de ellos.
Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación y así conocer sus necesidades y mantener producto a la medida a lo largo del tiempo. El marketing relacional es la integración entre el marketing y las relaciones públicas.
La administración basada en la relación con los clientes CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente o mercado, concepto derivado del marketing relacional.
http://blog.guiasenior.com/images/WOMM_2.jpg
Enfoques del Marketing
BUZZ MARKETING: Técnica publicitaria cuya característica es la propagación de un mensaje único o llamativo entre potenciales clientes de forma rápida.
Condicionantes para tener éxito con el Buzz Marketing¹:
1- Target: Sin tecnología no hay herramientas. El Buzz Marketing es aplicable a cualquier segmento de mercado enfocado al uso de tecnología (comunidades, blogs...)
2- Producto-Marca: Disponer de productos que conecten muy directamente con el publico-objetivo y que le aporten valor real, claramente perceptible y con el que se puedan identificar.
3- Enfrentar la confrontación y al diálogo abierto con el consumidor: La esencia del boca-oreja es la credibilidad y sólo se obtiene estando en contacto y fomentando el feed-back permanente.
MARKETING EXPERIENCIAL: constituye una práctica de excelencia para las empresas que desean conservar y fomentar la fidelidad de sus clientes, a través de la estimulación de los sentimientos, emociones, pensamientos y actuaciones de los clientes a través del proceso de venta – consumo. Una versión pragmática del marketing de sueños.
Adaptado de Lic. Jhoana Miranda Vargas
http://www.entorno-empresarial.com/imagenes_articulos/1005c.jpg
http://www1.istockphoto.com/file_thumbview_approve/4102685/2/istockphoto_4102685_green_earth.jpghttp://www1.istockphoto.com/file_thumbview_approve/4102685/2/istockphoto_4102685_green_earth.jpg
Enfoques del Marketing
Marketing Verde. Concepto para identificar el marketing encaminado a la responsabilidad con el ambiente, data de los finales de los años 80´s. Algunos lo definen como marketing ambiental o eco-marketing (RESO).
http://www.webermarketing.com/images/advantis_fusion_pc.gif
Enfoques del MarketingMARKETING FUSIÓN…. según mis estudiantes (promoción 2008).
http://www.gerencie.com/imagenes/mercadeo-cultura-consumo3.gifhttp://www.gerencie.com/imagenes/mercadeo-cultura-consumo3.gif
POSICIONAMIENTOPosicionamiento en el mercado es el lugar que ocupa el producto o servicio en la mente de los clientes en relación con los productos de la competencia.
Es el lugar que en la percepción mental de un consumidor tiene una marca (AVIANCA, AVIATUR, IBIS, DECAMERON ), lo que constituye la principal diferencia que existe entre ésta y las demás.
http://darmano.typepad.com/logic_emotion/images/2008/04/21/mc_marketing.jpghttp://darmano.typepad.com/logic_emotion/images/2008/04/21/mc_marketing.jpg
Proceso del MKT
PROCESO DEL MARKETING TURÍSTICO
MARKETING ESTRATÉGICO
DIRECTRICES
POLITICA ECONOMICA - SECTORIAL
Nacional - Regional - Local
ETAPA DE
INFORMACIÓN
(Diagnóstico)
FORMULACIÓN DE PLAN
MARKETING
- Analizar la empresa
- Inventario atractivos - servicios
- Investigación mercado
- Estudiar la competencia
EVALUACION - SEGUIMIENTO
OBJETIVOS DEL
MARKETING
TURISTICO
PRESUPUESTO
ESTRATEGIAS DEL
MARKETING MIX
ACCIONES DE PROMOCIÓN
Y PUBLICIDAD
MARKETING OPERATIVO
Producto
Precio
Distribución (plaza)
Comunicación (promoción – publicidad)
E-marketing
(Promesa básica)
Campañas
Promoción de ventas
Ferias
Misiones comerciales
Viajes de familiarización
Relaciones públicas
Venta personal
E-commerce
Segmentación
Enfoque
Diferenciación
Diversificación
Concentración
Posicionamiento
CLIENTE
Pensamiento Estratégico
CORPORACIÓN
CIA - EMPRESA
COMPETENCIA
Héctor E. López Bandera
Ver documento OMT enero de 2010
Encuesta hecha a 4.180 visitantes internacionales por la firma Ipsos-Napoleón Franco, a los que se les preguntó por qué vienen, por qué se quedan y por qué aman a Colombia (Agosto 2008).
www.mincomercio.gov.co/.../b2-destino.jpg
De ese número de visitantes, el 49 por ciento lo hace atraído por la gente. Los demás, en orden de importancia, lo hacen por la practicidad, por la geografía del país y por la cultura.
Tabla "oficial“ se aplican los conceptos OMT
1. Turistas DAS + 24 horas y que pernoctan en hoteles o en casas de familiares o amigos
2. "Fronterizos" según B. República -Encuesta por trimestre - No se tiene serie mensual
3. Cruceros: cifras de llegados (no todos los PAX desembarcan ).
Resultados del ICVT del Foro Económico Mundial, según el Departamento Nacional de Planeación, “Partner Institute” del FEM en Colombia.
*Posición relativa: porcentaje de países en una posición inferior a la de Colombia.
Investigación Fondo de Promoción Turística.
Una Mirada al Perfil del Mercado
Nacional – Hábitos, costumbres
y grado de satisfacción
Tendencias
LA INVESTIGACION DEL TURISTA COLOMBIANO
Con base en 3.000 encuestas realizadas en seis ciudades y 64 sesiones de grupo, la investigación 'El perfil del turista colombiano' realizada por el Fondo de Promoción Turística (CINDAMER), rebeló que al turista colombiano le gusta la playa, la rumba y el todo incluido.
Señala también que le gusta viajar por carreteras seguras y en buen estado; acostumbra a pagar en efectivo y detesta ver cucarachas y ratones en hoteles
DESTINOS SEGÚN OCASIÓN- BOGOTÁ - %
BASE : Personas que vacacionan fuera de la ciudad.
SITIOS DE RECREACIÓN VISITADOS- BOGOTA - %
BASE : Vacacionan en cada destino.
MERCADOS TURÍSTICOS
Características de las organizaciones enfocadas en el servicio al clienteExisten dos tipos de compañías las centras en el cliente y las centradas en sí mismas (obstaculizan el buen servicio).
Centradas el cliente
Centradas en sí mismas
Características de las organizaciones enfocadas en el servicio al clienteExisten dos tipos de compañías las centras en el cliente y las centradas en sí mismas (obstaculizan el buen servicio).
Centradas el cliente
Centradas en sí mismas
http://www.google.com/imgres?imgurl=http://www.marketingcom.com
LELAND Karen BAILEY Keith, SERVICO AL CLIENTE PARA DUMMIES, Grupo Editorial Norma, 1997
http://www.google.com/imgres?imgurl=http://www.iburuguay.com/images/CRM%2520Servicio.jpghttp://www.google.com/imgres?imgurl=http://www.iburuguay.com/images/CRM%2520Servicio.jpg
http://www.google.com/imgres?imgurl=http://www.monografias.comhttp://www.google.com/imgres?imgurl=http://www.monografias.com
Conceptos
Ventajas - Principios
Posicionamiento en el mercado
Viajar – El Tiempo
Catálogos “Brochure”
Cómo Individualizar el Mercado Global
Es una combinación de servicios que generalmente se compran por separado, (transporte, alojamiento, comidas, diversiones), pero que se ofrecen como un producto único, integrado, con precio fijo y en una sola transacción.
DISEÑO DEL PRODUCTO TURÍSTICO
Funcionales: satisfacen necesidades elementales, como alojamiento, comida.
Simbólicos: responden a emociones estatus y realización personal. Servicios exclusivos.
Vivenciales: relacionado con los 5 sentidos. Experiencias y vivencias resultantes de la actividad turística.
Producto es beneficios…
Sol y Playa 51% 24.4%
Ecoturismo 18% 23.3%
Agroturismo 15% 8.9%
Cultura Historia 8% 24.4%
Ciudades Capitales 6% 10%
Deporte y Aventura 2% 8.4%
Ferias y Fiestas 0 1%
Fuentes: Fondo de Promoción Turística Colombia - ANATO.– Héctor E. López B. 2004 y 2010
CATEGORÍAS DE PRODUCTO (1055 PAQUETES)
Proceso de Desarrollo del Producto Turístico
Producto Turístico
Producto-Paquetes Turístico
Características
CONVENIENCIA. Facilita la planeación del viaje y el control de los gastos.
AHORRO. Mayor eficiencia precio- costo al adquirir los componentes del paquete con descuento por volumen.
CALIDAD. Los clientes reciben calidad garantizada por el operador, adicional a la ofrecida por cada servicio.
SEGURIDAD. El cliente puede estar más protegido contra abusos y situaciones imprevisibles.
PARA EL PROVEEDOR
PROGRAMACIÓN. Puede negociar con anticipación, establecer fechas y enfrentar la temporalidad más convenientemente.
AMPLIAR MERCADOS. Permite introducir servicios nuevos, combinarlos con facilidades posicionadas y atraer segmentos diversos.
COMPETITIVIDAD. Enfrenta de mejor manera la competencia y reacciona más rápidamente ante la dinámica del mercado
AGENTES DE VIAJES MAYORISTAS Y OPERADORAS
QUIENES DISEÑAN LOS PAQUETES TURÍSTICOS.
ALOJAMIENTO TURÍSTICO
EMPRESAS DE TRANSPORTE
CRUCEROS
AEROLINEAS
http://www.generaccion.com/usuarios/22261/jk-rowling-visito-parque-tematico-harry-potterhttp://www.generaccion.com/usuarios/22261/jk-rowling-visito-parque-tematico-harry-potter
PRINCIPIOS PARA DESARROLLAR
UN PAQUETE TURÍSTICO
PLANEAR CUIDADOSAMENTE. Incluye adecuar el paquete a las características y necesidades del mercado objetivo. Asegúrese de ofrecer lo que el cliente desea encontrar. No incluya aquello que no desearía hacer: Visitar varios museos en el mismo día.
OFRECER VENTAJAS COMPARATIVAS
Ofrezca al cliente una ventaja que no tendría si comprara los componentes por separado. Puede ser un descuento o la inclusión de elementos “sin costo”: Noche gratis, 2x3, 3x5 pax.
http://www.scapevacations.com/PROMO%202X3%20Y%203X5.JPG
DETERMINAR PRECIOS COMPETITIVOS
El precio debe ser alcanzable para los diferentes segmentos de mercado y más atractivo que el de la competencia con similares características.
COORDINAR LOS DETALLES.
Defina responsabilidades y a quien acudir para afrontar posibles contingencias. Desarrolle sistemas para verificar todos los detalles y reconfirmar reservaciones.
GARANTIZAR COMPATIBILIDAD ENTRE CLIENTES. Cuando un operador conforma un grupo de viajeros, deben ser compatibles en sus hábitos y motivaciones: No se aconseja mezclar convenciones con recreación.
http://enlamaleta.es/files/2008/08/turistas2.jpg
OFRECER TODA LA INFORMACIÓN POSIBLE.
Tanto en la etapa de mercadeo, como en el momento de hacer las reservas y en desarrollo del programa, se debe tener toda la información necesaria:
Tipo de ropa, dinero requerido, estado
del tiempo, cambio de moneda, entre otros.
DEFINIR UNA POLÍTICA JUSTA DE CRÉDITO Y REEMBOLSO. Debe contarse con una política oportuna y justa de crédito y reembolso, adecuada a circunstancias imprevisibles. El cliente deberá tener ventajas razonables al establecer los procedimientos: Estado del tiempo, el orden público, la infraestructura.
http://2.bp.blogspot.com/_HvJ_NcfG-ik/SwRJIVJ-CjI/AAAAAAAALFk/5Z1XolE48bY/s1600/tempestad+de+arena-playa+de+Hoek+van+Holland,+Holanda-18++noviembre+de+2009.jpg
INCLUIR COMPONENTES UNICOS. Ofrezca componentes diferenciados “libres de costo” dando la sensación de buen precio y atención extra. Los maletines, la champaña, las frutas, el coctel de bienvenida, están dando paso a atractivas sorpresas.
RENTABILIDAD. La ganancia debe recompensar el esfuerzo y la rentabilidad debe asegurarse.
http://www.mercadolibre.com.co/jm/img?s=MCO&f=9093313_8294.jpg&v=P
Tiempo y presupuesto disponible.
Número y clase de atracciones generadoras de demanda y facilidades y servicios complementarios en el área.
Clase y naturaleza de productos en el mercado (competencia).
Eventos y Actividades. Se incluyen si representan el motivo principal y son generadores de demanda.
FACTORES A CONSIDERAR EN LA ESTRUCTURACIÓN DE UN PAQUETE
ALOJAMIENTO. Es un elemento básico .
COMIDAS. Se acostumbra incluir el desayuno y una de las comidas, v.gr. en restaurantes típicos. Algunos clientes prefieren libertad en horarios y tipo de alimentación, salvo en los paquetes “todo incluido”.
BEBIDAS: No se incluyen por lo general.
IMPUESTOS: De ser posible, inclúyalos.
PROPINAS: En caso de no estar incluidas, oriente al cliente al respecto.
PRECIO DE LOS PAQUETES
CALCULE LOS COSTOS VARIABLES TOTALES POR PERSONA:
Sume los costos por persona de todos los componentes del paquete a las tarifas cotizadas por sus proveedores, comisiones y descuentos (comidas, alojamiento, atracciones).
CALCULE LOS COSTOS FIJOS POR PERSONA.
Sume todos los costos fijos - aquellos que no cambian dependiendo del número de personas - (transporte, guianza).
CALCULE LA PARTICIPACIÓN DEL PAQUETE EN EL MERCADEO Y LOS COSTOS INDIRECTOS POR PERSONA.
Sume los costos generales e indirectos correspondientes a cada paquete.
CALCULE EL COSTO TOTAL DEL PAQUETE POR PERSONA. Sume todos los costos por persona ya calculados.
AGREGUE EL VALOR DE COMISIONES Y GANANCIAS.
DETERMINE EL PRECIO DE VENTA PARA LOS DIFERENTES SEGMENTOS DE MERCADO.
DISEÑE UN PROGRAMA DE PROMOCIÓN.
Coordine, Controle.
1. OBJETO. Esta norma técnica sectorial establece los requisitos que deben cumplir las agencias de viajes para el diseño de paquetes turísticos.
2. ALCANCE. Esta norma aplica a agencias de viajes facultadas para el diseño de paquetes turísticos a destinos nacionales y / o internacionales.
3. DEFINICIONES.Para los propósitos de esta norma, aplican:
Atractivo turístico: Bienes tangibles o intangibles que posee un destino y que constituyen la principal atracción del turista.
Destino turístico: Área geográfica donde se localiza el atractivo turístico.
Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
Información: Datos que poseen significado.
Itinerario: Descripción de una ruta, que indica los lugares por donde se ha de pasar.
Mercado objetivo: Son todas aquellas personas a las que las agencias de viajes pueden atender mediante la prestación de sus servicios y/o paquetes turísticos.
Paquete turístico: Conjunto de servicios turísticos y complementarios que se venden al viajero por conducto de las agencias de viajes.
Producto turístico: Combinación de un atractivo con unas facilidades, entendidas éstas como aeropuertos, vías, servicios públicos, hoteles, guías de transporte, etc., ubicadas en un destino turístico, donde predomina claramente un tipo de oferta y su correspondiente tipo de clientes.
Programa turístico: Descripción pormenorizada presentada a través de un medio o instrumento promocional, el cual contiene el itinerario, las excursiones, las tarifas, la vigencia y todo lo concerniente a las actividades del viaje.
http://www.entrenovias.com/images/proveedores/agencias_viaje.jpg
Servicios complementarios: Realizaciones, hechos y actividades que acompañan al paquete turístico para diferenciarlo, generar valor agregado y mejorar la satisfacción del turista.
Servicios turísticos: Resultado de las funciones, acciones y actividades que ejecutadas coordinadamente por la industria turística, permiten satisfacer al turista, hacer uso óptimo de las facilidades y darle un valor económico a los atractivos o recursos turísticos. El servicio turístico incluye su producción, distribución, comercialización, venta y prestación.
Sostenibilidad: Característica de un proceso que puede mantenerse a futuro, fundamentándose en el equilibrio dinámico entre aspectos sociales, económicos y ambientales.
Las agencias de viajes deben determinar:
Para diseñar el paquete la agencia de viajes debe determinar:
Nota 1: La agencia de viajes debe contemplar en la planificación de sus paquetes, las políticas gubernamentales en materia de turismo, las políticas medioambientales nacionales e internacionales y los índices de sostenibilidad de los destinos, con el fin de contribuir con sus acciones a un turismo sostenible.
http://www.marbes.com.mx/soluciones/viaje.jpg
CALIDAD EN LA ADQUISICIÓN DE SERVICIOS
Debe hacerse con eficacia, otorgándosele el mismo nivel de planificación y control que a otras actividades internas de la empresa.
La agencia de viajes debe establecer mecanismos de verificación para la adquisición de servicios, los cuales serán parte fundamental de los requisitos de calidad, para los procesos de interacción con el cliente y para los mecanismos de validación.
CALIDAD EN LA ADQUISICIÓN DE SERVICIOS
Así mismo, se debe establecer con los intermediarios una relación comercial, incluyendo la retroalimentación para evitar discrepancias o resolverlas rápidamente.
La agencia de viajes debe identificar y registrar el proveedor de servicios que forme parte del paquete, incluyendo el personal responsable de verificarlo, para garantizar la trazabilidad en caso de no conformidad, tratamiento de la queja del cliente y responsabilidad por el paquete turístico.
REVISIÓN DEL DISEÑO
Las siguientes normas contienen disposiciones que constituyen también disposiciones de esta norma. Todas las normas están sujetas a actualización; los participantes, mediante acuerdos basados en esta norma, deben investigar la posibilidad de aplicar la última versión de las normas mencionadas a continuación.
NTC ISO9000. Sistemas de Gestión de Calidad – Fundamentos y Vocabulario. 2000-12-15
NTSAV01. Reservas en agencias de viajes. 2002
NTSAV02. Atención al cliente en agencias de viajes. 2002
Instrumentos de comunicación utilizados por las
agencias de viajes:
- Volantes
- Folletos - Plegables
- Presentaciones en power point
- Catálogos virtuales (CD – DVD)
- Participación en ferias, vitrinas, show rooms, outlets
- Catálogos impresos
- Material POP
Instrumentos de comunicación utilizados por las
agencias de viajes:
- Buscadores
- Portales
- Página web
- Campañas de producto – destino (medios masivos)
- Merchandising
- BTL
www.plandemarketingturisticonqn.files.wordpress.com
Rodríguez Mariano Ángel mrodriguez_46[arroba]hotmail.com
López B., César. Servicio al Cliente. Conferencia. Bogotá, 2011
Aguilar Morales, Jorge E. y Vargas Mendoza, Jaime Ernesto. Servicio al Cliente. Asociación Oaxaqueña de Psicología A.C. 2010
Diario El Tiempo – Sección VIAJAR. Bogotá, 2011
Revista “La Agencia de Viajes” LADEVI. Colombia, 2011
Plan Sectorial de Turismo – Colombia. Bogotá, 2011-2014
Fondo de Promoción Turística. Política de Mercadeo y Promoción Tca. 2009
PROEXPORT. Investigación del mercado turístico internacional. Agosto, 2008
Catálogos mayoristas internacionales. Feria FITUR 2010 – 2011
Fernández Ávila, Víctor Rafael. Diseño del producto turístico – Un enfoque y una propuesta metodológica. Bogotá D.C., 2006.
Zamorano Casal, Francisco Manuel. Turismo alternativo: servicios turísticos diferenciados, Editorial Trillas, México, 2002.
Secretaría de Turismo de México. Competitividad y desarrollo de productos turísticos exitosos, mimeografiado, 2000.
Leon G. Schiffman & Kanuk. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR. Mc Graw Hill 1997.
Sewell. CLIENTES PARA SIEMPRE. Mc Graw Hill 1997.
Chris Halloway. MERCADOTECNIA TURÍSTICA. Editorial Diana, 1996
Acerenza, Miguel Ángel. La Promoción. México, 1996
Bibliografía
