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FACTORES DE ÉXITO EN EL B2C: LA EXPERIENCIA DE CONDISLINE

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FACTORES DE ÉXITO EN EL B2C: LA EXPERIENCIA DE CONDISLINE. Martín Gómez Tecnologías de la Información & e-marketing. Definiciones Presentación Condis Supermercats Algunos datos de Condisline Las dificultades del B2C El modelo Condisline Otros modelos de negocio en el B2C

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FACTORES DE ÉXITO EN EL B2C:

LA EXPERIENCIA DE CONDISLINE

Martín Gómez

Tecnologías de la Información & e-marketing

esquema general
Definiciones

Presentación Condis Supermercats

Algunos datos de Condisline

Las dificultades del B2C

El modelo Condisline

Otros modelos de negocio en el B2C

Claves en el éxito en el e-tailing

Perspectivas

Esquema general
condis supermercats historia
1961 apertura parada en el Mercat de la Mercè de Virrei Amat inaugurada bajo el nombre de “Choricerías Condal”. El negocio prosperó hasta once paradas en diferentes mercados barceloneses.

1980: apertura primer supermecado en la calle Vallcibera de Ciudad Meridiana (400m2)

1985: adquisición cadena de supermercados Consumidores Agrupados (12 establecimientos)

1996: adquisición cadena supermercados Distop (116 establecimientos)

1997: adquisición cadena supermercados Tiburón (22 establecimientos)

2000: adquisición cadena supermercados Empresa Cooperativa 70 y que operan con la marca SÓC (16 establecimientos)

Condis Supermercats. Historia
condis supermercats posicionamiento
Red de supermercados número 1 en Cataluña con 290 establecimientos.

70.500 MM

Supermercados de proximidad, formato urbano y con aparcamiento cuando es posible. Superficie entre 700-1000 m2, con 4.500 referencias.

11 % Barcelona / 9 % Catalunya

110.000 m2 sala ventas

1.700 personas

Condis Supermercats: Posicionamiento
condisline por qu una iniciativa as
Condisline: ¿Por qué una iniciativa así?

% of total European online retail in 2005

% of country retail sales conducted online in 2005

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2005

2005

Southern Europe and Ireland

FRA

209

818

1,783

3,830

7,862

14,950

24,923

5.8%

14.3%

IRE

14

53

112

236

465

837

1,343

4.5%

0.8%

ITA

172

510

1,060

2,197

4,420

8,440

14,638

3.9%

8.4%

SPA

33

120

274

619

1,360

2,802

5,218

3.1%

3.0%

POR

5

18

39

87

188

387

737

1.7%

0.4%

GRE

3

13

26

53

107

216

430

0.8%

0.2%

All revenues are in millions of euros.

Fuente: Forrester

condisline por qu una iniciativa as8
Apuesta por la tecnología Internet.

Evolución natural de la Web Corporativa (http://www.condis.es)

Desarrollo paralelo a la Extranet de clientes (Franquicia)

Know-how Servicio a domicilio

Condisline: ¿Por qué una iniciativa así?
condisline el lanzamiento del proyecto
Fase prueba piloto: apenas dos semanas

Lanzamiento el 9 de Enero

time to market de 5 meses

Cobertura inicial

12 municipios de la provincia de Barcelona

60 % población Barcelona / 40% de Catalunya

Condisline: El lanzamiento del proyecto
condisline e commerce s a
Condisline e-commerce s.a.
  • Join venture con capital La Caixa y Condis Supermercats s.a. (Junio 2000)
  • Misión: ser líder mercado alimentación español on-line.
  • Ámbito geográfico nacional; en una primera fase Madrid y Barcelona.

Ventajas competitivas:

  • Primer proyecto decidido y escalable.
  • Experiencia en el medio.
condisline com posicionamiento
Adecuado surtido de productos (4000 referencias)

Producto perecedero: carne, charcutería, fruta y verdura

Competitividad en precios

Página web funcional

Nivel de servicio satisfactorio y fiable: Servicio en 24 horas de 11 a 22:30 con franjas de hasta 1h30’

Fácil acceso al servicio gratuito > 12.000 Ptas

Buen nivel de atención al cliente

Condisline.com: Posicionamiento
situaci n actual de condisline
Cobertura Geográfica

64 municipios

80 % Barcelona / 60% Cataluña

Septiembre Madrid y área metropolitana

Número de clientes más de 2000

Más 50% compran habitualmente

Pedido medio 15.000 Ptas.

Forma de pago: tarjeta de crédito

Situación actual de Condisline
situaci n actual de condisline13
Fuente: Forrester

¡ ratio de conversión ventas de CondisLine 10% !

What is your visitor-to-buyer

conversion rate?

Less than or equal to 1.0%

20%

1.1%-2.0%

29%

2.1%-5.0%

37%

More than 5.0%

14%

Median

3.0%

n=35

Situación actual de Condisline
condisline el perfil de nuestro cliente
Condisline: El perfil de nuestro cliente
  • 54% mujeres / 46 % hombres
  • Edad media hombres 39 años
  • Edad media mujeres 37 años
  • Media compra 15.000 Ptas
  • El 53% de los pedidos de Condisline se realizan fuera de horario comercial
  • Las franjas horarias que van de 20 a 22:30 suponen el 45% de los servicios
  • 54 % clientes son de la ciudad de Barcelona
el dise o de un super on line
El diseño de un super on-line
  • Sencillez
  • Funcionalidad
  • Rapidez
  • Seguridad
  • Confidencialidad
  • El back-office: La parte oculta del iceberg
    • Módulo Logístico
    • Call Center
    • Punto de venta
el proceso en linea

Clientes

productos

precios

horarios

respuesta consultas

resolución incidencias

registro

datos pedido

pago

incidencias

encuestas

cambios en pedido

solicitud tarjeta pago

consultas e incidencias

información pedido

información cliente

incidencias

Web

Condisline

Home Delivery

SAC

cambios entrega

incidencias

información pedido

información cliente

cambios pedido incidencias

información pedido

información cliente

Proveedor

Store Picking & Packing

Aprovisionamiento

El proceso en linea
tecnologia
Tecnologia
  • Infraestructura comunicaciones
  • Infraestructura hardware
  • Infraestructura software
  • Aplicación de e-commerce
  • Seguridad
  • Backoffice
  • Integración sistemas corporativos
modelos de picking packing dedicated warehouse versus store picking
Modelos de picking&packing: dedicated warehouse versus store picking
  • “Store Picking”
    • “Brick & mortars”
    • Costes marginales y variables, exclusivamente de personal.
    • Es efectivo con poco volumen e integrándolo con el SAD.
    • Inconveniente roturas.
    • Difícil ampliar surtido.
modelos de picking packing dedicated warehouse versus store picking24
Modelos de picking&packing: dedicated warehouse versus store picking
  • Almacenes dedicados
    • “Pure players”
    • Surtido mas amplio y distinto.
    • Reducción número errores y roturas
    • Reducción costes preparación.
    • Mejor nivel de servicio.
    • Necesario tener masa crítica elevada.
    • Con grandes volúmenes es más eficiente en costes de preparación pero no es tan eficiente logísticamente.
gesti n con el cliente crm
Gestión con el Cliente: CRM
  • Web
      • que desde una única página, el cliente puede realizar toda la compra
      • dos sistemas de búsqueda
      • compras habituales
  • Servicio de Atención al Consumidor
      • línea 900 de Lunes a Viernes de 8:00-23:00.
      • Bienvenida a CondisLine
      • Solicitud tarjetas de crédito.
      • Gestión de incidencias y devoluciones
  • Operador Logístico
      • Único contacto presencial de Condisline con el cliente
las dificultades del b2c
Las dificultades del B2C
  • El 11% no cumplieron con los plazos de entrega. Fuente Jupiter
  • El 25% nunca llegaron a su destino. Fuente Andersen Consulting
  • El 31% de las sedes on-line se saturaron. Fuente IDC
  • El 91% de los carritos de compra fueron abandonados Fuente IDC
la competencia u s
La Competencia (U.S.)

Peapod

  • radio de acción en las ciudades de Chicago, San Francisco/San José, Boston, Long Island, Dallas/Forth Worth, Houston, Austin y Columbus.
  • En Long Island empleaban modelo logístico de centro dedicado y en el resto de ciudades con store picking.
  • Pedidos mediante web o teléfono.
  • Precios competitivos con ofertas semanales.
  • Pedido mínimo 60$ , con franja horaria de entrega de 3 horas.
  • Servicio de entrega 6$
  • En abril del 2000 Peapod anunció pérdidas por décimo trimestre consecutivo, y su director dimitió. Esto llevó a la caída en barrena del valor de la acción y la compra por parte de Ahold.
la competencia u s28
La Competencia (U.S.)

Webvan

  • Emplean centros de distribución totalmente automatizados, con poco personal en diferentes zonas de US.
  • Productos alimentación, perecederos y comida preparada.
  • Entrega en franjas de 30 minutos.
  • Pedidos con importe superior a 50$ no pagan gastos transporte.
  • En Sept 1999 tenía 95.000 clientes, que les habian generado 393.600 pedidos e ingresos de 51.5 millones de dólares.
la competencia u s29
La Competencia (U.S.)

Netgrocer

  • Servia en 48 estados de US con modelo centro dedicado.
  • Disponia de flota propia de distribución y los servicios de Federal Express para servicios de larga distancia.
  • Pedidos mediante web o correo electrónico.
  • Gran cantidad de ofertas y utilización cupones descuetno.
  • Importe medio pedido 60$ con plazo de entrega 2-4 dias.
  • Servicio de entrega 6.99$ y 14.99$ en función distancia respecto al punto de distribución.
la competencia espa a
La Competencia (España)

El Corte Inglés

  • Pionero en España en la venta por Inet.
  • Modelo store picking con cobertura en aquellas ciudades donde tiene centro comercial.
  • Iguales precios que en sus centros comerciales.
  • No compra mínima con gastos transporte de 1.000 ptas para pedidos inferiores a 15.000 ptas.
  • Plazo de entrega en 24 h.
  • Pago en efectivo o con tarjeta de crédito.
la competencia espa a31
La Competencia (España)

Capraboacasa.com

  • Inicio actividad 21-Enero-2001.
  • Modelo store picking con cobertura en aquellas ciudades donde tiene centro comercial:Cataluña, Madrid y Baleares.
  • Iguales precios que en sus centros comerciales.
  • No compra mínima con gastos transporte de 750 pesetas si la compra es inferior a las 16.000 pesetas.
  • Pago con tarjeta de crédito o con tarjeta cliente.
  • 5.000 productos de alimentación, droguería y bazar.
  • opción de ir a recoger su compra a uno de los 23 centros encargados de preparar estos pedidos, con un incremento de 350 pesetas sobre la compra.
  • Compra a través de un 'Cdrom' sin necesidad de estar continuamente conectado a la red.
futuro condisline
Futuro Condisline
  • Nueva plataforma tecnológica
    • Marketing relacional
    • Personalización
    • Nuevas funcionalidades
  • Expansión geográfica
    • CD Catalunya.
    • Valencia, Zaragoza, …
  • Nuevas formas de pago
    • Américan Express
    • Paybox
    • Cyberpac de La Caixa
    • ING Dyrect ...
futuro condisline33
Futuro Condisline
  • Nuevas tecnologías: Televisión Interactiva, dispositivos domésticos conectados a Inet, UMTS.
  • La importancia del ecosistema: alianzas.
  • Internet: Piensa globalmente, actúa localmente ...
cu nto vale tu tiempo libre
¿ Cuánto vale tu tiempo libre ?

¡ Gracias !

www.condisline.com

martin_gomez@condisline.com