A Gestão da Qualidade gerando mudanças

2. A Gestão da Qualidade gerando mudanças

3. ISO 9000 • PNQ – Prêmio Nacional da Qualidade

4. ISO 9000:2000

5. ISO 9000:2000 - Objetivos • Ter como orientação a melhoria continua e a maior satisfação do cliente. • Melhorar a adequação da norma para o efetivo gerenciamento do dia-a-dia das organizações (norma de “gestão da qualidade” no lugar de “garantia da qualidade”). • Melhorar a compatibilidade com outras normas de gestão (em particular ISO 14000). • Foco nos resultados.

6. ISO 9000:2000 - Objetivos ISO 9000 versão 2000 - “Escreva o que é feito, faça o que esta escrito (atenda a todos os requisitos aplicáveis), melhore o que é feito e a forma como é feito, e prove que melhorou”.

7. ISO 9000:2000 - Conceitos - Série ISO 9000:2000:Baseada em 8 princípios de gestão da qualidade.

8. ISO 9000:2000 - Conceitos 8 PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE • Organização focada no cliente. • Liderança. • Envolvimento das pessoas. • Enfoque no processo. • Enfoque sistêmico para gerenciamento. • Melhoria continua. • Tomada de decisões baseada em fatos. • Relacionamento com fornecedor mutuamente benéfico.

9. ISO 9000:2000 - Conceitos PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE Organização focada no cliente. As organizações dependem dos seus clientes e portanto devem entender as necessidades atuais e futuras dos mesmos, satisfazer suas exigências e esforçar-se em ultrapassar as expectativas dos clientes. Liderança. Os líderes devem estabelecer unicidade de propósitos e direcionamento da organização. Eles devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas podem envolver-se inteiramente para alcançar os objetivos da organização.

10. ISO 9000:2000 - Conceitos PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE Envolvimento das pessoas. Pessoas em todos os níveis são a essência da organização e o seu envolvimento total permite que suas habilidades sejam usadas em benefício da organização. Abordagem de processo. Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando os recursos e atividades relacionadas são gerenciados como um processo.

11. ISO 9000:2000 - Conceitos PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE Enfoque sistêmico para gestão. Identificar, entender e administrar os processos inter-relacionados, como um sistema, melhora a efetividade e eficiência da organização em alcançar seus objetivos. Melhoria continua. O aperfeiçoamento contínuo deve ser um objetivo permanente da organização.

12. ISO 9000:2000 - Conceitos PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE Tomada de decisões baseada em fatos. Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações. Relacionamento com fornecedor mutuamente benéfico. Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação mutuamente benéfica aumenta a rentabilidade de ambos.

13. ISO 9001:2000 Elementos Normativos

14. Abordagem por ProcessosISO 9000:2000

15. ISO 9001:2000– Análise dos Elementos Normativos ISO 9001:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos SUMÁRIO  Prefácio 0. Introdução 0.1. Generalidades 0.2. Abordagem de processo 0.3. Relação com a NBR ISO 9004 0.4. Comparação com outros sistemas de gestão

16. ISO 9001:2000– Análise dos Elementos Normativos 1. Objetivo 1.1. Generalidades 1.2. Aplicação 2. Referência normativa 3. Termos e definições 4. Sistema de gestão da qualidade 4.1. Requisitos gerais: processos 4.2. Requisitos de documentação

17. ISO 9001:2000– Análise dos Elementos Normativos 5. Responsabilidade da direção 5.1. Comprometimento da direção 5.2. Enfoque no Cliente 5.3. Política da qualidade 5.4. Planejamento 5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicação 5.6. Análise crítica pela direção 6. Gestão de recursos 6.1. Provisão de recursos 6.2. Recursos humanos 6.3. Infra-estrutura 6.4. Ambiente de trabalho

18. ISO 9001:2000– Análise dos Elementos Normativos 7. Realização do produto 7.1. Planejamento da realização do produto 7.2. Processos relacionados a clientes 7.3. Projeto e desenvolvimento 7.4. Aquisição 7.5. Produção e fornecimento de serviço 7.6. Controle de dispositivos de medição e monitoramento 8. Medição, análise e melhoria 8.1. Generalidades 8.2. Medição e monitoramento 8.3. Controle de produto não-conforme 8.4. Análise de dados 8.5. Melhorias

19. PNQ – Prêmio Nacional da Qualidade

20. PNQ – Critérios • Propósitos • Aumento de Competitividade através do foco nas seguintes metas: • Proporcionar aos clientes um valor sempre crescente que resulte em sucesso na participação no mercado • Aprimorar a capacitação e o desempenho da organização como um todo

21. PNQ – Fundamentos da Excelência • Integração • Malcolm Baldridge • European Quality Award • Estudos da American Society for Quality • ISO 9000 e 14000 • Estudos de Responsabilidade Social

22. PNQ – Fundamentos da Excelência • Liderança e Constância de Propósitos • Visão de Futuro • Foco no cliente e no mercado • Responsabilidade social e ética • Decisões baseadas em fatos • Valorização das pessoas

23. PNQ – Fundamentos da Excelência • Abordagem por processos • Foco nos resultados • Inovação • Agilidade • Aprendizado Organizacional • Visão Sistêmica

24. PNQ – Critérios de Excelência • Liderança • Estratégias e Planos • Clientes • Sociedade • Informações e Conhecimento • Pessoas • Processos • Resultados

26. PNQ – Estrutura de Avaliação • Liderança (100 pontos) • Sistema de Liderança - 30 • Cultura da Excelência - 40 • Análise crítica do desempenho global - 30

27. PNQ – Estrutura de Avaliação • Liderança • Sistema de Liderança • Como é exercida a liderança • Interação com as partes interessadas • Desenvolvimento de ambiente propício • Criação das competências dos líderes • Avaliação e desenvolvimento dos líderes

28. PNQ – Estrutura de Avaliação • Liderança • Cultura da Excelência • Estabelecimento de Valores e Diretrizes • Disseminação dos Valores e Diretrizes • Incentivo ao comprometimento de todos • Estabelecimento das práticas de gestão e padrões de trabalho • Avaliação das práticas de gestão e padrões de trabalho

29. PNQ – Estrutura de Avaliação • Liderança • Análise crítica do desempenho global • Como é feita a análise • Como são consideradas as informações qualitativas, as variáveis do ambiente externo, as informações comparativas e as principais relações de causa e efeito • Como são comunicadas as decisões da análise crítica • Como se acompanha a implementação das ações resultantes da análise crítica

30. PNQ – Estrutura de Avaliação • Estratégias e Planos (90 pontos) • Formulação das estratégias – 30 • Desdobramento das estratégias – 30 • Planejamento da medição do desempenho - 30

31. PNQ – Estrutura de Avaliação • Estratégias e Planos • Formulação das estratégias • Como é o processo de formulação • Como são consideradas as necessidades das partes interessadas, o ambiente competitivo, o aprendizado • Integridade e atualização das informações • Coerência entre estratégia e necessidade das partes interessadas • Comunicação das estratégias para a força de trabalho

32. PNQ – Estrutura de Avaliação • Estratégias e Planos • Desdobramento das estratégias • Como são elaborados os planos de ação • Alocação de recursos para os planos de ação • Como os planos são repassados para a força de trabalho • Como é o acompanhamento da implementação

33. PNQ – Estrutura de Avaliação • Estratégias e Planos • Planejamento da medição do desempenho • Definição do sistema de medição do desempenho • Como os indicadores são classificados, integrados e correlacionados • Como são feitas as projeções dos concorrentes • Como se estabelecem metas de curto e longo prazo • Como são comunicados para a força de trabalho

34. PNQ – Estrutura de Avaliação • Clientes (60 pontos) • Imagem e conhecimento do mercado – 30 • Relacionamento com clientes - 30

35. PNQ – Estrutura de Avaliação • Clientes • Imagem e conhecimento do mercado • Como são definidos segmentos de mercado e clientes-alvo • Como são identificadas, analisadas e compreendidas as necessidades dos clientes atuais e potenciais • Como se divulgam os produtos, as marcas e ações • Como se avalia o nível de conhecimento dos clientes dos produtos, das marcas e das ações da empresa

36. PNQ – Estrutura de Avaliação • Clientes • Relacionamento com clientes • Seleção e disponibilidade de canais de relacionamento com os clientes • Como se tratam sugestões e reclamações • Como as transações são acompanhadas • Como se avaliam a satisfação e fidelidade • Como as informações dos clientes são tratadas para aumentar a fidelidade

37. PNQ – Estrutura de Avaliação • Sociedade (60 pontos) • Responsabilidade socioambiental - 30 • Ética e desenvolvimento social - 30

38. PNQ – Estrutura de Avaliação • Sociedade • Responsabilidade socioambiental • Como são identificados e tratados os impactos sociais e ambientais de seus produtos • Como se comunicam esses impactos à sociedade • Como são tratadas as pendências e sanções • Como são feitas ações de conservação de recursos não renováveis • Como se envolvem os fornecedores e outras partes • Como se envolve a força de trabalho

39. PNQ – Estrutura de Avaliação • Sociedade • Ética e desenvolvimento social • Estabelecimento de compromissos éticos • Como se estabelece a relação de transparência com a sociedade • Identificação das necessidades e avaliação do grau de satisfação das comunidades • Mobilização das suas competências para ações sociais • Zêlo pela equidade étnica, sexual e social da força de trabalho

40. PNQ – Estrutura de Avaliação • Informação e Conhecimento (60 pontos) • Gestão das Informações da organização – 20 • Gestão das informações comparativas – 20 • Gestão do capital intelectual - 20

41. PNQ – Estrutura de Avaliação • Informação e Conhecimento • Gestão das Informações da organização • Identificação da necessidade e informações sistematizadas • Desenvolvimento e Implantação de sistemas de informação • Disponibilização aos usuários • Integridade, atualização e confidencialidade

42. PNQ – Estrutura de Avaliação • Informação e Conhecimento • Gestão das informações comparativas • Identificação de necessidades e determinação de prioridades • Como se identificam as organizações para a comparação • Como são obtidas as informações

43. PNQ – Estrutura de Avaliação • Informação e Conhecimento • Gestão do capital intelectual • Identificação do capital intelectual • Desenvolvimento do capital intelectual • Como é mantido e protegido o capital intelectual

44. PNQ – Estrutura de Avaliação • Pessoas (90 pontos) • Sistemas de trabalho – 30 • Capacitação e desenvolvimento – 30 • Qualidade de vida - 30

45. PNQ – Estrutura de Avaliação • Pessoas • Sistemas de trabalho • Definição e implementação da organização do trabalho e estrutura de cargos • Cooperação e comunicação entre Unidades • Seleção / Contratação • Avaliação de desempenho • Remuneração, reconhecimento e incentivos

46. PNQ – Estrutura de Avaliação • Pessoas • Capacitação e desenvolvimento • Identificação de necessidades • Atendimento dos planos de curto e longo prazo • Como se aborda a cultura da excelência • Realização e avaliação da capacitação • Desenvolvimento pessoal e profissional

47. PNQ – Estrutura de Avaliação • Pessoas • Qualidade de vida • Identificação e tratamento dos riscos relacionados à saúde, segurança e ergonomia • Identificação e tratamento de fatores relacionados ao bem-estar, satisfação e motivação • Manutenção do clima organizacional • Contribuição para a melhoria da qualidade de vida da força de trabalho fora do ambiente organizacional

48. PNQ – Estrutura de Avaliação • Processos (90 pontos) • Gestão de processos relativos ao produto – 30 • Gestão de processos de apoio – 20 • Gestão de processos relativos aos fornecedores – 20 • Gestão econômico-financeira - 20

49. PNQ – Estrutura de Avaliação • Processos • Gestão de processos relativos ao produto • Projeto de produtos e processos • Como se consideram a inovação e criatividade no projeto • Como se gerenciam os projetos • Como se gerenciam os processos de produção • Como os processos são analisados e melhorados

50. PNQ – Estrutura de Avaliação • Processos • Gestão de processos de apoio • Definição dos processos de apoio • Como as necessidades dos clientes são consideradas para estabelecer requisitos das áreas de apoio • Como se gerenciam os processos de apoio • Como os processos de apoio são analisados e melhorados